Kontrolní seznam auditu IT helpdesku

Ačkoli to nemusí být vždy možné, musíte vědět, které oblasti byly v minulosti problematické.

Proč je důležité analyzovat předchozí výsledky auditu?

Se správnou analýzou budete moci identifikovat hlavní zlepšení nebo pokles služeb. Bez analýzy předchozích výsledků auditu by bylo obtížné určit, jak efektivně vaše operace fungují. Tato data můžete použít k informovanému rozhodování o budoucnosti vašeho helpdesku.

Jak analyzovat předchozí výsledky auditu?

Měli byste analyzovat výsledky minulých auditů, abyste viděli, jak se vztahují k vašemu současnému procesu. Pokud byl například problém v jednom oddělení, mohlo by stát za to podívat se na další školení nebo vzdělání pro tyto zaměstnance.

Které nástroje použít pro analýzu předchozích výsledků auditu?

• Analytické řídicí panely nástrojů, které používáte
• Tabulky, jako je Microsoft Excel nebo Google Sheets
• Nástroje pro vytváření zpráv zabudované v softwaru helpdesku, např. LiveAgent
• Interní wikis
• Protokoly kolaborativního softwaru

Přezkoumání finančních výsledků vaší společnosti vám pomůže určit, jak dobře si vede ve srovnání se svým rozpočtem a zda jsou stále k dispozici prostředky na provedení úprav.

Proč je důležité přezkoumat nedávné finanční informace?

Čím více informací je k dispozici o nákladech versus příjmech, tím lépe je budete moci efektivně spravovat.

Jak analyzovat nedávné finanční informace?

Vždy analyzujte příjmy a náklady vašeho helpdesku tím, že se podíváte na to, kolik zisku dosáhnete za měsíc nebo rok atd.

Také se podívejte na to, kolik jste utratili za svůj IT helpdesk, včetně využití softwaru IT helpdesku, a porovnejte to se svými příjmy. Analýza vám pomůže posoudit hodnotu, kterou váš IT helpdesk přináší vaší firmě. Použijte tato data k prognózování nadcházejících nákladů a příjmů, abyste mohli lépe rozhodovat o budoucnosti vaší firmy.

Které nástroje použít pro analýzu nedávných finančních informací?

• Systémy, které vám umožňují vytvářet finanční zprávy, např. FreshBooks
• Software pro správu financí
• Řešení pro automatizaci účetnictví
• Systémy pro vizualizaci dat
• Platformy business intelligence

Tyto informace byste měli mít již k dispozici, takže by to nemělo být těžké. Pokud seznam není aktualizován, vyřešte to okamžitě.

Proč je důležité mít seznam všech zařízení a softwaru?

Můžete zajistit, aby váš tým vždy používal nejnovější nástroje a aplikace. Můžete také identifikovat všechna potenciální bezpečnostní rizika spojená se zastaralým softwarem.

Jak získat seznam všech zařízení a softwaru používaného?

Použijte systém správy majetku vaší organizace ke sledování všech zařízení a softwaru používaného ve vaší kanceláři. Proveďte skenování sítě, abyste identifikovali všechna zařízení připojená k vaší síti, stejně jako jejich operační systémy a aplikace.

Které nástroje použít pro vytvoření seznamu všech zařízení a softwaru?

• Protokoly skenování sítě
• Protokoly systému správy majetku
• Protokoly inventáře zařízení
• Protokoly inventáře aplikací
• Protokoly brány firewall
• Protokoly proxy serveru

S tak složitým a neustále se měnícím oborem musí váš audit IT helpdesku odrážet současný stav struktury vaší organizace.

Proč je důležité mít strukturu IT organizace?

Efektivní struktura IT organizace je kritická pro hladce fungující helpdesk. Agenti by měli být schopni snadno hlásit se v řetězci velení a získat podporu od ostatních oddělení.

Jak pracovat na struktuře IT organizace?

Nejprve identifikujte různé oblasti odpovědnosti vašeho helpdesku a vytvořte jasné popisy pracovních pozic pro každou roli. Dále vytvořte formální komunikační kanály mezi oddělením.

Které nástroje použít pro dokumentaci struktury IT organizace?

• Popisy pracovních pozic
• Komunikační diagramy
• Diagramy funkčních oblastí
• Organizační schémata oddělení

Ověřte, že personál v oddělení IT má potřebné dovednosti a znalosti. Patří sem:

• Technické dovednosti
• Organizační dovednosti
• Měkké dovednosti

Proč je důležité ověřit personál IT oddělení?

Zajišťuje, aby citlivé informace a systémy mohly být přístupné pouze oprávněnému personálu. Kromě ochrany vaší organizace před porušením bezpečnosti to snižuje riziko krádeže identity.

Jak ověřit personál IT oddělení?

Přezkoumat úrovně oprávnění vašeho personálu. Dále vytvořte jasné zásady pro udělování nebo odebírání přístupu na základě rolí zaměstnanců v organizaci. Nakonec vytvořte formální proces přezkumu, abyste zajistili, že jsou správné zásady dodržovány neustále.

Které nástroje použít pro ověření personálu IT oddělení?

• Protokoly přístupu
• Dokumentace zásad hesel
• Popisy rolí zaměstnanců

Efektivní postupy řešení IT problémů mohou mít významný dopad na produktivitu vaší organizace.

Proč je důležité mít postupy řešení IT problémů?

Pomáhají zlepšit efektivitu operací IT vaší organizace. Tím, že máte dobře zdokumentovaný proces, zajistíte, aby všichni členové vašeho týmu věděli, jaké kroky musí podniknout k vyřešení problémů.

Jak pracovat na postupech řešení IT problémů?

Identifikujte různé typy problémů, se kterými se váš tým pravděpodobně setká. Vytvořte jasné postupy krok za krokem pro řešení každého typu problému a otestujte je, abyste určili jejich efektivnost.

Které nástroje použít pro postupy řešení IT problémů?

• Protokoly přístupu
• Dokumentace zásad hesel
• Popisy rolí zaměstnanců
• Systém sledování problémů

Tikety jsou kritickou součástí IT helpdesku, ale musí být spravovány efektivně. Pomocí softwaru pro správu tiketů můžete zkontrolovat stav tiketu, přiřadit je konkrétnímu personálu a sledovat průběh.

Proč je důležité otestovat systém správy tiketů?

Pokud neotestujete svůj software pro správu tiketů, riskujete, že tikety nebudou spravovány správně. Zkontrolujte, zda je software, který používáte, vhodný pro vaše operace helpdesku a zda můžete zlepšit jeho efektivnost.

Jak otestovat systém správy tiketů?

Chcete-li otestovat systém tiketů, vytvořte zkušební případ pro každý typ problému, se kterým se obvykle setkáváte. Simulujte řešení těchto problémů a vyhodnoťte, jak dobře systém fungoval, tj. zda splnil očekávání.

Auditem systému správy tiketů IT helpdesku můžete zkontrolovat, zda funguje správně a splňuje vaše potřeby (nebo zda je čas na změnu).

Tip: Pokud hledáte skvělý nástroj, který vám pomůže spravovat váš systém tiketů, podívejte se na LiveAgent. Je to skvělé řešení pro sledování všech vašich dotazů zákazníků a požadavků na podporu. Navíc je velmi uživatelsky přívětivý a snadno se nastavuje, takže s ním budete moci začít používat hned.

Které nástroje použít pro aktualizaci systému správy tiketů?

• Návody
• Platforma poskytovatele
• Služba podpory

Chcete-li sledovat všechny aktivity na vašich prostorách, potřebujete systém správy konfigurace.

Proč je důležité zkontrolovat konfiguraci?

Můžete zajistit, aby všechna zařízení byla správně nakonfigurována a aby spolupracovala tak, jak je zamýšleno. Navíc můžete identifikovat všechny potenciální problémy s vaším systémem a vyřešit je dříve, než se vymknou kontrole.

Jak pracovat na konfiguraci?

Ověřte přesnost informací v databázi, poté zkontrolujte nekonzistence mezi zařízeními a daty. Měli byste zajistit, aby všechna zařízení byla správně nainstalována a nakonfigurována.

Vyhodnoťte nastavení každého zařízení a porovnejte je s požadovanou konfigurací. Ověřte, že všechna zařízení spolu komunikují tak, jak je zamýšleno.

Které nástroje použít pro kontrolu konfigurace?

• Databáze
• Software pro správu zařízení
• Konfigurační soubory
• Inventář softwaru
• Inventář sítě

Přizpůsobením můžete změnit způsob, jakým vaše IT systémy fungují, aby lépe splňovaly potřeby vaší organizace.

Proč je důležité přizpůsobit IT systémy?

Přizpůsobení vám může pomoci splnit specifické potřeby vaší organizace. Přizpůsobením vašich IT systémů tak, aby odpovídaly vašim jedinečným požadavkům, můžete optimalizovat jejich výkon a získat z nich maximum.

Jak pracovat na přizpůsobení?

Identifikujte oblasti, které potřebují zlepšení, poté vyhodnoťte dostupné možnosti přizpůsobení. Jakmile vyberete správné možnosti, proveďte potřebné změny a otestujte je. Nasaďte toto přizpůsobení a pozorujte, jak funguje v praxi, a v případě potřeby proveďte úpravy.

Které nástroje použít pro přizpůsobení?

• Nástroje pro vývoj softwaru
• Software pro správu konfigurace
• Aplikační programovací rozhraní (API)
• Nástroje pro monitorování sítě

S vícejazykovou podporou můžete poskytovat zákaznickou službu v několika jazycích a poskytnout bezchybný zážitek zákazníka bez ohledu na to, odkud vaši zákazníci pocházejí.

Proč je důležité nabízet vícejazykovou podporu?

Nabízením této funkce se můžete připojit k větší publiku a zlepšit dosah vaší firmy. Navíc vícejazyková podpora vám může pomoci lépe sloužit vašim zákazníkům a zlepšit jejich celkový zážitek.

Jak pracovat na vícejazykové podpoře?

Identifikujte jazyky, které vaše organizace podporuje. Chcete-li to provést, můžete použít nástroje, jako je Google Analytics, abyste viděli, ze kterých zemí vaši zákazníci pocházejí. Přeložte veškerý obsah do příslušných jazyků a školte svůj tým v poskytování zákaznické služby v těchto jazycích.

Které nástroje použít pro vícejazykovou podporu?

• Software pro překlad
• Software pro vícejazykovou podporu
• Google Analytics

Pomocí automatizace můžete urychlit proces dokončování rutinních úkolů. To může vaší organizaci ušetřit čas a peníze.

Proč je důležité ověřit automatizaci?

Umožňuje vám rychle a efektivně dokončovat rutinní úkoly. Můžete uvolnit čas a prostředky vašeho týmu, aby se mohly zaměřit na náročnější úkoly.

Jak pracovat na automatizaci?

Je zásadní, abyste správně otestovali automatizaci před její implementací, aby byl proces auditu helpdesku hladký a bez chyb. Jakmile je na místě, sledujte ji pozorně, aby bylo možné případné problémy vyřešit bez prodlení.

Které nástroje použít pro automatizaci?

• Software pro automatizaci
• Software pro integraci
• Software pro plánování úkolů
• Nástroje pro vytváření zpráv

Personál helpdesku je povinen dodržovat různá pravidla a postupy, aby byla zajištěna efektivní a účinná služba.

Proč je důležité mít pravidla v IT helpdesku?

Jsou zásadní pro zajištění správného fungování vašeho softwaru IT helpdesku. Jasně definované postupy pomáhají personálu vědět, co se od nich očekává a jak by měli postupovat při řešení problémů nebo řešení požadavků.

Jak pracovat na pravidlech v IT helpdesku?

Ujistěte se, že pravidla jsou jasná, stručná, snadno srozumitelná a lze je snadno dodržovat personálem. Otestujte pravidla, abyste zajistili, že fungují tak, jak je zamýšleno.

Které nástroje použít pro přezkoumání pravidel?

• Software pro správu incidentů
• Software pro správu úkolů
• Software pro řešení problémů

Integrace vašeho helpdesku s nástroji třetích stran může zlepšit produktivitu vašeho týmu a celkovou efektivnost vašeho IT helpdesku.

Proč je důležité integrovat IT helpdesk s ostatními systémy?

Pomáhá zlepšit komunikaci a koordinaci mezi oddělením, stejně jako umožňuje personálu snadněji sdílet informace a rychle a efektivně dokončovat úkoly.

Jak pracovat na integracích v IT helpdesku?

Zkontrolujte, zda jsou vaše současná řešení kompatibilní se systémy, které chcete připojit. Pokud ano, integrujte je podle pokynů poskytovatele.

Které nástroje použít pro integraci IT helpdesku?

• Integrace softwaru helpdesku s CRM, komunikačním softwarem atd.
• Nástroje pro vytváření zpráv

Měli byste mít na místě smlouvy o úrovni služeb (SLA), aby byl váš personál odpovědný. Musí být dostatečně specifické a podrobné, aby definovaly očekávání poskytování služeb.

Proč je důležité mít cíle SLA?

Pomáhá zajistit, aby IT helpdesk fungoval správně, zlepšuje spokojenost zákazníků a snižuje počet lístků podpory.

Jak pracovat na cílech SLA?

Identifikujte, jakou úroveň služby chcete poskytovat, a nastavte konkrétní cíle, kterých se personál snaží dosáhnout. Nezapomeňte měřit výsledky vašich cílů SLA, abyste viděli, jaký dopad mají na spokojenost zákazníků a objemy lístků podpory.

Které nástroje použít pro měření cílů SLA?

• Nástroje pro vytváření zpráv
• Software pro smlouvy o úrovni služeb
• Software pro systém tiketů

IT helpdesk by měl mít a nabízet mobilní aplikaci, aby personál mohl řešit požadavky a řešit problémy na cestách.

Proč je důležité mít mobilní aplikaci?

Umožňuje personálu být proaktivní při řešení požadavků a řešení problémů. To může pomoci snížit čas potřebný k vyřešení problémů a zlepšit spokojenost zákazníků. Mobilní aplikace také dává personálu flexibilitu pracovat odkudkoli.

Jak nabídnout mobilní aplikaci pro IT helpdesk?

Identifikujte funkce, které chcete, aby aplikace měla, navrhněte a vytvořte ji a zkontrolujte, že vše funguje správně. Když předáváte mobilní aplikaci personálu, ujistěte se, že poskytnete školení o tom, jak ji používat.

Tip: Hledejte helpdesk, který již nabízí mobilní aplikaci, jako je LiveAgent, což vám ušetří čas a peníze.

Které nástroje použít pro vytvoření a optimalizaci mobilní aplikace?

• Nativní vývojové nástroje, které jsou specifické pro platformu (jako Android Studio nebo Xcode pro iOS aplikace)
• Webové vývojové rámce, jako je React Native nebo PhoneGap/Cordova
• Hybridní vývojové nástroje, jako je Appcelerator Titanium nebo Ionic

Vytvořte znalostní bázi, aby personál mohl najít řešení běžných problémů. Měla by být pravidelně aktualizována, jinak by se pracovníci podpory mohli odkazovat na nesprávné informace.

Proč je důležité mít znalostní bázi v IT helpdesku?

Znalostní báze umožňuje personálu rychle a snadno najít řešení. To může ušetřit čas a zlepšit spokojenost zákazníků.

Jak pracovat na znalostní bázi pro IT helpdesk?

Prozkoumejte a zkompilujte informace o tom, jak nejlépe řešit potřeby vašich zaměstnanců, včetně článků, příspěvků na blogu, video tutoriálů nebo jakýchkoli dalších zdrojů.

Pracujte na zlepšení a aktualizaci znalostní báze podle potřeby. Udržujte svou znalostní bázi aktuální, jak se objevují nové technologie a provádějí se změny v procesech podpory.

Které nástroje použít pro údržbu znalostní báze pro IT helpdesk?

• Software pro správu znalostí
• Software pro vytváření článků
• Software pro správu obsahu

CSAT znamená skóre spokojenosti zákazníka a lze jej použít k měření efektivnosti IT helpdesku.

Proč je důležité shromažďovat zpětnou vazbu CSAT od zákazníků?

Shromažďování zpětné vazby CSAT vám pomůže identifikovat oblasti, kde váš tým potřebuje zlepšit. Může vám také ukázat, které procesy nebo služby jsou nejvíce ceněny vašimi zákazníky, což vám může pomoci při rozhodování o tom, jak nejlépe přidělit prostředky a zlepšit zákaznickou podporu.

Jak shromažďovat zpětnou vazbu CSAT od zákazníků v IT helpdesku?

• Dotazujte se zákazníků na zpětnou vazbu poté, co obdrželi podporu prostřednictvím e-mailu, webového formuláře nebo osobně
• Požádejte o zpětnou vazbu na sociálních sítích, jako je Twitter nebo Facebook
• Shromažďujte zpětnou vazbu prostřednictvím softwaru zákaznické podpory
• Sledujte komentáře a recenze zanechané na webech, jako je Amazon, Yelp nebo Glassdoor

Zjednodušte otázky, aby se lidé chtěli dotazníky vyplnit.

Které nástroje použít pro ověření zpětné vazby CSAT od zákazníků?

• Software pro průzkumy, jako je SurveyMonkey nebo Google Forms

Hlavním cílem této zprávy je zjistit, kolik zákazníků bylo spokojeno se službami vašeho IT helpdesku a co by se mohlo zlepšit.

Proč je důležité generovat zprávy o spokojenosti zákazníků?

Zprávy o spokojenosti zákazníků mohou pomoci identifikovat oblasti, kde IT helpdesk potřebuje zlepšit. Navíc je lze použít k vytváření marketingových materiálů, které propagují výhody používání IT helpdesku.

Jak vygenerovat zprávy o spokojenosti zákazníků?

Po shromáždění všech dat můžete ručně generovat zprávy vytvářením grafů a vizualizací. Chcete-li zjednodušit svou práci, můžete také použít šablony zpráv o spokojenosti zákazníků.

Další možností je využít analýzy zabudované v softwaru helpdesku. LiveAgent například poskytuje úplný přehled o úsilí v oblasti zákaznické služby a 180+ pokročilých funkcí helpdesku, které vám mohou pomoci sledovat spokojenost vašich zákazníků.

Které nástroje použít pro generování zpráv o spokojenosti zákazníků?

• Šablony zpráv o spokojenosti zákazníků
• Analýzy LiveAgent

Sledováním metrik můžete zajistit, aby váš IT helpdesk poskytoval kvalitní služby vašim zákazníkům.

Proč je důležité sledovat metriky?

Sledování metrik vám umožňuje měřit výkon IT helpdesku, což může identifikovat oblasti pro zlepšení. Navíc lze sledování metrik použít k vytváření zpráv, které ukazují dopad IT helpdesku na obchodní výsledky.

Jak sledovat metriky?

Začněte identifikací metrik, které chcete sledovat. Dále navrhněte a implementujte systém, který bude shromažďovat data z těchto metrik. Nakonec analyzujte data a podnikněte opatření na základě výsledků.

Které nástroje použít pro sledování metrik?

• Software pro analýzu
• Software helpdesku
• Systém tiketů
• Sledování e-mailů

Interní komunikace je pilířem operací vašeho helpdesku a pomáhá sladit váš tým a dostat jej k práci na stejných cílech.

Proč je důležitá interní komunikace?

Interní komunikace umožňuje personálu sdílet informace a nápady a také zjednodušuje tok informací.

Jak zlepšit interní komunikaci?

• Komunikujte pravidelně s členy týmu, abyste všechny udrželi v obraze o aktuálních událostech a úkolech
• Používejte e-mail, chat a sociální média k rychlému sdílení informací s velkým počtem lidí
• Povzbuzujte členy týmu, aby si kladli otázky a poskytovali zpětnou vazbu, aby identifikovali oblasti pro zlepšení
• Pořádejte schůze týmu, abyste diskutovali o cílech, strategiích a výzvách

Které nástroje použít pro zlepšení interní komunikace?

• Komunikátoři, jako je Slack
• Nástroj pro videokonference, např. LiveWebinar
• Software pro správu úkolů, jako je Asana

Incident je definován jako událost, která narušuje normální provoz služeb a vyžaduje zásah IT helpdesku.

Proč je důležité mít dobře definovaný pracovní postup incidentu?

Incidenty můžete řešit efektivněji definováním procesu incidentu. To může zvýšit spokojenost zákazníků a snížit počet otevřených tiketů.

Jak vytvořit dobře definovaný pracovní postup incidentu?

Definujte typy incidentů a priority a nastavte matici eskalace, aby byly nejkritičtější incidenty řešeny jako první, poté vytvořte proces pro počáteční třídění a klasifikaci incidentů. To vám pomůže určit naléhavost incidentů a přiřadit je příslušné skupině podpory.

Vytvořte standardní operační postupy pro reagování na incidenty a jejich řešení. To zahrnuje definování rolí a odpovědností, nastavení pracovních postupů a školení personálu IT helpdesku v nových postupech.

Které nástroje použít pro péči o pracovní postup incidentu?

• Funkce automatizace helpdesku
• Nástroje pro tiketování helpdesku

Vzdělávací materiály, které používáte, mohou hrát obrovskou roli v školení personálu IT helpdesku a měly by být pravidelně vyhodnocovány.

Proč je důležité mít aktualizované vzdělávací materiály?

Pokud personál helpdesku není dobře informován o nejnovějších změnách a aktualizacích, může to vést k potížím při řešení tiketů.

Jak ověřit vaše vzdělávací materiály?

Ujistěte se, že všechny vaše vzdělávací materiály jsou aktuální a přesné, ověřte, že postupy helpdesku jsou aktuální a v souladu s předpisy, poté vyhodnoťte materiály pro školení a podporu helpdesku.

Které nástroje použít pro ověření a vytváření vzdělávacích materiálů?

• Online kurzy
• E-knihy
• Videa
• Webináře

Pomocí pravidelného zálohování dat si můžete být jisti, že vaše data jsou bezpečná v případě selhání systému nebo katastrofy.

Proč je důležité provádět pravidelné zálohování dat?

Plán zálohování dat chrání informace vaší organizace. Ověřením, že váš helpdesk provádí pravidelné zálohování dat, můžete minimalizovat riziko ztráty kritických dat.

Jak provádět pravidelné zálohování dat?

Zkontrolujte plán zálohování, abyste zajistili, že splňuje potřeby vaší organizace. Použijte software pro automatické zálohování k automatickému odesílání dat do externího úložiště.

Které nástroje použít pro provádění pravidelného zálohování dat?

• Software pro zálohování
• Cloudové úložiště
• Externí pevné disky

GDPR se vztahuje na všechny organizace bez ohledu na velikost nebo umístění. Podniky jsou povinny GDPR chránit osobní údaje svých zaměstnanců, zákazníků a partnerů.

Proč je důležité ověřit, že helpdesk je v souladu s GDPR?

Zákony o ochraně soukromí chrání jednotlivce před zneužitím jejich osobních údajů.

Jak ověřit, že helpdesk je v souladu s GDPR?

Ověření souladu se zásadami GDPR pro helpdesk lze provést prostřednictvím přezkumu procesů a postupů.

• Dodržují hesla požadavky GDPR?
• Je šifrování používáno tam, kde to vyžaduje GDPR?
• Jsou na místě kontroly přístupu k ochraně dat?
• Existuje proces pro správu porušení dat?
• Je uchovávání a zničení dat spravováno v souladu s požadavky GDPR?
• Má personál helpdesku zákaznické služby dostatečné školení na požadavky GDPR?

Pokud jste odpověděli “ne” na některou z otázek, váš helpdesk není v souladu s požadavky GDPR a je třeba to vyřešit.

Které nástroje použít pro ověření souladu s GDPR?

• OneTrust Privacy
• Secure Privacy

Chcete-li pomoci zabezpečit informace vaší společnosti a klientů, poskytněte svému týmu potřebné školení v oblasti ochrany dat.

Proč je důležité poskytovat ochranu dat?

Pokud vaše organizace nemá zavedena správná bezpečnostní opatření, vaše data by mohla být ohrožena. Kybernetičtí zločinci neustále hledají způsoby, jak zneužít zranitelnosti, takže vaše organizace musí podniknout opatření, aby tomu zabránila.

Jak ověřit ochranu dat?

Helpdesk by měl ověřit, že data jsou chráněna pomocí hesel, šifrování a kontroly přístupu. Hesla by měla být silná a pravidelně se měnit, šifrování používáno tam, kde to vyžaduje GDPR (např. ukládání nebo přenos dat), a kontroly přístupu na místě, aby se omezil přístup neoprávněnému personálu.

Které nástroje použít pro ověření ochrany dat?

• Šablona zásad ochrany dat
• Software pro dodržování předpisů

Potvrďte, že helpdesk lze spustit a provozovat v krátké době.

Proč je důležité zkontrolovat možnost rychlého spuštění?

Rychlé spuštění helpdesku znamená, že vaše organizace může začít helpdesk používat hned. To ušetří čas a peníze a také pomáhá zlepšit produktivitu vaší organizace.

Jak ověřit možnost rychlého spuštění helpdesku?

Zkontrolujte, že proces nastavení je snadný na následování. I když ano, měli byste otestovat software helpdesku, abyste se ujistili, že funguje správně. Také zkontrolujte, že manuály a návody helpdesku jsou jasné a snadno srozumitelné.

Které nástroje použít pro ověření rychlého spuštění IT helpdesku?

• Pokyny k procesu nastavení
• Software helpdesku
• Manuály a návody

Jedním z nejdůležitějších aspektů helpdesku je jeho schopnost poskytovat zpětná volání a v auditu IT helpdesku musíte ověřit, že to funguje správně.

Proč je důležité ověřit zpětná volání?

Tím, že neposkytuje zpětná volání, by helpdesk mohl způsobit, že zákazníci budou čekat déle, než je nutné, na vyřešení jejich problémů.

Jak zkontrolovat kvalitu zpětných volání?

Můžete přezkoumat protokoly hovorů helpdesku, protože mohou poskytnout informace o počtu provedených zpětných volání a jejich výsledcích. Navíc můžete zkontrolovat průzkumy spokojenosti zákazníků, abyste viděli, zda jsou zákazníci spokojeni se službou zpětného volání helpdesku.

Které nástroje použít pro ověření zpětných volání?

• Protokoly hovorů
• Průzkumy spokojenosti zákazníků
• Zajištění kvality
• Doba odezvy zpětného volání

Zajistěte, aby všechny aktivity monitorování fungovaly tak, jak je zamýšleno.

Proč je důležité sledovat výkon zaměstnanců?

Sledováním výkonu zaměstnanců mohou organizace zajistit, aby jejich agenti dodržovali osvědčené postupy a poskytovali kvalitní služby zákazníkům.

Jak sledovat výkon zaměstnanců?

Sledování je mnohem jednodušší s LiveAgent. Výkon vašich agentů je sledován v reálném čase, přičemž jsou rychleji identifikovány silné a slabé stránky. Navíc můžete nastavit cíle a objekty pro svůj tým a sledovat jejich pokrok v průběhu času.

Možná budete chtít zvážit gamifikaci jako způsob, jak ještě více motivovat své agenty. S funkcemi, jako jsou odznaky, hodnocení, benchmarky a odměny, LiveAgent pomáhá agentům dosahovat jejich nejlepšího výkonu.

Které nástroje použít pro sledování výkonu zaměstnanců?

• Záznamy hovorů
• Průzkumy
• LiveAgent – poznatky v reálném čase, zprávy o výkonu

Tento proces není jednorázový. Postupy a pravidla IT helpdesku se budou měnit a vyvíjet podle potřeby, takže je důležité mít zavedený proces pro řešení těchto aktualizací.

Proč je důležité řešit aktualizaci postupů?

Zajišťuje, aby helpdesk běžel hladce a efektivně. Tím, že neaktualizujete postupy, byste mohli způsobit zmatek a chaos v rámci vašeho helpdesku.

Jak řešit aktualizaci postupů?

Musíte začít se skutečným vývojem procesu pro řešení aktualizací v dokumentu, který by měl obsahovat kroky, které je třeba dodržovat, a také kdo je odpovědný za každý z nich. Jakmile je proces vyvinut, musíte jej implementovat a otestovat, poté musíte zajistit, aby všichni zúčastněnění v procesu aktualizace jej správně dodržovali.

Které nástroje použít pro aktualizaci postupů IT helpdesku?

• Průvodce implementací
• Software pro testování
• Komunikační nástroje