Kontrolní seznam implementace VoIP

Jaké jsou hlavní cíle vaší firmy, kolik peněz můžete utratit za nového poskytovatele VoIP a které funkce jsou pro vás důležité? Čím lépe budete schopni odpovědět na tyto otázky, tím snazší bude najít poskytovatele VoIP a systém, který splňuje vaše požadavky.

Proč je definování vašich cílů důležité?

Taková příprava vám pomůže informovat vaše rozhodování a také zúžit, které funkce jsou pro vás nejdůležitější. Můžete také ušetřit čas tím, že budete přesně vědět, jaké druhy systémů nebo služeb by byly nejlépe vhodné pro vaše obchodní potřeby.

Jak definovat cíle vaší společnosti?

Dobrý nápad si můžete udělat odpověďmi na tyto jednoduché otázky:

• Kolik zaměstnanců máte a kolik z nich bude uskutečňovat externí nebo interní hovory na telefonech VoIP?
• Jaké druhy telefonních plánů se v současné době používají (např. pevná linka nebo mobilní telefon)?
• Uskutečňujete spoustu odchozích mezinárodních hovorů?
• Jaký je průměrný čas, který zaměstnanci denně stráví u telefonu?
• Jsou někteří členové týmu umístěni v různých geografických oblastech a potřebují si navzájem volat pravidelně?

Po odpovědi na tyto otázky byste měli mít dobré pochopení toho, jaké jsou cíle vaší firmy. Ujistěte se, že jsou SMART: Specifické, Měřitelné, Dosažitelné, Relevantní a Časově vázané.

Například “Naším cílem je snížit průměrný čas odpovědi na 5 sekund během měsíce” splňuje všechny SMART kritéria.

Které nástroje použít pro definování cílů vaší společnosti?

• Tabulka Excel nebo Google Sheets
• Asana, Trello nebo jakýkoli jiný nástroj pro správu projektů, abyste mohli sledovat úkoly a pokrok
• Šablony pro nastavení cílů

Měli byste vyhodnotit váš současný telefonní systém, abyste určili, jaké funkce potřebujete ze systému VoIP.

Proč je důležité vyhodnotit vaše telefonní potřeby?

Abyste našli poskytovatele VoIP, který může poskytnout funkce, které hledáte, a splnit všechna očekávání vaší firmy.

Jak vyhodnotit vaše telefonní potřeby?

Nejdůležitějším faktorem je pravděpodobně typ hovorů, které budou zpracovány. Pokud jsou například většina hovorů související s prodejem nebo marketingem, budete potřebovat telefonní systém s funkcemi, jako je identifikace volajícího a záznam hovorů.

Dalšími důležitými faktory jsou:

• Kolik lidí bude uskutečňovat současné hovory?
• Které funkce jsou pro vás důležité (např. hlasová pošta, směrování hovorů, Automatic Call Distribution)?
• Kolik linek potřebujete?
• Existují nějaké zvláštní potřeby, které by měly být zváženy (např. vzdálený přístup pro zaměstnance, systém ticketů)?

Použijte tyto odpovědi, abyste zjistili, co hledáte u poskytovatele VoIP. Můžete je také použít jako kritéria při výzkumu různých poskytovatelů a jejich plánů.

Které nástroje použít pro vyhodnocení vašich telefonních potřeb?

• Váš stávající inventář systému a dokumentace (pokud je k dispozici) nebo software pro záznam hovorů

Je čas uprioritizovat funkce, které jsou pro vás a váš tým nejdůležitější.

Proč je důležité identifikovat funkce VoIP, které jsou kritické pro vaši firmu?

Čím lépe pochopíte, co potřebujete v systému, tím snazší bude najít ten, který bude nejlépe fungovat pro vaši společnost.

Jak identifikovat funkce VoIP, které jsou kritické pro vaši firmu?

Začněte vytvořením komplexního seznamu funkcí, které jsou pro vás důležité, a seřaďte je podle priority. To vám pomůže při porovnávání různých poskytovatelů a jejich plánů.

Měli byste také podívat se na váš současný telefonní systém a vidět, které funkce používáte nejčastěji. Zeptejte se svých zaměstnanců a zapojte je do procesu – mohou mít myšlenky na některé funkce, které považují za důležité pro podnikání, ale dosud nebyly zmíněny.

Které nástroje použít pro identifikaci kritických funkcí VoIP?

• Tabulka pro porovnání funkcí
• Váš stávající inventář telefonního systému
• Software pro záznam hovorů
• Šablona zápisu ze schůzky, pokud potřebujete formální způsob, jak shromáždit zpětnou vazbu od zaměstnanců o jejich potřebách telefonního systému VoIP
• Průzkum (např. SurveyMonkey, Google Forms) pro shromažďování zpětné vazby od zaměstnanců

Ověřte, že vaše stávající infrastruktura bude schopna podporovat nový systém VoIP.

Proč je důležité vyhodnotit vaši současnou infrastrukturu?

Aby se zabránilo jakýmkoli velkým IT problémům a aby se zajistilo, že máte dostatek šířky pásma pro počet uživatelů v síti VoIP v daném čase. Navíc většina poskytovatelů vyžaduje spolehlivá připojení a zařízení VoIP před poskytnutím služby.

Jak vyhodnotit vaši současnou infrastrukturu?

Identifikujte počet zaměstnanců, kteří budou používat telefony VoIP, a ujistěte se, že je pro ně všechny najednou dostatek šířky pásma. Pokud ne, možná budete muset upgradovat vaše internetové připojení nebo získat nový router.

Zjistěte, zda existují nějaké firewally, které mohou blokovat provoz VoIP, a nastavte přesměrování portů, aby fungovalo správně. Pokud to není možné, zvažte nákup dalšího firewallu speciálně pro služby VoIP (což je levnější než upgrade celé síťové infrastruktury).

Zkontrolujte, zda je starý router kompatibilní s novým systémem VoIP. Pokud ne, doporučuje se získat nový, protože většina routerů je postavena na bezpečnost a spolehlivost spíše než na rychlost nebo kapacitu.

Které nástroje použít pro vyhodnocení vaší současné infrastruktury?

• Nástroj pro testování rychlosti sítě (např. Fing) pro měření rychlosti vašeho připojení v daném čase a jaký druh provozu právě zpracovává
• Online kalkulátor šířky pásma, abyste viděli, zda vaše síť může podporovat počet uživatelů, kteří budou používat telefony VoIP
• Software pro kontrolu firewallu a routeru, který může identifikovat jakékoli potenciální problémy
• Software pro analýzu sítě pro identifikaci potenciálních problémů

Zaměření se na jednu možnost není dobrá strategie, takže proveďte průzkum trhu a najděte nejlepšího poskytovatele VoIP pro vaše potřeby.

Proč je důležité vytvořit seznam volitelných poskytovatelů VoIP?

S tolika různými typy dostupných poskytovatelů VoIP může být obtížné zjistit, který bude pro vaši firmu nejvhodnější. Vytvoření počátečního seznamu by mělo pomoci zúžit možnosti a určit, jaký druh plánu by nejlépe fungoval s vaší současnou infrastrukturou.

Jak vytvořit seznam volitelných poskytovatelů VoIP?

Proveďte průzkum trhu, hovořte s průmyslovými lídry a kontrolujte fóra. Poté prozkoumejte poskytovatele, kteří vás zaujali, a vytvořte seznam těch, kteří nabízejí funkce, které potřebujete. Porovnejte prvky, jako jsou:

• Cenové plány
• Kvalita hovoru
• Zákaznický servis
• Pokročilost funkcí
• Snadnost použití
• Integrace s jiným softwarem
• Možnosti mobility

a jakékoli další důležité faktory, než se rozhodnete.

Které nástroje použít pro vytvoření seznamu volitelných poskytovatelů VoIP?

• Webové stránky pro porovnání, jako je G2.com, které poskytují recenze služeb a cen jednotlivých poskytovatelů
• Online fóra, jako je VoIP Forum nebo Quora, kde se můžete zeptat ostatních uživatelů na jejich zkušenosti s konkrétními společnostmi, než se zavážete

Mnoho poskytovatelů nabízí bezplatné zkušební období nebo demo verze svého softwaru, abyste je mohli vyzkoušet před nákupem.

Proč je důležité vyzkoušet zkušební verze a demo verze?

Kdykoli je to možné, vyzkoušejte software před nákupem, zvláště když uvažujete o něčem tak důležitém jako VoIP. Využitím bezplatných zkušebních verzí a demo verzí se můžete ujistit, že software bude fungovat s vaší sítí, že jsou dostupné všechny funkce a že je všichni v podniku pohodlní s jeho používáním.

Jak vyzkoušet zkušební verze a demo verze?

Jednoduše kontaktujte poskytovatele, které vás zajímají, a požádejte je o zkušební nebo demo verzi jejich softwaru. Mnoho společností nabízí tyto druhy příležitostí, aby potenciálním zákazníkům daly představu o tom, co je součástí jejich služby, a umožnily jim vyzkoušet si software sami.

Většina poskytovatelů má bezplatné zkušební verze nebo demo verze svého softwaru na svých webových stránkách. Jednoduše vyhledejte “zkušební verzi” nebo “demo”, nebo kontaktujte společnost přímo a zeptejte se, zda ji mají k dispozici.

Které nástroje použít pro vyzkoušení zkušebních verzí a demo verzí?

• Aplikace Notes pro sledování toho, co se vám na jednotlivých produktech líbilo a nelíbilo
• Aplikace Spreadsheet pro porovnání cen, funkcí a zákaznického servisu mezi poskytovateli

To by mělo být provedeno poté, co jste vyzkoušeli všechny své možnosti a zúžili jste si výběr.

Proč je důležité vybrat správného poskytovatele VoIP?

Jednoduše řečeno, nechcete si měnit poskytovatele poté, co jste již implementovali VoIP. Takže je důležité, abyste si nyní vzali čas a zjistili, co bude nejlépe fungovat pro vaše call centrum.

Jak vybrat správného poskytovatele VoIP?

Nyní zbývá jen vybrat jednoho, ale měli byste také myslet na budoucnost. Bude vybraný poskytovatel schopen držet krok se změnami v technologii a rostoucími potřebami vaší firmy? Je jejich zákaznický servis spolehlivý a mohou vám nabídnout konkurenceschopnou cenu?

Pamatujte, že implementace VoIP je dlouhodobá investice, takže musí být dobře promyšleným rozhodnutím vás a všech zúčastněných stran.

Tip: Hledejte poskytovatele, který poskytuje dobrý zákaznický servis, takže jsou vždy lidé k dispozici, aby pomohli, pokud se vyskytnou nějaké problémy s vaším systémem.

Které nástroje použít pro výběr správného poskytovatele VoIP?

• Matice rozhodování je skvělý způsob, jak porovnat všechny vaše možnosti vedle sebe. Šablony můžete najít online nebo si vytvořit vlastní v aplikaci pro zpracování textu nebo tabulky

Bezpečnost softwaru zákaznického servisu je nanejvýš důležitá. Hovory VoIP jsou často považovány za zlatý důl pro hackery a zahrnují určitá rizika.

Proč je důležité zajistit maximální bezpečnost VoIP?

Stejně jako u jakéhokoli síťového systému musí být VoIP zabezpečen proti hackerům a dalším škodlivým hrozbám. Některé hovory budou nevyhnutelně citlivé a nechcete, aby byly tyto informace přístupné komukoli jinému než určenému příjemci.

Jak zajistit maximální bezpečnost VoIP?

Musíte udržovat váš systém VoIP aktualizovaný s nejnovějšími bezpečnostními záplatami VoIP a měli byste mít také firewall. Potvrďte, že všichni zaměstnanci jsou si vědomi nebezpečí phishingových útoků, a školte je, jak rozpoznat potenciální červené vlajky.

Sledujte výkon vašeho poskytovatele a ujistěte se, že data přenášená přes jejich linky nejsou zranitelná (např. šifrováním vašeho provozu). Také mějte záložní plán pro případ nouze. Používání bezpečné zásady hesel je také nezbytné – všichni v organizaci by měli používat silná hesla, která se často mění.

Tip: Ujistěte se, že vybraný poskytovatel VoIP je v souladu se všemi příslušnými bezpečnostními předpisy.

Které nástroje použít pro zajištění maximální bezpečnosti?

• Nástroj pro správu hesel pro sledování hesel všech a zajištění jejich pravidelné změny
• Software firewallu pro ochranu vašeho systému před neoprávněným přístupem
• Bezpečnostní záplaty pro váš software VoIP
• Plán nouzového zálohování v případě např. ztráty dat
• Školení zaměstnanců
• Software pro monitorování

Přenesení všech vašich dat, kontaktů a dalších informací ze starého systému do nového může být stresující. Pokud však tento krok nyní neprovedete, může to později vést k chaosu.

Proč je důležité přenést data?

Bez dat vaše služba telefonů VoIP nebude fungovat. Všechny vaše kontakty, zprávy a historii hovorů je třeba přenést, aby zaměstnanci mohli pokračovat v práci normálně – změna telefonních systémů by neměla mít velký dopad na jejich každodenní operace.

Jak přenést data?

Můžete informace přenést ručně, použít automatizovaný nástroj pro migraci nebo využít API vašeho starého systému k automatickému přenosu dat. Bez ohledu na to, kterou metodu zvolíte, ujistěte se, že ji nejdříve otestujete, aby vše proběhlo hladce.

Tip: Pokud máte spoustu dat k přenosu, zvažte použití automatizovaného nástroje pro migraci. To vám ušetří čas a potíže.

Které nástroje použít pro přenos dat?

• Nástroj pro ruční přenos
• Automatizovaný nástroj pro migraci
• API starého systému

Jakmile je vše v provozu, je čas začít přemýšlet o doplňcích a integracích, které mohou zlepšit váš systém VoIP a zefektivnit pracovní postup vašich agentů.

Proč je důležité nastavit doplňky a integrace?

Existuje mnoho skvělých rozšíření, která mohou zlepšit vaše systémy VoIP, jako je směrování hovorů VoIP, integrace CRM, chatboti a další. Přidáním těchto do vašeho systému můžete zvýšit produktivitu vašich agentů a zlepšit zákaznický servis.

Jak nastavit doplňky a integrace?

Většina doplňků a integrací se snadno nastavuje – stačí stáhnout software, nainstalovat a nakonfigurovat. Některé však vyžadují trochu více práce – například integrace vašeho systému VoIP s vaším CRM. Proces závisí na poskytovateli, ale naštěstí většina poskytuje návody a podporu, která vám pomůže.

Které nástroje použít pro nastavení doplňků a integrací?

• Návody nebo manuály
• Podpora od týmu zákaznického servisu poskytovatele

Proces implementace VoIP nekončí instalací nového systému – aby fungoval efektivně, budete také muset přemýšlet o svém ideálním toku hovorů.

Proč je důležité navrhnout ideální tok hovorů?

Dobře navržený tok hovorů definuje, jak by agenti měli zpracovávat hovory, jaký druh informací musí shromáždit od zákazníků a jak rychle mohou přeposílat hovory.

Jak navrhnout ideální tok hovorů?

Prvním krokem je identifikace potřeb zákazníků – co chtějí, když volají vaši společnost? Dále musíte rozhodnout, jak rychle by agenti měli odpovídat na hovory. Navrhování toku hovorů není snadný úkol, ale vyžaduje spoustu času a úsilí.

Zvažte požádání o pomoc od těch, kteří se v této oblasti specializují, pokud máte pocit, že by váš tok hovorů mohl být vylepšen.

Tip: Ujistěte se, že váš tok hovorů je pro vaše agenty snadno pochopitelný a že je jasný pro všechny zúčastněné.

Které nástroje použít pro návrh ideálního toku hovorů?

• Vývojové diagramy a diagramy, které vám pomohou vizualizovat tok hovorů

Aby jste co nejlépe využili systém, měli byste integrovat svého poskytovatele VoIP s vhodným softwarem call centra.

Proč je důležité vytvořit postupy směrování a správy hovorů?

Směrování hovorů zvyšuje spokojenost zákazníků, snižuje provozní náklady a pomáhá se správou hovorů co nejrychleji.

Jak vytvořit postupy směrování a správy hovorů?

Prvním krokem je vytvoření mapy komunikační struktury vaší společnosti. To vám pomůže identifikovat různá oddělení a typ hovorů, které zpracovávají.

Poté musíte vytvořit pravidla směrování pro každý typ hovoru. Tato pravidla budou definovat, jak by agenti měli zpracovávat hovory, kdy by měly být přeposílány do jiného oddělení a kdo by je měl přijmout.

Toho můžete dosáhnout výběrem softwaru, který se integruje s vaším poskytovatelem VoIP. Nejlepší volbou zde může být software call centra LiveAgent, který je kompatibilní s více než 99% z nich.

Jak můžete využít směrování hovorů LiveAgent?

Například nastavením počtu sekund, po kterých je hovor směrován k jinému agentovi, a tím se sníží čekací doba. Můžete také rozhodnout, jak dlouho bude příchozí hovor zůstávat ve frontě – po vypršení tohoto předem stanoveného času bude hovor pokračovat v offline sekci vašeho IVR.

Všechny tyto funkce jsou zaměřeny na zajištění bezproblémového zážitku pro vaše zákazníky. Navíc LiveAgent poskytuje 24/7 zákaznický servis, aby bylo zajištěno, že bez ohledu na to, v jakou dobu vaše call centrum funguje, budete vždy dostávat profesionální pomoc.

Které nástroje použít pro vytvoření postupů směrování a správy hovorů?

• Pravidla směrování pro automatizaci procesu zpracování dotazů zákazníků
• Software call centra (např. LiveAgent)

Toto je nezbytný krok, pokud chcete, aby váš tým byl produktivní, zůstal motivovaný a vždy poskytoval profesionální zákaznický servis.

Proč je důležité naplánovat školení zaměstnanců?

Bez počátečního školení vaši zaměstnanci nebudou vědět, jak používat svůj nový systém VoIP. To povede k mnoha otázkám, frustraci a v důsledku tomu nespokojení zákazníci.

Jaký je nejlepší způsob, jak naplánovat školení zaměstnanců?

Musíte navrhnout komplexní program školení a praktické příležitosti pro školení. Měly by zahrnovat vše od toho, jak jednotlivé funkce fungují, jaké jsou nejlepší postupy při uskutečňování a přijímání hovorů, jak by agenti měli zpracovávat požadavky zákazníků atd.

Tip: Ujistěte se, že je program školení snadno sledovatelný a pokrývá všechny základy. Pokud máte spoustu zaměstnanců, zvažte použití online kurzu nebo video tutoriálů.

Které nástroje použít pro školení zaměstnanců?

• Online kurzy
• Video tutoriály
• Podpora od týmu zákaznického servisu poskytovatele
• Školící materiály

Jedná se o povinný proces plánování, který umožní vaší firmě fungovat nepřetržitě v případě nepředvídaných okolností, jako jsou výpadky elektřiny nebo selhání serveru atd.

Proč je důležité vytvořit plán zotavení po havárii?

Pokud váš telefonní systém nefunguje správně nebo vůbec, může to mít vážné důsledky pro vaši společnost, jako je ztráta zákazníků, snížená produktivita a další.

Co by mělo být součástí plánu zotavení po havárii?

• Přehled komunikační struktury vaší společnosti (tok hovorů)
• Seznam všech funkcí, které jsou nezbytné pro kontinuitu podnikání
• Kontaktní informace na tým zákaznického servisu vašeho poskytovatele
• Jasné kroky, jak obnovit váš systém v případě havárie

Které nástroje použít pro vytvoření plánu zotavení po havárii?

• Software pro dokumentaci (např. Microsoft Word, Google Docs)
• Tabulky (např. Microsoft Excel, Google Sheets)

Jedná se o krok, který je často přehlížen, ale může vás ušetřit spoustu problémů v budoucnosti. Ověřením přiřazení vašeho čísla zajistíte, že jsou všechna čísla přiřazena správným linkám a zařízením.

Proč je důležité ověřit přiřazení vašeho čísla?

Pokud zákazník obdrží hovory od špatného oddělení nebo agenta a naopak, může to vést k zmatení.

Jak ověřit přiřazení vašeho čísla?

Zkontrolujte čísla přiřazená vašim linkám a zařízením přihlášením se do svého účtu. Pokud najdete nějaké nesrovnalosti, můžete požádat o změnu kontaktováním týmu zákaznického servisu poskytovatele.

Tip: Vždy udržujte své kontaktní informace aktualizované, aby vás poskytovatel mohl kontaktovat v případě nouze.

Které nástroje použít pro ověření přiřazení čísel?

• Online přihlášení do účtu
• Zákaznický servis poskytovatele

Automatický operátor na začátku hovoru je to, co vytváří první dojem. Využijte toho a nahrávejte pozdrav, který povzbuzuje vaše volající, aby zůstali na lince.

Proč je důležité nahrávat pozdravy hlasové pošty?

Zákazník bude vědět, že volal správné číslo a nebude muset čekat na lince dlouho, dokud nebude k dispozici agent.

Jak nahrávat pozdravy hlasové pošty?

Chcete-li nahrávat pozdravy hlasové pošty, musíte se přihlásit do svého účtu u poskytovatele a vytvořit novou zprávu. Ujistěte se, že zahrnete všechny potřebné informace, jako je název oddělení, pracovní doba a kontaktní číslo.

Tip: Kromě pouhého řeknutí “ahoj” a “děkuji” je dobré přidat osobní nádech.

Které nástroje použít pro nahrávání pozdravů hlasové pošty?

• Software call centra, jako je LiveAgent

Toto je poslední krok vašeho procesu implementace VoIP. Dokončením fáze testování VoIP můžete ověřit, že vše funguje podle očekávání a že v novém systému nejsou žádné problémy.

Proč je důležité uskutečnit testovací hovory?

Ušetříte čas tím, že nebudete muset překonfigurovat věci, pokud něco nefunguje správně od začátku. Také, pokud se vyskytnou nějaké problémy s vaším telefonním systémem, mohou být objeveny během tohoto procesu a vyřešeny, než ovlivní vaše zákazníky.

Jak uskutečnit testovací hovory?

Chcete-li uskutečnit testovací hovory, musíte se přihlásit do svého účtu u poskytovatele a zkusit vytočit několik různých čísel. Ujistěte se, že zkontrolujete všechny funkce, jako je hlasová pošta, přeposílání hovorů a kvalita hovorů uskutečňovaných pomocí vašeho nového systému.

Tip: Nejlepší čas na uskutečnění testovacích hovorů je před pracovní dobou, když nejsou kolem zákazníci, nebo během období mimo pracovní dobu, když nejsou agenti zaneprázdnění.

Které nástroje použít pro uskutečnění testovacích hovorů?

• Software call centra, jako je LiveAgent
• Testovací účet