Časová pravidla

Co jsou časová pravidla?

Časová pravidla jsou pravidla automatizace, která nejsou spouštěna akcí, ale jsou podmíněna časem a jsou určena pro vysoké objemy tiketů. Nejčastěji se používají pro úkoly čištění help desku, e-mailové připomínky nebo následné zprávy, řešení tiketů, které nemají nějakou dobu žádnou aktivitu, nebo přidávání značek. Možnosti jsou neomezené.

Příklady časových pravidel

Příklad č. 1

Jako uživatel LiveAgent můžete nastavit časové pravidlo, které automaticky odešle e-mail s následnou zprávou 24 hodin po poslední interakci se zákazníkem.

Příklad č. 2

Můžete také nastavit časové pravidlo, které automaticky označí všechny tikety, na které nebylo odpovězeno do 10 dní, jako vyřešené.

Příklad č. 3

LiveAgent automaticky odstraní tikety označené jako SPAM, které jsou starší než 90 dní.

Jak fungují časová pravidla?

Jakmile je časové pravidlo nastaveno, systém automaticky spouští periodické kontroly na pozadí v krátkých intervalech (obvykle jednu minutu) a kontroluje, zda jsou splněny podmínky časového pravidla. Pokud ano, pravidlo se automaticky provede.

Proč jsou časová pravidla důležitá?

Časová pravidla mohou být velmi přínosná pro jakýkoli podnik, který má vysoké objemy tiketů, protože mohou zmírnit stres agentů a provádět nudné a opakující se úkoly v krátké době. Hlavní výhody časových pravidel jsou:

• Zlepšená efektivita/pracovní postup agenta
• Zlepšené doby odezvy
• Méně prostoru pro lidské chyby
• Méně stresu/snížená šance na vyhoření
• Snížené náklady na podporu a ušetřený čas

Jaké další typy pravidel existují v LiveAgent?

Kromě časových pravidel mohou uživatelé LiveAgent využívat pravidla automatizace spouštěná akcí a pravidla SLA (dohoda o úrovni služeb). Tato pravidla si můžete přednastavit tak, aby nejlépe vyhovovala vaší firmě a aby byla správa tiketů efektivní.

Pravidla akcí

Pravidla akcí jsou základní pravidla spouštěná akcí. Uživatelé LiveAgent mohou nastavit spouštěč a akci, a když jsou splněny podmínky spouštěče, akce se provede. Můžete například nastavit pravidlo, které automaticky přiřadí jakýkoli tiket obsahující slova “fakturace” nebo “platba” oddělení fakturace.

Pravidla SLA

Pravidla SLA lze aplikovat pouze na nastavení SLA a jsou vázána na úrovně SLA. Příkladem pravidla SLA by mohla být změna úrovně SLA tiketu nebo zastavení provádění jiných pravidel.

Co můžete dělat s časovými pravidly v LiveAgent?

Časová pravidla lze aplikovat, když:

• Tiket je starší než určitý počet dní, hodin nebo minut
• Stav tiketu se nezměnil po určitý počet dní, hodin nebo minut
• Tiket je splatný za méně než určitý počet dní, hodin nebo minut
• Tiket je po splatnosti více než určitý počet dní, hodin nebo minut

Podmínky, které lze aplikovat na časová pravidla

• Stav tiketu
• Tiket vytvořen (datum)
• Tiket změněn (datum)
• Tiket odstraněn
• Počáteční URL odkazovače tiketu
• Priorita tiketu
• Oddělení tiketu
• Tiket přiřazen
• Skupina zákazníků
• Značky tiketu

Akce, které mohou být provedeny časovými pravidly

• Přesunout tiket
• Vyřešit tiket
• Odstranit tiket
• Změnit prioritu tiketu
• Změnit úroveň SLA
• Označit jako spam
• Označit jako ne-spam
• Vymazat tiket
• Odeslat odpověď
• Změnit předmět tiketu
• Zavolat URL
• Přidat značku
• Odebrat značku
• Odeslat e-mail na
• Zastavit další pravidla
• HTTP požadavek

Jak vypadají časová pravidla v praxi?

Pokud je pravidlo aplikováno na tiket, změna se zobrazí v podrobném zobrazení tiketu (aby byla zajištěna jasná odpovědnost za zpracování tiketu). Admini i agenti mohou vidět změny tiketu provedené aktivními časovými pravidly.

Jak nastavit časová pravidla v LiveAgent

1. Přihlaste se do LiveAgent.
2. Klikněte na Konfigurace (ikona ozubeného kola v levém panelu nabídky).
3. Klikněte na Automatizace.
4. Klikněte na Časová pravidla.
5. Klikněte na Vytvořit.
6. Zaškrtněte políčko Stav Aktivní
7. Vytvořte název pro vaše pravidlo.
8. Sekci Poznámky můžete nechat prázdnou, nebo můžete pravidlo popsat podrobněji. Toto pole je jednoduše pro vaši pohodlnost.
9. Vyberte proměnnou “Použít když”.
10. Vyberte časové podmínky — po jak dlouhé době by mělo být vaše pravidlo provedeno?
11. Volitelně: Klikněte na Přidat skupinu podmínek.
12. Vyberte podmínky podle vašeho přání.
13. Vyberte pole provést akci podle vašeho přání
14. Klikněte na Uložit.

Výhody časových pravidel

Méně prostoru pro lidské chyby a snížená šance na vyhoření agenta

Automatizace je přesná – lidé nejsou. Můžete si představit, že by vaši agenti museli pamatovat si, na které tikety nedostali odpověď a museli by na ně reagovat? Samozřejmě by to bylo nemožné, což by mohlo vytvořit některé trapné situace, které by mohly být škodlivé pro vaši firmu. Kromě toho, že si musíte pamatovat, kdy je vhodná doba reagovat na každý požadavek zákazníka, může vést k rychlému vyhoření agenta. Zavedení pravidel automatizace, která se starají o tyto administrativní úkoly, osvobodí čas a mysl vašich agentů, což jim umožní soustředit se na naléhavější úkoly. Také zajistí, že nejsou ve stresu a mohou být produktivní po delší dobu.

Zlepšená spokojenost zákazníků

Spokojení zákazníci jsou základem každé firmy, protože ovlivňují doporučení, online recenze, ústní komunikaci a prodej. Proto by se každá firma měla snažit udržet své zákazníky spokojené vynikajícím servisem, rychlými dobami odezvy a personalizovaným přístupem.

Udržení vašich zákazníků spokojených pomocí časových pravidel je snadné, nechte systém reagovat na každý dotaz a vaši zákazníci se budou cítit ceněni a oceňováni. Je to tak jednoduché!

Pravidla automatizace šetří čas a peníze

Můžete si představit, že byste museli ručně reagovat na každý nezodpovězený tiket? Nejen že by to byl extrémně časově náročný úkol, ale byl by také velmi drahý. Naštěstí software pro help desk, jako je LiveAgent, může provádět nespočet časových pravidel, která vašim agentům ušetří spoustu času v dlouhodobém horizontu. Nechte logistiku na nás, aby se vaši agenti mohli soustředit na to, co je důležité — pěstování vztahů se zákazníky.

Zdroje znalostní báze

Chcete-li se dozvědět více o časových pravidlech, podívejte se na naše zdroje znalostní báze:

• Nastavení časových pravidel
• Odeslání automatických odpovědí zákazníkovi poté, co byl tiket vytvořen

Jste připraveni vytvořit vlastní časová pravidla?

Ušetřete až 15 hodin práce týdně pomocí vlastních časových pravidel. Možnosti jsou neomezené. Začněte svou 30denní bezplatnou zkušební verzi dnes. Není vyžadována kreditní karta.