Co je to přesměrování hovorů s účastí?

Přepojování hovorů s účastí čeká na ukončení hovoru, dokud jej jiný agent nezvedne, neodmítne nebo nepřijme. Jednoduše předává (přesouvá) hovor od jednoho agenta k druhému. To znamená, že vaši agenti nemusí nechávat zákazníky zbytečně dlouho čekat na kolegu.

Předání s účastí je mnohem zdvořilejší než předání za studena, kdy ani vy, ani zákazník nevíte, zda druhá osoba hovor zvedne.

Jakmile zákazník zavolá a má být přepojen agentem, je hovor přidržen. Mezitím je zahájen další hovor, aby bylo zajištěno, že koncový cíl může hovor přijmout. Pokud hovor není zvednut, je vrácen původnímu agentovi.

Kdo má prospěch z předávání hovorů s účastí?

Nadnárodní korporace, velké podniky a nadnárodní společnosti s několika odděleními a stovkami agentů musí denně přepojovat hovory. Mnoho hovorů může skončit na nesprávném oddělení nebo je vyřídí nesprávný agent. Zde přicházejí ke slovu předávání hovorů s účastí.

Výhody předávání hovorů s účastí

Kontakt s netrpělivými klienty

Netrpěliví zákazníci, kteří hledají okamžité odpovědi, mohou být nyní obslouženi během několika sekund, a to i v případě, že zavolají na špatné oddělení nebo agentovi.

Agenti mají čas na přípravu

Zatímco je příchozí hovor přepojován na jiného agenta, zákazník může získat další informace od agenta, který hovor přijal jako první.

Zvýšení spokojenosti zákazníků

Spokojení zákazníci jsou jedním z nejcennějších aktiv, které může společnost mít. Zlepšování jejich spokojenosti pomocí individuálního přístupu, jako je předávání hovorů s účastí, stojí za to.

Další výhodné funkce call centra

IVR

Využijte robustní technologii interaktivní hlasové odezvy (IVR) k přesměrování volajících na konkrétní oddělení nebo agenta. Vytvářejte jedinečné stromy IVR, které mohou být připraveny během několika minut. Definováním konkrétní sady možností, z nichž si zákazníci budou vybírat, nahráním uvítací zprávy nebo krátkého úryvku hudby budete moci zajistit mnohem osobnější přístup k zákazníkům.

Inteligentní přesměrování hovorů

Důležitou součástí softwaru call centra je směrování hovorů, známé také jako automatická distribuce hovorů (ACD), což je funkce, která automaticky rozděluje hovory agentům na základě předem zvolených požadavků. LiveAgent podporuje směrování hovorů na základě náhodného přiřazení nebo prioritního přiřazení. Nasazením náhodného přiřazení budou všechna příchozí volání rozdělena agentům v náhodném pořadí. Prioritní přiřazení maximalizuje dostupnost agentů a minimalizuje dobu nečinnosti.

Funkce směrování hovorů v softwaru call centra LiveAgent

Test attended call transfers for free

Check out how attended call transfers, IVR, and ACD work in practice with our free 14-day trial. No credit card required.

Free trial Naplánovat demo

Frequently Asked Questions

Co znamená funkce Přenosy hovorů s účastí ve službě LiveAgent?
Přesměrování hovorů je funkce call centra LiveAgent, která vašim agentům umožňuje v případě potřeby přepojit zákazníky na jiné oddělení.
Jak ve službě LiveAgent funguje předávání hovorů s účastí?
Funkce přepojování hovorů s účastí ve službě LiveAgent je naprogramována tak, že před ukončením hovoru čeká, dokud hovor nepřijme nebo neodmítne jiný agent. Zákazník tak nemusí čekat zbytečně dlouho. Teplé přepojení je plynulejší, produktivnější a celkově preferovanější.
Jaké výhody vám může přinést funkce Přenosy hovorů s účastí ve službě LiveAgent?
Mezi výhody předávání hovorů s účastí patří větší spokojenost zákazníků, jejich loajalita a lepší pracovní postupy agentů.

Související články

LiveAgent provides a large number of integrations in the form of plugins. Check out all the available integration solutions right now.

Integrace

Maximalizujte výkon vašeho helpdesk softwaru s LiveAgent! Objevte širokou škálu integrací, pluginů a aplikací, které zvyšují spokojenost zákazníků. Snadno integrujte VoIP služby jako CallTo365, AstraQom, GDMS a další pro efektivnější obchodní operace. Navštivte naši stránku a zjistěte, jak zjednodušit procesy a inovovat pracovní postupy.

Are you looking for a feature-rich help desk solution? LiveAgent is a help desk software with more than 180 features available.

Funkce

Objevte všechny funkce LiveAgent, komplexního vícekanálového softwaru pro správu tiketů, který zvyšuje efektivitu vašeho týmu. Od detekce kolize agentů po automatickou distribuci tiketů a hodnocení agentů – vše, co potřebujete pro optimalizaci zákaznické podpory, naleznete na jednom místě. Vstupte do světa efektivní podpory s LiveAgent!