Co je to průměrná doba vyřízení?
Průměrná doba vyřízení PDV) neboli doba vyřízení hovoru je jednou z klíčových metrik každého úspěšného call centra. Představuje průměrný čas strávený agenty kontaktního centra na všech průměrných zákaznických hovorech. To zahrnuje samotnou konverzaci telefonního hovoru, průměrnou dobu zdržení a také všechny nezbytné úkoly po hovoru.
Pro výpočet PDV ve vašem kontaktním centru můžete použít následující vzorec:
PDV = (Celková doba hovoru + Celková doba zdržení + Úlohy po hovoru) / Celkový počet zákaznických hovorů
Výhody sledování PDV
Podívejme se na některé výhody, které může sledování PDV přinést vašemu podnikání.
- Vyšší skóre zákaznické spokojenosti – Sledováním průměrné doby zpracování můžete pracovat na poskytování lepší zákaznické zkušenosti, minimalizace zbytečných pozastavení a snížení míry opuštění.
- Alokace rozpočtu – Rozpočty můžete začít sestavovat pouze v případě, že dobře rozumíte operacím svého call centra. Potřebujete vyškolit své agenty call centra, aby mohli efektivněji řešit dotazy zákazníků? Je potřeba více zaměstnanců, aby udrželi krok s pracovní zátěží? Nebo jste přetížený? AHT poskytuje cenný náhled před takovým rozhodnutím.
- Vylepšená produktivita call centra – Průměrná doba zpracování je důležitou součástí metrik produktivity spolu s ukazateli, jako je využívání agentů, procento přepojení hovorů, výkon agenta a další. Jejich sledování může odhalit mnoho skrytých problémů a také odhalit vysoce výkonné agenty.
- Poskytování vysoce kvalitních služeb zákaznické podpory – Aby vaši agenti poskytovali vynikající zákaznickou zkušenost, musí být nejen přátelští a informovaní, ale také musí včas odpovídat na otázky zákazníků. Když máte konkrétní čísla, na která se můžete podívat, je mnohem snazší pracovat na poskytování rychlého a spolehlivého zákaznického servisu.
Existuje mnoho způsobů, jak zlepšit svou průměrnou dobu zpracování, jako je průběžné školení, poskytování obchodních nástrojů, jako je adekvátní znalostní základna, používání spolehlivého help desku a softwaru call centra (např. LiveAgent), přizpůsobení automatizace (automatický distributor hovorů, interaktivní hlasová odezva atd.) a další.
Are you delivering the best possible customer experience?
It costs 5 times more to acquire a customer than to retain an existing one. Use LiveAgent to drive brand loyalty with every customer interaction. With LiveAgent, it’s easy.
Podívejte se na video o PDV a o tom, jak jej vypočítat
Průměrná doba vyřízení (PDV) je klíčovou metrikou zákaznické podpory, která měří dobu potřebnou ke zpracování interakce se zákazníkem. Kratší PDV vede k vyšší spokojenosti zákazníků. Mezi faktory ovlivňující PDV patří složitost problému, dovednosti agentů, efektivita systému a komunikační nástroje. PDV pomáhá optimalizovat zdroje a zlepšit provozní efektivitu. V tomto videu se dozvíte více o významu PDV a jeho dopadu na zákaznickou podporu.
Topics
- topic1
- topic2
- topic3
Video summary
300 words long summary of video in Čeština
Expert’s note
Průměrná doba vyřízení (PDV) je klíčovým ukazatelem pro kvalitu zákaznického servisu. Sledování a zkracování PDV může zlepšit zákaznickou spokojenost a efektivitu práce.
Kontrolní seznam vstupní stránky
Tento text radí, jak vylepšit vstupní stránku, aby se na ní návštěvníci snadno registrovali. Doporučuje se použít výrazné a jednoznačné tlačítka s výzvami k akci, které využívají přiměřené barvy a slova jako "získejte" nebo "vyzkoušejte". Důležitá je korektura gramatických a pravopisných chyb a minimalizace matoucího obsahu. Rychlost načítání stránky by měla být optimalizována, aby se zvýšila pravděpodobnost přeměny návštěvníků na zákazníky.
Zákaznický servis je důležitý pro tržby a spokojenost zákazníků. LiveAgent nabízí software zákaznické podpory pro startupy. Zástupce zákazníka informuje o produktech a získává nákup. Sociální sítě poskytují zpětnou vazbu. Recenze od zákazníků jsou nejlepším způsobem, jak měřit zákaznickou podporu. LiveAgent nabízí více než 130 funkcí pro zlepšení zákaznické podpory. Vynikající zákaznický servis je klíčový pro budování tržeb a spokojenosti zákazníků.
Investing in customer service and communication through tools such as a customer portal and software like LiveAgent can increase customer loyalty and sales. A well-equipped call center, integrated with CRM and staffed with skilled communicators, is essential. Necessities for a call center include software for relationship management and workforce analysis, hardware such as computers and headsets, and high-speed internet connectivity. LiveAgent offers a support portal, migration services, system availability, and more.