Gamifikace v zákaznickém servisu

Co je gamifikace?

Gamifikace je aplikace herních mechanismů/prvků na neherní činnosti. Lze ji aplikovat v mnoha neherních prostředích, jako jsou služby zákazníkům, marketing, prodej nebo vzdělávací obsah.

Proč je gamifikace důležitá pro služby zákazníkům?

Využití gamifikace v zákaznickém servisu může zvýšit angažovanost pracovníků, podpořit zdravé soutěžení mezi týmy i jednotlivci, zvýšit produktivitu a podpořit spolupráci na dosažení společného cíle.

Gamifikace využívá přirozené sklony lidí k soutěživosti, a díky tomu může zlepšit výkonnost. Vzhledem k tomu, že zákaznický servis je opakující se a náročná práce, potřebují pracovníci zákaznické podpory motivaci, uznání a uznání, aby podávali stále vysoký výkon.

Jaké gamifikační funkce LiveAgent nabízí?

Gamifikační funkce LiveAgent jsou navrženy tak, aby chválily, motivovaly, bavily, zvyšovaly produktivitu a podporovaly spolupráci v týmech.

Odměny a odznaky

LiveAgent nabízí výchozí odznaky, které jsou založeny na hodnocení výkonu každého agenta za posledních 7 dní. Pokud nejste fanouškem výchozích odznaků, můžete si je přizpůsobit a vytvořit si vlastní.

Zde je seznam našich aktuálních výchozích odznaků:

• Kontrolor provozu – Přiděleno agentovi, který přesouvá nejvíce tiketů.

• Siesta – Přiděleno agentovi, který si dělá nejdelší přestávky.
• Rebel bez příčiny – přidělen agentovi, který obdržel nejvíce negativních hodnocení.

• Inspektor – přidělen agentovi s nejdelším průměrem shlédnutí tiketu.

• Speedy Gonzales – Přiděleno agentovi, který nejrychleji reaguje na zazvonění chatu.

• Odměna – udělena agentovi s nejvíce pozitivními recenzemi.
• Káva – přiděleno agentovi, který má nejvíce přestávek. 
• Romanopisec – přiděleno agentovi, který den předtím napsal nejdelší odpověď na tiket.

• Označovač – přiděleno agentovi, který označil nejvíce tiketů.

• Čtyřlístek – Tento odznak se přiděluje náhodně a objevuje se velmi zřídka. Říká se, že přináší štěstí. Když budete mít tento odznak, budou vám zákazníci klást jen snadné otázky 🙂 
• Expresní – Přiřazeno agentovi, který má nejkratší dobu zobrazení tiketu.
• Dříč – Přiřazeno agentovi, který strávil nejvíce času online.
• Upovídaný – Přiřazeno agentovi, který v předchozím dni absolvoval nejdelší relaci živého chatu. 
• Čistič – přiřazeno agentovi, který řeší/odstraňuje nejvíce tiketů.
• Mluvka – přidělen agentovi, který měl předchozí den nejdelší hovor.

Úrovně

Úrovně jsou zábavné názvy, které se zobrazují vedle jména každého agenta. Podporují zdravou soutěživost a motivují každého jednotlivce k dosažení další úrovně. Úrovně se dosahují v průběhu času a určují aktuální dovednosti vašich agentů. Jakmile je úroveň dosažena, je trvalá, což znamená, že ji nelze ztratit z důvodu nečinnosti.

V současné době nabízí LiveAgent 12 předpřipravených úrovní. Ty jsou plně přizpůsobitelné, takže pokud si chcete vytvořit vlastní personalizované úrovně, které odpovídají vaší firemní kultuře, můžete tak učinit.

Srovnávací ukazatele a žebříčky

Srovnávací tabulky a žebříčky ukazují úspěchy vašeho agenta přímo na hlavním panelu LiveAgent. Můžete si zobrazit metriky, například jak dlouho byl každý agent online, na kolik zpráv odpověděl, kolik hovorů přijal, uskutečněné prodeje atd.

Srovnávací ukazatele jsou skvělým motivačním faktorem, protože poskytují vašim agentům přehled o tom, jak si vedou v porovnání se svými kolegy v reálném čase. Pokud agent vidí, že zaostává, pravděpodobně začne svůj výkon aktivně zlepšovat.

Další funkce, které mohou pomoci udržet produktivitu vašich agentů

Nejlepší platforma pro služby zákazníkům LiveAgent byla vytvořena s ohledem na produktivitu a týmovou práci. Hlavním cílem bylo vytvořit produkt, který usnadní práci agentů podpory – vytvořením nástrojů, které vytvoří efektivnější pracovní postupy. Kromě funkcí gamifikace zde najdete další funkce LiveAgent, které vaši práci ještě více zefektivní;

Interní chat

Interní chaty umožňují agentům zákaznické podpory chatovat mezi sebou přímo v LiveAgentu. Umožňují tak agentům konzultovat své kolegy, aniž by museli opustit aplikaci.

Agenti mohou chatovat, žádat o pomoc, posílat přílohy a dokonce si navzájem posílat klikací odkazy na ID tiketu, které příjemce přesměrují na daný tiket. 

Interní hovor

Interní hovory, stejně jako interní chaty, umožňují agentům podpory volat si navzájem přímo prostřednictvím aplikace LiveAgent. Pokud agenti potřebují pomoc s konkrétním tiketem, mohou zahájit interní hovor přímo z rozhraní tiketu.

Automatizační pravidla

LiveAgent nabízí tři typy automatizačních pravidel — časová, akční a SLA

• Časová pravidla jsou časově podmíněná a provedou se, pokud jsou splněny podmínky. Časová pravidla se obvykle používají pro všední a opakující se úlohy, jako je úklid, následné a upomínací e-maily, řešení tiketů atd. Jako příklad můžete nastavit pravidlo, které automaticky odešle e-mail se zpětnou vazbou každému zákazníkovi 24 hodin po vyřešení jeho dotazu.

• Akce spouštěné pravidly provedou předdefinované akce, pokud jsou splněny jejich podmínky. Jako příklad můžete nastavit pravidlo, které automaticky přesměruje všechny tikety se slovy “předplatné”, “upgrade” a “platba” na obchodní oddělení.

• Pravidla SLA úzce spolupracují s tlačítkem vyřešit, aby bylo zajištěno, že tikety, které jsou vázány na dohody o úrovni služeb, budou zodpovězeny včas.

Konzervované odpovědi

Konzervované odpovědi umožňují agentům vytvářet předdefinované odpovědi na často kladené otázky. Jakmile jsou tyto odpovědi uloženy do systému, mohou je agenti používat k zodpovídání dotazů zákazníků z chatu, e-mailu a zákaznického portálu. Stačí k tomu jediné kliknutí!

Univerzální schránka

Naše univerzální schránka usnadňuje práci s více úkoly. Agenti se mohou soustředit na vyřizování více tiketů z různých kanálů najednou. Agent může například odpovídat na několik živých chatů a zároveň psát dlouhou e-mailovou odpověď. Jak? Pomocí naší funkce více karet tiketů.

Hybridní tok tiketu

Hybridní proud tiketů umožňuje sledovat cestu zákazníka při řešení jeho kontaktu/problému různými kanály a přitom zůstat ve stejném vlákně tiketu. Pokud zákazník, kterému pomáháte, odkazuje na předchozí konverzaci, kterou vedl s jiným agentem, můžete ji snadno vyhledat v hybridním vlákně tiketu.

CRM

LiveAgent má vybudované CRM přímo v univerzální schránce. Zatímco chatujete se zákazníkem v reálném čase, můžete si prohlížet jeho informace, minulé tikety, nákupy a další dodatečné informace, které jste shromáždili. Kromě toho můžete v reálném čase upravovat a aktualizovat informace CRM.

Integrace s třetími stranami

LiveAgent se integruje s více než 40 aplikacemi třetích stran, jako jsou MailChimp, PipeDrive, Braintree, Shopify, GoDaddy, Nicereply a další. Díky integraci aplikací, které denně používáte, se službou LiveAgent můžete přistupovat k obsahu jednotlivých aplikací a provádět akce, aniž byste museli opustit helpdesk.

Pokud například používáte službu PipeDrive a chcete přidat novou transakci do pipeline, můžete tak učinit přímo v aplikaci LiveAgent. Stačí otevřít kartu kontaktu nebo pole s informacemi o tiketu a kliknout na ikonu PipeDrive.  Po kliknutí na ikonu budete moci přidávat nové obchody nebo upravovat hodnoty stávajících obchodů.

Integrace aplikací, které denně používáte, s aplikací LiveAgent vám v konečném důsledku ušetří čas – méně klikání, méně přihlašování a méně karet.

Jak nastavit gamifikaci

Pokud potřebujete pomoci s nastavením gamifikace ve svém účtu LiveAgent, postupujte podle kroků popsaných v tomto videu nebo podle kroků uvedených níže.

1. Klikněte na Konfigurace > Systém > Gamifikace
2. Přejděte na kartu odznaků, abyste upravili odznaky (název, obrázek, popis)
3. Kliknutím na kartu úrovně můžete upravovat úrovně, přidávat nové úrovně a upravovat podmínky.

Jaký prospěch může mít vaše podnikání z funkce gamifikace?

Vyšší produktivita

Lidé jsou přirozeně soutěživí a funkce gamifikace v aplikaci LiveAgent využívají tuto lidskou vlastnost ke zvýšení produktivity na pracovišti. Jakmile jeden agent začne vynikat, ostatní se s ním budou snažit držet krok. Výsledkem je, že celý tým se bude navzájem motivovat k usilovnější a chytřejší práci.

Lepší morálka

Vysoká morálka znamená energického ducha. Když mají týmy zákaznických služeb vysokou morálku, vzájemně se povzbuzují, jsou šťastné a ochotné si pomáhat. Gamifikační prvky mohou zvýšit morálku týmu, protože poskytují uspokojení z plnění “úkolů”, zvyšování úrovně a získávání odznaků/odměn.

Celkově je vysoká morálka motivující, protože dává pracovníkům zákaznické podpory pocit, že přispívají k něčemu většímu, což dává jejich práci větší smysl.

Vyšší úroveň služeb

Použití úrovní, odznaků, odměn a žebříčků může vašim agentům pomoci poskytovat zákazníkům lepší služby. Jak? Pokud agenti vědí, že se mohou rychleji dostat na vyšší úroveň, pokud budou trvale získávat pozitivní hodnocení a poskytovat zákazníkům kompetentní a rychlé odpovědi, je pravděpodobnější, že budou poskytovat tento typ služeb. Je také pravděpodobnější, že se budou neustále zlepšovat a nakonec se ve své práci zlepší a zároveň získají jedinečné dovednosti.

Více inovací

Když nastavíte týdenní týmové výzvy, je pravděpodobnější, že agenti budou spolupracovat na řešení složitých problémů. Různé úhly pohledu, dovednosti a zázemí mohou přinést nová řešení stávajících problémů.  

Spokojenější zákazníci

Čím efektivněji vaši agenti řeší problémy, tím spokojenější jsou zákazníci. Když se nad tím zamyslíte, konečným cílem zákazníka je vždy vyřešit problémy co nejrychleji a nejefektivněji. Pokud jim bude přidělen zástupce zákaznické podpory, který jim poskytne kompetentní, rychlé a individuální služby, budou jistě příjemně překvapeni a budou si vaší firmy velmi vážit.