Gamifikace v zákaznickém servisu

Co je gamifikace?

Gamifikace je aplikace herních mechanik/prvků na neherní aktivity. Lze ji aplikovat v mnoha neherních prostředích, jako je zákaznický servis, marketing, prodej nebo vzdělávací obsah.

Proč je gamifikace důležitá pro zákaznický servis?

Použití gamifikace v zákaznickém servisu může zvýšit zapojení agentů, podporovat zdravou konkurenci mezi týmy a jednotlivci, zvýšit produktivitu a podporovat spolupráci k dosažení společného cíle.

Gamifikace využívá přirozené lidské sklony ke konkurenci a v důsledku toho může zlepšit výkon. Protože je zákaznický servis opakující se a náročná práce, agenti zákaznického servisu musí být motivováni, uznáváni a oceňováni, aby si udrželi vysokou úroveň výkonu.

Jaké funkce gamifikace nabízí LiveAgent?

Funkce gamifikace LiveAgent jsou navrženy tak, aby chválily, motivovaly, bavily, zvyšovaly produktivitu a podporovaly spolupráci v týmech.

Odměny a odznaky

LiveAgent nabízí výchozí odznaky, které jsou založeny na vyhodnocení výkonu každého agenta za posledních 7 dní. Pokud se vám výchozí odznaky nelíbí, můžete si je přizpůsobit a vytvořit si vlastní.

Zde je seznam našich aktuálních výchozích odznaků:

• Řídící provoz – Přiřazen agentovi, který přeposílá nejvíce lístků.
• Siesta – Přiřazen agentovi, který si vzal nejdelší přestávky.
• Rebel bez příčiny – Přiřazen agentovi, který obdržel nejvíce negativních recenzí.
• Inspektor – Přiřazen agentovi s nejdelší průměrnou dobou prohlížení lístku.
• Speedy Gonzales – Uděleno agentovi, který nejrychleji reagoval na vyzvánějící chaty.
• Odměněný – Uděleno agentovi s nejvíce pozitivními recenzemi.
• Káva – Přiřazen agentovi, který si bere nejvíce přestávek.
• Spisovatel – Přiřazen agentovi, který napsal nejdelší odpověď na lístek předchozího dne.
• Tagger – Přiřazen agentovi, který označil nejvíce lístků.
• Čtyřlístek – Tento odznak je přiřazen náhodně a objevuje se velmi zřídka. Říká se, že přináší štěstí. Když máte tento odznak, zákazníci vám budou klást pouze snadné otázky ✨
• Express – Přiřazen agentovi, který má nejkratší dobu prohlížení lístku.
• Pracovitý – Přiřazen agentovi, který strávil online nejvíce času.
• Komunikativní – Přiřazen agentovi, který měl nejdelší relaci živého chatu předchozího dne.
• Uklízející – Přiřazen agentovi, který řeší/maže nejvíce lístků.
• Upovídaný – Přiřazen agentovi, který měl nejdelší hovor předchozího dne.

Úrovně

Úrovně jsou zábavné tituly, které se zobrazují vedle jména každého agenta. Podporují zdravou konkurenci a motivují každého jednotlivce k dosažení další úrovně. Úrovně se dosahují v průběhu času a určují aktuální dovednosti vašich agentů. Jakmile je úroveň dosažena, je trvalá, což znamená, že úroveň nelze ztratit kvůli nečinnosti.

V současné době nabízí LiveAgent 12 předpřipravených úrovní. Jsou plně přizpůsobitelné, takže pokud chcete vytvořit své vlastní personalizované úrovně, které odpovídají kultuře vaší společnosti, můžete tak učinit.

Benchmarky a žebříčky

Benchmarky a žebříčky zobrazují úspěchy vašeho agenta přímo na vašem řídicím panelu LiveAgent. Můžete zobrazit metriky, jako je doba, kterou je každý agent online, kolik zpráv odpověděl, kolik hovorů přijal, realizované prodeje atd.

Benchmarky jsou skvělou motivací, protože dávají vašim agentům pohled v reálném čase na to, jak si vedou ve srovnání se svými kolegy. Pokud agent vidí, že zaostává, bude pravděpodobně proaktivně zlepšovat svůj výkon.

Další funkce, které mohou pomoci udržet vaše agenty produktivní

Nejlepší platforma zákaznického servisu LiveAgent byla vytvořena s ohledem na produktivitu a týmovou práci. Hlavním cílem bylo vytvořit produkt, který usnadňuje práci agentů podpory – vytvořením nástrojů, které produkují efektivnější pracovní postup. Kromě funkcí gamifikace jsou zde další funkce LiveAgent, které vám usnadní práci:

Interní chat

Interní chaty umožňují agentům zákaznického servisu chatovat spolu navzájem přímo v LiveAgent. Umožňují tedy agentům konzultovat své kolegy bez nutnosti opustit aplikaci. Agenti mohou chatovat, žádat o pomoc, posílat přílohy a dokonce si navzájem posílat klikatelné ID lístků, která příjemce nasměrují na daný lístek.

Interní hovor

Interní hovory, stejně jako interní chaty, umožňují agentům podpory volat si navzájem přímo přes aplikaci LiveAgent. Pokud agenti potřebují pomoc s konkrétním lístkem, mohou zahájit interní hovor přímo z rozhraní lístku.

Pravidla automatizace

LiveAgent nabízí tři typy pravidel automatizace – čas, akce a SLA.

• Pravidla času jsou podmíněna časem a jsou provedena, pokud jsou splněny podmínky. Pravidla času se obecně používají pro nudné a opakující se úkoly, jako je čištění, následné e-maily a e-maily s připomenutím, řešení lístků atd. Jako příklad můžete nastavit pravidlo, které automaticky odešle e-mail se zpětnou vazbou každému zákazníkovi 24 hodin poté, co jste vyřešili jeho dotaz.
• Pravidla spouštěná akcí provádějí předdefinované akce, pokud jsou splněny jejich podmínky. Jako příklad můžete nastavit pravidlo, které automaticky směruje všechny lístky se slovy “předplatné”, “upgrade” a “platba” do oddělení prodeje.
• Pravidla SLA úzce spolupracují s tlačítkem řešení, aby se zajistilo, že lístky vázané na smlouvy o úrovni služeb jsou zodpovězeny včas.

Připravené odpovědi

Připravené odpovědi umožňují agentům vytvářet předdefinované odpovědi na často kladené otázky. Jakmile jsou tyto odpovědi uloženy v systému, mohou je agenti použít k odpovědi na dotazy zákazníků z živého chatu, e-mailu a portálu zákazníka. Stačí jeden klik!

Univerzální doručovací schránka

Naše univerzální doručovací schránka usnadňuje multitasking. Agenti se mohou zaměřit na odpovídání více lístků z různých kanálů současně. Například agent může odpovídat na více živých chatů a zároveň psát dlouhou odpověď e-mailem. Jak? S naší funkcí více karet lístků.

Hybridní proud lístků

Hybridní proud lístků vám umožňuje sledovat cestu kontaktu/řešení problému vašeho zákazníka přes různé kanály, přičemž zůstáváte ve stejném vláknu lístku. Pokud se zákazník, kterému pomáháte, odvolává na předchozí rozhovor, který měl s jiným agentem, můžete jej snadno vyhledat v hybridním vláknu lístku.

CRM

LiveAgent má vestavěný CRM přímo v univerzální doručovací schránce. Zatímco chatujete se zákazníkem v reálném čase, můžete si prohlédnout jeho informace, předchozí lístky, nákupy a jakékoli další informace, které jste shromáždili. Kromě toho můžete upravovat a aktualizovat informace CRM v reálném čase.

Integrace třetích stran

LiveAgent se integruje s více než 40 aplikacemi třetích stran, jako je MailChimp, PipeDrive, Braintree, Shopify, GoDaddy, Nicereply a další. Integrací aplikací, které používáte denně, s LiveAgent můžete přistupovat k obsahu jednotlivých aplikací a provádět akce bez opuštění vašeho helpdesku.

Pokud například používáte PipeDrive a chcete přidat nový obchod do své pipeline, můžete to udělat přímo v LiveAgent. Stačí otevřít kartu kontaktu nebo pole informací o lístku a kliknout na ikonu PipeDrive. Jakmile kliknete na ikonu, budete moci přidávat nové obchody nebo upravovat existující hodnoty obchodů.

Integrace aplikací, které používáte denně, s LiveAgent vám nakonec ušetří čas – méně klikání, méně přihlašování a méně karet.

Jak nastavit gamifikaci

Pokud potřebujete pomoc s nastavením gamifikace ve svém účtu LiveAgent, postupujte podle kroků uvedených v tomto videu nebo kroků uvedených níže.

1. Klikněte na Konfigurace > Systém > Gamifikace
2. Přejděte na kartu odznaků a upravte odznaky (název, obrázek, popis)
3. Klikněte na kartu úrovně a upravte úrovně, přidejte nové úrovně a upravte podmínky

Jak může vaše podnikání těžit z funkcí gamifikace?

Vyšší produktivita

Lidé jsou přirozeně konkurenční a funkce gamifikace v LiveAgent využívají tuto lidskou vlastnost k zvýšení produktivity na pracovišti. Jakmile jeden agent začne vynikat, ostatní se budou snažit držet krok. V důsledku toho se celý tým bude navzájem motivovat k práci tvrdší a chytřeji.

Lepší morálka

Vysoká morálka znamená energizovaného ducha. Když mají týmy zákaznického servisu vysokou morálku, povzbuzují se navzájem, jsou šťastní a ochotni si navzájem pomáhat. Funkce gamifikace mohou zvýšit morálku týmu, protože poskytují uspokojení z dokončení “úkolů”, zvýšení úrovně a získání odznaků/odměn.

Celkově má vysoká morálka motivující účinek, protože dává agentům zákaznického servisu pocit, že přispívají k něčemu větší, což jejich práci dává větší smysl.

Vynikající servis

Použití úrovní, odznaků, odměn a žebříčků může pomoci vašim agentům poskytovat lepší servis vašim zákazníkům. Jak? Pokud agenti vědí, že mohou rychleji postoupit na vyšší úroveň tím, že budou konzistentně dostávat pozitivní recenze a poskytovat zákazníkům znalé a rychlé odpovědi, budou pravděpodobně poskytovat tento typ servisu. Budou také více pravděpodobně pokračovat v zlepšování a nakonec se stanou lepšími v jejich práci a získají jedinečné dovednosti.

Více inovací

Když nastavíte týdenní týmové výzvy, agenti budou více pravděpodobně spolupracovat na řešení složitých problémů. Různé pohledy, dovednosti a pozadí mohou přinést nová řešení stávajících problémů.

Spokojnější zákazníci

Čím efektivnější jsou vaši agenti při řešení problémů, tím jsou zákazníci spokojeni. Pokud se nad tím zamyslíte, konečným cílem zákazníka je vždy vyřešit problémy co nejrychleji a nejefektivněji. Když jsou přiřazeni agentovi zákaznického servisu, který poskytuje znalý, rychlý a personalizovaný servis, budou příjemně překvapeni a budou vaši firmu považovat za vysoce kvalitní.