Záznamy o hovorech

Co jsou záznamy o hovorech?

Záznamy o hovorech, zkráceně CDR, jsou typy metadat, která zachycují informace o telefonických interakcích ve vašem kontaktním centru. Mohou to být příchozí i odchozí hovory a také textové zprávy na vašem telefonním systému. Záznamy o hovorech umožňují firmám analyzovat a lépe porozumět všem detailům telefonních interakcí, které jejich kontaktní centra uskutečňují. CDR jsou k dispozici pro analýzu na všech vašich připojených zařízeních – včetně mobilních telefonů a dalších zařízení.

Data o všech příchozích i odchozích hovorech se pravidelně shromažďují, aby byla zpracována pro různé účely diagnostiky, sledování využití a kapacitní reporting.

Záznamy o hovorech jsou také důležitým zdrojem pro účely fakturace, protože přesně určují využití telefonních systémů ve firmách, které se při podnikání spoléhají buď na VoIP nebo na tradiční telefonii.

Existují dva způsoby, jak lze hovory zaznamenávat:

• Bezdrátová síť – záznamy se pořizují prostřednictvím věže mobilní sítě společnosti
• VoIP (hlas přes internetový protokol) – data z příchozích i odchozích hovorů jsou zaznamenávána, v tomto případě jak z VoIP, tak z bezdrátové mobilní sítě

Záznamy o hovorech jsou generovány speciálním softwarem. Jakmile jsou CDR soubory vytvořeny, ukládají se do databáze, kde k nim můžete později přistupovat a analyzovat je. Některé společnosti s vyšším objemem telefonních interakcí mohou používat software pro generování, ukládání, analýzu a vytváření reportů nad metrikami kontaktního centra včetně CDR.

Proč jsou záznamy o hovorech důležité?

Záznamy o hovorech byly původně vyvinuty telekomunikačními společnostmi výhradně pro účely fakturace. Jak se však potřeby moderních firem vyvíjely, záznamy o hovorech se staly nedílnou součástí mnoha operací kontaktních center.

CDR jsou považovány za jednu z nejdůležitějších metrik VoIP hovorů. Pokud chcete mít své cíle a KPI pod kontrolou a udržet konzistentní výsledky, měli byste je pravidelně analyzovat.

Zde jsou některé klíčové výhody, které záznamy o hovorech mohou vašemu podnikání přinést:

• Fakturační účely – Váš poskytovatel telefonních služeb může odhadnout, kolik vám bude za určité období účtovat. Pokud navíc dojde k nějakým problémům či nesrovnalostem, CDR poskytují snadný a přístupný digitální důkaz, který pomůže situaci rychle a efektivně vyřešit.

• Reporting – V prostředí kontaktního centra lze generovat mnoho reportů. Patří sem komunikační aktivita, skutečné metriky výkonnosti hovorů, aktivita uživatelů a VoIP metriky hovorů – to vše je zásadní pro efektivní provoz kontaktního centra.

• Plánování – Analýza metrik call centra i samotných záznamů o hovorech vám umožní lépe odhadnout budoucí aktivity. Díky těmto informacím můžete činit informovanější rozhodnutí týkající se kampaní, alokace rozpočtů apod.

• Udržení pořádku – CDR jsou pohodlným způsobem, jak mít všechny záznamy o telefonních hovorech svých aktivit přehledně uspořádané a vždy dostupné, když do nich potřebujete nahlédnout.

• Sledování produktivity – Udržet se soustředěný a produktivní je jednou z nejdůležitějších součástí úspěšného provozu call centra. CDR vám umožní sledovat a měřit produktivitu vašich zaměstnanců, telefonních systémů i celého podniku.

• Přehledy – CDR dokážou odhalit problémy s vašimi VoIP službami, které by vám jinak mohly uniknout. Navíc vám umožní lépe porozumět dalším KPI vašeho kontaktního centra pro zlepšení.

• Odhalování trendů – Tato data můžete využít nejen k odhalení trendů, které můžete využít pro zlepšení podnikání (např. nejaktivnější čas na volání), ale také ke zjištění jakýchkoli anomálních aktivit či nestandardního chování. Některé nestandardní aktivity mohou být přirozenou součástí prostředí kontaktního centra, ale pokud zjistíte, že se opakují, můžete je prozkoumat detailněji.

• Rozpočtování – CDR poskytují skvělý přehled o tom, kolik vaše firma utrácí za telefonní systémy. Pokud máte detailní přehled o každodenních aktivitách a provozu vašeho call centra, můžete lépe alokovat své zdroje. Díky tomu zajistíte efektivní provoz bez zbytečného plýtvání penězi.

• Odhalování bezpečnostních hrozeb – Tyto záznamy umožňují administrátorům označit a prošetřit jakékoli podvodné aktivity, které by jinak zůstaly bez povšimnutí.

Co obsahuje záznam o hovoru?

Přestože záznamy o hovorech lze často zahrnout do různých reportů kontaktního centra, samy o sobě poskytují velké množství dat.

Podívejme se, jaké informace můžete při studiu záznamů o hovorech ve vašem kontaktním centru zjistit.

• Zdroj hovoru – Jméno a telefonní číslo osoby, která danou interakci zahájila.
• Cíl hovoru – Telefonní číslo kontaktované strany. Spolu se zdrojem hovoru zjistíte, kdo komu volal.
• Datum a čas hovoru – Kdy přesně hovor proběhl.
• Délka hovoru – Jak dlouho hovor trval. Tato informace se obvykle zobrazuje v minutách.
• Typ hovoru – O jaký typ hovoru šlo – příchozí nebo odchozí.
• Cena – Účtováno obvykle za minutu hovoru.
• Další diagnostické a provozní informace

Ačkoliv CDR uchovávají metadata – tedy data o datech – z hovorů či SMS zpráv, neobsahují obsah těchto interakcí. Pokud byste však chtěli analyzovat i své nahrávky hovorů, software pro nahrávání hovorů od LiveAgentu je pro vás ten pravý.

Analýza záznamů o hovorech v LiveAgentu

LiveAgent umožňuje uživatelům efektivně provádět analýzu záznamů o hovorech tím, že poskytuje přístup k CDR pro příchozí i odchozí hovory. Tato funkce pomáhá kontaktním centrům analyzovat klíčové detaily hovorů, jako je délka hovoru, zdroj, cíl a náklady. Díky těmto přehledům mohou firmy zlepšit sledování výkonu, přesnost fakturace a celkovou provozní efektivitu.

Jak provádět analýzu záznamů o hovorech:

1. Přihlaste se do LiveAgentu.
2. V levém postranním panelu přejděte do sekce Hovory.
3. Klikněte na Historii hovorů pro zobrazení seznamu všech záznamů, včetně detailů hovoru jako typ, stav, původ, cíl a délka.
4. Pro export dat k dalšímu zpracování klikněte na tlačítko Exportovat do CSV v horní části stránky. Tím stáhnete všechny záznamy CDR ve formátu CSV, který můžete použít k podrobné analýze.

Tento intuitivní proces dělá z analýzy záznamů o hovorech jednoduchou a přístupnou záležitost, která firmám poskytuje veškerá zásadní data pro zlepšení výkonu.

Jak zobrazit záznamy o hovorech v LiveAgentu

Existují dva velmi jednoduché způsoby, jak zkontrolovat záznamy o hovorech pomocí LiveAgentu:

První možnost:

1. Přihlaste se do LiveAgentu
2. Klikněte na Hovory
3. Klikněte na Historii hovorů

Zde uvidíte CDR se všemi zahrnutými daty.

Druhá možnost:

1. Přihlaste se do LiveAgentu
2. Klikněte na Tikety
3. Klikněte na Filtrování tiketů
4. Klikněte na Hovor
5. Prohlížejte tikety, které obsahují štítek CDR

Tímto způsobem nejen uvidíte CDR, ale také další detaily tiketu ohledně dané zákaznické interakce.

Chcete mít průhledné záznamy o hovorech?

Pokud chcete posunout operace svého kontaktního centra na vyšší úroveň, zaregistrujte se právě teď na 30denní bezplatnou zkušební verzi . Platební kartu zadávat nemusíte.