Automatická distribuce tiketů

Co je automatická distribuce tiketů?

Automatická distribuce tiketů je funkce helpdesku, která automaticky přiřazuje tikety helpdesku agentům podpory na základě definovaných pravidel. Každý helpdesk má jinou sadu pravidel pro automatickou distribuci tiketů, jako je round-robin, zvoní všem najednou, náhodné přiřazeni nebo maximální využití.

Proč je automatická distribuce tiketů důležitá?

Automatická distribuce tiketů může vašemu zákaznickému servisu pomoct v mnoha ohledech. Může:

• Zvýšit efektivitu a produktivitu
• Zkrátit dobu odezvy a vyřešení
• Ponechat méně prostoru pro lidskou chybu
• Šetřit čas a snížit náklady

77% spotřebitelů uvádí, že neefektivní zákaznická zkušenoste snižuje kvalitu jejich života.

Jaké metody automatické distribuce tiketů využívá LiveAgent?

Helpdesk software LiveAgent využívá více různých metod automatické distrubuce tiketů pro příchozí tikety, telefonní hovory a chaty.

Tyto automatizované metody distribuce tiketů zajišťují, že vaši agenti budou vždy optimálně vytíženi servisními tikety, budou se střídat v telefonní službě a budou mít určené pauzy na odpočinek.

Možnosti směrování chatu LiveAgent

Zvoní všem najednout

Metoda Zvoní všem najednou oznamuje všem online agentům, že je nový příchozí hovor/chat a zvoní, dokud jej někdo nepřijme.

Maximální využití

Metoda Maximální využití přiřazuje nové chaty agentovi, který má největší počet probíhajících chatů, aby se jeho využití udržovalo na maximální úrovni. Jakmile nemá zástupce služeb zákaznkům volné chat sloty, nový chat bude směrován dalšímu dostupnému agentovi. Díky této metodě můžete maximalizovat objem tiketů vašich chatujících agentů a nechat ostatní agenty pracovat na offline tiketech.

Průměrné využití

Metoda Průměrné využití přiřadí příchozí chat agentovi, který má nejméně probíhajících chatů, aby bylo zajištěno stejné využití všech online agentů. V podstatě tato metoda automatické distribuce vyvažuje souběžné chaty mezi všemi dostupnými agenty podpory.

Náhodné přiřazení

Metoda distribuce tiketů s náhodným přiřazením přiřazuje tikety na základě náhody. Tato metoda distribuce tiketů vám pomůže přiřadit průměrně stejný počet chatů každému z vašich agentů.

Priority chatování

Pokud chcete, můžete každému agentovi nastavit priority chatování. Ve výsledku budou nové chaty směrovány agentům s nejvyšší prioritou (1- nejvyšší, 100 – nejnižší).

Maximální zatížení chaty

Udává maximální počet chatů pro každého agenta. Jakmile je maxima dosaženo, nové chaty jsou směrovány dalšímu online agentovi s vysokou chat prioritou.

Směrování hovorů a priority agentů

Existují dvě možnosti směrování hovorů:

• Náhodné přiřazování – nové hovory budou náhodně přesměrovány jednomu z dostupných agentů pro hovory.

• Přiřazování na základě priorit – nové hovory budou přesměrovány na základě nejvyšší priority volnému agentovi.

Směrování hovorů do osobního zařízení

Díky službě LiveAgent mají agenti možnost přesměrovat příchozí hovory na svá osobní zařízení, například mobilní telefon. To agentům umožňuje poskytovat zákaznickou podporu i na cestách.

Jak v LiveAgentu nastavit automatickou distribuci tiketů

Distribuce chatů

1. Přihlašte se do LiveAgenta
2. Klikněte na Nastavení (ikona ozubeného kolečka v levém postranním menu)
3. Klikněte na Chat 
4. Klikněte na Nastavení chatu
5. Najděte sekci Přiřazení chatu a zvolte preferovanou metodu distribuce
6. Klikněte na Uložit

Distribuce hovorů

1. Přihlašte se do LiveAgenta
2. Klikněte na Nastavení (ikona ozubeného kolečka v levém postranním menu)
3. Klikněte na Volání
4. Klikněte na Nastavení
5. Najděte sekci Směrování hovorů a zvolte preferovanou metodu distribuce
6. Klikněte na Uložit

Distribuce tiketů

Nastavení automatické distribuce tiketů pro e-maily, dotazy ze sociálních sítí a tikety z báze znalostí můžete provést dvěma způsoby.

Distribuce tiketů skrze oddělení

1. Přihlašte se do LiveAgenta
2. Klikněte na Nastavení (ikona ozubeného kolečka v levém postranním menu)
3. Kliknět na Oddělení
4. Můžete Upravit existující oddělení nebo vytvořit nové (pokud vytváříte nové oddělení, ujistěte se, že máte zatrhlou volbu Na řešení povoleno)
5. Klikněte na Agenty a přidejte agenty, kteří budou zodpovědní za řešení tiketů v tomto oddělení.
6. Klikněte na Uložit
7. Například můžete kliknout na Twitter a Twitter účty. Klikněte na Upravit a v sekci Odděleni vyberte to oddělení, které jste právě vytvořili. Tento krok můžete také použít pro Viber, Facebook, Instagram, tlačítka pro volání, tlačítka pro video chat, chat tlačítka a pozvánky, kontaktní formuláře a e-mailové účty.
8. Klikněte na Uložit. Od teď budou všechny tikety z Twitteru směrovány do vybraného oddělení a budou vidotelné pouze agentům, které jste zvolili. Nové příchozí Twitter tikety se zobrazí v jejich sekci Na řešení. Jakmile agent otevře tiket přes tlačítko Na řešení, systém mu tiket automaticky přiřadí.

Distribuce tiketů skrze agenty

1. Přihlašte se do LiveAgenta
2. Klikněte na Nastavení (ikona ozubeného kolečka v levém postranním menu)
3. Klikněte na Agenti
4. Klikněte na Upravit nebo vytvořit nového agenta (pokud vytváříte nového agenta, vyplňte jeho osobní údaje a pokračujte dalším krokem)
5. Klikněte na Oddělení a přidejte jej do oddělení, do kterého patří (to stejné proveďte v záložkách Tikety, Chaty a Volání)
6. Klikněte na Uložit

Využití pravidle k vytvoření vlastního workflow

Pokud chcete jít ještě dál, můžete pomocí pravidel automatizace vytvořit jedinečné pracovní postupy, které budou fungovat jako metody distribuce tiketů. Chcete-li tak učinit, přihlaste se do aplikace LiveAgent, klikněte na Nastavení, zvolte Automatizace, klikněte na Pravidla a klikněte na Vytvořit.

Nebojte se pohrávat si s různými scénáři. Pokud jde o automatizaci LiveAgenta, možnosti jsou nekonečné.

Výhody automatické distribuce tiketů

Zlepšená doba vyřešení a spokojenost zákazníků.

Pokud je tiket přiřazen správnému agentovi ve správný čas, může to mít pozitivní dopad na dobu jeho vyřešení, což přímo vede ke spokojenosti zákazníka. Spokojení zákazníci jsou základním kamenem každé společnosti, protože mohou ovlivnit doporučení, recenze a také prodeje. Každá společnost by se proto měla snažit udržovat své zákazníky spokojené díky vynikajicím službám, rychlým odezvám a osobním přístupem.

Automatická distribuce tiketů šetří čas a peníze

Dokážete si představit přiřazování odpovědnosti za jednotlivé tikety ručně? Nejenže by to byl extrémně časově náročný úkol, ale také by to bylo velmi drahé. Naštěstí helpdesk software, jako je LiveAgent, zvládne ve velkém automatizované směrování tiketů. Nechejte logistiku na nás, aby se vaši agenti mohli soustředit na to, co je opravdu důležité – rozvíjení vztahů se zákazníky.

Zdroje báze znalostí

Abyste se dozvěděli více o automatickém směrování tiketů, prohlédněte si zdroje v naší bázi znalostí:

• Jak automaticky přiřadit tiket agentovi 
• Vytvoření tiketu a volba oddělení při použití přeposílaného e-mail účtu
• Jak automaticky přiřadit tiket agentovi po odpovědi
• Nastavení oddělení
• Jak pracuje směrování chatů

Jste připraveni distribuovat tikety automaticky?

Zjistěte, jak je snadné poskytovat osobitou, včasnou a znalou podporu s LiveAgentem. Začněte ještě dnes s bezplatnou 14 denní zkušební verzí. Nevyžadujeme kreditní karty.