Call centrum LiveAgent zefektivňuje provoz s funkcemi jako automatická distribuce hovorů, nahrávání a přepojování. Snadno nastavíte vestavěný systém, připojíte zařízení a vylepšíte zákaznickou podporu. Začněte zdarma nebo si vyberte plán, který vyhovuje vašim potřebám.
Termín call centrum označuje centralizovanou kancelář používanou k přijímání nebo uskutečňování velkého počtu hovorů. Podniky a instituce je používají pro prodej, poskytování podpory zákazníkům nebo lidem obecně a další účely. Call centra vyžadují použití specializovaného softwaru pro zpracování velkého počtu hovorů, interaktivitu a celkovou organizaci celého centra.
LiveAgent má vestavěné call centrum, takže jeho nastavení a použití je snadné. Po vytvoření účtu najdete možnost nastavení na svém ovládacím panelu nebo na úvodní obrazovce. Připojte svá zařízení nebo jiné vybavení, přidejte telefonní čísla a umístěte tlačítko na svůj web. Toto nastavení vám zabere maximálně pár minut. Připojení zařízení je samo o sobě snadný proces, stejně jako nastavení počítačové myši. Můžete celý proces přeskočit a jednoduše telefonovat z počítače pomocí poskytovatele služeb VoIP. V neposlední řadě může tlačítko pro volání na vašem webu udělat zázraky. Má několik funkcí. Když je umístěno v rohu webové stránky, může okamžitě informovat zákazníky, že vás mohou kontaktovat okamžitě, a to může hodně znamenat pro zákazníky, kteří neradi hledají způsob, jak se spojit s firmou. Je to prostě pohodlné pro zákazníka, když stačí kliknout na tlačítko volání a spojit se s vámi.
Call centrum LiveAgent nabízí řadu možností, pokud jde o funkce i ceny. Zjistěte, kolik stojí software pro call centrum a která verze našeho placeného plánu by byla pro váš podnik nejlepší. Můžete s ním začít zdarma (ale existují určitá omezení) nebo jít rovnou na placený plán. Za měsíční poplatek, který nezruinuje váš rozpočet, získáte přístup ke všem funkcím call centra LiveAgent, které zahrnují jak základní, tak pokročilé funkce call centra. Náklady se mohou lišit v závislosti na velikosti, počtu zaměstnanců a požadovaném vybavení. Call centra v nejmenší velikosti lze nastavit i doma, takže start-up nemusí platit spoustu peněz za zahájení přijímání nebo uskutečňování hovorů. Call centrum zřízené s kancelářskými prostory, drahým vybavením a dalšími výdaji může stát mnohem více.
Výhod je spousta. Jak již bylo zmíněno, LiveAgent má vestavěné call centrum bez nutnosti poskytovatelů třetích stran. Je dostatečně snadné jej nastavit, připojit svá zařízení a nastavit čísla pro vaše agenty. Dále mnoho funkcí jde nad rámec základů jednoduchého call centra. Jednou z takových funkcí je možnost uskutečňovat hovory z prohlížeče do prohlížeče, takže nebudete potřebovat drahé telefonní vybavení kromě sluchátek. Můžete přidat pravidla pro směrování hovorů a třídit hovory do konkrétních oddělení, dostupným agentům a abyste nikdy nenechali své zákazníky čekat, můžete využít funkci zpětného volání.
V neposlední řadě jsou vlastní IVR stromy, můžete je naplánovat, vytvořit a pomoci zákazníkům snadněji dosáhnout správného oddělení. V závislosti na velikosti a poslání vašeho podniku může call centrum pravděpodobně rozhodnout o úspěchu nebo neúspěchu vaší společnosti. Call centrum poskytuje vašim zákazníkům rychlý a pohodlný způsob, jak se spojit s vaším podnikem. Zároveň vaši agenti zákaznické podpory získají rychlý a efektivní způsob, jak poskytovat podporu vašim zákazníkům. Jeho výhody jdou oběma směry. Call centrum může udržet vaše zákazníky spokojené, udržet vaše agenty ve střehu a zároveň přinést vašemu podnikání více peněz. Spokojený zákazník se s větší pravděpodobností vrátí a koupí od vás více produktů nebo služeb.
Možná si myslíte, že ve světě plném textových zpráv pomalu volání vymírá. To není pravda, stále existuje mnoho zákazníků i mezi mladšími generacemi, kteří raději zavolají firmě, než aby poslali e-mail nebo zahájili živý chat. Firma připravená pomoci svým zákazníkům by měla být připravena přijímat a zpracovávat hovory efektivním a uspokojivým způsobem. Inbound call centrum LiveAgent lze použít ke zpracování velkého počtu příchozích hovorů od zákazníků. Je skvělé pro poskytování zákaznické podpory po telefonu. Zároveň se k vám zákazníci mohou připojit prostřednictvím několika dalších kanálů (e-mail, živý chat, sociální média nebo dokonce Viber). Funkce jako zpětné volání a IVR stromy vám mohou pomoci se vracet k vašim zákazníkům a třídit hovory do správných oddělení. O těchto jednotlivých funkcích si povíme více později v tomto článku.
Outbound call centrum je přesný opak inbound call centra. Agenti umístění v outbound call centru primárně uskutečňují hovory místo jejich přijímání. Outbound call centra jsou primárně používána prodejním týmem k nabízení produktů novým potenciálním zákazníkům nebo stávajícím zákazníkům, takže se používají jak pro studené, tak pro teplé volání. LiveAgent může sloužit jako outbound call centrum. To znamená, že jej můžete použít k volání svým potenciálním zákazníkům, leadům a současným zákazníkům. To je skvělé pro prodejní týmy, protože mohou dělat přímé nabídky novým lidem nebo pokračovat v prodeji stávajícím zákazníkům. LiveAgent vám může udržovat vaše kontakty organizované s možností přidávat k nim poznámky. Můžete je také rozdělit do skupin podle určitých demografických údajů podle vašeho výběru.
Je pravděpodobné, že jste již dříve zažili funkci interaktivní hlasové odpovědi. Jedná se o automatizovanou funkci. Když zákazník zavolá na vaši linku podpory, předem nahraný hlasový vzkaz jim dá možnosti a požádá zákazníka, aby stiskl číslo, které považuje za relevantní pro svůj dotaz. Na základě toho bude hovor po stisknutí odpovídajícího čísla směrován do správného oddělení, které se postará o jejich požadavek. Někdy může být nutné vytvořit pokročilejší IVR stromy, ale může být nejlepší se tomu vyhnout. IVR stromy by měly být nastaveny tak, aby bylo pro zákazníka jednoduché vybrat možnost. Příliš mnoho možností by je mohlo frustrovat, zejména když zákazníci přesně nevědí, která možnost je pro jejich dotaz nejrelevantnější. V každém případě zákazníci chtějí, aby jejich problémy byly vyřešeny rychle, efektivně a bez dalších potíží v procesu. IVR lze použít jak oddělením zákaznické podpory, tak prodejními odděleními různými způsoby. Jediným limitem je kreativita. Je také užitečné pro shromažďování dat o zákaznících.
Unaveni chůzí po kanceláři během směn nebo nedorozuměními na Slacku? Využijte interní hovory a zrychlete svou komunikaci pomocí telefonu. Call centrum LiveAgent může sloužit jak vašim zákazníkům, tak vašemu týmu. Interní hovory vám umožňují komunikovat s kolegy pohodlnějším způsobem. Využijte toho, pokud potřebujete sdílet informace s kolegy, kteří pracují na dálku, nebo jednoduše pro pohodlí. Interní hovory lze efektivně spárovat s asistovaným přenosem hovorů nebo během různých pracovních scénářů.
LiveAgent v současné době nabízí asistované přenosy. Asistované přenosy znamenají, že můžete klienta přepnout do pohotovostního režimu, mezitím informovat svého kolegu o situaci a poté dát klientovi vědět, že bude přepojen k někomu, kdo mu může dále pomoci. To je pro klienta mnohem pohodlnější než běžné studené přenosy. Běžné studené přenosy zahrnují jednoduše rychlé přepojení hovoru od jednoho agenta k jinému agentovi. K tomu dochází v případech, kdy agent nemůže osobně pomoci zákazníkovi z důvodů, jako je nedostatek znalostí nebo dovedností při práci se zákazníkem. Zákazník je přepojen k agentovi, který nemá ponětí o jejich dotazu, takže zákazník jej musí vysvětlit znovu. I když je to rychlé, nemusí to být tak efektivní a asistované přenosy mohou tento problém vyřešit.
LiveAgent směruje hovory buď podle priority, nebo je přiřazuje náhodně. Vždy je rovnoměrně distribuuje mezi agenty. To pomáhá zákazníkům přeskočit zbytečné čekací doby, když jsou k dispozici volní agenti k odpovědi na jejich hovor. Zároveň to pomáhá agentům zákaznické podpory, aby nebyli zahlceni velkým počtem hovorů. Agent, který již mluví na lince se zákazníkem, nedostane dalšího čekajícího zákazníka, když je k dispozici volný agent připravený přijímat hovory.
Zpětné volání je funkce, která vám pomáhá sledovat, kdo se pokusil spojit s vašimi telefonními linkami, když byly příliš zaneprázdněné, nebo když byli vaši agenti offline kvůli hovoru mimo pracovní dobu. Zákazník může požádat o zpětné volání prostřednictvím IVR. Když to udělá, LiveAgent pro vás vytvoří tiket jako připomínku. Vaši agenti mohou na tento tiket odpovědět, jakmile budou opět k dispozici během pracovní doby. Když se o tento tiket postaráte, může být označen jako vyřešený.
Ne každé call centrum funguje stejným způsobem a ne všechna používají stejný způsob komunikace. Existuje několik možností, ze kterých si můžete vybrat. Můžete si vybrat preferované zařízení pro zpracování hovorů. Ať už jde o sluchátka, hardwarový telefon nebo prohlížeč, nebo dokonce mobilní aplikaci. Neexistují žádná omezení, prostě použijte to, co rádi používáte pro pohodlné zpracování hovorů z kanceláře nebo domova. O těchto možnostech si povíme více později.
Všechny vaše hovory jsou nahrávány a bezpečně uloženy bez jakýchkoli omezení velikosti. Můžete je mít a přistupovat k nim všem, když to potřebujete. To je velmi prospěšné pro různé účely. Nahrávání lze použít k školení nových agentů, kde jim můžete nechat slyšet, jak zkušenější agenti zvládli obtížné dotazy. Můžete sledovat předchozí dotazy zákazníků relevantní pro vaši situaci a tyto znalosti použít k vyřešení problému. Neexistují žádná omezení pro použití nahrávek hovorů.
Poskytovatelé VoIP jednoduše poskytují internetové telefonní služby. Získáte vlastní číslo od poskytovatele a poté můžete jako výsledek volat přes internet. LiveAgent má připraveno několik poskytovatelů VoIP k připojení vašich hovorů. Můžete si vybrat svého poskytovatele VoIP sami podle vaší lokality, oboru, ceny nebo velikosti. Zde je seznam podporovaných poskytovatelů.
Vybavení agenta je kritickou součástí každého call centra. Vybavení nemusí být nějaká kosmická špičková technologie podle dnešních standardů, ale je nezbytné pro poskytování podpory. Vybavení agenta může zahrnovat základy jako počítače a sluchátka až po pokročilejší nástroje, které jim pomohou poskytovat lepší podporu pohodlnějším způsobem.
SIP (Session Initiation Protocol) se stará o multimediální komunikaci, jako je hlas a video. Abyste mohli začít používat SIP, potřebujete SIP telefon. SIP telefon vypadá jako běžný kancelářský telefon, ale jeho síla spočívá ve funkčnosti, která pomáhá lépe spravovat telefonní hovory ve srovnání s běžnými telefony. Nabízejí funkce jako pokročilé přesměrování hovorů, podržení s hudbou (volitelné), konferenční hovory, nahrávání hovorů, telefonní hovory ve vysokém rozlišení, sdílený vzhled hovoru, automatický operátor, vlastní ID volajícího, integraci softwaru nebo aplikací a další.
Každý ví, co jsou sluchátka. V místnosti s mnoha lidmi, kteří zároveň telefonují, musí být jedinec schopen jasně slyšet a komunikovat s klientem. Notebooky s vestavěnými mikrofony často nemohou potlačit vnější hluk. Sluchátka jsou jednou z nutností pro agenta zákaznické podpory, obchodního zástupce nebo prostě kohokoli, kdo pracuje v call centru. Dobrá sluchátka pro agenta podpory lze koupit poměrně snadno i ve větším množství. Měla by být pohodlná během dlouhých směn, odolná a poskytovat kvalitní zvuk. Potlačení hluku je další oblíbenou možností ve zvláště rušných call centrech.
Mikrofon je nutností pro komunikaci, tečka. Vždy je můžete koupit samostatně, ale může to být pro vaši práci méně pohodlné. Naštěstí často přichází s nákupem správných sluchátek. Většina sluchátek pro pracovní použití již má připojený mikrofon, takže je nemusíte kupovat samostatně. S mikrofonem na sluchátkách můžete snadno pokračovat v práci na počítači a zároveň pomáhat zákazníkům.
Počítač nebo notebook vybavený softwarem, který vám pomůže spravovat vaše hovory, je nezbytnou věcí v moderním call centru. S dnešním pokrokem ve světě technologií téměř každý počítač nebo notebook zvládne tyto procesy za vás. Se správným softwarem můžete začít uskutečňovat a přijímat hovory hned.
Mnoho podniků si pronajímá nebo vlastní prostor, kde je zřízeno call centrum a hovory jsou uskutečňovány z jediného místa. To umožňuje větší pohodlí pro zaměstnance. Je však rostoucím trendem mít samostatné agenty pracující z domácího prostředí. V obou případech je kancelář nebo prostor pro agenty call centra nutností.
Voice over Internet Protocol je skupina technologií, které přenášejí zvukové a obrazové informace přes web. VoIP číslo je telefonní číslo, které je přiřazeno uživateli, ale ne konkrétní telefonní lince. Je to virtuální telefonní číslo, které používá internet k uskutečňování hovorů.
Virtuální call centra mohou být skupiny menších kanceláří rozptýlených v různých geografických lokalitách nebo dokonce několik agentů, kteří pracují z domova. Virtuální call centra přinášejí několik výhod, ať už souvisejí s časovými pásmy, dress cody, flexibilní pracovní dobou a dalšími.
Klíčové ukazatele výkonnosti jsou důležité. Říkají vám, které oblasti call centra lze zlepšit a které si vedou dobře. Existuje mnoho ukazatelů, které lze sledovat. Zahrnují věci jako čas do odpovědi, míra opuštění, doba zpracování hovoru, vyřešení při prvním hovoru a další.
Volací widgety se snadno umístí a mohou výrazně zlepšit interakci se zákazníky. Tlačítko pro volání umístěné na webové stránce může přiblížit vaše zákazníky k vám, když mají dotaz. Zároveň bylo prokázáno, že volací widgety zvyšují prodej.
Znalost vašeho cílového publika je klíčová při poskytování dobré podpory nebo prodeji produktů. Lidé mohou být rozděleni do segmentů na základě jejich lokality, věku, zájmů, vztahů a mnohem více. Věnování pozornosti těmto faktorům a určení vašeho cílového publika se v dlouhodobém horizontu ukáže jako dobrý tah.
Agenti call centra jsou zaměstnanci, kteří zpracovávají všechny příchozí nebo odchozí hovory. Agenti potřebují mít určité formální školení a/nebo komunikační dovednosti, aby správně zvládli zákazníky, klienty a potenciální zákazníky.
V každém call centru probíhá mnoho procesů. Hlavním je proces volání, který lze rozdělit do několika částí. Ty se mohou lišit mezi call centry zákaznické podpory a prodejními call centry. První část obvykle zahrnuje zákazníka volajícího do centra nebo žádajícího o zpětné volání. Druhá část zahrnuje agenta pracujícího na dotazu zákazníka, pomáhajícího mu s problémy nebo jednoduše nabízejícího prodej zákazníkovi. Třetí část zahrnuje následné kroky. Toto následné opatření může zahrnovat druhé kolo řešení dotazu, nabízení služby, shromažďování dat pro analýzu nebo jiné. Dalším procesem může být zpracování dat, vytváření podrobných analýz a další.
Kvalita hovorů závisí na několika faktorech, jak lidských, tak technických. Call centrum by mělo mít kvalitní vybavení, aby se vyhnulo technickým problémům, špatné kvalitě zvuku nebo problémům s komunikací obecně. Technologie se v dnešní době vyvinuly, takže kvalitní vybavení nemusí být nutně drahé. Takže investice do něj by měla být nutností. Druhým faktorem je zaměstnávání kvalifikovaných agentů. Práce v zákaznické podpoře nebo prodejním oddělení není snadná práce, takže agenti by měli být vynalézaví, kreativní, silné vůle a mít tvrdou kůži, aby zvládli i ty nejnáročnější zákazníky. Toho lze dosáhnout přirozeným talentem nebo školením. Kvalitu hovorů lze měřit prostřednictvím zpětné vazby, systému hodnocení. Tyto informace mohou určit celkovou spokojenost zákazníků a kvalitu celého call centra.
SLA (Service Level Agreements) fungují jako ujednání pro splnění cílů v call centru nebo help desku. Ty lze určit prostřednictvím softwaru pro help desk, jako je LiveAgent. Smlouvy o úrovni služeb mohou být vlastní pro jakékoli call centrum, mohou být vytvořeny a přizpůsobeny pro konkrétní účely jakéhokoli help desku. Úrovně SLA vám mohou pomoci definovat doby odpovědi podle priority nebo je dokonce udržovat aktualizované s pracovní dobou.
Vyzkoušejte LiveAgent a zjistěte, jak funkce call centra funguje v praxi. Je to zdarma na 30 dní, nevyžadují se žádné informace o kreditní kartě a žádné závazky. A zatímco u toho jste, nezapomeňte vyzkoušet naše další skvělé funkce, jako je náš špičkový ticketovací systém, nejrychlejší živý chat, užitečné integrace s dalším softwarem nebo dokonce poskytování podpory prostřednictvím sociálních médií, jako je Facebook, Twitter a dokonce Instagram.
Takže, jste připraveni začít s lepším softwarem pro help desk? Zaregistrujte se níže a uvidíte výhody.
S robustním a snadno použitelným nástrojem LiveAgent můžete zefektivnit provoz svého call centra a poskytovat svým klientům prvotřídní zákaznickou podporu.
LiveAgent nabízí komplexní řešení call centra s funkcemi jako automatické rozdělování hovorů, nahrávání hovorů a integraci VoIP. Snadno nastavte a spravujte pří...
Naučte se nastavit call centrum s 10krokovým průvodcem, který zahrnuje stanovení cílů, plánování rozpočtu, výběr softwaru, nábor a vybavení. Optimalizujte proce...
LiveAgent je nejlepší CRM software pro efektivní provoz call centra a špičkový zákaznický servis.
Připojte se k naší komunitě spokojených klientů a poskytujte vynikající zákaznickou podporu s LiveAgent.
