• Funkce
  • Automatická distribuce tiketů

Automatická distribuce tiketů

Co je automatická distribuce tiketů?

Automatická distribuce tiketů je funkce helpdesku, která automaticky přiřazuje tikety helpdesku agentům podpory na základě definovaných pravidel. Každý helpdesk má jinou sadu pravidel pro automatickou distribuci tiketů, jako je round-robin, zvoní všem najednou, náhodné přiřazeni nebo maximální využití.

Distribuce chatů

Proč je automatická distribuce tiketů důležitá?

Automatická distribuce tiketů může vašemu zákaznickému servisu pomoct v mnoha ohledech. Může:

77% spotřebitelů uvádí, že neefektivní zákaznická zkušenoste snižuje kvalitu jejich života.

Peter Komornik

LiveAgent kombinuje excelentní live chat, tiketování a automatizaci, což nám umožňuje poskytovat vyjímečnou podporu našim zákazníkům.

Peter Komornik, CEO
logo slido black

Jaké metody automatické distribuce tiketů využívá LiveAgent?

Helpdesk software LiveAgent využívá více různých metod automatické distrubuce tiketů pro příchozí tikety, telefonní hovory a chaty.

Tyto automatizované metody distribuce tiketů zajišťují, že vaši agenti budou vždy optimálně vytíženi servisními tikety, budou se střídat v telefonní službě a budou mít určené pauzy na odpočinek.

Možnosti směrování chatu LiveAgent

Zvoní všem najednout

Metoda Zvoní všem najednou oznamuje všem online agentům, že je nový příchozí hovor/chat a zvoní, dokud jej někdo nepřijme.

Maximální využití

Metoda Maximální využití přiřazuje nové chaty agentovi, který má největší počet probíhajících chatů, aby se jeho využití udržovalo na maximální úrovni. Jakmile nemá zástupce služeb zákaznkům volné chat sloty, nový chat bude směrován dalšímu dostupnému agentovi. Díky této metodě můžete maximalizovat objem tiketů vašich chatujících agentů a nechat ostatní agenty pracovat na offline tiketech.

Průměrné využití

Metoda Průměrné využití přiřadí příchozí chat agentovi, který má nejméně probíhajících chatů, aby bylo zajištěno stejné využití všech online agentů. V podstatě tato metoda automatické distribuce vyvažuje souběžné chaty mezi všemi dostupnými agenty podpory.

Náhodné přiřazení

Metoda distribuce tiketů s náhodným přiřazením přiřazuje tikety na základě náhody. Tato metoda distribuce tiketů vám pomůže přiřadit průměrně stejný počet chatů každému z vašich agentů.

Ready to improve customer service workload?

Test our subscriptions with our 14-day free trials. Don't waste any more time and get on board with an all-in-one help desk solution right away.

Priority chatování

Pokud chcete, můžete každému agentovi nastavit priority chatování. Ve výsledku budou nové chaty směrovány agentům s nejvyšší prioritou (1- nejvyšší, 100 – nejnižší).

Automatic-chat-distribution-agent-priorities-LiveAgent

Maximální zatížení chaty

Udává maximální počet chatů pro každého agenta. Jakmile je maxima dosaženo, nové chaty jsou směrovány dalšímu online agentovi s vysokou chat prioritou.

Max-ticket-chat-load-LiveAgent

Směrování hovorů a priority agentů

Existují dvě možnosti směrování hovorů:

  • Náhodné přiřazování – nové hovory budou náhodně přesměrovány jednomu z dostupných agentů pro hovory.
  • Přiřazování na základě priorit – nové hovory budou přesměrovány na základě nejvyšší priority volnému agentovi.
Směrování hovorů

Směrování hovorů do osobního zařízení

Díky službě LiveAgent mají agenti možnost přesměrovat příchozí hovory na svá osobní zařízení, například mobilní telefon. To agentům umožňuje poskytovat zákaznickou podporu i na cestách.

Call-routing-add-device-LiveAgent

Jak v LiveAgentu nastavit automatickou distribuci tiketů

Distribuce chatů

  1. Přihlašte se do LiveAgenta
  2. Klikněte na Nastavení (ikona ozubeného kolečka v levém postranním menu)
  3. Klikněte na Chat 
  4. Klikněte na Nastavení chatu
  5. Najděte sekci Přiřazení chatu a zvolte preferovanou metodu distribuce
  6. Klikněte na Uložit
free-customer-management-software-Chat-Routing-LiveAgent

Distribuce hovorů

  1. Přihlašte se do LiveAgenta
  2. Klikněte na Nastavení (ikona ozubeného kolečka v levém postranním menu)
  3. Klikněte na Volání
  4. Klikněte na Nastavení
  5. Najděte sekci Směrování hovorů a zvolte preferovanou metodu distribuce
  6. Klikněte na Uložit
Call distribution settings

Distribuce tiketů

Nastavení automatické distribuce tiketů pro e-maily, dotazy ze sociálních sítítikety z báze znalostí můžete provést dvěma způsoby.

Distribuce tiketů skrze oddělení

  1. Přihlašte se do LiveAgenta
  2. Klikněte na Nastavení (ikona ozubeného kolečka v levém postranním menu)
  3. Kliknět na Oddělení
  4. Můžete Upravit existující oddělení nebo vytvořit nové (pokud vytváříte nové oddělení, ujistěte se, že máte zatrhlou volbu Na řešení povoleno)
  5. Klikněte na Agenty a přidejte agenty, kteří budou zodpovědní za řešení tiketů v tomto oddělení.
  6. Klikněte na Uložit
  7. Například můžete kliknout na Twitter a Twitter účty. Klikněte na Upravit a v sekci Odděleni vyberte to oddělení, které jste právě vytvořili. Tento krok můžete také použít pro Viber, Facebook, Instagram, tlačítka pro volání, tlačítka pro video chat, chat tlačítka a pozvánky, kontaktní formuláře a e-mailové účty.
  8. Klikněte na Uložit. Od teď budou všechny tikety z Twitteru směrovány do vybraného oddělení a budou vidotelné pouze agentům, které jste zvolili. Nové příchozí Twitter tikety se zobrazí v jejich sekci Na řešení. Jakmile agent otevře tiket přes tlačítko Na řešení, systém mu tiket automaticky přiřadí.
To-solve-button-LiveAgent

Distribuce tiketů skrze agenty

  1. Přihlašte se do LiveAgenta
  2. Klikněte na Nastavení (ikona ozubeného kolečka v levém postranním menu)
  3. Klikněte na Agenti
  4. Klikněte na Upravit nebo vytvořit nového agenta (pokud vytváříte nového agenta, vyplňte jeho osobní údaje a pokračujte dalším krokem)
  5. Klikněte na Oddělení a přidejte jej do oddělení, do kterého patří (to stejné proveďte v záložkách Tikety, Chaty a Volání)
  6. Klikněte na Uložit
Assign-agents-to-departments-LiveAgents

Využití pravidle k vytvoření vlastního workflow

Pokud chcete jít ještě dál, můžete pomocí pravidel automatizace vytvořit jedinečné pracovní postupy, které budou fungovat jako metody distribuce tiketů. Chcete-li tak učinit, přihlaste se do aplikace LiveAgent, klikněte na Nastavení, zvolte Automatizace, klikněte na Pravidla a klikněte na Vytvořit.

Nebojte se pohrávat si s různými scénáři. Pokud jde o automatizaci LiveAgenta, možnosti jsou nekonečné.

Automation rules LA

Výhody automatické distribuce tiketů

Zlepšená doba vyřešení a spokojenost zákazníků.

Pokud je tiket přiřazen správnému agentovi ve správný čas, může to mít pozitivní dopad na dobu jeho vyřešení, což přímo vede ke spokojenosti zákazníka. Spokojení zákazníci jsou základním kamenem každé společnosti, protože mohou ovlivnit doporučení, recenze a také prodeje. Každá společnost by se proto měla snažit udržovat své zákazníky spokojené díky vynikajicím službám, rychlým odezvám a osobním přístupem.

Automatická distribuce tiketů šetří čas a peníze

Dokážete si představit přiřazování odpovědnosti za jednotlivé tikety ručně? Nejenže by to byl extrémně časově náročný úkol, ale také by to bylo velmi drahé. Naštěstí helpdesk software, jako je LiveAgent, zvládne ve velkém automatizované směrování tiketů. Nechejte logistiku na nás, aby se vaši agenti mohli soustředit na to, co je opravdu důležité – rozvíjení vztahů se zákazníky.

Forbes logo
airbus logo
Nascar logo
USC logo
Automatická distribuce tiketů šetří čas a peníze
Slido green logo

Zdroje báze znalostí

Abyste se dozvěděli více o automatickém směrování tiketů, prohlédněte si zdroje v naší bázi znalostí:

Youtube video: LiveAgent Product Tour

Jste připraveni distribuovat tikety automaticky?

Zjistěte, jak je snadné poskytovat osobitou, včasnou a znalou podporu s LiveAgentem. Začněte ještě dnes s bezplatnou 14 denní zkušební verzí. Nevyžadujeme kreditní karty.

Vyzkoušejte LiveAgent ještě dnes​

Nabízíme službu asistované migrace z většiny populárních helpdesk řešení.

Více než 3000 recenzí Trustpilot GetApp G2 Crowd

Frequently asked questions

Co je automatická distribuce tiketů?

Automatická distribuce tiketů je funkce helpdesku, která automaticky přiřazuje tikety helpdesku agentům podpory na základě definovaných pravidel.

Jaké metody automatické distribuce tiketů jsou k dispozici?

Každý helpdesk má různé sady pravidel automatické distribuce tiketů, jako je round-robin, zvoní všem najednou, náhodné přiřazení nebo maximální využití.

Proč je automatická distribuce tiketů důležitá?

Automatická distribuce tiketů může vašemu týmu zákaznického servisu pomoct v mnoha ohledech. Může:

  • Zvýšit efektivitu a produktivitu
  • Zkrátit odezvu a dobu vyřešení
  • Nechat méně prostoru pro lidksou chybu
  • Šetřit čas a snížit náklady

    Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.

    ×
    Naplánujte si schůzku jeden na jednoho a zjistěte, jak může LiveAgent pomoct vaší společnosti.

    Jsme k dispozici ve více termínech

    Naplánovat demo