IT helpdesk kontrolní seznam auditu

I když to nemusí být vždy možné, je třeba vědět, které oblasti byly v minulosti problematické.

Proč je důležité analyzovat výsledky předchozích auditů?

Díky správné analýze budete schopni identifikovat významná zlepšení nebo poklesy služeb. Bez analýzy výsledků předchozích auditů by bylo obtížné určit, jak efektivně fungují vaše operace. Tyto údaje můžete využít k informovanému rozhodování o budoucnosti vašeho helpdesku.

Jak analyzovat výsledky předchozích auditů?

Měli byste analyzovat výsledky minulých auditů, abyste zjistili, jak souvisejí s vaším současným procesem. Pokud se například v jednom oddělení vyskytl problém, možná by stálo za to zabývat se dalším školením nebo vzděláváním těchto zaměstnanců.

Jaké nástroje použít pro analýzu výsledků předchozích auditů?

• analytické panely nástrojů, které používáte
• tabulky, například Microsoft Excel nebo Google Sheets
• nástroje pro tvorbu zpráv zabudované do softwaru pro help desk, např. LiveAgent
• interní wiki
• protokoly softwaru pro spolupráci

Přezkoumání finančních výsledků společnosti vám pomůže zjistit, jak dobře si společnost vede v porovnání se svým rozpočtem a zda jsou ještě k dispozici zdroje pro provedení úprav.

Proč je důležité prověřit poslední finanční informace?

Čím více informací o nákladech v porovnání s výnosy máte k dispozici, tím lépe budete schopni je efektivně řídit.

Jak analyzovat aktuální finanční informace?

Vždy analyzujte výnosy a náklady svého helpdesku tak, že se podíváte, jakého zisku dosáhnete za měsíc nebo rok atd.

Podívejte se také na to, kolik jste utratili za svůj IT help desk, a porovnejte to s příjmy, abyste pochopili hodnotu, kterou váš IT help desk poskytuje. Tyto údaje použijte k předpovědi nadcházejících nákladů a příjmů, abyste mohli lépe rozhodovat o budoucnosti svého podnikání.

Jaké nástroje použít pro analýzu aktuálních finančních informací?

• systémy, které umožňují vytvářet finanční přehledy, např. systém FreshBooks
• software pro správu financí
• řešení pro automatizaci účetnictví
• systémy pro vizualizaci dat
• platformy pro business intelligence

Tyto informace byste již měli mít, takže by to nemělo být příliš obtížné. Pokud seznam není aktualizován, okamžitě to řešte.

Proč je důležité mít seznam všech zařízení a softwaru?

Můžete tak zajistit, aby váš tým používal vždy nejnovější nástroje a aplikace. Můžete také identifikovat případná bezpečnostní rizika spojená se zastaralým softwarem.

Jak získat přístup k seznamu všech používaných zařízení a softwaru?

Pomocí systému správy majetku vaší organizace můžete sledovat všechna zařízení a software používaný v kanceláři. Proveďte skenování sítě a zjistěte všechna zařízení připojená k síti a jejich operační systémy a aplikace.

Jaké nástroje použít pro vytvoření seznamu všech zařízení a softwaru?

• protokoly o skenování sítě
• protokoly systému správy aktiv
• protokoly inventarizace zařízení
• protokoly inventáře aplikací
• protokoly brány firewall
• protokoly proxy serveru

Vzhledem k tomu, že se jedná o tak složitou a neustále se měnící oblast, musí audit IT helpdesku odrážet aktuální stav struktury vaší organizace.

Proč je důležité mít organizační strukturu IT?

Efektivní organizační struktura IT je pro hladký chod helpdesku zásadní. Agenti by měli mít možnost snadno se hlásit do vyššího stupně řízení a získat potřebnou podporu od ostatních oddělení.

Jak pracovat na organizační struktuře IT?

Nejprve určete různé oblasti odpovědnosti vašeho helpdesku a vytvořte jasné popisy pracovních míst pro každou roli. Dále vytvořte formální komunikační linky mezi jednotlivými odděleními.

Jaké nástroje použít pro zdokumentování organizační struktury IT?

• popisy pracovních míst
• komunikační schémata
• diagramy funkčních oblastí
• organizační schémata oddělení

Ověřte si, zda pracovníci vašeho oddělení IT mají potřebné dovednosti a znalosti. Patří mezi ně:

• technické dovednosti
• organizační schopnosti
• měkké dovednosti

Proč je důležité ověřit zaměstnance oddělení IT?

Zajišťuje, že k citlivým informacím a systémům mají přístup pouze oprávnění pracovníci. Kromě ochrany organizace před narušením bezpečnosti snižuje i riziko krádeže identity.

Jak ověřit pracovníky oddělení IT?

Zkontrolujte úroveň prověření svých zaměstnanců. Dále vytvořte jasné zásady pro udělování nebo odebírání přístupu na základě rolí zaměstnanců v organizaci. Nakonec vytvořte formální proces kontroly, abyste zajistili, že jsou vždy dodržovány správné zásady.

Jaké nástroje použít pro ověřování zaměstnanců oddělení IT?

• protokoly o přístupu
• dokumentace zásad pro zadávání hesel
• popisy rolí zaměstnanců

Efektivní postupy řešení problémů v IT mohou mít významný dopad na produktivitu vaší organizace.

Proč je důležité mít postupy řešení problémů v IT?

Pomáhají zlepšit efektivitu provozu IT ve vaší organizaci. Díky dobře zdokumentovanému postupu informujete všechny členy týmu o krocích, které musí podniknout k vyřešení problémů.

Jak pracovat na postupech řešení problémů v IT?

Identifikujte různé typy problémů, se kterými se váš tým může setkat. Vytvořte jasné postupy řešení jednotlivých typů problémů krok za krokem a otestujte je, abyste zjistili jejich účinnost.

Jaké nástroje použít pro postupy řešení problémů IT?

• záznamy o přístupu
• dokumentace zásad pro zadávání hesel
• popisy rolí zaměstnanců
• systém sledování problémů

Tikety jsou důležitou součástí IT helpdesku, ale je třeba je efektivně spravovat. Pomocí softwaru pro správu tiketů můžete kontrolovat jejich stav, přiřazovat je konkrétním pracovníkům a sledovat jejich průběh.

Proč je důležité otestovat systém pro správu tiketů?

Pokud software pro správu tiketů neotestujete, riskujete, že tikety nebudou správně spravovány. Ověřte si, zda je používaný software dobře přizpůsoben provozu vašeho helpdesku a zda můžete zlepšit jeho efektivitu.

Jak otestovat systém pro správu tiketů?

Chcete-li otestovat systém tiketů, vytvořte zkušební případ pro každý typ problému, se kterým se obvykle setkáváte. Simulujte řešení těchto problémů a vyhodnoťte, jak dobře systém fungoval, tj. zda splnil očekávání.

Kontrolou systému správy tiketů oddělení IT helpdesku můžete ověřit, zda funguje správně a splňuje vaše potřeby (nebo zda není čas na změnu).

Tip: Pokud hledáte skvělý nástroj, který vám pomůže spravovat systém tiketů, podívejte se na LiveAgent. Je to skvělé řešení pro sledování všech dotazů zákazníků a požadavků na podporu. Navíc je uživatelsky velmi přívětivý a snadno se nastavuje, takže jej budete moci začít používat ihned.

Jaké nástroje použít pro aktualizaci systému správy tiketů?

• výukové materiály
• platformu poskytovatele
• služby podpory

Ke sledování všech činností v prostorách potřebujete systém správy konfigurace.

Proč je důležité kontrolovat konfiguraci?

Můžete se ujistit, že jsou všechna zařízení správně nakonfigurována a že spolupracují tak, jak mají. Kromě toho můžete identifikovat případné problémy se systémem a řešit je dříve, než se vymknou kontrole.

Jak pracovat na konfiguraci?

Ověřte správnost informací v databázi a poté zkontrolujte, zda mezi zařízeními a daty nejsou nesrovnalosti. Měli byste se ujistit, že všechna zařízení byla správně nainstalována a nakonfigurována.

Vyhodnoťte nastavení jednotlivých zařízení a porovnejte je s požadovanou konfigurací. Ověřte, zda všechna zařízení mezi sebou komunikují tak, jak bylo zamýšleno.

Které nástroje použít pro kontrolu konfigurace?

• databáze
• software pro správu zařízení
• konfigurační soubory
• inventář softwaru
• inventář sítě

Díky přizpůsobení můžete změnit způsob, jakým vaše IT systémy fungují, aby lépe vyhovovaly potřebám vaší organizace.

Proč je důležité přizpůsobovat IT systémy?

Přizpůsobení vám může pomoci splnit specifické potřeby vaší organizace. Přizpůsobením IT systémů tak, aby odpovídaly vašim jedinečným požadavkům, můžete optimalizovat jejich výkon a získat z nich maximum.

Jak pracovat na přizpůsobení?

Identifikujte oblasti, které je třeba zlepšit, a poté vyhodnoťte dostupné možnosti přizpůsobení. Jakmile vyberete správné možnosti, proveďte potřebné změny a otestujte je. Nasaďte toto přizpůsobení a pozorujte, jak funguje v praxi, a v případě potřeby proveďte úpravy.

Jaké nástroje použít pro přizpůsobení?

• nástroje pro vývoj softwaru
• software pro správu konfigurace
• rozhraní pro programování aplikací (API)
• nástroje pro monitorování sítě

Díky vícejazyčné podpoře můžete poskytovat služby zákazníkům ve více jazycích a zajistit bezchybnou zákaznickou zkušenost bez ohledu na to, odkud vaši zákazníci pocházejí.

Proč je důležité nabízet vícejazyčnou podporu?

Nabídkou této funkce se můžete spojit s větším publikem a zlepšit dosah svého podnikání. Kromě toho vám vícejazyčná podpora může také pomoci lépe obsloužit vaše zákazníky a zlepšit jejich celkovou zkušenost.

Jak pracovat na vícejazyčné podpoře?

Určete jazyky, které vaše organizace podporuje. K tomu můžete použít nástroje, jako je Google Analytics, a zjistit, z jakých zemí pocházejí vaši zákazníci. Přeložte veškerý obsah do příslušných jazyků a vyškolte svůj tým v poskytování služeb zákazníkům v těchto jazycích.

Jaké nástroje použít pro vícejazyčnou podporu?

• překladatelský software
• software pro vícejazyčnou podporu
• Google Analytics

Pomocí automatizace můžete urychlit proces provádění rutinních úkolů. To může vaší organizaci ušetřit čas i peníze.

Proč je důležité ověřit automatizaci?

Umožní vám rychle a efektivně dokončit rutinní úkoly. Můžete tak uvolnit čas a zdroje svého týmu, který se tak může soustředit na náročnější úkoly.

Jak pracovat na automatizaci?

Je velmi důležité, abyste automatizaci před jejím zavedením řádně otestovali a zajistili tak hladký a bezchybný průběh auditu helpdesku. Po jejím zavedení ji pečlivě sledujte, abyste mohli okamžitě řešit případné problémy.

Jaké nástroje použít pro automatizaci?

• software pro automatizaci
• integrační software
• software pro plánování úkolů
• nástroje pro tvorbu reportů

Zaměstnanci helpdesku musí dodržovat různá pravidla a postupy, aby zajistili efektivní a účinné služby.

Proč je důležité mít v oddělení IT pomoci pravidla?

Jsou zásadní pro zajištění správného fungování vašeho IT helpdesku. Jasně definované postupy pomáhají pracovníkům vědět, co se od nich očekává a jak mají postupovat při řešení problémů nebo vyřizování požadavků.

Jak pracovat s pravidly ve vašem IT helpdesku?

Ujistěte se, že pravidla jsou jasná, stručná, snadno pochopitelná a zaměstnanci je mohou snadno dodržovat. Otestujte pravidla, abyste se ujistili, že fungují tak, jak mají.

Jaké nástroje použít pro revizi pravidel?

• software pro správu incidentů
• software pro správu úkolů
• software pro řešení problémů

Integrace helpdesku s nástroji třetích stran může zvýšit produktivitu vašeho týmu a celkovou efektivitu vašeho IT helpdesku.

Proč je důležité integrovat IT helpdesk s dalšími systémy?

Pomáhá zlepšit komunikaci a koordinaci mezi odděleními a také umožňuje zaměstnancům snadněji sdílet informace a rychleji a efektivněji plnit úkoly.

Jak pracovat na integracích v IT helpdesku?

Zkontrolujte, zda jsou vaše současná řešení kompatibilní se systémy, se kterými se chcete propojit. Pokud ano, integrujte je podle pokynů poskytovatele.

Jaké nástroje použít pro integraci IT helpdesku?

• integrace softwaru helpdesku s CRM, komunikačním softwarem atd.
• nástroje pro vytváření zpráv

Měli byste mít uzavřeny dohody o úrovni služeb (SLA), abyste mohli zajistit odpovědnost svých zaměstnanců. Musí být dostatečně konkrétní a podrobné, aby definovaly očekávání ohledně poskytování služeb.

Proč je důležité mít cíle SLA?

Pomáhají zajistit, aby váš IT helpdesk pracoval správně, zvyšoval spokojenost zákazníků a snižoval počet tiketů podpory.

Jak pracovat na cílech SLA?

Určete, jakou úroveň služeb chcete poskytovat, a stanovte konkrétní cíle, o jejichž dosažení mohou zaměstnanci usilovat. Nezapomeňte měřit výsledky svých cílů SLA, abyste zjistili, jaký mají dopad na spokojenost zákazníků a počet lístků na podporu.

Jaké nástroje použít pro měření cílů SLA?

• nástroje pro reportování
• software pro dohody o úrovni služeb
• software pro systém tiketů

IT helpdesk by měl mít a nabízet také mobilní aplikaci, aby pracovníci mohli řešit požadavky a problémy i na cestách.

Proč je důležité mít mobilní aplikaci?

Umožňuje pracovníkům proaktivně řešit požadavky a problémy. To může pomoci zkrátit dobu potřebnou k vyřešení problémů a zvýšit spokojenost zákazníků. Mobilní aplikace také poskytuje zaměstnancům flexibilitu při práci odkudkoli.

Jak nabídnout mobilní aplikaci pro helpdesk v IT?

Určete funkce, které má aplikace mít, navrhněte a vytvořte ji a zkontrolujte, zda vše funguje správně. Při předávání mobilní aplikace zaměstnancům nezapomeňte poskytnout školení o jejím používání.

Tip: vyhledejte helpdesk, který již nabízí mobilní aplikaci, například LiveAgent, a ušetřete tak čas i peníze.

Jaké nástroje použít pro vytvoření a optimalizaci mobilní aplikace?

• nativní vývojové nástroje, které jsou specifické pro danou platformu (například Android Studio nebo Xcode pro aplikace pro iOS).
• webové vývojové frameworky, jako je React Native nebo PhoneGap/Cordova
• nástroje pro hybridní vývoj, jako je Appcelerator Titanium nebo Ionic

Vytvořit znalostní databázi, aby zaměstnanci mohli najít řešení běžných problémů. Měla by být často aktualizována, jinak by se pracovníci podpory mohli odvolávat na nesprávné informace.

Proč je důležité mít bázi znalostí v oddělení IT pomoci?

Znalostní báze umožňuje pracovníkům rychle a snadno najít řešení. To může ušetřit čas a zvýšit spokojenost zákazníků.

Jak pracovat na znalostní bázi pro IT helpdesk?

Vyhledejte a shromážděte informace o tom, jak nejlépe řešit potřeby zaměstnanců, včetně článků, příspěvků na blogu, videonávodů nebo jiných zdrojů.

Pracujte na vylepšování a aktualizaci znalostní báze podle potřeby. Udržujte znalostní databázi aktuální s tím, jak se objevují nové technologie a dochází ke změnám v procesech podpory.

Které nástroje použít pro udržování znalostní báze vašeho IT helpdesku?

• software pro správu znalostí
• software pro tvorbu článků
• software pro správu obsahu

CSAT je zkratka pro skóre spokojenosti zákazníků a lze ji použít k měření efektivity IT helpdesku.

Proč je důležité získávat od zákazníků zpětnou vazbu CSAT?

Shromažďování zpětné vazby CSAT vám pomůže identifikovat oblasti, ve kterých se váš tým musí zlepšit. Může vám také ukázat, které procesy nebo služby zákazníci nejvíce oceňují, což vám může pomoci při rozhodování o tom, jak nejlépe rozdělit zdroje a zlepšit zákaznickou podporu.

Jak shromažďovat zpětnou vazbu CSAT od zákazníků v oddělení IT pomoci?

• proveďte průzkum mezi zákazníky poté, co obdrželi podporu prostřednictvím e-mailu, webového formuláře nebo osobně.
• požádejte o zpětnou vazbu na platformách sociálních médií, jako je Twitter nebo Facebook.
• shromažďujte zpětnou vazbu prostřednictvím softwaru pro zákaznickou podporu.
• sledujte komentáře a recenze zanechané na webových stránkách, jako je Amazon, Yelp nebo Glassdoor.

Vytvořte jednoduché otázky, aby lidé chtěli průzkumy vyplnit.

Jaké nástroje použít pro ověření zpětné vazby CSAT od zákazníků?

• software pro průzkumy, jako je SurveyMonkey nebo Google Forms

Hlavním cílem této zprávy je zjistit, kolik zákazníků bylo spokojeno se službami vašeho oddělení pomoci IT a co by se dalo zlepšit.

Proč je důležité vytvářet zprávy o spokojenosti zákazníků?

Přehledy o spokojenosti zákazníků mohou pomoci identifikovat oblasti, ve kterých se musí oddělení IT helpdesk zlepšit. Kromě toho je lze využít k tvorbě marketingových materiálů, které propagují výhody využívání služeb IT helpdesku.

Jak generovat zprávy o spokojenosti zákazníků?

Po shromáždění všech údajů můžete ručně generovat reporty vytvořením grafů a vizualizací. Pro zjednodušení práce můžete také použít šablony zpráv o spokojenosti zákazníků.

Další možností je využít analytické nástroje integrované do softwaru helpdesku. Například LiveAgent poskytuje kompletní přehled o úsilí v oblasti služeb zákazníkům a více než 180 pokročilých funkcí helpdesku, které vám pomohou sledovat spokojenost zákazníků.

Které nástroje použít pro vytváření přehledů o spokojenosti zákazníků?

• šablony zpráv o spokojenosti zákazníků
• analytické nástroje LiveAgent

Sledováním metrik můžete zajistit, že váš IT help desk poskytuje zákazníkům kvalitní služby.

Proč je důležité sledovat metriky?

Sledování metrik vám umožní měřit výkonnost IT helpdesku, což může identifikovat oblasti, které je třeba zlepšit. Kromě toho lze sledování metrik použít k vytváření zpráv, které ukazují vliv IT helpdesku na obchodní výsledky.

Jak sledovat metriky?

Začněte identifikací metrik, které chcete sledovat. Poté navrhněte a implementujte systém, který bude shromažďovat data z těchto metrik. Nakonec data analyzujte a na základě výsledků přijměte opatření.

Jaké nástroje použít pro sledování metrik?

• analytický software
• helpdesk software
• systém ticketingu
• sledování e-mailů

Interní komunikace je pilířem činnosti vašeho helpdesku, který pomáhá sladit váš tým a přimět ho pracovat na stejných cílech.

Proč je interní komunikace důležitá?

Interní komunikace umožňuje zaměstnancům sdílet informace a nápady a také zjednodušit tok informací.

Jak zlepšit interní komunikaci?

• pravidelně komunikujte se členy týmu, aby byli všichni informováni o aktuálních událostech a úkolech.
• využívejte e-mail, chat a sociální média k rychlému sdílení informací s velkým počtem lidí.
• povzbuzujte členy týmu, aby kladli otázky a poskytovali zpětnou vazbu, a identifikujte tak oblasti, které je třeba zlepšit
• pořádejte týmové schůzky, na kterých se diskutuje o cílech, strategiích a výzvách

Které nástroje použít pro zlepšení interní komunikace?

• komunikační software, jako je například Slack
• nástroj pro videokonference, například LiveWebinar
• software pro správu úkolů, jako je Asana

Incident je definován jako událost, která narušuje běžný provoz služeb a vyžaduje zásah oddělení IT helpdesk.

Proč je důležité mít dobře definovaný pracovní postup pro incidenty?

Incidenty můžete řešit efektivněji, pokud definujete proces incidentů. Můžete tak zvýšit spokojenost zákazníků a snížit počet otevřených tiketů.

Jak vytvořit dobře definovaný pracovní postup incidentů?

Definujte typy a priority incidentů a nastavte eskalační matici tak, aby byly nejkritičtější incidenty řešeny jako první, a poté vytvořte proces pro prvotní třídění a klasifikaci incidentů. To vám pomůže určit naléhavost incidentů a přiřadit je příslušné skupině podpory.

Stanovte standardní operační postupy pro reakci na incidenty a jejich řešení. To zahrnuje vymezení rolí a odpovědností, nastavení pracovních postupů a školení pracovníků oddělení IT helpdesku o nových postupech.

Které nástroje použít pro péči o pracovní postupy při incidentech?

• funkce automatizace helpdesku
• nástroje pro systém ticketingu na helpdesku

Výukové materiály, které používáte, mohou hrát velkou roli při školení pracovníků IT helpdesku a měly by být pravidelně vyhodnocovány.

Proč je důležité mít aktualizované vzdělávací materiály?

Pokud nejsou pracovníci helpdesku dobře informováni o nejnovějších změnách a aktualizacích, může to vést k potížím při řešení tiketů.

Jak ověřit své vzdělávací materiály?

Ujistěte se, že všechny vaše vzdělávací materiály jsou aktuální a přesné, ověřte, zda jsou postupy oddělení helpdesku aktuální a v souladu s předpisy, a poté vyhodnoťte školicí a podpůrné materiály oddělení helpdesku.

Jaké nástroje použít pro ověření a tvorbu vzdělávacích materiálů?

• online školicí kurzy
• elektronické knihy
• videa
• webináře

Díky pravidelnému zálohování dat máte jistotu, že jsou vaše data v bezpečí i v případě selhání systému nebo havárie.

Proč je důležité provádět pravidelné zálohování dat?

Plán zálohování dat chrání informace vaší organizace. Ověřením, že váš helpdesk provádí pravidelné zálohování dat, můžete minimalizovat riziko ztráty kritických dat.

Jak provádět pravidelné zálohování dat?

Zkontrolujte plán zálohování a ujistěte se, že odpovídá potřebám vaší organizace. Používejte software pro automatické zálohování, který automaticky odesílá data do externího úložiště.

Které nástroje použít pro provádění pravidelného zálohování dat?

• software pro zálohování
• cloudové úložiště
• externí pevné disky

GDPR se vztahuje na všechny organizace bez ohledu na jejich velikost nebo umístění. Podniky jsou podle GDPR povinny chránit osobní údaje svých zaměstnanců, zákazníků a partnerů.

Proč je důležité ověřit, zda je helpdesk v souladu s nařízením GDPR?

Zákony na ochranu osobních údajů chrání jednotlivce před zneužitím jejich osobních údajů.

Jak ověřit, zda je helpdesk v souladu s nařízením GDPR?

Ověření souladu helpdesku se zásadami GDPR lze provést prostřednictvím revize procesů a postupů.

• Řídí se hesla požadavky GDPR?
• Používá se šifrování, pokud to nařízení GDPR vyžaduje?
• Jsou zavedeny kontroly přístupu k ochraně dat?
• Existuje proces pro řízení případů narušení bezpečnosti údajů?
• Je uchovávání a ničení dat řízeno v souladu s požadavky GDPR?
• Jsou pracovníci zákaznického servisu dostatečně proškoleni o požadavcích GDPR?

Pokud jste na některou z otázek odpověděli “ne”, váš helpdesk není v souladu s požadavky GDPR a je potřeba to vyřešit.

Které nástroje použít pro ověření souladu s nařízením GDPR?

• OneTrust Privacy
• Secure Privacy

Abyste pomohli zabezpečit informace o vaší společnosti a klientech, poskytněte svému týmu potřebné školení o ochraně osobních údajů.

Proč je důležité zajistit ochranu dat?

Pokud vaše organizace nemá zavedena správná bezpečnostní opatření, mohou být vaše data ohrožena. Kybernetičtí zločinci vždy hledají způsoby, jak zneužít zranitelná místa, takže vaše organizace musí přijmout opatření, která tomu zabrání.

Jak ověřit ochranu dat či údajů?

Helpdesk by měl ověřit, zda jsou data chráněna pomocí hesel, šifrování a kontroly přístupu. Hesla by měla být silná a pravidelně měněná, šifrování by se mělo používat tam, kde to vyžaduje nařízení GDPR (např. při ukládání nebo přenosu dat), a měly by být zavedeny kontroly přístupu, které omezí přístup neoprávněných osob.

Jaké nástroje použít pro ověření ochrany údajů?

• šablona zásad ochrany údajů
• software pro zajištění souladu s předpisy

Ověřte si, že helpdesk může být zprovozněn v krátké době.

Proč je důležité ověřit možnost rychlého spuštění?

Rychlý start helpdesku znamená, že vaše organizace může začít helpdesk používat ihned. To šetří čas a peníze a také pomáhá zvýšit produktivitu vaší organizace.

Jak ověřit možnost rychlého startu helpdesku?

Zkontrolujte, zda je proces nastavení snadno proveditelný. I v takovém případě byste měli software helpdesku otestovat, abyste se ujistili, že funguje správně. Zkontrolujte také, zda jsou příručky a výukové programy helpdesku srozumitelné a snadno se jimi lze řídit.

Jaké nástroje použít pro ověření rychlého spuštění IT helpdesku?

• pokyny k procesu nastavení
• helpdesk software
• příručky a výukové programy

Jedním z nejdůležitějších aspektů helpdesku je jeho schopnost poskytovat zpětná volání a v rámci auditu IT helpdesku je třeba ověřit, zda tato funkce funguje správně.

Proč je důležité ověřovat zpětná volání?

Tím, že helpdesk neposkytuje zpětná volání, může způsobit, že zákazníci čekají na vyřešení svých problémů déle, než je nutné.

Jak ověřit kvalitu zpětných volání?

Můžete zkontrolovat protokoly hovorů helpdesku, protože mohou poskytnout informace o počtu uskutečněných zpětných volání a jejich výsledcích. Kromě toho můžete zkontrolovat průzkumy spokojenosti zákazníků, abyste zjistili, zda jsou zákazníci se službou zpětného volání helpdesku spokojeni.

Které nástroje použít k ověření zpětných volání?

• protokoly hovorů
• průzkumy spokojenosti zákazníků
• zajištění kvality
• doba odezvy zpětného volání

Zajistěte, aby všechny monitorovací činnosti probíhaly tak, jak mají.

Proč je důležité monitorovat výkonnost zaměstnanců?

Monitorováním výkonu zaměstnanců mohou organizace zajistit, aby jejich zástupci dodržovali osvědčené postupy a poskytovali zákazníkům kvalitní služby.

Jak monitorovat výkonnost zaměstnanců?

Monitorování je mnohem jednodušší s aplikací LiveAgent. Výkon vašich agentů je sledován v reálném čase, přičemž silné a slabé stránky lze identifikovat rychleji. Navíc můžete svému týmu nastavit cíle a úkoly a sledovat jejich pokrok v čase.

Možná budete chtít zvážit gamifikaci jako způsob, jak své agenty ještě více motivovat. Díky funkcím, jako jsou odznaky, žebříčky, benchmarky a odměny, pomáhá LiveAgent agentům podávat co nejlepší výkony.

Jaké nástroje použít pro sledování výkonu zaměstnanců?

• záznamy hovorů
• průzkumy
• LiveAgent – přehled v reálném čase, zprávy o výkonnosti

Tento proces není jednorázový. Postupy a pravidla IT helpdesku se budou podle potřeby měnit a vyvíjet, proto je důležité mít zavedený proces, který tyto aktualizace zvládne.

Proč je důležité zpracovávat aktualizace postupů?

Zajišťuje hladký a efektivní chod helpdesku. Neaktualizováním postupů můžete způsobit zmatek a chaos v rámci helpdesku.

Jak se vypořádat s aktualizací postupů?

Musíte začít se samotným vypracováním postupu pro zpracování aktualizací v dokumentu, který by měl obsahovat kroky, které je třeba provést, a také to, kdo je za každý z nich odpovědný. Po vytvoření procesu je třeba jej implementovat a otestovat, poté je třeba zajistit, aby jej všichni, kdo se na procesu aktualizace podílejí, správně dodržovali.

Které nástroje použít pro aktualizaci postupů IT helpdesku?

• příručky pro implementaci
• testovací software
• komunikační nástroje