Help desk agent working

Help desk kontrolní seznam pro zajištění kvality

Ujistěte se, že služby helpdesku jsou kvalitní. Snadno se to řekne, ale jak ověříte, že jsou všechny tickety správně vyřízeny. Jak zajistíte, aby spokojenost zákazníků byla vždy nejvyšší prioritou? Postupujte podle těchto jednoduchých kroků, aby váš helpdesk fungoval hladce a poskytoval vynikající služby zákazníkům.

Význam kontrolního seznamu pro zajištění kvality na helpdesku

Zkontrolováním všech položek tohoto seznamu můžete ověřit, zda váš helpdesk funguje správně a zda vaše firma poskytuje konzistentní úroveň služeb.

Procházení kontrolního seznamu vám pomůže vyhnout se běžným chybám, jako jsou:

  • neodpovídání na tikety okamžitě (nebo vůbec).
  • nedostatečné zdokumentování informací o letence
  • vytváření předpokladů o potřebách zákazníků
  • poskytování nepřesných nebo neúplných řešení
  • vytváření zbytečných tiketů
  • nepokračování v kontaktu se zákazníky po vyřešení jejich tiketů

Pro koho může být kontrolní seznam pro zajištění kvality helpdesku přínosný?

  • zástupce zákaznické podpory, aby se ujistil, že dodržují správné postupy a poskytují kvalitní služby zákazníkům

  • manažerům helpdesku, aby jim pomohli identifikovat oblasti, ve kterých by se jejich tým mohl zlepšit, a sledovat pokrok v čase.

  • majitelům firem ověřit, zda jejich helpdesk splňuje jejich specifické potřeby a očekávání.

  • odborníkům na IT, aby zajistili, že všechny tikety jsou správně zpracovávány.

  • auditorům pro zajištění kvality, kteří pomáhají identifikovat a řešit oblasti, které je třeba zlepšit.

Každý, kdo chce poskytovat skvělé služby zákazníkům a neustále zlepšovat výkon kontaktního centra.

Prozkoumejte kontrolní seznam pro zajištění kvality na helpdesku

Help desk kontrolní seznam pro zajištění kvality




První věc, kterou lidé chtějí slyšet, když volají na help desk, je hlas skutečného člověka. Živý lidský hlas vždy předčí automatický stroj. Pozdravte volajícího podle denní doby (pokud jste si jisti, z jakého časového pásma volá) nebo neutrálním pozdravem, například “Dobrý den”.

Proč je důležité uživatele zdravit?

První dojem je vždy nejdůležitější a přátelské pozdravení uživatelům dodá pocit, že jsou vítáni. Řeknete-li “Dobrý den” nebo “Dobrý den”, můžete si s uživatelem velmi dobře porozumět.

Jaký je správný způsob vítání uživatelů?

  • pozdravte zákazníka jménem (pokud ho znáte).
  • zeptejte se ho, jak se mu daří a co pro něj můžete udělat.
  • ujistěte se, že uživatel zná jméno agenta, z jakého oddělení volá (pokud je to relevantní) a proč se obrátil na váš tým podpory – tyto informace mu usnadní řešení budoucích problémů nebo starostí zákazníka

Pozorně naslouchejte a ujistěte se, že se zákazník cítí příjemně. Pokud se vám podaří zachytit jeho jméno, skvěle. Pokud ne, požádejte ho o něj, než budete pokračovat v dalších otázkách nebo komentářích.

Tip: dávejte pozor, abyste při používání frází typu “Jak vám mohu dnes pomoci?” nezněli příliš roboticky. Jednoduchá změna tónu a skloňování může znamenat velký rozdíl.

LiveAgent live chat window

Které nástroje použít pro uvítání uživatelů?

  • ukázkové pozdravy




Většina zákazníků bude volat na váš helpdesk, protože se něco pokazilo. Proto je důležité projevit empatii a omluvit se za problém, který se u nich vyskytl.

Proč je tak důležité omluvit se a projevit empatii?

Silné vztahy se zákazníky můžete vybudovat jednoduše tím, že jim řeknete “je mi líto, že se vám to stalo”. Pokud zákazník cítí, že chápete jeho problém a záleží vám na něm jako na jednotlivci, je pravděpodobnější, že bude s vašimi službami celkově spokojen.

Jak se omluvit a být empatický?

  • projevte empatii tím, že uznáte, jaký dopad měl problém na ně osobně (“Vím, jak je to frustrující”).
  • omluvte se za nepříjemnosti, které zažívají, a dejte jim najevo, že děláte vše pro to, abyste problém co nejrychleji vyřešili.
  • dbejte na to, aby váš tón byl pozitivní a uklidňující, i když se situace zdá být bezvýchodná – nezapomeňte, že zákazník je již problémem rozrušen, takže není třeba ho ještě zhoršovat

Jak projevit empatii a omluvit se?

  • školení
  • případy použití




Vždy oslovujte zákazníka jménem, pokud jste nebyli požádáni, abyste tak nečinili. Tento postup je vhodný pro všechny interakce se zákazníky, protože pomáhá budovat důvěru mezi vaší firmou a jejími zákazníky.

Proč byste měli zákazníky oslovovat jménem?

Zákazníci chtějí vědět, že jsou vyslyšeni, zejména pokud vyjadřují svou nespokojenost. Oslovení jménem jim dává najevo, že jim věnujete pozornost.

Jak oslovovat zákazníky jménem?

Při prvním pozdravu se zákazníka zeptejte na jeho jméno a používejte ho v průběhu celého rozhovoru. Pokud vám sdělí svou e-mailovou adresu nebo profil na sociálních sítích, nezapomeňte použít i ten (pokud je to vhodné).

Contacts in Ticketing system - LiveAgent

Jaké nástroje použít pro zjištění jména zákazníka?

  • software pro help desk
  • CRM
  • kontakty helpdesku




Zákazníci potřebují jasné vysvětlení, co se děje a jak to lze napravit. Podrobně popište problém, nastíněte možná řešení a uveďte odhad, kdy bude problém vyřešen.

Proč je důležité poskytnout jasné vysvětlení problému?

Čím více informací o tom, co se děje, klientům poskytnete, tím je pravděpodobnější, že budou vaší společnosti důvěřovat.

Jak problém zákazníkovi vysvětlit?

  • používejte jednoduchý jazyk a vyhněte se žargonu
  • podívejte se na věc spíše z pohledu zákazníka než z pohledu svého
  • nastíněte možná řešení a uveďte časový rámec pro jejich vyřešení
  • připusťte, zda problém vyžaduje další kroky k jeho řešení

Jak problém zákazníkovi vysvětlit?

Které nástroje použít pro poskytnutí jasného vysvětlení problému?

  • příručky zásad a postupů
  • znalostní báze
  • příručky pro řešení problémů
  • tikety podpory




Když se zákazníkem mluvíte o jeho problému, možná budete muset použít odborné termíny. Nicméně to nepřehánějte, protože zákazník musí plně rozumět tomu, co mu říkáte.

Proč nepoužívat příliš mnoho odborných termínů?

Zákazníci obvykle nechtějí přednášku o tom, jak produkt funguje, ale spíše pomoc při co nejrychlejším odstranění problému. Používání technických termínů pouze v nezbytných případech jim pomůže soustředit se na daný problém.

Jak se vyhnout používání příliš mnoha technických termínů?

Technické termíny používejte pouze v případě, že jsou k vysvětlení problému nezbytně nutné. Snažte se mluvit způsobem, kterému každý rozumí, aby byl proces pro volajícího transparentní.

Multi knowledge base feature in Customer portal software - LiveAgent

Jaké nástroje použít, abyste se vyhnuli nadměrnému používání odborných termínů?

  • synonyma
  • software pro technickou podporu
  • znalostní báze




Naslouchání je klíčovou dovedností, pokud jde o pomoc zákazníkům. Nejenže vám umožní vyslechnout si, co vám zákazník chce říct, ale také mu ukáže, že mu věnujete pozornost a berete jeho obavy vážně.

Proč musíte být aktivním posluchačem?

Pracovníci ve službách mají povinnost pozorně naslouchat, aby se zákazníci cítili vyslyšeni a pochopeni. Aktivní naslouchání navíc může agentům pomoci rychleji vyřešit problémy, protože jsou schopni získat jasnou představu o tom, co se děje.

Jak aktivně naslouchat?

Aktivní naslouchání zahrnuje tři P: Postoj, přizpůsobení a pozornost:

  • vžijte se do situace zákazníka.
  • usmívejte se (zákazník to skutečně slyší, i když vás nevidí).
  • věnujte pozornost neverbálním signálům, jako je tón hlasu a řeč těla
  • pokládejte otázky, abyste si ujasnili body, které vám nejsou jasné

Které nástroje použít pro aktivní naslouchání?





Pokud problému plně rozumíte, můžete zákazníkovi vysvětlit možná řešení. Je důležité, abyste vždy navrhli více než jedno řešení a nechali zákazníka vybrat to, které mu nejlépe vyhovuje.

Proč je důležité navrhnout více než jedno řešení?

Ukážete tím zákazníkovi, že jste ochotni najít kompromis, což bude výhodné pro obě strany.

Jaký je nejlepší způsob navrhování řešení?

Nastíněte možná řešení včetně jejich výhod a nevýhod, abyste zákazníkům pomohli informovaně se rozhodnout, které z nich je pro ně nejvhodnější z hlediska nákladů, časového rámce atd. Každé řešení by mělo řešit konkrétní potřebu, aby si zákazníci mohli vybrat to nejvhodnější.

LiveAgent's costs calculator FAQ page

Které další nástroje použít pro návrh řešení?

  • odborné rady vašich zaměstnanců
  • často kladené dotazy a další samoobslužné zdroje dostupné online nebo offline
  • průvodci řešením problémů
  • tikety podpory
  • dokumenty se zásadami, jako jsou příručky nebo manuály pro zaměstnance atd.




To je velmi důležitý krok. Někdy se může stát, že zákazník nebude spokojen s žádným z navrhovaných řešení svého problému, takže je na vás jako na agentech oddělení technické pomoci, abyste mu nabídli alternativní možnost, pokud je to možné.

Proč je důležité nabízet alternativy?

Dáte tím zákazníkovi najevo, že se věnujete jeho potřebám a chcete mu poskytnout co nejlepší služby.

Jaký je vhodný způsob poskytování alternativních řešení?

Než nabídnete alternativní řešení, vždy požádejte nadřízeného o svolení, a to i v případě, že to znamená delší dobu, než je obvyklé.

Customer loyalty and retention - Knowledge Base - LiveAgent

Které nástroje použít pro poskytování alternativních řešení?

  • databáze znalostí
  • průvodci řešením problémů




Jakmile navrhnete řešení, je důležité odpovědět na všechny otázky, které k němu zákazník může mít. Pak pochopí, co se děje, a bude mít důvěru ve vaši schopnost najít řešení.

Proč musíte efektivně odpovídat na všechny otázky?

I Pomáhá to budovat důvěru a ujišťuje zákazníky, že jste tu pro ně, abyste jim pomohli. Navíc vám umožní vyřešit případná nedorozumění dříve, než se z nich stanou větší problémy.

Jak efektivně odpovídat na dotazy zákazníků?

Nejlepší způsob, jak odpovídat na dotazy zákazníků, se liší v závislosti na situaci, takže na to neexistuje jediná správná odpověď. Mezi tipy, které vám pomohou efektivně odpovídat na dotazy zákazníků, však patří následující:

  • být zdvořilý a zdvořilý
  • věnovat čas pochopení otázky
  • poskytování jasných a stručných odpovědí

Efektivní zodpovězení všech otázek je důležitou součástí poskytování kvalitní podpory.

Knolwedge base getting started template

Které cenné nástroje používat pro efektivní zodpovídání dotazů?

  • uživatelské příručky
  • znalostní báze
  • hypotetické scénáře zákazníků




Pokud chcete navrhovat řešení, která jsou vhodná pro vaše zákazníky, musíte dobře znát produkty a služby, které nabízíte. Musíte znát jak vlastnosti a funkce jednotlivých produktů, tak i zásady a postupy společnosti.

Proč je důležité projevit znalost produktů?

Umožní vám to poskytovat přesná a včasná řešení problémů zákazníků. Pomáhá vám to také budovat profesionální image a poskytovat zákazníkům služby na nejvyšší možné úrovni.

Co by měli pracovníci zákaznického servisu vědět o jednotlivých produktech?

  • technické aspekty – jak funguje, z jakých částí se skládá.
  • kompatibilitu s jinými produkty a službami
  • odpovědi na všechny často kladené otázky
  • všechny nejdůležitější aktualizace

Jaké nástroje použít pro zobrazení znalostí o produktech?

  • uživatelské příručky společnosti
  • motivace zaměstnanců k dalšímu vzdělávání
  • znalost často kladených otázek týkajících se jednotlivých produktů
  • možnosti školení, která se zabývají znalostmi o produktech
  • povinné školicí programy




Jakmile pochopíte klientův problém, je důležité odhadnout, jak dlouho bude trvat jeho vyřešení. Toho lze dosáhnout tak, že jim sdělíte konkrétní datum nebo časový rámec, ve kterém by měli očekávat odpověď.

Proč je důležité poskytnout časový plán řešení?

Zákazníci tak získají pocit jistoty, že jejich problém berete vážně a že děláte vše pro to, abyste jim poskytli potřebnou pomoc. Umožňuje vám to také řídit očekávání zákazníků v čase.

Jak poskytnout časový plán řešení?

  • uveďte konkrétní data a časy, kdy bude váš tým reagovat na dotazy zákazníků, a dodržujte je.
  • proveďte odhad na základě předchozích zkušeností s podobnými problémy a na základě toho, jak dlouho obvykle trvá vyřešení problémů tohoto druhu

Hybrid ticketing system in help desk software - LiveAgent

Které nástroje použít pro poskytnutí časového harmonogramu řešení?





Jasně definujte, co je třeba udělat, aby zákazníci mohli získat pomoc. To může zahrnovat poskytnutí dodatečných informací nebo vyžádání dalších podrobností předtím, než přistoupíte k řešení jejich problémů.

Proč je důležité určit další kroky pro řešení?

Pomůže vám to přiblížit se konečnému řešení problému zákazníka a umožní vám to informovat ho o průběhu řešení.

Jak určit další kroky pro řešení?

Pokud budete mít k dispozici komplexního průvodce procesem, bude všem zúčastněným stranám jasné, co jednotlivé kroky procesu od začátku do konce obnášejí. Měla by zahrnovat přehled toho, co se stane po každém kroku a jak dlouho obvykle trvá zahájení dalšího kroku.

Zde se hodí software pro správu tiketů. Může vám pomoci sledovat všechny otevřené tikety a jejich další kroky, abyste zefektivnili pracovní postup, zvýšili produktivitu a navíc učinili proces jasným a srozumitelným.

Ticketing feature in Help desk software - LiveAgent
Které nástroje vám pomohou určit další kroky řešení?





Měli byste své uživatele informovat o tom, co mohou od vašich produktů nebo služeb očekávat. Ukažte jim, jak se mohou sami posílit.

Proč je důležité vzdělávat své zákazníky?

Pomáhá jim to být soběstačnějšími a vám to umožňuje zaměřit se na jiné oblasti zákaznické podpory. Díky tomu také lépe porozumí vašim produktům nebo službám a zjistí, jak z nich vytěžit maximum.

Jak vzdělávat své uživatele?

Dodávejte jim relevantní články a videa o daném tématu nebo jim dokonce ukažte, jak mohou využít určité funkce vašich webových stránek, aby získali pomoc rychleji. Vytvořte vzdělávací materiály na míru, které pomohou vašim zákazníkům plně pochopit vaše produkty.

LiveAgent take a tour

Jaké nástroje použít pro vzdělávání uživatelů?

  • představení vaší společnosti a toho, co dělá
  • prohlídka vašich webových stránek nebo aplikace
  • jak kontaktovat zákaznickou podporu
  • často kladené otázky (FAQ)
  • výuková videa
  • znalostní báze
  • vzdělávací platforma




Tón hlasu je v oblasti zákaznické podpory nesmírně důležitý, protože může rozhodnout o tom, zda zákazník bude spokojený, nebo ne. Při komunikaci se zákazníky byste měli vždy používat pozitivní tón hlasu, bez ohledu na to, jak frustrující mohou být jejich problémy.

Proč je důležité zachovat pozitivní tón hlasu?

Pomůže vám to zachovat klid a z dlouhodobého hlediska udržet dobrý vztah se zákazníky, což je povzbudí, aby vaše služby nadále doporučovali ostatním.

Jak zachovat pozitivní tón hlasu?

  • používejte humor, pokud je to vhodné
  • projevte empatii vůči jejich situaci
  • v interakcích se nechovejte sarkasticky nebo negativně
  • uvolněte se
  • zpomalte
  • zhluboka dýchejte
  • používejte vhodná slova pro každou konkrétní situaci




Na konci každé interakce byste se měli vždy zeptat, zda mají zákazníci ještě nějaké dotazy nebo připomínky. Uzavřením případných mezer v komunikaci mezi agentem a zákazníkem můžete zajistit, že jejich problém byl uspokojivě vyřešen, a zabránit jeho opakování.

Proč je důležité ptát se zákazníků, zda mají další otázky?

Protože potřebují možnost znovu si promyslet, co dosud slyšeli. Mohou být zahlceni informacemi nebo nesoustředění, takže mohou potřebovat několik sekund, aby se ujistili, že se zeptali na všechno.

Jak se zákazníků zeptat, zda mají další otázky?

Je dobré se zeptat, zda rozumí tomu, jak svůj problém vyřešit sami, co by se mohlo stát, kdyby se problém opakoval, a zda potřebují další pomoc.

woman having a question-illustration

Jaké nástroje použít pro dotazování zákazníků, zda mají další otázky?

  • průzkumy
  • šablony otázek




Vždy byste měli zákazníkovi poděkovat za jeho čas a trpělivost při každé interakci s podporou.

Proč je důležité zákazníkům děkovat?

Je to skvělý způsob, jak ukázat, že si vážíte jejich obchodu a podpory. Toto malé gesto může přispět k tomu, že budou mít s vaší asistenční službou pozitivní zkušenosti a v budoucnu se k vám s větší pravděpodobností vrátí pro pomoc, pokud ji budou potřebovat.

Jak poděkovat zákazníkům?

Poděkujte příjemci a jasně uveďte další část procesu. Pošlete jim poděkování.

customer-thank-you-note-LiveAgent

Jaké nástroje použít pro poděkování zákazníkům?

  • poděkování na konci hovoru
  • software helpdesku a systém pro správu tiketů




Kdykoli je na helpdesk nahlášen problém, je důležité jej co nejdříve vyřešit. Toho lze dosáhnout použitím správných nástrojů a dodržováním osvědčených postupů pro zákaznickou podporu.

Proč je důležité řešit problémy včas?

Vyřešení problému v určitém časovém rámci může pomoci zajistit, že zákazník bude s podporou, kterou obdržel, spokojen.

Jak řešit problémy včas?

Vícekanálový inbox neboli schránka LiveAgent umožňuje zástupci zákaznické podpory řešit problémy zákazníků rychle a snadno, čímž se zkracuje průměrná doba řešení. Tento nástroj navíc nabízí takové pokročilé funkce, jako jsou předdefinované zprávy, které umožňují rychlejší reakce s krátkými odpověďmi na běžné otázky.

Canned messages feature in Live chat software - LiveAgent
Tip: pomocí jeho bezplatné zkušební verze si můžete vyzkoušet, co vám LiveAgent nabízí v praxi.

Jaké nástroje použít pro včasné řešení problémů?





Chcete-li zvýšit svou produktivitu, nezapomeňte pro každý tiket určit štítky a tagy, abyste zefektivnili pracovní postup.

Proč je kategorizace každého případu důležitá?

Štítky a tagy vám umožní sledovat stav tiketu, prioritu, typ služby atd. Jsou důležitou součástí procesu kategorizace a zjednodušují celkový pracovní postup.

Jak správně kategorizovat případy?

Určete štítky pro každý tiket. Položte si otázky, jako např:

  • Jaký je problém zákazníka?
  • Jakou službu požadoval?
  • Jak naléhavý je tento tiket?

Příklady štítků, které můžete použít:

  • jméno zákazníka
  • ID tiketu
  • typ služby (přeprava, fakturace atd.)
  • priorita – vysoká, střední nebo nízká

Live chat software notes in chat - LiveAgent

Jaké nástroje použít pro kategorizaci případů?

  • interní tikety a poznámky poháněné softwarem LiveAgent
  • tabulkový software (například Microsoft Excel, Google Sheets)




Vždy se snažte vyřešit problém zákazníka během první reakce.

Proč je to důležité?

Buduje to spokojenost a důvěru zákazníků a také snižuje počet ticketů eskalovaných k nadřízenému agentovi nebo technikovi.

Jak můžete podniknout všechny možné kroky k vyřešení problému?

Prozkoumejte problém, najděte řešení a průběžně informujte zákazníka. Pokud je problém složitější nebo vyžaduje z vaší strany určité zkoumání, informujte zákazníka tím, že ho budete sledovat alespoň jednou za 24 hodin. Po vyřešení problému potvrďte, že jste podnikli všechny kroky ke splnění zákazníkova očekávání.

Facebook integration with LiveAgent

Které nástroje použít pro podniknutí všech možných kroků?

  • LiveAgent nebo jakkýkoliv spolehlivý helpdesk software




Pokud se něco pokazí a na vině je zákazník, je snadné reagovat defenzivně a začít ho z chyby obviňovat. Tím však situaci jen zhoršíte a ztížíte řešení problému.

Proč je důležité neobviňovat zákazníka?

Zákazník by měl mít vždy pravdu podle svého vlastního názoru.” Je na prvním místě, a i když s ním nesouhlasíte, musíte předstírat, že ano.

Jak neobviňovat zákazníka?

Sledujte příznaky, zda vaše organizace neobviňuje zákazníky z jejich problémů. Udělejte zákazníkům radost tím, že budete hledat způsoby, jak z nich mít prospěch, místo abyste si na ně stěžovali. Pokud máte obtížné zákazníky, pamatujte, že jediným skutečným lékem je nemít vůbec žádné.

Jaké nástroje použít, abyste zákazníky neobviňovali?

  • komunikační nástroje, jako je LiveAgent nebo e-mail, které umožňují zaznamenávat všechny konverzace se zákazníky.




Někdy může zákazník potřebovat další pomoc při řešení svého problému. V takovém případě mu nabídněte další zdroje, kde ji může najít.

Proč je nabídka další podpory důležitá?

Pouze pokud uděláte něco navíc, zákazníci uvidí vaše odhodlání, že děláte vše pro to, abyste splnili zákazníkovo očekávání.

Jak nabídnout dodatečnou podporu, pokud je třeba?

Proveďte zákazníka řešením nebo eskalujte tiket k nadřízenému. Díky tomu nezůstane žádná z jejich otázek nezodpovězena.

LiveAgent best rated chat

Které nástroje použít pro nabídnutí dodatečné podpory?

  • znalostní báze
  • často kladené otázky
  • podpora na chatu (například LiveAgent)

Jak řídit výkonnost helpdesku?

  • Produktivita

Přehledy produktivity vám pomohou sledovat výkonnost, zjistit, kolik času váš tým zákaznické podpory stráví jednotlivými typy ticketů, a určit, které služby zabírají více času než jiné. Tyto informace lze využít k úpravě priorit a zdrojů přidělených jednotlivým službám.

  • Míra vyřešení prvního kontaktu

Jedná se o ukazatel, který měří, jak často se vám daří řešit problémy zákazníků na první pokus. Je důležité udržovat toto číslo co nejvyšší, protože snižuje pracovní zátěž vašeho týmu a zároveň buduje spokojenost a důvěru zákazníků.

  • Doba odezvy

Doba, za kterou odpovíte na zákaznický ticket. Udržet toto číslo na nízké úrovni je velmi důležité, protože dlouhá doba odpovědi může vést k frustraci klientů, což přispívá k vyššímu počtu tiketů.

  • Přehled hodnocení agentů

Metrika, která měří, jak jsou vaši klienti spokojeni s pomocí, kterou jim váš tým poskytuje. Loajalita zákazníků se buduje, když hodnocení agentů zůstává vysoké, stejně jako množství doporučení, která udělají.

  • Skóre spokojenosti

To je dobrý ukazatel kvality služeb. Pomocí softwaru pro průzkum se můžete klientů zeptat, jak jsou spokojeni s vaší reakční dobou, znalostmi a celkovými službami. Pokud je skóre spokojenosti nízké, budete muset zjistit, co je příčinou problému, předvídat vývoj a provést změny.

  • Čisté skóre příznivců

NPS je ukazatel, který měří loajalitu klientů na základě otázky “Jaká je pravděpodobnost, že doporučíte naši společnost svému příteli nebo kolegovi?”. Pomocí NPS můžete sledovat pokrok v úsilí o zlepšování kvality vašeho helpdesku.

  • Míra negativních odpovědí

Procento klientů, kteří ve vašem průzkumu odpověděli na otázku s hodnocením 1 nebo 2 (z 10). Vysoké procento negativních odpovědí obvykle naznačuje, že existují oblasti, ve kterých je třeba váš helpdesk zlepšit. Prozkoumání a řešení těchto problémů zvýší spokojenost zákazníků a sníží počet přijatých ticketů.

  • Míra vyřešení

Jedná se o procento vyřešených tiketů. Pomocí této metriky můžete sledovat pokrok svého týmu a identifikovat oblasti, kde je třeba motivovat agenty, více školit nebo poskytnout zdroje.

  • Míra opakovaných kontaktů

Procento zákazníků, kteří vás kontaktovali více než jednou. Podle této metriky můžete identifikovat klienty, kteří mají problémy, které se nepodařilo vyřešit, a potřebují další pomoc.

  • Odpovědi na tiket

Metrika, která měří, kolik odpovědí je potřeba k vyřešení tiketu. Toto číslo je důležité, protože vám pomůže identifikovat tikety, jejichž vyřízení trvá déle, než by mělo. Prozkoumání a řešení těchto problémů zvýší produktivitu vašeho týmu.

  • Vyřešené problémy

Metrika vyřešených problémů je počet vyřešených tiketů. Můžete také sledovat pokrok svého týmu a určit úroveň služeb.

  • Počet předaných hovorů/chatu

Celkový počet chatů nebo hovorů, které jsou předány jinému týmu. Znalost tohoto čísla vám umožní zjistit, kde je třeba zlepšit metody distribuce hovorů. Můžete si také nechat distribuci chatu provádět automaticky.

  • Veřejné hodnocení společnosti

Chcete-li zkontrolovat kvalitu práce oddělení pomoci, měli byste také zkontrolovat recenze. Reagujte na všechny názory a odpovídejte na všechny nalezené otázky. Ujistěte se, že vždy kontrolujete, reagujete, odpovídáte a řešíte.

  • Mystery hovory / tajné volání

Neocenitelný nástroj pro vyhodnocování zákaznické zkušenosti. Mystery hovory umožňují společnostem přesně analyzovat, jakým způsobem vítají a pomáhají klientům, když do firmy zavolají. Tyto údaje lze následně využít ke zlepšení služeb v první linii, školení nezkušených agentů a sledování dalších zlepšení.

Shrnutí kontrolního seznamu pro zajištění kvality helpdesku

  • Přivítání uživatele
  • Omluvit se a projevit empatii
  • Oslovení zákazníka jménem
  • Jasné vysvětlení problému
  • Odborné termíny používejte pouze v případě potřeby
  • Aktivní naslouchání
  • Navrhnutí řešení
  • V případě potřeby uvedení alternativy
  • Efektivní odpovídání na všechny otázky
  • Projevení znalosti produktu
  • Poskytnout časový plán řešení
  • Určení dalších kroků pro řešení
  • Vzdělávání svých zákazníků
  • Zachování pozitivního tónu hlasu
  • Zeptat se zákazníků, zda mají další otázky
  • Poděkování zákazníkovi na konci rozhovoru
  • Včasné vyřešení problému pomocí služby LiveAgent
  • Každý případ správně kategorizujte
  • Podnikněte všechny možné kroky k vyřešení problému
  • Neobviňujte zákazníka
  • V případě potřeby nabídněte další podporu

Jak řídit výkonnost helpdesku?

  • Produktivita
  • Míra vyřešení prvního hovoru
  • Doba odezvy
  • Průměrné skóre hodnocení agentů
  • Míra spokojenosti zákazníků
  • Čisté skóre přiznivců
  • Míra negativních odpovědí
  • Míra vyřešení
  • Míra opakovaných kontaktů
  • Odpovědi na jeden tiket
  • Vyřešené případy
  • Počet předaných hovorů/chatů
  • Veřejné hodnocení společnosti – kontrola, reakce, odpověď, řešení
  • Mystery hovory

Help desk quality assurance checklist FAQs:

What are some examples of help desk quality assurance?

Start by checking for proper ticket documentation and resolving tickets in a timely manner. Train your staff to provide the best solution for customers’ issues while complying with company procedures and policies. Don’t forget to monitor your agents’ performance and review help desk tickets.

Is there a help desk quality assurance checklist template I can use?

Yes, you can download our help desk quality assurance checklist PDF.

How often should I use the help desk quality assurance checklist?

We recommend using the help desk quality assurance checklist at least monthly. However, you may find that certain items on the list need to be checked more or less often depending on your business needs.

What are some methods of help desk quality assurance?

Some methods of customer service quality assurance include: quality assurance audits, mystery calls, surveys and employee self-assessments.

What does a help desk quality assurance agent do?

A help desk quality assurance agent assists with evaluating the performance of others. They may also perform tasks such as training new employees, performing audits as well as providing feedback to employees about their performance.

What are the top skills for a quality assurance specialist?

The most essential are communication and conversational skills to get your point across effectively. Other than those, knowledgeable about a products and services offered by the company analytical skills, and soft skills are among the most important ones to have.

How to measure your help desk quality assurance impact with metrics?

To measure the impact of help desk quality assurance, you can use metrics such as productivity, first call resolution, average response time and customer satisfaction. For more, check out the second part of the checklist: ‘How to manage the performance of your help desk’.

Související zdroje

Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.

×
Naplánujte si schůzku jeden na jednoho a zjistěte, jak může LiveAgent pomoct vaší společnosti.

Jsme k dispozici ve více termínech

Naplánovat demo