Hybridní tok tiketu

Hybridní tok tiketů je funkce helpdesku, která umožňuje agentům zákaznické podpory sledovat cestu zákazníka k vyřešení tiketu napříč více kanály v jednom vlákně tiketu. Pokud například zákazník zahájí konverzaci na živém chatu, ale později na ni naváže e-mailem nebo telefonicky, budou všechny tři interakce přístupné v rámci jednoho vlákna tiketu.

Proč je hybridní tok tiketu funkce, kterou musíte mít?

Využívání helpdesku, který má funkci Hybridní tok tiketu, může být opravdu výhodné, protože:

  • Eliminuje zmatečnost
  • Zlepšuje efektivitu agentů
  • Zrychluje rakční dobu
  • Zlepšuje spokojenost zákazníků
  • Poskytuje ucelený přehled o procesu řešení problémů každého zákazníka

Které kanály jsou podporovány?

Uživatelé LiveAgenta mohou pokračovat v konverzaci ve stejném hybridním vlákně tiketu prostřednictvím:

Connect the dots with ease

Get a complete overview of the customer’s resolution journey, even across different channels. Try it today. No credit card required.

Jak hybridní tok tiketu vypadá/jak to v praxi funguje?

Vlákno hybridního tiketu lze přirovnat ke konverzaci na Facebooku. Můžete vidět vyměněné textové zprávy a také skutečnost, že proběhl videohovor nebo hlasový hovor.

Jak hybridní tok tiketu vypadá/jak to v praxi funguje? - App - Uploads - 2021 - 03 - Facebook Chat.jpeg

Služba LiveAgent jde však ještě dál a poskytuje svým uživatelům nahrávky hovorů, které si mohou kdykoli přehrát. Pokud navíc hybridní proud tiketu obsahuje e-maily, živé chaty nebo zprávy ze sociálních sítí, zobrazí je přímo ve vlákně.

Podívejte se na toto video a zjistěte, jak to funguje:

Youtube video: LiveAgent | Quick Help Desk Software Overview

Jaké můžete mít výhody díky hybridnímu toku tiketu?

Jádrem hybridního toku tiketů je zlepšení zákaznické zkušenosti. Zlepšení zákaznické zkušenosti vede k vyšší úrovni spokojenosti zákazníků, což je jeden z nejlepších způsobů, jak generovat vyšší prodeje, snížit odliv zákazníků a získat loajální zákazníky, kteří mají vysokou celoživotní hodnotu.

Jaké můžete mít výhody díky hybridnímu toku tiketu? - App - Uploads - 2021 - 03 - Super Office CX Statistic.jpg
Obrázek převzat se souhlasem SuperOffice

Jak k tomu tedy přispívá hybridní tok tiketu? Jak je uvedeno výše, eliminuje zmatek, zvyšuje účinnost agentů, zrychluje reakční dobu a poskytuje ucelený přehled o cestě řešení problémů každého zákazníka.

Podívejme se blíže na každý z těchto bodů.

Eliminace zmatku

Buďme upřímní, propojení bodů může být bez hybridního proudu tiketů obtížný úkol. Pokud je zákazník příznivcem používání různých kanálů pro komunikaci s vaší firmou, mohou vaši agenti snadno zapomenout, co již bylo řečeno a dohodnuto.

Například – jeden agent může zákazníkovi asistovat na Twitteru, odsouhlasit poskytnutí náhrady a odjet na dovolenou. Pokud se zákazník rozhodne navázat na náhradu skrze e-mail, agent, který tiket začne řešit nemusí mít o domluvě ponětí (tedy v příapdě, že nemá přístup k hybridnímu vláknu tiketu).

Tím se agent může dostat do nepříjemné situace, která může vést až ke ztrátě zákazníka. Podle studie společnosti Gladly 54% zákazníků uvedlo, že by raději strávili den v mokrých ponožkách, než by se opakovali [agentům zákaznické podpory], což vypovídá docela dost.

Eliminace zmatku - App - Uploads - 2021 - 03 - 2 Waiting On Hold Frustrating.jpeg
Obrázek se svolením HubSpot Research

Zlepšení efektivity agentů

Hybridní tok tiketů je také skvělý pro efektivitu agentů. S existujícím proudem nemusí agenti ztrácet čas hledáním konkrétních tiketů, pokud nastane scénář, jako je ten výše zmíněný.

Díky hybridnímu vláknu tiketu je vše uloženo na jednom místě, což umožňuje snadné porozumění požadavkům zákazníků.

live-chat-benefits-CRM-LiveAgent

Zrychlení reakční doby

Když agenti uvidí všechny zprávy týkající se stejného problému na jednom místě, nebudou muset ztrácet čas hledáním dalších informací. Díky tomu budou vaši agenti nejen vypadat kompetentněji, ale také se zrychlí doba jejich reakce, což je faktor, který výrazně ovlivňuje spokojenost zákazníků.

V zásadě platí, že čím rychlejší řešení problému, tím lépe.

Zrychlení reakční doby - App - Uploads - 2021 - 03 - Channel Response Time Benchmarks Graphic 1024x759 1.png
Obrázek se souhlasem Astute

Ucelený přehled nad všemi cestami řešení problémů zákazníků/strong>

Tento bod shrnuje všechny výše uvedené výhody. Hybridní tok tiketů umožňuje agentům lépe porozumět zákazníkům a jejich problémům. Výsledkem jsou lepší zkušenosti zákazníků, větší spokojenost, více doporučení a vyšší prodeje.

Hodnocení agenta

Zdroje báze znalostí

Abyste se dozvěděli více o dostupných funkcích v tiketovacím softwaru LiveAgent, prohlédněte si tyto články nebo naše video s ukázkou produktu.

Youtube video: LiveAgent Product Tour

Připraveni vyzkoušet náš hybridní tok tiketů?

Zjistěte, jak snadné je poskytovat personalizovanou, včasnou a informovanou podporu pomocí LiveAgenta. Začněte bezplatnou 14 denní zkušební verzí ještě dnes. Nevyžadujeme kreditní karty.

Vyzkoušejte LiveAgent ještě dnes​

Nabízíme službu asistované migrace z většiny populárních helpdesk řešení.

Více než 3000 recenzí Trustpilot GetApp G2 Crowd

Frequently asked questions

Co je hybridní tok tiketu?

Hybridní tok tiketu je funkce heldesku, která agentům zákaznické podpory umožňuje sledovat cestu řešení tiketu zákazníka napříč různými kanály ve stejném vlákně tiketu.

Jak hybrdiní tok tiketu vypadá/jak v praxi funguje?

Pokud zákazník zahájí konverzaci na live chatu, ale později na ni naváže e-mailem nebo telefonem, budou všechny tři interakce přístupné ve stejném vlákně tiketu.

Jak můžete těžit z hybridního toku tiketu?

V jádru hybridní tok tiketu zlepšuje zákaznickou zkušenost. Zlepšování zákaznických zkušeností vede k vyšší spokojenosti zákazníků, což je jeden z nejlepších způsobů, jak generovat více prodejů, snížit ztráty zákazníků a získat loajální zákazníky s vysokou celoživotní hodnotou.

Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.

×
Naplánujte si schůzku jeden na jednoho a zjistěte, jak může LiveAgent pomoct vaší společnosti.

Jsme k dispozici ve více termínech

Naplánovat demo