Automatická distribuce tiketů

Co je automatická distribuce tiketů?

Automatická distribuce tiketů je funkce helpdesku, která automaticky přiřazuje tikety helpdesku agentům podpory na základě definovaných pravidel. Každý helpdesk má jinou sadu pravidel pro automatickou distribuci tiketů, jako je round-robin, zvoní všem najednou, náhodné přiřazeni nebo maximální využití.

Proč je automatická distribuce tiketů důležitá?

Automatická distribuce tiketů může vašemu zákaznickému servisu pomoct v mnoha ohledech. Může:

• Zvýšení efektivity a produktivity

• Zkrácení doby odezvy a vyřešení

• Ponechání menšího prostoru pro lidskou chybu
• Úspora času a snížení nákladů

77 % spotřebitelů tvrdí, že neefektivní zákaznické služby snižují kvalitu jejich života.

Jaké metody automatické distribuce tiketů využívá LiveAgent?

Helpdesk software LiveAgent využívá více různých metod automatické distrubuce tiketů pro příchozí tikety, telefonní hovory a chaty.

Tyto automatizované metody distribuce tiketů zajišťují, že vaši agenti budou vždy optimálně vytíženi servisními tikety, budou se střídat v telefonních službách a budou mít vyhrazené pauzy na odpočinek. V kombinaci s mnoha dalšími funkcemi zvyšuje LiveAgent spokojenost zákazníků i zaměstnanců a je tak nejlepším řešením pro ticketing.

Možnosti směrování chatu LiveAgent

Zvoní všem najednout

Metoda Zvoní všem najednou oznamuje všem online agentům, že je nový příchozí hovor/chat a zvoní, dokud jej někdo nepřijme.

Maximální využití

Metoda Maximální využití přiřazuje nové chaty agentovi, který má největší počet probíhajících chatů, aby se jeho využití udržovalo na maximální úrovni. Jakmile nemá zástupce služeb zákaznkům volné chat sloty, nový chat bude směrován dalšímu dostupnému agentovi. Díky této metodě můžete maximalizovat objem tiketů vašich chatujících agentů a nechat ostatní agenty pracovat na offline tiketech.

Průměrné využití

Metoda Průměrné využití přiřadí příchozí chat agentovi, který má nejméně probíhajících chatů, aby bylo zajištěno stejné využití všech online agentů. V podstatě tato metoda automatické distribuce vyvažuje souběžné chaty mezi všemi dostupnými agenty podpory.

Náhodné přiřazení

Metoda distribuce tiketů s náhodným přiřazením přiřazuje tikety na základě náhody. Tato metoda distribuce tiketů vám pomůže přiřadit průměrně stejný počet chatů každému z vašich agentů.

Priority chatování

Pokud chcete, můžete každému agentovi nastavit priority chatování. Ve výsledku budou nové chaty směrovány agentům s nejvyšší prioritou (1- nejvyšší, 100 – nejnižší).

Maximální zatížení chaty

Udává maximální počet chatů pro každého agenta. Jakmile je maxima dosaženo, nové chaty jsou směrovány dalšímu online agentovi s vysokou chat prioritou.

Směrování hovorů a priority agentů

Existují dvě možnosti směrování hovorů:

• Náhodné přiřazení – příchozí hovory budou náhodně přiřazeny online agentovi.

• Přiřazení priority – příchozí hovory budou přiřazeny volnému agentovi s nejvyšší prioritou.

Směrování hovorů do osobního zařízení

Díky službě LiveAgent mají agenti možnost přesměrovat příchozí hovory na svá osobní zařízení, například mobilní telefon. To agentům umožňuje poskytovat zákaznickou podporu i na cestách.

Jak v LiveAgentu nastavit automatickou distribuci tiketů

Distribuce chatů

1. Přihlaste se do LiveAgent

2. Klikněte na položku Konfigurace (ikona ozubeného kolečka v levém panelu nabídek).

3. Klikněte na Chat

4. Klikněte na Nastavení chatu

5. Najděte sekci Směrování chatu a vyberte požadovaný způsob distribuce.

6. Klikněte na tlačítko Uložit

Distribuce hovorů

1. Přihlaste se do LiveAgent

2. Klikněte na položku Konfigurace (ikona ozubeného kolečka v levém panelu nabídek).

3. Klikněte na Volání (Hovor)

4. Klikněte na Nastavení

5. Najděte část Směrování hovorů a vyberte požadovaný způsob distribuce.

6. Klikněte na tlačítko Uložit

Distribuce tiketů

Nastavení automatické distribuce tiketů pro e-maily, dotazy ze sociálních sítí a tikety z báze znalostí můžete provést dvěma způsoby.

Distribuce tiketů skrze oddělení

1. Přihlaste se do LiveAgent

2. Klikněte na položku Konfigurace (ikona ozubeného kolečka v levém panelu nabídek).

3. Klikněte na Oddělení

4. Upravte existující oddělení nebo vytvořte nové (pokud vytváříte nové oddělení, ujistěte se, že je zaškrtnuta možnost Řešení povoleno).

5. Klikněte na možnost Agenti a přidejte agenty, kteří budou zodpovědní za řešení tiketů z tohoto oddělení.

6. Klikněte na Uložit

7. Jako příklad můžete kliknout na Twitter a účty Twitter. Klikněte na tlačítko Upravit a v části Oddělení vyberte právě vytvořené oddělení. Tento krok lze znovu provést pro účty Viber, Facebook, Instagram, tlačítka pro volání, tlačítka pro videochat, tlačítka a pozvánky pro chat, kontaktní formuláře a e-mailové (poštovní) účty.

8. Klikněte na tlačítko Uložit. Od této chvíle budou všechny nové tipy Twitteru směrovány do vybraného oddělení a budou viditelné pouze pro vybrané agenty. Nové příchozí tikety Twitter se zobrazí v jejich sekci K řešení. Jakmile agent otevře tiket z tlačítka K řešení, systém mu tento tiket automaticky přiřadí.

Distribuce tiketů skrze agenty

1. Přihlaste se do LiveAgent

2. Klikněte na položku Konfigurace (ikona ozubeného kolečka v levém panelu nabídek).

3. Klikněte na tlačítko Agenti

4. Klikněte na Upravit nebo vytvořit nového agenta (pokud vytváříte nového agenta, vyplňte jeho osobní údaje a přejděte k dalšímu kroku).

5. Klikněte na Oddělení a přidejte je do oddělení, do kterých patří (totéž proveďte v části Tikety, chaty a hovory).

6. Klikněte na tlačítko Uložit

Využití pravidle k vytvoření vlastního workflow

Pokud chcete jít ještě dál, můžete pomocí pravidel automatizace vytvořit jedinečné pracovní postupy, které budou fungovat jako metody distribuce tiketů. Chcete-li tak učinit, přihlaste se do aplikace LiveAgent, klikněte na Nastavení, zvolte Automatizace, klikněte na Pravidla a klikněte na Vytvořit.

Nebojte se pohrávat si s různými scénáři. Pokud jde o automatizaci LiveAgenta, možnosti jsou nekonečné.

Výhody automatické distribuce tiketů

Zlepšená doba vyřešení a spokojenost zákazníků.

Pokud je tiket přiřazen správnému agentovi ve správný čas, může to mít pozitivní dopad na dobu jeho vyřešení, což přímo vede ke spokojenosti zákazníka. Spokojení zákazníci jsou základním kamenem každé společnosti, protože mohou ovlivnit doporučení, recenze a také prodeje. Každá společnost by se proto měla snažit udržovat své zákazníky spokojené díky vynikajicím službám, rychlým odezvám a osobním přístupem.

Automatická distribuce tiketů šetří čas a peníze

Dokážete si představit přiřazování odpovědnosti za jednotlivé tikety ručně? Nejenže by to byl extrémně časově náročný úkol, ale také by to bylo velmi drahé. Naštěstí helpdesk software, jako je LiveAgent, zvládne ve velkém automatizované směrování tiketů. Nechejte logistiku na nás, aby se vaši agenti mohli soustředit na to, co je opravdu důležité – rozvíjení vztahů se zákazníky.

Zdroje báze znalostí

Abyste se dozvěděli více o automatickém směrování tiketů, prohlédněte si zdroje v naší bázi znalostí:

• Jak automaticky přiřadit tiket agentovi

• Vytvoření tiketu a výběr oddělení při použití e-mailového účtu pro přesměrování

• Jak automaticky přiřadit tiket agentovi po jeho odpovědi

• Nastavení oddělení

• Jak funguje směrování chatu

Jste připraveni distribuovat tikety automaticky?

Zjistěte, jak je snadné poskytovat osobitou, včasnou a znalou podporu s LiveAgentem. Začněte ještě dnes s bezplatnou 14 denní zkušební verzí. Nevyžadujeme kreditní karty.