Smlouva o úrovni služeb (SLA)

Co je Smlouva o úrovni služeb?

Smlouva o úrovni služeb (SLA) je smlouva mezi poskytovatelem služeb a zákazníkem, která definuje, jakou úroveň služby musí být poskytována po dobu trvání. SLA obvykle pokrývají kvalitu služby, dostupnost a odpovědnost poskytovatele. V zákaznické podpoře definuje SLA, jak rychle musí poskytovatel reagovat na žádost o službu zákazníka. Zde se stává důležitým význam SLA v zákaznické podpoře, protože zajišťuje, že očekávání obou stran jsou jasně definována.

Příklad Smlouvy o úrovni služeb

Smlouvy o úrovni služeb mohou pokrývat a definovat různé interní cíle a metriky, které je třeba splnit. Například jedním cílem týmu by mohla být závazek doby odezvy. Smlouva o úrovni služeb by například mohla stanovit, že helpdesk poskytovatele softwaru musí odpovědět na dotazy zákazníků z e-mailu, živého chatu a telefonu do jedné pracovní hodiny. To platí také pro SLA živého chatu, což zajišťuje včasné odpovědi na interakce zákazníků prostřednictvím chatu. Pokud není tohoto cíle dosaženo, má zákazník právo požádat o náhradu.

Co se stane, pokud není SLA splněno?

Typicky SLA zahrnují předdefinované sankce, které lze vymáhat, pokud poskytovatel služeb nesplní podmínky služby. Tyto sankce jsou často řešeny prostřednictvím kreditů, které se rovnají určitému procentu měsíčního zisku prodejce z účtu zákazníka. Pokud není cíl dosažen, má zákazník právo na náhradu ve formě kreditu, který lze použít na budoucí měsíční poplatky za předplatné. Pochopení významu dodržování SLA pomáhá poskytovatelům služeb zajistit, aby se vyhnuli sankcím a splnili své dohodnuté závazky.

Proč jsou SLA důležité a proč bych měl/a používat SLA?

SLA jsou důležité, protože definují jasná očekávání zákazníků a odpovědnosti poskytovatele. Pokud nejsou splněny, každá strana zná důsledky. To zajišťuje, že pokud nastanou problémy, žádná strana se nemůže tvrdit, že o tom nevěděla, a pokusit se omluvit své chování.

SLA jsou také přínosné k používání, protože odpovídají za vaše zaměstnance a udržují efektivitu a produktivitu na vysoké úrovni. Pokud nejsou zavedeny žádné dohody nebo cíle výkonu, mohou se zaměstnanci stát “líní” a předpokládat, že se vše nakonec vyřeší. To může vést k hromadění lístků podpory, zvýšení frustrace zákazníků a poškození vašeho podnikání. Pokud jsou vaši zákazníci nespokojeni se službou, kterou poskytujete, je pravděpodobné, že odejdou a vezou si své podnikání jinam.

Proto, pokud chcete poskytovat vynikající služby a dodržovat obchodní cíle a doby řešení, měli byste zvážit přidání softwaru pro správu služeb do svého arzenálu nástrojů.

Jak fungují SLA v LiveAgent?

Záleží na typech funkcí SLA a úrovních, které vytvoříte. Pokud například vytvoříte úroveň SLA, která vyžaduje “První odpověď” do jedné hodiny, musí být lístky vázané na toto SLA zodpovězeny v tomto časovém rámci během pracovní doby. Tato funkce SLA call center zajišťuje, že týmy jsou vždy na vrcholu požadavků zákazníků a jejich doby odezvy jsou v souladu se standardy služeb.

Co jsou úrovně SLA?

Úrovně SLA definují doby odezvy SLA, které musí splnit vaši agenti podpory. Vezměte prosím na vědomí, že když vytváříte úrovně SLA v softwaru helpdesku LiveAgent, můžete definovat své pracovní doby tak, aby vyloučily svátky nebo víkendy. To pomáhá spravovat, co je SLA v call centru, a zajišťuje, že jsou hovory zodpovězeny včas a jsou nastaveny jasné standardy pro týmy zákaznické služby.

Typy odpovědí na úrovni SLA:

• První odpověď (pro nové lístky)
• Druhá odpověď (pro druhou a všechny následující odpovědi)
• Odpověď chatu
• Odpověď hovoru

Co jsou pravidla SLA?

Pravidla SLA jsou pravidla automatizace, která se spouštějí, když jsou splněny určité podmínky. Tato pravidla mohou zjednodušit pracovní postup agenta a v případě potřeby přepsat jiná existující pravidla.

Seznam podmínek pro pravidla SLA:

• Zdroj lístku
• Stav lístku
• Lístek vytvořen (datum)
• Lístek změněn (datum)
• Lístek smazán
• Počáteční adresa URL odkazujícího lístku
• Priorita lístku
• Poslední zpráva
• Stav přiřazeného agenta
• Vlastní pole
• Oddělení lístku
• Lístek přiřazen
• Skupina zákazníků
• Vytvořeno z pozvánky
• Značky lístku

Seznam akcí pravidel SLA:

• Změnit úroveň SLA
• Zastavit další pravidla

Pravidla SLA lze také kombinovat s pravidly automatizace, aby se eskalovaly lístky, které nejsou označeny jako nové.

Jak nastavit správu úrovně služeb v LiveAgent

Postupujte podle těchto kroků, abyste začali spravovat SLA v LiveAgent:

1. Přihlaste se do LiveAgent
2. Klikněte na Konfigurace (ikona ozubeného kola v navigačním panelu)
3. Klikněte na Automatizace
4. Klikněte na SLA
5. Klikněte na oranžové tlačítko Vytvořit úroveň
6. Dejte úrovni jedinečný název, například Urgentní SLA
7. Zaškrtněte políčko První odpověď a nastavte jej na 1 hodinu
8. Zaškrtněte políčko Další odpověď a nastavte jej na 30 minut
9. Klikněte na Uložit a zavřít okno
10. Klikněte na oranžové tlačítko Vytvořit pravidlo
11. Zaškrtněte políčko Stav Aktivní
12. Dejte pravidlu jedinečný název, například Přiřadit značku URGENT
13. Klikněte na Přidat skupinu podmínek a nastavte ji na POKUD značky lístku obsahují URGENT
14. Nastavte provést akci jako změnit úroveň SLA a nastavte ji na Urgentní SLA
15. Klikněte na Uložit a zavřít okno

Zprávy o dodržování SLA

LiveAgent nabízí podrobné zprávy o dodržování SLA, které zobrazují všechna splněná a nesplněná SLA v jednotlivých odděleních a v určitých časových rámcích. Tyto zprávy pomáhají manažerům podpory sledovat výkon týmu a zajistit, aby byla SLA splněna, což zvyšuje produktivitu. Pokud si nejste jisti definicí SLA, v podstatě se jedná o formalizovaná očekávání mezi poskytovateli služeb a zákazníky ohledně kvality služby.

V softwaru pro správu lístků zákazníků LiveAgent můžete najít všechny zprávy o dodržování SLA a exportovat je do souborů CSV. To usnadňuje sdílení informací s vyšším vedením.

Možnosti zobrazení zprávy o dodržování SLA (sloupce):

• Datum
• Splněno
• Průměrný čas – Splněno
• Maximální čas – Splněno
• Minimální čas – Splněno
• Nesplněno
• Průměrný čas – Nesplněno
• Maximální čas – Nesplněno
• Minimální čas – Nesplněno

Chcete používat zprávu o dodržování SLA s API?

Použijte průvodce LiveAgent REST API pro volání hodnot ze zpráv o dodržování SLA.

Zprávy protokolu SLA

Kromě zpráv o dodržování SLA vede LiveAgent také protokoly všech splněných a nesplněných SLA. Protokoly lze filtrovat podle oddělení a podle určitého časového rozsahu. Jednotlivé položky lze seřadit podle žadatele, ID lístku, času zahájení SLA, oddělení, agenta, data splatnosti, data uzavření a zbývajícího/zpožděného času SLA. Všechny protokoly SLA lze také exportovat do souboru CSV.

Možnosti zobrazení zprávy protokolu SLA (sloupce):

• Žadatel
• Lístek
• Oddělení
• Agent
• Úroveň
• SLA zahájeno
• Datum splatnosti
• Uzavřeno

Chcete používat zprávy protokolu SLA s API?

Použijte průvodce LiveAgent REST API pro volání hodnot ze zprávy protokolu SLA.

Video tutoriál nastavení SLA

Zdroje znalostní báze

Potřebujete více pomoci se správou SLA? Podívejte se na tyto podrobné průvodce:

• Smlouvy-o-úrovni-služeb (vysvětlení, případy použití, průvodce nastavením)
• Jak nastavit SLA v LiveAgent
• Porušení SLA
• Webinář: E-mail, Automatizace, SLA

Chcete spravovat SLA snadno?

Zůstaňte na vrcholu všech zpráv od vašich VIP klientů pomocí pravidel SLA, úrovní a naší funkce “K řešení”. Vyzkoušejte to dnes. Není vyžadována kreditní karta. Začněte s 30denní bezplatnou zkušební verzí .