Kontrolní seznam pro implementaci VoIP

Jaké jsou hlavní cíle vaší firmy, kolik peněz můžete utratit za nového poskytovatele VoIP a které funkce jsou pro vás důležité? Čím lépe si na tyto otázky odpovíte, tím snadněji najdete poskytovatele VoIP a systém, který splňuje vaše požadavky.

Proč je důležité definovat vaše cíle?

Taková příprava vám pomůže při rozhodování a také zúží výběr funkcí, které jsou pro vás nejdůležitější. Ušetříte také čas, když budete přesně vědět, jaké systémy nebo služby by nejlépe vyhovovaly potřebám vaší firmy.

Jak definovat cíle vaší společnosti?

Dobrou představu získáte, když si odpovíte na tyto jednoduché otázky:

• Kolik máte zaměstnanců a kolik z nich bude uskutečňovat externí nebo interní hovory prostřednictvím telefonů VoIP?
• Jaké telefonní tarify v současné době používáte (např. pevné linky nebo mobilní telefony)?
• Provádíte hodně odchozích mezinárodních hovorů?
• Jaký je průměrný čas, který zaměstnanci denně stráví telefonováním?
• Nacházejí se někteří členové týmu v různých zeměpisných oblastech a potřebují si pravidelně volat?

Po zodpovězení těchto otázek byste měli dobře pochopit, jaké jsou vaše obchodní cíle. Ujistěte se, že jsou SMART: konkrétní, měřitelné, dosažitelné, relevantní a časově ohraničené.

Například: “Naším cílem je do měsíce zkrátit průměrnou dobu odpovědi na 5 sekund” splňuje všechna kritéria techniky SMART.

Jaké nástroje použít pro definování cílů vaší společnosti?

• tabulky Excel nebo tabulky Google
• Asana, Trello nebo jakýkoli jiný nástroj pro řízení projektů, který umožňuje sledovat úkoly a pokrok.
• šablony pro stanovení cílů

Měli byste posoudit svůj současný telefonní systém a určit, jaké funkce od systému VoIP potřebujete.

Proč je důležité vyhodnotit své telefonní potřeby?

Abyste našli poskytovatele VoIP, který vám poskytne požadované funkce a splní všechna očekávání vaší firmy.

Jak vyhodnotit své telefonní potřeby?

Nejdůležitějším faktorem je pravděpodobně typ hovorů, které budou vyřizovány. Pokud například většina hovorů souvisí s prodejem nebo marketingem, budete potřebovat telefonní systém s funkcemi, jako je identifikace volajícího a nahrávání hovorů.

Dalšími důležitými faktory jsou např:

• Kolik lidí bude volat současně?
• Jaké funkce jsou pro vás důležité (např. hlasová schránka, směrování hovorů, automatická distribuce hovorů)?
• Kolik potřebujete přípojek?
• Existují nějaké speciální potřeby, které je třeba zvážit (např. vzdálený přístup pro zaměstnance, systém ticketingu)?

Pomocí těchto odpovědí zjistíte, co hledáte u poskytovatele VoIP. Můžete je také použít jako kritéria při zkoumání různých poskytovatelů a jejich plánů.

Jaké nástroje použít pro vyhodnocení vašich telefonních potřeb?

• soupis vašeho stávajícího systému a dokumentace (pokud je to relevantní) nebo software pro záznam hovorů

Je čas stanovit priority funkcí, které jsou pro vás a váš tým nejdůležitější.

Proč je důležité určit funkce VoIP, které jsou pro vaši firmu klíčové?

Čím lépe pochopíte, co od systému potřebujete, tím snadněji najdete takový, který bude pro vaši společnost nejvhodnější.

Jak určit funkce VoIP, které jsou pro vaši firmu rozhodující?

Začněte tím, že si sestavíte ucelený seznam funkcí, které jsou pro vás důležité, a seřadíte je podle důležitosti. To vám pomůže při porovnávání různých poskytovatelů a jejich plánů.

Měli byste se také podívat na svůj současný telefonní systém a zjistit, které funkce používáte nejčastěji. Zeptejte se svých zaměstnanců a zapojte je do procesu – mohou mít připomínky k některým funkcím, které považují za důležité pro firmu, ale dosud nebyly zmíněny.

Jaké nástroje použít pro identifikaci kritických funkcí VoIP?

• tabulka pro porovnání funkcí
• inventář vašeho stávajícího telefonního systému
• software pro nahrávání hovorů
• šablonu zápisu z porady, pokud potřebujete formální způsob, jak získat
• zpětnou vazbu od zaměstnanců ohledně jejich potřeb telefonního systému VoIP
• dotazník (např. SurveyMonkey, formuláře Google) pro sběr zpětné vazby od zaměstnanců

Ověřte si, že stávající infrastruktura bude schopna podporovat nový systém VoIP.

Proč je důležité posoudit vaši stávající infrastrukturu?

Abyste se vyhnuli závažným problémům v oblasti IT a ujistili se, že máte dostatečnou šířku pásma pro počet uživatelů v síti VoIP v daném okamžiku. Většina poskytovatelů také před poskytnutím služby vyžaduje spolehlivé připojení a vybavení VoIP.

Jak posoudit vaši současnou infrastrukturu?

Určete počet zaměstnanců, kteří budou používat telefony VoIP, a ujistěte se, že je pro všechny najednou k dispozici dostatečná šířka pásma. Pokud tomu tak není, možná bude třeba upgradovat internetové připojení nebo pořídit nový směrovač.

Zjistěte, zda neexistují firewally, které mohou blokovat průchod VoIP provozu, a nastavte správné fungování přesměrování portů. Pokud to není možné, zvažte zakoupení další brány firewall speciálně pro služby VoIP (což je levnější než modernizace celé síťové infrastruktury).

Zkontrolujte, zda je starý směrovač kompatibilní s novým systémem VoIP. Pokud ne, doporučujeme pořídit nový, protože většina směrovačů je konstruována spíše pro bezpečnost a spolehlivost než pro rychlost nebo kapacitu.

Jaké nástroje použít pro posouzení vaší současné infrastruktury?

• nástroj pro testování rychlosti sítě (např. Fing), který změří, jak rychlé je vaše připojení v daném okamžiku a jaký provoz nyní zvládá.
• online kalkulačka šířky pásma, která vám umožní zjistit, zda vaše síť dokáže obsloužit počet uživatelů, kteří budou používat telefony VoIP
• software pro kontrolu brány firewall a směrovače, který dokáže odhalit případné problémy
• software pro analýzu sítě, který umožňuje identifikovat potenciální problémy

Zaměřit se na jednu možnost není dobrá strategie, proto proveďte průzkum trhu a najděte nejlepšího poskytovatele VoIP pro své potřeby.

Proč je důležité sestavit si seznam volitelných poskytovatelů VoIP?

Vzhledem k tomu, že je k dispozici tolik různých typů poskytovatelů VoIP, může být obtížné zjistit, který z nich bude pro vaši firmu nejvhodnější. Vytvoření úvodního seznamu by mělo pomoci se zúžením výběru a určením, jaký druh plánu by nejlépe vyhovoval vaší současné infrastruktuře.

Jak sestavit seznam volitelných poskytovatelů VoIP?

Proveďte průzkum trhu, promluvte si s vedoucími pracovníky v oboru a prověřte fóra. Poté prozkoumejte poskytovatele, kteří vás zaujali, a sestavte seznam těch, kteří nabízejí funkce, které potřebujete. Porovnejte takové prvky, jako např:

• cenové plány
• kvalita hovorů
• zákaznický servis
• pokročilost funkcí
• snadnost použití
• integrace s jiným softwarem
• možnosti mobility

a další důležité faktory před konečným rozhodnutím.

Jaké nástroje použít pro sestavení seznamu volitelných poskytovatelů VoIP?

• srovnávací webové stránky, jako je G2.com, které poskytují recenze služeb a cen jednotlivých poskytovatelů
• online fóra, jako je VoIP Forum nebo Quora, kde se můžete před přijetím jakýchkoli závazků zeptat ostatních uživatelů na jejich zkušenosti s konkrétními společnostmi

Mnoho poskytovatelů nabízí bezplatné zkušební období nebo demo verze svého softwaru, abyste si je mohli před zakoupením vyzkoušet.

Proč je důležité vyzkoušet zkušební verze a demoverze?

Kdykoli je to možné, vyzkoušejte software před nákupem, zejména pokud uvažujete o něčem tak důležitém, jako je VoIP. Využitím bezplatných zkušebních verzí a demoverzí se můžete ujistit, že software bude fungovat ve vaší síti, že jsou k dispozici všechny funkce a že se všem ve firmě bude dobře používat.

Jak vyzkoušet zkušební verze a demoverze?

Jednoduše kontaktujte poskytovatele, o které máte zájem, a požádejte o zkušební nebo demo verzi jejich softwaru. Mnoho společností nabízí tyto typy možností, aby potenciální zákazníci získali představu o tom, co jejich služba obsahuje, a mohli si software vyzkoušet na vlastní kůži.

Většina poskytovatelů má na svých webových stránkách k dispozici bezplatné zkušební verze nebo demoverze svého softwaru. Stačí vyhledat “trial” nebo “demo” nebo se obrátit přímo na společnost a zeptat se, zda je má k dispozici.

Které nástroje použít k vyzkoušení zkušebních verzí a demoverzí?

• aplikace poznámek, která vám umožní sledovat, co se vám na jednotlivých produktech líbilo a nelíbilo.
• tabulková aplikace pro porovnání cen, funkcí a zákaznických služeb jednotlivých poskytovatelů

To by mělo být provedeno poté, co jste vyzkoušeli všechny možnosti a zúžili výběr.

Proč je důležité vybrat si správného poskytovatele VoIP?

Jednoduše řečeno, nechcete měnit poskytovatele poté, co jste již VoIP implementovali. Proto je důležité, abyste si nyní udělali čas a zjistili, co bude pro vaše call centrum nejlepší.

Jak vybrat správného poskytovatele VoIP?

Teď už zbývá jen vybrat si jednoho z nich, ale v tuto chvíli byste měli myslet i na budoucnost. Bude vámi vybraný poskytovatel schopen držet krok se změnami v technologiích a rostoucími potřebami vaší firmy? Je jeho zákaznický servis spolehlivý a dokáže vám nabídnout konkurenceschopnou cenu?

Nezapomeňte, že implementace VoIP je dlouhodobou investicí, takže musí jít o promyšlené rozhodnutí vás i všech zúčastněných stran.

Tip: hledejte poskytovatele, který poskytuje dobrý zákaznický servis, aby vám v případě problémů se systémem byli vždy k dispozici lidé, kteří vám pomohou.

Jaké nástroje použít pro výběr správného poskytovatele VoIP?

• rozhodovací matice je skvělý způsob, jak porovnat všechny možnosti vedle sebe. Šablony můžete najít online nebo si vytvořit vlastní v aplikaci pro zpracování textu nebo v tabulkovém procesoru.

Zabezpečení softwaru pro služby zákazníkům je nanejvýš důležité. Hovory VoIP jsou často považovány za zlatý důl pro hackery a představují určitá rizika.

Proč je důležité zajistit maximální zabezpečení VoIP?

Stejně jako každý síťový systém je i VoIP třeba zabezpečit proti hackerům a dalším škodlivým hrozbám. Některé konverzace budou nevyhnutelně citlivé a vy nechcete, aby k těmto informacím měl přístup někdo jiný než zamýšlený příjemce.

Jak zajistit maximální zabezpečení VoIP?

Musíte udržovat svůj systém VoIP v aktuálním stavu s nejnovějšími bezpečnostními záplatami VoIP a měli byste mít také zavedenou bránu firewall. Ujistěte se, že všichni zaměstnanci jsou obeznámeni s nebezpečím phishingových útoků, a proškolte je, jak rozpoznat potenciální červené vlajky.

Monitorujte výkon poskytovatele a ujistěte se, že data přenášená přes jeho linky nejsou zranitelná (např. šifrováním provozu). Mějte také záložní plán pro případ nouze. Zásadní je také používání zásad bezpečných hesel – všichni v organizaci by měli používat silná hesla, která jsou často měněna.

Tip: ujistěte se, že poskytovatel VoIP, kterého jste si již vybrali, splňuje všechny příslušné bezpečnostní předpisy.

Jaké nástroje použít pro zajištění maximální bezpečnosti?

• nástroj pro správu hesel, který umožní sledovat hesla všech uživatelů a zajistit jejich pravidelnou změnu.
• software firewall, který chrání systém před neoprávněným přístupem.
• bezpečnostní záplaty pro váš software VoIP
• plán nouzového zálohování pro případ např. ztráty dat
• školení zaměstnanců
• monitorovací software

Přenos všech dat, kontaktů a dalších informací ze starého systému do nového může být stresující. Pokud však tento krok neprovedete nyní, může to později vést k chaosu.

Proč je důležité přenést data?

Bez dat nebude vaše telefonní služba VoIP fungovat. Je třeba přenést všechny kontakty, zprávy a historii hovorů, aby zaměstnanci mohli nadále normálně pracovat – změna telefonního systému by neměla mít velký dopad na jejich každodenní činnost.

Jak přenést data?

Informace můžete přenést ručně, použít automatický migrační nástroj nebo využít rozhraní API starého systému k automatickému přenosu dat. Ať už zvolíte jakoukoli metodu, ujistěte se, že jste ji nejprve otestovali, aby vše proběhlo hladce.

Tip: pokud je třeba přenést velké množství dat, zvažte použití automatického migračního nástroje. Ušetří vám to čas a starosti.

Jaké nástroje použít pro přenos dat?

• nástroj pro manuální přenos
• nástroj pro automatizovaný přenos
• API starého systému

Jakmile je vše zprovozněno, je čas začít přemýšlet o doplňcích a integracích, které mohou vylepšit váš systém VoIP a zefektivnit práci vašich agentů.

Proč je důležité nastavit doplňky a integrace?

Existuje spousta skvělých rozšíření, která mohou vylepšit váš systém VoIP, například přesměrování hovorů, integrace CRM, chatboti a další. Jejich přidáním do systému můžete zvýšit produktivitu svých agentů a zlepšit služby zákazníkům.

Jak nastavit doplňky a integrace?

Většinu doplňků a integrací lze snadno nastavit – stačí stáhnout software, nainstalovat a nakonfigurovat. Některé však vyžadují trochu více práce – například integrace systému VoIP se systémem CRM. Postup závisí na poskytovateli, ale většina z nich naštěstí poskytuje návody a podporu, které vám s tímto postupem pomohou.

Jaké nástroje použít pro nastavení doplňků a integrací?

• výukové programy nebo příručky
• podpora ze strany zákaznického servisu poskytovatele

Proces implementace VoIP nekončí instalací nového systému – aby fungoval efektivně, je třeba také promyslet ideální tok hovorů.

Proč je důležité navrhnout ideální tok hovorů?

Dobře navržený tok hovorů definuje, jak by měli agenti zpracovávat hovory, jaký typ informací potřebují od zákazníků získat a jak rychle mohou hovory přepojovat.

Jak navrhnout ideální tok hovorů?

Prvním krokem je zjištění potřeb zákazníků – co chtějí, když volají do vaší společnosti? Dále je třeba rozhodnout, jak rychle by měli agenti přijímat hovory. Navrhnout tok hovorů není snadný úkol, ale vyžaduje mnoho času a úsilí.

Pokud máte pocit, že by se váš tok hovorů dal zlepšit, zvažte možnost požádat o pomoc ty, kteří se na tuto oblast specializují.

Tip: ujistěte se, že váš tok hovorů je pro agenty snadno pochopitelný a že je jasný pro všechny zúčastněné.

Jaké nástroje použít pro návrh ideálního toku hovorů?

• vývojové diagramy a schémata, které vám pomohou vizualizovat tok hovorů

Abyste systém využili co nejlépe, měli byste svého poskytovatele VoIP integrovat s odpovídajícím softwarem call centra.

Proč je důležité zavést postupy přesměrování a správy hovorů?

Přesměrování hovorů zvyšuje spokojenost zákazníků, snižuje provozní náklady a pomáhá s co nejrychlejší správou hovorů.

Jak zavést postupy přesměrování a správy hovorů?

Prvním krokem je vytvoření mapy komunikační struktury vaší společnosti. Ta vám pomůže identifikovat jednotlivá oddělení a typy hovorů, které vyřizují.

Poté je třeba vytvořit pravidla směrování pro jednotlivé typy hovorů. Ta budou definovat, jak mají agenti s hovory nakládat, kdy je mají přepojit na jiné oddělení a kdo je má přijmout.

Toho můžete dosáhnout výběrem softwaru, který se integruje s vaším
poskytovatelem VoIP. Nejlepší volbou zde může být software pro call centra LiveAgent, který je kompatibilní s více než 99 % z nich.

Jak můžete využít směrování hovorů LiveAgent? Například nastavením počtu sekund, po kterých bude hovor přesměrován na jiného agenta, a v důsledku toho zkrátit čekací dobu. Můžete také rozhodnout, jak dlouho zůstane příchozí hovor ve frontě – po uplynutí této předem stanovené doby bude hovor pokračovat v offline části vašeho IVR.

Cílem všech těchto funkcí je zajistit bezproblémový zážitek pro vaše zákazníky. LiveAgent navíc poskytuje zákaznický servis 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, abyste měli jistotu, že bez ohledu na provozní dobu vašeho call centra se vám vždy dostane profesionální pomoci.

Jaké nástroje použít pro vytvoření postupů přesměrování a řízení hovorů?

• pravidla přesměrování pro automatizaci procesu vyřizování dotazů zákazníků.
• software call centra (např. LiveAgent)

Pokud chcete, aby váš tým byl produktivní, motivovaný a vždy poskytoval profesionální služby zákazníkům, je to nezbytný krok.

Proč je důležité plánovat školení zaměstnanců?

Bez úvodního školení nebudou vaši zaměstnanci vědět, jak nový systém VoIP používat. To povede ke spoustě otázek, frustraci a ve výsledku k nespokojenosti zákazníků.

Jaký je nejlepší způsob plánování školení zaměstnanců?

Musíte navrhnout komplexní školicí program a akční možnosti školení. Měly by zahrnovat vše od toho, jak jednotlivé funkce fungují, jaké jsou nejlepší postupy při uskutečňování a přijímání hovorů, jak by měli agenti vyřizovat požadavky zákazníků atd.

Tip: ujistěte se, že školicí program je snadno proveditelný a pokrývá všechny základy. Pokud máte hodně zaměstnanců, zvažte použití online školení nebo výukových videí.

Jaké nástroje použít pro školení zaměstnanců?

• online školicí kurzy
• výukové videokurzy
• podpora ze strany zákaznického servisu poskytovatele
• školicí materiály

Jedná se o nezbytný proces plánování, který umožní nepřetržitý provoz vaší firmy v případě nepředvídaných okolností, jako jsou výpadky proudu, havárie serveru apod.

Proč je důležité vytvořit plán obnovy po havárii?

Pokud váš telefonní systém nefunguje správně nebo vůbec, může to mít pro vaši společnost vážné důsledky, jako je ztráta zákazníků, snížení produktivity a další.

Co by měl plán obnovy po havárii obsahovat?

• přehled komunikační struktury vaší společnosti (tok hovorů)
• seznam všech funkcí, které jsou nezbytné pro zajištění kontinuity podnikání
• kontaktní informace na tým zákaznického servisu vašeho poskytovatele služeb
• jasné kroky, jak obnovit systém v případě havárie

Jaké nástroje použít pro vytvoření plánu obnovy po havárii?

• dokumentační software (např. Microsoft Word, Google Docs)
• tabulkové procesory (např. Microsoft Excel, Google Sheets)

Tento krok je často opomíjen, ale může vás v budoucnu ušetřit mnoha problémů. Ověřením přiřazení čísel zajistíte, že všechna čísla jsou přiřazena správným přípojkám a zařízením.

Proč je důležité ověřit přiřazení čísel?

Pokud zákazník přijímá hovory od nesprávného oddělení nebo agenta a naopak, může to vést ke zmatkům.

Jak ověřit přiřazení čísla?

Zkontrolujte čísla přiřazená vašim přípojkám a zařízením přihlášením do svého účtu. Pokud zjistíte nějaké nesrovnalosti, můžete požádat o změnu tak, že se obrátíte na zákaznický servis poskytovatele.

Tip: vždy aktualizujte své kontaktní údaje, aby vás poskytovatel mohl v případě nouze zastihnout.

Jaké nástroje použít pro ověření přiřazení čísel?

• přihlášení k účtu online
• zákaznický servis poskytovatele

První dojem dělá automatický obsluhující na začátku hovoru. Využijte toho a nahrajte uvítání, které volajícího povzbudí, aby zůstal na lince.

Proč je důležité nahrávat uvítání do hlasové schránky?

Zákazník bude vědět, že volal na správné číslo, a nebude muset dlouho čekat na lince, než bude agent k dispozici.

Jak nahrát uvítání do hlasové schránky?

Chcete-li nahrát uvítání do hlasové schránky, musíte se přihlásit ke svému účtu u poskytovatele a vytvořit novou zprávu. Nezapomeňte uvést všechny potřebné informace, například název oddělení, provozní dobu a kontaktní číslo.

Tip: kromě prostého “dobrý den” a “děkuji” je dobré přidat osobní sdělení.

Jaké nástroje použít pro nahrávání uvítání do hlasové schránky?

• software pro call centra, například LiveAgent

Jedná se o poslední krok procesu implementace VoIP. Jeho dokončením si můžete ověřit, že vše funguje podle očekávání a že s novým systémem nejsou žádné problémy.

Proč je důležité provádět testovací hovory?

Ušetříte čas tím, že nebudete muset věci znovu konfigurovat, pokud něco nefunguje správně od začátku. Také pokud se vyskytnou nějaké problémy s telefonním systémem, lze je během tohoto procesu odhalit a vyřešit dříve, než ovlivní vaše zákazníky.

Jak provádět testovací hovory?

Chcete-li uskutečnit testovací hovory, musíte se přihlásit ke svému účtu u poskytovatele a zkusit vytočit několik různých čísel. Nezapomeňte zkontrolovat všechny funkce, jako je hlasová schránka, přesměrování hovorů a kvalita hovorů uskutečněných pomocí nového systému.

Tip: nejlepší doba pro testovací hovory je před začátkem pracovní doby, kdy v okolí nejsou žádní zákazníci, nebo v době mimo pracovní dobu, kdy agenti nejsou zaneprázdněni.

Které nástroje použít pro uskutečnění testovacích hovorů?

• software call centra, například LiveAgent
• testovací účet