Funkce Knowledge Base
Vytvořte přizpůsobitelnou znalostní bázi pro své zákazníky s LiveAgent. Užívejte si samoobslužné portály, články, fóra a nástěnky zpětné vazby. Personalizujte m...
2 min čtení
Knowledge Base
Self-Service
+2
Co je znalostní báze?
Znalostní báze je sbírka informací o konkrétním tématu. - Cambridge Dictionary
Znalostní báze slouží jako centralizované úložiště informací, které pomáhá organizacím efektivně spravovat a sdílet znalosti. Je to kritický nástroj pro každou firmu, která chce zlepšit interní komunikaci a produktivitu zaměstnanců.
Co je interní znalostní báze v LiveAgent?
Interní znalostní báze je v podstatě samoobslužný portál pro vaše zaměstnance. Jak název napovídá, zobrazuje se pouze interně. To znamená, že ji mohou prohlížet pouze vaši zaměstnanci. Interní KB (znalostní báze) může být zdrojem důležitých informací o společnosti. Může také zlepšit efektivitu, výkon a znalosti zaměstnanců.
Jaké informace můžete sdílet v interní znalostní bázi?
Interní KB může obsahovat:
- Proces onboardingu - Materiály pro školení nových zaměstnanců a orientaci v podniku
- Fakturace/Účetnictví - Finanční postupy a dokumentace
- Informace o společnosti - Obecné údaje o společnosti a zásady
- Organizační struktura - Hierarchie týmů a informace o oddělení
- Zprávy o společnosti - Ocenění, akce a oznámení společnosti
- Probíhající akce/prodeje - Aktuální marketingové kampaně a prodejní iniciativy
- IT samoobsluha - Návody, video tutoriály a technická podpora pro různá oddělení
Jak můžete organizovat svou znalostní bázi v LiveAgent?
Chcete-li udržet znalostní bázi vaší společnosti organizovanou, jednoduše vytvořte různé kategorie pro různá témata. Například byste mohli vytvořit různé sekce pro proces onboardingu, zprávy o společnosti a návody. Tím se vytvoří struktura, prostřednictvím které mohou vaši zaměstnanci snadno najít jakékoli informace, které potřebují.
Navíc můžete přidat možnost Fóra a Návrhy/Zpětná vazba pro každou kategorii. Každý agent tak má přístup k databázi běžných otázek a odpovědí, které si položili ostatní agenti. To výrazně zkracuje čas potřebný k vyřešení problému každého agenta.
Jak vytvoříte interní KB?
Interní KB je obvykle součástí složitějšího software, jako je software help desk. V takovém systému můžete vytvořit jak interní, tak externí znalostní báze.
Krok 1 – Přihlášení/Vytvoření účtu LiveAgent
Prvním krokem je přihlášení do vašeho účtu LiveAgent. Pokud jej nemáte, neváhejte použít naši 30denní bezplatnou zkušební verzi.
Krok 2 – Přejděte na znalostní bázi
Po přihlášení jednoduše přejděte na sekci Znalostní báze, jak je znázorněno na snímku obrazovky níže.
Krok 3 – Vytvořte kategorie
Pro lepší organizaci vytvořte kategorie na základě potřeb a preferencí vaší společnosti. Klikněte na vytvoření a vyplňte všechny potřebné údaje. Nezapomeňte vybrat interní přístup, pokud chcete, aby byly informace soukromé a přístupné pouze členům vaší organizace.
Krok 4 – Začněte vytvářet
Poté, co jste vytvořili své kategorie, můžete začít budovat obsah znalostní báze. Můžete vytvářet články, Fóra nebo kategorie Návrhy.
Pokud máte LiveAgent, přečtěte si náš podrobný průvodce znalostní bází nebo se podívejte na video demo níže.
|
Jaké jsou výhody interní znalostní báze?
Výhody zahrnují:
- Zlepšený zážitek zákazníka - Lépe informovaní agenti poskytují vynikající služby
- Zvýšená efektivita agentů - Rychlý přístup k informacím zkracuje dobu řešení
- Vyšší prodej - Agenti mohou reagovat rychleji a přesněji na potřeby zákazníků
- Lepší image značky - Konzistentní a odborná podpora zvyšuje reputaci
- Vyšší úroveň zákaznického servisu/podpory - Komplexní informace zajišťují kvalitní odpovědi
- Vyšší produktivita - Zaměstnanci tráví méně času hledáním informací
- Zlepšené znalosti zaměstnanců - Centralizované vzdělávací zdroje zvyšují kompetence týmu
Příklady z praxe
Proces onboardingu
Proces onboardingu může být někdy dlouhý a náročný, zvláště pokud nemáte správný systém řízení. Vaše společnost přijala nového člena oddělení zákaznického servisu. Proto musíte zajistit, aby byl zaměstnanec obeznámen s informacemi o společnosti, školením a organizační strukturou.
Velmi často je množství nových informací/znalostí pro nového zaměstnance poměrně stresující na zapamatování. Proto může mít interní KB zajistit, aby agent prošel onboardingem hladce. Všechny informace budou k dispozici, takže se nový agent může také vrátit a zamyslet se na interní informace, pokud je to potřeba.
Nové aktualizace/Informace o společnosti
Ani zkušený starší agent zákaznického servisu nezná všechny odpovědi. Někdy existují aktualizace značky, nové akce nebo právní změny, o kterých si agent nemusí být vědom. Když jste v tísni a nevíte, kde najít odpověď na svou otázku, je jen jedno místo, kam jít — interní znalostní báze. Interní znalostní báze vám umožňuje rychle vyhledávat informace. V důsledku toho mohou všichni agenti poskytovat rychlý a kvalitní zákaznický servis.
Jak si vybrat software pro vytvoření kvalitní interní znalostní báze?
Při výběru software pro vaši interní znalostní bázi postupujte takto:
- Zapište si potřeby a preference vaší společnosti - Identifikujte, které funkce jsou pro vaši organizaci nejdůležitější
- Proveďte výzkum na webech s recenzemi software - Podívejte se na nezávislé recenze a srovnání
- Zúžete nejlepší software help desk - Vytvořte seznam nejlepších kandidátů
- Porovnejte cenu, funkce, použitelnost a možnosti přizpůsobení - Důkladně vyhodnoťte každou možnost
- Zaregistrujte se na bezplatné zkušební verze, otestujte každý software a udělejte konečné rozhodnutí - Získejte praktické zkušenosti před závazkem
Neznáte LiveAgent?
LiveAgent je cloudový software help desk a zákaznické podpory, který pomáhá společnostem poskytovat vynikající zákaznický servis, monitorovat spokojenost zákazníků a snižovat celkové náklady na zákaznickou podporu.
Konkrétněji řečeno, systém zobrazuje všechny lístky zákaznického servisu na jednom místě. Takže e-maily, hovory, dotazy na sociálních médiích a živé chaty se všechny zobrazují v jednom rozhraní a rovnoměrně se distribuují mezi vaše agenty zákaznického servisu. V důsledku toho může jakákoli společnost, která používá software help desk, efektivně zpracovávat dotazy zákazníků z různých kanálů podpory.
Další oblíbené funkce LiveAgent
- Interní hovory - Uskutečňujte bezplatné hlasové hovory s kolegy přímo z rozhraní
- Automatické zpětné volání - Snižte opuštěné hovory a zvyšte produktivitu agentů
- Automatická distribuce lístků - Zjednodušte zákaznickou podporu a snižte chyby
- IVR - Bez námahy spravujte hovory s přizpůsobitelnou interaktivní hlasovou odezvou
- CRM - Spravujte interakce se zákazníky, sledujte potenciální zákazníky a bezpečně ukládejte data
- Připravené zprávy - Ušetřete čas odpovídáním na často kladené otázky s předem napsanými odpověďmi
- Přehled analýz - Sledujte výkon a zlepšujte efektivitu
- Gamifikace - Zvyšte zapojení agentů pomocí odznaků, odměn a žebříčků
Chcete vědět více? Podívejte se na všechny funkce LiveAgent.
