Co je to přesměrování hovorů s účastí?
Přepojování hovorů s účastí čeká na ukončení hovoru, dokud jej jiný agent nezvedne, neodmítne nebo nepřijme. Jednoduše předává (přesouvá) hovor od jednoho agenta k druhému. To znamená, že vaši agenti nemusí nechávat zákazníky zbytečně dlouho čekat na kolegu.
Předání s účastí je mnohem zdvořilejší než předání za studena, kdy ani vy, ani zákazník nevíte, zda druhá osoba hovor zvedne.
Jakmile zákazník zavolá a má být přepojen agentem, je hovor přidržen. Mezitím je zahájen další hovor, aby bylo zajištěno, že koncový cíl může hovor přijmout. Pokud hovor není zvednut, je vrácen původnímu agentovi.
Kdo má prospěch z předávání hovorů s účastí?
Nadnárodní korporace, velké podniky a nadnárodní společnosti s několika odděleními a stovkami agentů musí denně přepojovat hovory. Mnoho hovorů může skončit na nesprávném oddělení nebo je vyřídí nesprávný agent. Zde přicházejí ke slovu předávání hovorů s účastí.
Výhody předávání hovorů s účastí
Kontakt s netrpělivými klienty
Netrpěliví zákazníci, kteří hledají okamžité odpovědi, mohou být nyní obslouženi během několika sekund, a to i v případě, že zavolají na špatné oddělení nebo agentovi.
Agenti mají čas na přípravu
Zatímco je příchozí hovor přepojován na jiného agenta, zákazník může získat další informace od agenta, který hovor přijal jako první.
Zvýšení spokojenosti zákazníků
Spokojení zákazníci jsou jedním z nejcennějších aktiv, které může společnost mít. Zlepšování jejich spokojenosti pomocí individuálního přístupu, jako je předávání hovorů s účastí, stojí za to.
Další výhodné funkce call centra
IVR
Využijte robustní technologii interaktivní hlasové odezvy (IVR) k přesměrování volajících na konkrétní oddělení nebo agenta. Vytvářejte jedinečné stromy IVR, které mohou být připraveny během několika minut. Definováním konkrétní sady možností, z nichž si zákazníci budou vybírat, nahráním uvítací zprávy nebo krátkého úryvku hudby budete moci zajistit mnohem osobnější přístup k zákazníkům.
Inteligentní přesměrování hovorů
Důležitou součástí softwaru call centra je směrování hovorů, známé také jako automatická distribuce hovorů (ACD), což je funkce, která automaticky rozděluje hovory agentům na základě předem zvolených požadavků. LiveAgent podporuje směrování hovorů na základě náhodného přiřazení nebo prioritního přiřazení. Nasazením náhodného přiřazení budou všechna příchozí volání rozdělena agentům v náhodném pořadí. Prioritní přiřazení maximalizuje dostupnost agentů a minimalizuje dobu nečinnosti.
Test attended call transfers for free
Check out how attended call transfers, IVR, and ACD work in practice with our free 14-day trial. No credit card required.
Frequently asked questions
Co znamená funkce Přenosy hovorů s účastí ve službě LiveAgent?
Přesměrování hovorů je funkce call centra LiveAgent, která vašim agentům umožňuje v případě potřeby přepojit zákazníky na jiné oddělení.
Jak ve službě LiveAgent funguje předávání hovorů s účastí?
Funkce přepojování hovorů s účastí ve službě LiveAgent je naprogramována tak, že před ukončením hovoru čeká, dokud hovor nepřijme nebo neodmítne jiný agent. Zákazník tak nemusí čekat zbytečně dlouho. Teplé přepojení je plynulejší, produktivnější a celkově preferovanější.
Jaké výhody vám může přinést funkce Přenosy hovorů s účastí ve službě LiveAgent?
Mezi výhody předávání hovorů s účastí patří větší spokojenost zákazníků, jejich loajalita a lepší pracovní postupy agentů.
