Záznamy detailů volání

Pravidelně se shromažďují údaje o všech příchozích a odchozích hovorech, které se zpracovávají pro různé účely diagnostiky, využití a vykazování kapacity.

Záznamy podrobností o hovorech jsou také důležitým zdrojem informací pro účely fakturace, protože přesně určují využití telefonních systémů ve společnostech, které se při své činnosti spoléhají buď na VoIP, nebo na tradiční telefonii.

Hovory můžete zaznamenávat dvěma způsoby:

• bezdrátová síť – záznamy jsou zaznamenávány prostřednictvím věže mobilní sítě společnosti

• VoIP (voice over internet protocol) – zaznamenávají se data z příchozích i odchozích hovorů, v tomto případě z VoIP i z bezdrátové mobilní sítě

Záznamy o podrobnostech volání jsou generovány specializovaným softwarem. Jakmile jsou soubory CDR vytvořeny, jsou uloženy v databázi, kde k nim můžete později přistupovat a analyzovat je. Některé společnosti s větším objemem telefonických interakcí mohou používat software pro generování, ukládání, analýzu a vytváření zpráv o metrikách kontaktního centra včetně záznamů CDR.

Proč jsou záznamy o hovorech důležité?

Záznamy podrobností o volání byly původně vytvořeny telekomunikačními společnostmi výhradně pro účely fakturace. S rozvojem potřeb moderních podniků se však detailní záznamy hovorů začaly stávat nedílnou součástí mnoha operací kontaktních center.

CDR jsou považovány za jednu z nejdůležitějších metrik volání VoIP. Pokud chcete mít přehled o svých cílech a klíčových ukazatelích výkonnosti a udržet si konzistentní výsledky, měli byste je pravidelně analyzovat.

Zde jsou některé z hlavních výhod, které mohou záznamy o hovorech přinést vaší firmě:

• pro účely vyúčtování – poskytovatel telefonních služeb může odhadnout, kolik vám za určité období naúčtuje. Navíc v případě jakýchkoli problémů nebo nesrovnalostí poskytují záznamy CDR snadné a dostupné digitální důkazy, které pomáhají rychle a efektivně je vyřešit.

• reportování – V prostředí kontaktního centra lze generovat mnoho reportů. Patří sem komunikační aktivity, aktuální metriky výkonu hovorů, aktivity uživatelů a metriky hovorů VoIP, které jsou pro provoz efektivního kontaktního centra klíčové.

• plánování – Analýza metrik call centra i samotných podrobných záznamů hovorů umožňuje lépe odhadnout budoucí aktivity. Na základě těchto informací můžete činit informovanější rozhodnutí o kampaních, přidělování rozpočtů atd.

• zůstaňte organizovaný/á – Záznamy CDR představují pohodlný způsob, jak mít všechny záznamy o telefonních hovorech uspořádané a přístupné, kdykoli se na ně potřebujete podívat.

• sledování produktivity – soustředění a produktivita jsou jednou z nejdůležitějších součástí úspěšného vedení call centra. CDR vám umožní sledovat a měřit produktivitu zaměstnanců, telefonních systémů i celého podniku.

• poznatky – záznamy CDR mohou odhalit problémy se službou VoIP, které byste jinak mohli přehlédnout. Kromě toho vám umožní lépe porozumět dalším klíčovým ukazatelům výkonnosti vašeho kontaktního centra, které můžete zlepšit.

• zjišťování trendů – pomocí těchto dat můžete nejen odhalit trendy, které můžete využít ke zlepšení svého podnikání (např. nejaktivnější denní doba pro uskutečňování hovorů), ale také odhalit případné anomální aktivity nebo neobvyklé chování. Některé abnormální aktivity mohou být přirozenou součástí prostředí kontaktního centra, ale pokud zjistíte, že se opakují, můžete se jimi zabývat hlouběji.

• sestavování rozpočtu – záznamy CDR poskytují skvělý přehled o tom, kolik vaše společnost utrácí za telefonní systémy. Když máte podrobný přehled o každodenních činnostech a operacích vašeho call centra, můžete lépe rozdělit své zdroje. Tímto způsobem můžete zajistit, že provozujete efektivní podnik, aniž byste plýtvali penězi.

• odhalování bezpečnostních hrozeb – tyto záznamy umožňují správcům označit a prošetřit podvodné aktivity, které by jinak mohly zůstat nepovšimnuty.

Co obsahuje záznam detailu volání?

Přestože záznamy o podrobných hovorech mohou být často součástí různých zpráv kontaktního centra, samy o sobě poskytují velké množství údajů.

Podívejme se, jaké informace můžete zjistit při studiu podrobných záznamů o hovorech ve vašem kontaktním centru.

• zdroj hovoru – jméno a telefonní číslo osoby, která danou interakci iniciovala.

• cíl hovoru – telefonní číslo strany, která byla kontaktována. Spolu se zdrojem hovoru můžete zjistit, kdo komu volal.

• datum a čas volání – kdy přesně k volání došlo.

• délka hovoru – jak dlouho hovor trval. Tato informace se obvykle zobrazuje v minutách.

• typ hovoru – o jaký druh hovoru se jedná – příchozí nebo odchozí.

• cena – je založena na minutové sazbě.

• další diagnostické a uživatelské informace

Záznamy CDR sice uchovávají metadata – údaje o datech – o telefonních hovorech nebo dokonce o zprávách SMS, ale neodhalují obsah těchto interakcí. Pokud však chcete analyzovat záznamy hovorů, software LiveAgent pro nahrávání hovorů je pro vás ten pravý.

Jak zkontrolovat podrobné záznamy hovorů v aplikaci LiveAgent

Existují dva velmi snadné způsoby, jak zkontrolovat podrobné záznamy hovorů pomocí aplikace LiveAgent:

Zde si můžete prohlédnout CDR se všemi obsaženými údaji.

Tímto způsobem můžete zobrazit nejen CDR, ale také další podrobnosti tiketů týkající se dané interakce se zákazníkem.

Call Center Software Demo | LiveAgent | Live Agent04:40

Live AgentSeptember 25, 2020

Chcete využívat transparentní výpisy podrobností o hovorech?

Pokud chcete posunout provoz svého kontaktního centra na vyšší úroveň, přihlaste se k bezplatné 30denní zkušební verzi. Nemusíte poskytovat údaje o své kreditní kartě.

Související články

Výkonné vytáčení

Sorry, I cannot perform a language translation for Marketing Summarization in CS.

Co je zákaznický portál?

Zmiňuje výhody chatbotů, softwaru pro podporu zákazníků a důležitost školení zaměstnanců ve střediscích zákaznické podpory. Také se zaměřuje na prediktivní vytočování a analýzu konverzního kanálu pro úspěch podnikání. Zákaznický portál poskytuje samoobslužný přístup k informacím o firmě/produktu, což zvyšuje spokojenost a angažovanost zákazníků.

Přílohy v článcích

The use of visual aids such as educational programs and screenshots are the best tools for knowledge bases. LiveAgent software allows customers access to information, reducing the number of unnecessary inquiries and improving communication. It can be useful for various business operations such as ticket resolution and onboarding new employees. Additionally, creating an online community can empower users to help one another. LiveAgent offers a 14-day free trial and one-on-one demos for interested parties.

Přílohy

Potřeba kvalifikovaného týmu zákaznické podpory pro úspěšné podnikání. Zrušení e-mailových šablon a opětovné zapojení zákazníků prostřednictvím e-mailových šablon. Omezení typů souborů pro kontaktní formuláře a chaty. Velikost příloh tiketu a chatu je omezena na 128 MB.