Automatické zpětné volání

Co je funkce automatického zpětného volání?

Funkce automatického zpětného volání je funkce počítačové telefonní ústředny, která umožňuje volajícím požádat o zpětné volání, pokud je linka obsazená, pokud nejsou dostupní žádní agenti, kteří by si jejich hovor převzali, nebo pokud si jednoduše přejí, aby jim bylo zavolano později. Tato funkce je součástí řešení call center společnosti LiveAgent. Systém zpětného volání navíc umožňuje podnikům efektivně spravovat vysoké objemy hovorů a zároveň udržovat zákazníky spokojené tím, že nabízí flexibilitu možnosti zpětného volání.

Jak to funguje?

Jako uživatel VoIP call center software LiveAgent můžete implementovat funkci zpětného volání do své nabídky IVR. Vaše nabídka IVR by mohla například znít takto:

“Stiskněte 1 pro prodej, stiskněte 2 pro fakturaci, stiskněte 3 pro technickou podporu, stiskněte 4 pro požadavek na zpětné volání.”

Jakmile volající požádá o zpětné volání, hovor bude okamžitě ukončen. LiveAgent však uchovává telefonní číslo volajícího ve frontě a aktivuje funkci automatického zpětného volání, která zavolá na telefonní číslo zákazníka, když se dostane na přední část fronty. To zajišťuje, že se zákazníci nikdy necítí zapomenuti, což zlepšuje jejich zážitek s vaší automatizovanou službou zpětného volání.

Proč byste měli používat zpětná volání?

Funkce zpětného volání call center přináší významné výhody jak pro zákazníky, tak pro agenty. Tím, že zákazníkům umožníte požádat o zpětné volání místo čekání na lince, snížíte frustraci a zvýšíte celkovou spokojenost zákazníků. Funkce zpětného volání také zajišťuje, že žádný zákazník není opomnut, zejména během období vysoké poptávky.

Navíc začlenění software pro zpětné volání zákazníků do operací vašeho call center prokazuje vaši oddanost poskytování vynikajícího zákaznického servisu a přispívá k efektivnějšímu komunikačnímu procesu.

Výhody implementace zpětných volání:

• Funkce zpětného volání ukazuje, že si ceníte času svého zákazníka
• Naznačuje, že pohodlí zákazníka je prioritou vaší společnosti
• Ukazuje, že se vaše společnost snaží zlepšit zákaznický zážitek v každém bodě kontaktu
• Zajišťuje, že vaši agenti poskytují důkladný servis (znalostný, personalizovaný) pokaždé (bez spěchu a chyb způsobených stresem z dlouhých front hovorů)

Implementace funkce automatického zpětného volání LiveAgent

Chcete-li implementovat funkci zpětného volání do skriptu IVR, postupujte podle těchto kroků:

1. Přihlaste se ke svému účtu LiveAgent
2. Přejděte na Konfiguraci
3. Klikněte na Hovor
4. Přejděte na Čísla
5. Klikněte na Upravit existující číslo
6. Vyberte IVR
7. Postupujte podle kroků uvedených v našem průvodci nastavením zpětného volání v databázi znalostí
8. Stáhněte si předem nahrané zprávy IVR z části “Seznam obecných zvuků IVR, které můžete použít” a nahrajte je do LiveAgent (nebo si alternativně nahrajte vlastní zprávy nabídky IVR)
9. Klikněte na Uložit

Jak otestovat, zda funkce funguje

Chcete-li zajistit, aby váš skript IVR fungoval správně, postupujte podle těchto kroků:

1. Přihlaste se do LiveAgent
2. Zavolejte na telefonní číslo, které je připojeno k vašemu účtu LiveAgent a má aktivní skript IVR (včetně funkce zpětného volání)
3. Poslouchejte nabídku IVR
4. Postupujte podle pokynů vaší nabídky IVR a stiskněte požadované číslo na klávesnici (Například “Stiskněte 4 pro požadavek na zpětné volání”)
5. Všimněte si, že hovor skončí z pohledu volajícího
6. Seznamte se s tím, jak hovor zní uvnitř LiveAgent (z pohledu agenta), dokud není převzat nebo zařazen do fronty
7. Převezměte hovor jako agent
8. Počkejte, až LiveAgent automaticky zavolá na telefonní číslo volajícího
9. Počkejte na automatické zpětné volání (jako volající)
10. Přijměte hovor

Pokud jste byli schopni zopakovat tyto kroky, je bezpečné říci, že vaše funkce zpětného volání funguje a je připravena k použití vašimi zákazníky.

Případové studie funkce zpětného volání

Zvýšená spokojenost zákazníků

Jak bylo zmíněno dříve, možnost zpětného volání může výrazně zlepšit spokojenost vašeho zákazníka. Průměrný zákazník je ochoten čekat na lince až 5 minut. Poté, co uplyne 5 minut, mají tendenci se frustrovat, zavěsit a zkusit znovu zavolat. To často vede k další nespokojenosti zákazníků, která je často sdílena s ostatními prostřednictvím sociálních médií, jako je Twitter.

Negativní komentáře a recenze o dlouhých dobách čekání a frontách hovorů mohou vážně poškodit vaši reputaci v oblasti zákaznického servisu. Proto je poskytnutí alternativního řešení, jako je zpětné volání, skvělým kompromisem. Zákazník může zavěsit hovor, pokračovat v běžném dni a být si jistý, že dostane zpětné volání od vaší společnosti.

Je to situace, kdy všichni vítězí.

Snížení počtu zrušených hovorů

Někteří zákazníci jednoduše nemají trpělivost volat vám několikrát během dne, aby zkontrolovali, zda je váš call center konečně dostupný. V důsledku toho se většina zákazníků pokusí zavolat, čekat na lince a poté, co jim dojde trpělivost, zavěsí a vzdají se kontaktování zákaznického servisu. Proč je to špatné? Protože přicházíte o spoustu prodejních příležitostí. Jako příklad si představte, že jste v SaaS průmyslu. Jeden z vašich věrných zákazníků se zajímá o upgrade svého předplatného, ale má potíže s procesem placení. Rozhodnou se vám zavolat, ale nemohou vás dosáhnout kvůli dlouhým dobám čekání. Neexistuje možnost zpětného volání. Čekají na lince déle, ale nakonec se vzdají a rozhodnou se, že nepotřebují upgrade svého předplatného.

Zvýšená produktivita agentů

Implementace funkce zpětného volání může zlepšit produktivitu agentů vašeho kontaktního centra. S aktivovanou funkcí zpětného volání nebudou agenti call center muset ručně vytáčet čísla, která požádala o zpětné volání. Místo toho může software call center automaticky vytočit telefonní čísla, která požádala o zpětné volání, a připojit volající s agenty kontaktního centra. To vašim agentům call center ušetří spoustu času a úsilí v dlouhodobém horizontu.

Sledování statistik hovorů

LiveAgent vám umožňuje sledovat a monitorovat statistiky hovorů. Zprávy o hovorech mohou být dobrým ukazatelem toho, jak moc se váš zákaznický servis zlepšil od implementace možnosti zpětného volání. Sledujte počet zmešených hovorů, zrušených hovorů a přerušených hovorů, stejně jako průměrné doby čekání.

Přístup k těmto statistikám vám může pomoci učinit správná obchodní rozhodnutí, která zlepší váš zákaznický servis a následně zvýší spokojenost zákazníků, věrnost a doživotní hodnotu zákazníka.

Chcete se dozvědět více o funkci zpětného volání?

Podívejte se na náš článek v databázi znalostí , který popisuje celý proces integrace. Případně kontaktujte naše agenty podpory prostřednictvím živého chatu nebo nám napište na support@liveagent.com .