Směrování hovorů

Co je směrování hovorů?

Směrování hovorů, také známé jako Automatická distribuce hovorů (ACD), je funkce, která automaticky distribuuje příchozí směrování hovorů a příchozí hovory vašich zákazníků na konkrétního agenta, oddělení nebo frontu na základě vašich preferovaných kritérií v rámci vašeho cloudového software call centra. To zajišťuje hladký a efektivní proces zpracování dotazů zákazníků.

Společnosti mohou získat úplnou kontrolu nad tokem příchozích hovorů definováním podmínek a výběrem, zda budou distribuovány náhodně nebo přiřazeny agentovi s nejvyšší prioritou.

Kdo těží ze směrování hovorů?

Podniky všech velikostí, které pravidelně přijímají příchozí hovory, mohou těžit z obchodního směrování hovorů v jejich software pro call centra. Střední podniky, velké a podnikové společnosti mohou těžit z priority přiřazené, aby zajistily, že všechny hovory zpracovávají kvalifikovaní agenti na správném oddělení. Navíc nasazení dalších funkcí vestavěného call centra, jako jsou interní hovory, IVR nebo přenosy hovorů, mohou zvýšit výhody ještě více.

Malé podniky, samostatní podnikatelé a freelanceři mohou využít náhodné přiřazení a další pokročilé funkce call centra, jako je video chat nebo IVR. Bez ohledu na velikost vaší společnosti funkce směrování hovorů pro malé podniky zajišťuje optimalizaci zákaznického servisu.

Jak funguje směrování hovorů?

Směrování hovorů, neboli automatická distribuce hovorů, se objevuje pokaždé, když vaši zákazníci iniciují příchozí hovor. Na začátku slyší automatickou uvítací zprávu nebo žádost, aby zůstali na lince a čekali, dokud jim nebude přiřazen jeden z agentů. Díky službě směrování hovorů váš systém efektivně spravuje směrování hovorů dostupným agentům, což zajišťuje, že zákazníci nečekají příliš dlouho ve frontě. Navíc tento systém směrování hovorů pomáhá směrovat dotazy zákaznického servisu na správné oddělení, což zlepšuje celkovou spokojenost zákazníků.

Příklad směrování hovorů

Jako příklad si představme, že Jan chce zjistit informace o problému s objednávkou, kterou dříve provedl na vašem webu. Zavolá tedy na vaše číslo help desku, vybere příslušnou možnost v IVR a funkce směrování hovorů přesměruje jeho hovor na dalšího dostupného agenta. Díky funkci směrování hovorů si Jan nemusí pamatovat různá čísla pro různé agenty a nemusí čekat v dlouhé frontě.

Jaké jsou základní funkce směrování hovorů?

Náhodné přiřazení

Se software pro směrování hovorů budou všechny nové příchozí hovory od vašich zákazníků náhodně přiřazeny jednomu z vašich dostupných agentů pro hovor. V nastavení můžete definovat oddělení, na které by měly být hovory směrovány. Systém směrování hovorů pro podniky vám umožňuje vytvořit přizpůsobené řešení směrování hovorů, které maximalizuje efektivitu a zajišťuje, že se hovory zákazníků rychle a bezproblémově směrují na správné oddělení.

Čas směrování

Umožňuje vám definovat počet sekund, po kterých je hovor směrován na jiného agenta. Hovory jsou směrovány v náhodném pořadí agentů. Můžete tedy zlepšit rozlišení při prvním hovoru snížením doby čekání.

Přiřazení priority

Nový hovor automaticky přiřadí volného agenta s nejvyšší prioritou a nejdelší dobou od posledního hovoru. Můžete tedy maximálně využít dostupnost vašich agentů.

Maximální čas ve frontě

Určete maximální časový limit, jak dlouho příchozí hovor zůstane ve frontě. Po uplynutí definované doby bude hovor pokračovat v offline sekci vašeho IVR.

Obchodní výhody inteligentního směrování hovorů

Zvýšená spokojenost zákazníků

Inteligentní směrování hovorů může vytvořit personalizovanější, efektivnější a lepší zážitek zákazníka. Využitím VoIP směrování hovorů a inteligentního systému směrování hovorů mohou podniky zjednodušit operace a zajistit, aby byli zákazníci připojeni ke správným agentům bez zpoždění. Navíc začlenění IVR směrování hovorů a inteligentního kontaktního směrování dále optimalizuje zážitek z hovoru a vede zákazníky na příslušného agenta nebo oddělení na základě jejich potřeb.

Snížené provozní náklady

Maximalizace potenciálu vašich agentů podpory při snížení doby nečinnosti vede ke snížení provozních nákladů.

Rychlý a přesný kontakt

Připojení zákazníka ve frontě s dostupným agentem co nejrychleji lze zvládnout v řádu sekund.

Jaké jsou další přínosné funkce call centra?

Interaktivní hlasová odezva

Automatizujte svůj pracovní postup nastavením vlastní Interaktivní hlasové odpovědi (IVR) v pouhých 5 minutách. Vytvořte jedinečný strom IVR a poskytněte ještě lepší, více přizpůsobený a personalizovaný zážitek zákazníka. Interaktivní hlasová odezva je skvělý způsob, jak zrychlit vaši zákaznickou podporu a urychlit rozlišení problémů při prvním hovoru. Nasměrujte své zákazníky na správné oddělení a agenty tím, že jim poskytnete možnosti stručně popsat své problémy předem.

Neomezené hlasové záznamy

LiveAgent vám dává možnost uložit veškerou vaši hlasovou komunikaci se zákazníky pro právní nebo podpůrné účely. Přehrávejte, stahujte nebo se k nim vraťte kdykoli během celé doby trvání vašeho účtu, abyste poskytli ještě lepší zákaznickou podporu. Neomezujeme vás na množství nebo délku každého z hlasových záznamů.