Computer Telephony Integration

Co je CTI?

Computer Telephony Integration neboli CTI je software, který umožňuje stolním počítačům komunikovat s telefony a uskutečňovat telefonní hovory. Jinými slovy, jedná se o technologii, která spojuje počítače a telefony v call centrech.

CTI nevyžaduje, abyste měli pevnou linku, můžete používat svůj VoIP telefonní systém k vytáčení telefonních čísel, příjímání telefonních hovorů a provádění dalších akcí potřebných pro úspěšný provoz call centra.

Neměli byste si však myslet, že CTI přidává do rozhraní agenta pouze ovládací prvky pro telefonní funkce. Je to mnohem více, než se na první pohled zdá. Pojďme si promluvit o některých funkcích, které CTI poskytuje a které povedou vaši zkušenost s call centrem na další úroveň.

• Interactive Voice Response (IVR) – bez IVR by CTI nemohlo fungovat.
• Screen pops – můžete připojit CTI k vašemu software pro správu vztahů se zákazníky (CRM). To znamená, že když agent call centra odpovídá na příchozí hovor, systém automaticky shromažďuje informace o zákazníkovi a prezentuje je agentovi v pop-up okně.
• Směrování hovorů – CTI shromažďuje data z CRM nebo jiných záznamů společnosti, aby směroval příchozí hovor agentovi call centra, který je nejlépe vybaven k řešení problémů zákazníka. Směrování na základě dovedností, inteligentní směrování hovorů a další jsou prováděny prostřednictvím automatické distribuce hovorů (ACD), kterou usnadňuje CTI.
• Vytváření záznamů – záznamy hovorů lze automaticky přidat do vašeho CRM.
• Hlášení – díky možnosti připojit CTI k dalšímu obchodnímu software můžete generovat zprávy na základě robustního fondu dat.

Jak funguje CTI v LiveAgent?

V LiveAgent můžete nastavit CTI pomocí SIP Trunk. SIP neboli Session Initiation Protocol definuje všechny prvky hovoru a umožňuje vám tak uskutečňovat příchozí a odchozí hovory, videohovory, odesílat zprávy atd.

Pokud máte měsíční předplatné našeho software pro helpdesk, můžete připojit jakéhokoli podporovaného poskytovatele VoIP, který umožňuje integraci SIP Trunk. Vaše hovory budou stále zpracovávány a sledovány vlastní infrastrukturou LiveAgent.

Proč byste měli používat computer telephony integration?

Existuje mnoho způsobů, jak CTI může zlepšit zkušenost volajícího, ale také zjednodušit a zefektivnit každodenní operace call centra a přiblížit vás vašim obchodním cílům.

Ale jak jej používáte k provozování kontaktního centra, které zaměstnává klidné, angažované agenty, kteří mluví se spokojený mi zákazníky?

Zde jsou některé klíčové výhody, které CTI přinese vašemu podnikání:

Zlepšená zákaznická zkušenost

Se správnými obchodními nástroji na místě se všichni vaši zákazníci budou cítit jako priorita, bez ohledu na velikost vašeho kontaktního centra.

CTI dělá obrovský rozdíl v pracovním postupu vašeho podnikání a zkušenosti zákazníků. Funkce jako IVR se rychle stávají nezbytnou součástí každodenních aktivit kontaktních center. Umožňují široké možnosti samoobsluhy, které nevyžadují, aby zákazníci mluvili přímo se zástupci zákaznické podpory. Zákazníci si cení, když si podnik váží jejich času, takže umožnění jim vyřešit jejich problémy a odpovědět na jejich otázky je nejen zmocňuje, ale také snižuje obávanou dobu čekání.

Kromě toho, integrací CTI s dalšími obchodními řešeními, jako je CRM, můžete poskytnout mnohem vyšší úroveň personalizace. Když máte údaje o zákaznících snadno dostupné, mohou vaši agenti zákaznické péče rychle vyhledat informace, jako jsou čísla objednávek, minulé interakce nebo související poznámky.

Zvýšená produktivita

Umožnění zástupců call centra uskutečňovat telefonní hovory prostřednictvím jejich počítačů je samo o sobě obrovskou pomocí.

To však není vše, co CTI může udělat pro zvýšení produktivity vašeho call centra. Nejúčinnějším nástrojem je zde IVR. Agenti se nemusí cítit přetíženi navigací obrovského množství hovorů a jejich přeposíláním sem a tam, když řešení jako IVR se o to může postarat.

V kombinaci s dalšími pokročilými funkcemi, jako je inteligentní směrování hovorů nebo automatické zpětné volání, můžete sejmout obrovské břemeno z ramen agentů.

Funkce screen pop a integrace CRM mohou být také záchranou v zaneprázdněném kontaktním centru. To vám umožňuje poskytnout vyšší úroveň spokojenosti zákazníků a zároveň umožňuje agentům plně se soustředit na poskytování nejlepší zákaznické služby.

A nezapomeňte, že CTI je to, co vám umožňuje nastavit call centrum kdekoli jste. Práce na dálku by pro většinu týmů podpory a prodeje bez této technologie nebyla možná.

Snížené náklady

V dnešní době je zcela nedosažitelné provozovat call centrum pouze pomocí pevných linek. CTI je mnohem levnější na instalaci a údržbu než tradiční systémy PBX.

Navíc jsou systémy založené na CTI snadno škálovatelné, takže umožňují vašemu podnikání růst. Většina těchto softwarových řešení je založena na předplatném, takže můžete přizpůsobit své call centrum tak, aby zvládlo měnící se objem hovorů.

Kontrola toku hovorů

Směrování hovorů, ACD, řazení hovorů do fronty a další vám dávají větší kontrolu nad tokem hovorů, i v nejrušnějších dnech.

Přizpůsobte cesty svých zákazníků tak, aby mohli rychle a efektivně vyřešit své dotazy, zatímco agenti call centra budou mít vše pod kontrolou.

Zvyšte výkon vašeho call centra

Existují tuny metrik, které můžete sledovat a zprávy, které můžete generovat. Využití agentů, celková produktivita call centra, SLA, průměrná doba zpracování hovoru a mnoho dalších vám umožňují studovat všechny aspekty provozu kontaktního centra.

Hluboké ponořování se a skutečné porozumění různým analytickým údajům call centra a klíčovým ukazatelům výkonu (KPI) je to, co vám umožňuje dělat informovaná rozhodnutí a zvyšovat efektivitu vašeho kontaktního centra.

Jak nastavit computer telephony integration v LiveAgent

LiveAgent připravil nativní integrace s více poskytovateli VoIP. Aby ste mohli využít plný potenciál jeho mnoha funkcí a možností, doporučujeme zvolit náš nejpopulárnější všestranný měsíční plán předplatného.

• Přihlaste se ke svému účtu LiveAgent
• Klikněte na Konfigurace
• Klikněte na Hovory
• Klikněte na Čísla
• Klikněte na Přidat číslo
• Vyberte poskytovatele
• Vyplňte následující informace: číslo, SIP host, port, uživatelské jméno, heslo