Agenti

Co je agent helpdesku?

Agenti helpdesku jsou zástupci zákaznické podpory. Poskytují technickou pomoc a odpovídají na jakékoli otázky, které mohou mít potenciální a stávající zákazníci o vaší firmě, produktech nebo službách. Jinými slovy, agent helpdesku hraje zásadní roli v zajištění toho, aby zákazníci obdrželi včasnou a přesnou podporu.

Co dělá agent helpdesku?

Agenti helpdesku mohou mít různé role v závislosti na jejich odvětví a firmě, kterou reprezentují. Společným jmenovatelem je však to, že agenti helpdesku poskytují pomoc prostřednictvím e-mailu, živého chatu, telefonu a často také na sociálních médiích a osobně. Obvykle řeší problémy související s:

• Fakturací
• Vrácením peněz
• Chybami
• Řešením potíží
• Funkčností
• Dostupností

Někteří agenti helpdesku také připravují články znalostní báze a technické příručky, které vysvětlují, jak nastavit, řešit potíže a používat produkty/služby, které jejich společnost prodává.

Jak přidat agenty do vašeho helpdesku

Chcete-li pozvat agenty do vašeho helpdesku, musíte být vlastníkem nebo správcem vašeho účtu LiveAgent. Vezměte prosím na vědomí, že agent podpory nemůže přidávat/zvát další agenty do software pro správu tiketů.

1. Přihlaste se do LiveAgent.
2. Klikněte na Konfigurace.
3. Klikněte na Agenti.
4. Klikněte na oranžové tlačítko Vytvořit agenta.

5. Napište jejich jméno do panelu Jméno.
6. Napište jejich e-mailovou adresu do sekce E-mail.
7. Vyberte Roli, kterou jim chcete přiřadit.
8. Vyberte jejich Pohlaví.
9. Klikněte na oranžové tlačítko Vytvořit.

Jakmile kliknete na tlačítko Vytvořit, agenti zákaznické podpory obdrží e-mailovou pozvánku do vašeho helpdesku, která bude obsahovat jejich automaticky vygenerované přihlašovací údaje.

Kolik agentů mohu pozvat do svého helpdesku LiveAgent?

Software helpdesku LiveAgent vám umožňuje pozvat neomezený počet agentů zákaznické podpory do vašeho účtu. Vezměte prosím na vědomí, že přidání nových agentů do vašeho helpdesku zvýší vaši měsíční cenu předplatného, pokud nepoužíváte bezplatný účet LiveAgent.

Jak mohu odstranit agenta?

1. Přihlaste se do LiveAgent.
2. Klikněte na Konfigurace.
3. Klikněte na Agenti.
4. Najděte tlačítko koš/odpadkový koš na pravé straně jména agenta. Klikněte na tlačítko.

5. Zobrazí se potvrzovací zpráva. Potvrďte svou volbu kliknutím na oranžové tlačítko Odstranit agenta.

Co může agent dělat v LiveAgent?

Agenti se mohou postarat o všechny požadavky zákazníků, odpovídat na chaty, telefonní hovory a zprávy ze všech ostatních kanálů, které jsou připojeny k vašemu software helpdesku. Mají také možnost spravovat články znalostní báze. Nemají však přístup k možnostem konfigurace nebo řídicím panelům pro vytváření zpráv/analýzy. Agenti mají přístup pouze ke svým pracovním zprávám.

Jaké další role uživatelů existují?

• Správce – Správci mohou konfigurovat systém, zobrazovat zprávy a spravovat další uživatele.
• Vlastník – Vlastník je zvláštní typ správce, který kromě konfigurace nastavení, zobrazování zpráv a správy uživatelů může změnit/upgradovat svůj plán předplatného LiveAgent. Mají také přístup k informacím o fakturaci a fakturám.

Jak upravit oprávnění agenta

1. Přihlaste se do LiveAgent.
2. Klikněte na Konfigurace.
3. Klikněte na Agenti.
4. Najděte tlačítko tužka/úprava na pravé straně jména agenta. Klikněte na tlačítko.
5. Najděte pole Role. Vyberte roli, kterou jim chcete přiřadit.
6. Klikněte na oranžové tlačítko Uložit.

Jak mohou agenti upravit své profily agentů?

Chcete-li upravit svůj profil a předvolby, agenti jednoduše kliknou na svůj avatar/profilový obrázek v pravém horním rohu obrazovky a kliknou na Upravit profil.

Co mohou agenti upravit ve svém profilu agenta?

Osobní údaje

• Fotografie/avatar (profilový obrázek)
• Jméno
• Přezdívka
• Pohlaví
• Heslo
• Dvoustupňové ověření

Oznámení

• E-mailová oznámení
• Oznámení Slack

Tikety, chaty a hovory

• Oddělení, ze kterých budete přijímat tikety, chaty a hovory
• Zařízení call centra
• Přípona call centra

Podpis

• Podpis, který bude přidán na konec všech odchozích zpráv

Nastavení

• Motiv panelu agenta

Zvuky

• Zvuky oznámení pro nové hovory, nové chaty, nové zprávy, nové systémové zprávy a nové tikety

Zpráva o výkonu

• Hodnoty zprávy o výkonu (Budete moci zobrazit svou zprávu o výkonu podle měsíce, týdne, dne, hodiny atd.)

Proč bych měl přidávat agenty do svého účtu?

Pokud nejste malá firma nebo samostatný podnikatel, je vhodné přidat agenty do svého účtu helpdesku, abyste mohli začít včas odpovídat na e-maily, hovory a chaty zákazníků. Dělat vše sám může být ohromující, zvláště pokud máte každý den spoustu příchozích tiketů. Znalostní báze agentů pomáhá agentům podpory rychle získat správné informace, což zajišťuje, že mohou poskytnout přesnou a včasnou pomoc.

Jaké dovednosti potřebuji, abych se stal agentem zákaznické podpory?

Agenti zákaznické podpory musí být vynikajícími písemnými a ústními komunikátory. Musí mít dovednosti aktivního poslouchání, empatii a důkladné znalosti vašich produktů a služeb. Úspěšní agenti podpory se musí bezproblémově orientovat v software pro správu IT tiketů vaší společnosti. Kromě toho by měli být:

• Analytičtí
• Technicky zdatní
• Schopni psát rychle a přesně (Neváhejte vyzkoušet náš bezplatný test psaní! Můžete psát stejně rychle jako agent podpory? Pokuste se dosáhnout 80 WPM)
• Schopni vysvětlit složité koncepty srozumitelným způsobem
• Dobře obeznámeni s řešením stresujících situací
• Vědět, jak kontrolovat své emoce
• Schopni multitaskingu
• Flexibilní v pracovní době
• Mluvit více než jedním jazykem (není povinné, ale preferované)

Zdroje znalostní báze

Chcete-li se dozvědět více o agentech zákaznické podpory a dovednostech, které musí zvládnout, podívejte se na naši znalostní bázi, blog, akademii a glosář.

• Bezplatný test psaní
• Agenti
• Agenti a uživatelé
• Jak přidat agenty v LiveAgent
• Chyby v zákaznické službě v realitním průmyslu, kterým by se měli vaši agenti za každou cenu vyhnout
• Top 7 užitečných nástrojů pro agenty IT podpory