Oddělení

Co jsou oddělení help desku?

Oddělení help desku je součást organizace, která se skládá z konkrétních lidí věnovaných řešení konkrétních problémů. Agenti v každém oddělení obvykle mají různé úrovně znalostí produktu/služby a různé odpovědnosti.

Například agenti, kteří jsou součástí oddělení prodeje, jsou obvykle odpovědní za odpovídání na otázky týkající se prodeje, zatímco agenti z technického oddělení jsou odpovědní za řešení problémů zákazníků s produkty/službami.

K čemu slouží oddělení help desku?

Oddělení help desku jsou obecně vytvářena, aby byla help deska organizovaná. Lze je porovnat s popisky doručené pošty, které najdete v Gmailu. Stejně jako tyto popisky Gmailu zajišťují oddělení help desku, že můžete snadno najít dotazy zákazníků.

Oddělení jsou také skvělá pro specifikaci pracovních postupů pro různé skupiny agentů.

Co dalšího můžete dělat s oddělením?

• Omezit přístup k lístkům (pouze agenti v daném oddělení budou moci zobrazit lístky svého oddělení).
• Přizpůsobit šablony e-mailové komunikace.
• Nakonfigurovat dostupnost služeb chatu, telefonu a zasílání zpráv.
• Definovat filtry a pravidla automatizace (pravidla směrování lístků).
• Zadat různé e-mailové podpisy, pravidla pro odpovídání na telefon a chat.
• Zobrazit, kolik nových, otevřených a vyřešených lístků je v každém oddělení.
• Zadat různé procesy podpory.
• Nakonfigurovat e-mailové adresy podpory.
• Definovat smlouvy o úrovni služeb a pracovní dobu.

Příklady oddělení help desku

• Obchodní/organizační oddělení odpovědná za řešení dotazů v různých oblastech, jako jsou lidské zdroje, IT, účetnictví, prodej, marketing nebo právní záležitosti.
• Oddělení odpovědná za odpovídání na dotazy týkající se různých produktů/služeb, jako je software help desku, software pro affiliate marketing nebo software pro správu vztahů se zákazníky.
• Oddělení odpovědná za obsluhu různých typů zákazníků, jako jsou prodejci, partneři, VIP nebo partneři.
• Oddělení odpovědná za obsluhu zákazníků v různých geografických lokalitách, jako je Severní Amerika, Evropa nebo Asie.

Jak můžete těžit z nastavení oddělení help desku?

Vytváření oddělení v rámci vašeho software pro správu lístků zákaznické služby může být velmi přínosné z více důvodů:

• Seskupují týmy specialistů dohromady.
• Oddělení help desku zlepšují efektivnost a kvalitu zpracování lístků.
• Snižují dobu odezvy a řešení lístků.
• Oddělení help desku udržují vaši univerzální doručenou poštu organizovanou.
• Oddělení ukazují jasné vlastnictví lístků.
• Zajišťují, že agenti odpovídají pouze na lístky, na které jsou nejlépe vybaveni.
• Oddělení help desku snižují úroveň stresu.
• Oddělení usnadňují vyhledávání minulých lístků.
• Zlepšují efektivitu agentů a pracovní postupy.

Jak vytvořit oddělení v LiveAgent

1. Přihlaste se do LiveAgent.
2. Klikněte na Konfigurace (ikona ozubeného kola v levém panelu nabídky).
3. Klikněte na Oddělení.
4. Klikněte na Vytvořit oddělení.
5. Pojmenujte své oddělení.
6. Volitelně: Zaškrtněte políčko “k vyřešení povoleno”.
7. Klikněte na Uložit.

Jak přidat agenty do oddělení

1. Přihlaste se do LiveAgent.
2. Klikněte na Konfigurace (ikona ozubeného kola v levém panelu nabídky).
3. Klikněte na Oddělení.
4. Vyberte oddělení, do kterého chcete přidat agenty a klikněte na Upravit.
5. Klikněte na Agenty.
6. Vyberte agenty, které chcete přidat kliknutím na přepínač. Když se změní na zelenou, váš agent byl přidán. Opakujte tento krok, dokud nepřidáte všechny agenty, které chcete. Pokud chcete vybrat všechny agenty, jednoduše klikněte na PŘIDAT VŠECHNY.
7. Klikněte na Uložit.

Jak směrovat lístky do konkrétních oddělení

1. Přihlaste se do LiveAgent.
2. Klikněte na Konfigurace (ikona ozubeného kola v levém panelu nabídky).
3. Klikněte na Automatizace.
4. Klikněte na Pravidla.
5. Klikněte na Vytvořit.
6. Zaškrtněte políčko Stav Aktivní.
7. Vytvořte název pro vaše pravidlo, například “Směrování lístků Marketing”.
8. Sekci Poznámky můžete nechat prázdnou, nebo můžete pravidlo popsat podrobněji. Toto pole je jednoduše pro vaši pohodlnost. Příkladem poznámky by mohlo být “Toto pravidlo směruje všechny lístky ze sociálních médií do oddělení marketingu.”
9. Vyberte proměnnou, například Použít při vytvoření lístku.
10. Klikněte na Přidat skupinu podmínek.
11. Vyberte podmínky podle svého přání, například POKUD zdroj lístku (a vyberte zdroje, které chcete. Mohly by to být například Facebook, Twitter, Instagram, Viber).
12. Vyberte pole provést akci podle svého přání, například Přenést lístek do oddělení marketingu a přiřadit nepřiřazeno.
13. Klikněte na Uložit.

Monitorování výkonu vašeho oddělení pomocí zpráv o oddělení

LiveAgent nabízí robustní funkce pro vytváření zpráv a analýz. Uživatelé LiveAgent mohou zobrazit a vytvořit zprávy o oddělení, které ukazují výkon každého oddělení na základě počtu zodpovězených lístků, chatů, hovorů, hodnocení agentů a dalších. Každou zprávu lze segmentovat podle dne, týdne, měsíce, roku nebo konkrétního časového rozsahu. Jednotlivé položky lze seřadit podle časového rozsahu, oddělení, kanálu a agenta. V neposlední řadě lze všechny zprávy o oddělení exportovat do souborů CSV.

Možnosti zobrazení zprávy o oddělení (sloupce):

• Značka
• Odpověď
• Průměrná doba nové odpovědi
• Průměrná doba otevřené odpovědi
• Hovory
• Zmešené hovory
• Minuty hovoru
• Zprávy chatu
• Chaty
• Zmešené chaty
• Průměrná doba vyzvednutí chatu
• Průměrná doba chatu
• Nehodnoceno
• Nehodnoceno %
• Pozitivní hodnocení
• Procento pozitivního hodnocení
• Negativní hodnocení
• Procento negativního hodnocení
• Příchozí zprávy
• Příchozí hovory
• Dokončené hovory
• Příchozí chaty
• Dokončené chaty
• Vytvořené lístky
• Vyřešené lístky

Výběr způsobu zobrazení dat

Zprávy o oddělení LiveAgent lze zobrazit jako:

• Plošné grafy
• Spojnicové grafy
• Sloupcové grafy
• Koláčové grafy

Použití zpráv o oddělení s API

Použijte REST API LiveAgent k volání hodnot ze zpráv o oddělení.

Výhody oddělení help desku

Znalostnější odpovědi a spokojení zákazníci

Když jsou lístky směrovány správnému agentovi ve správném oddělení, má to velký rozdíl. Agenti, kteří jsou znalí a schopni poskytovat vysoce kvalitní služby, mohou zlepšit zážitek zákazníka z podpory a spokojenost. To zase vede k více prodejům, věrnějším zákazníkům a pozitivnímu slovu.

Rychlejší doby odezvy

Když správný agent ve správném oddělení obdrží lístek help desku, neztratí čas jeho řešením. Místo toho, aby hledali odpovědi nebo se konzultovali s kolegy, budou okamžitě vědět, co říci a vyřešit problém. To zlepšuje doby řešení a odezvy, což zase zlepšuje spokojenost zákazníků.

Jasné odpovědnosti a efektivnější pracovní postupy

Když jsou lístky přiřazeny konkrétním oddělením, je každý lístek zohledněn. Žádný lístek nezůstane bez odpovědi nebo není zapomenut. Navíc, když je každý lístek přiřazen oddělení, nemusí žádný agent prohledávat doručenou poštu lístků, aby našel ten, na který může odpovědět. Oddělení vytvářejí jasné odpovědnosti za lístky a zlepšují pracovní postupy a efektivitu agentů. Také použití tvůrce znalostní báze umožňuje podnikům organizovat a prezentovat užitečné informace, což je snadno dostupné pro zákazníky i agenty podpory.

Zdroje znalostní báze

• Nastavení oddělení
• Jak vytvořit oddělení (video tutoriál)
• Konfigurace agentů a uživatelů
• Umožnění uživatelům živého chatu vybrat si oddělení, které chtějí kontaktovat
• Nastavení pravidel automatizace

Jste připraveni těžit z oddělení?

Organizujte všechny příchozí lístky jejich přiřazením do konkrétních oddělení již dnes. Vytváření vlastních oddělení s naší 30denní bezplatnou zkušební verzí je snadné. Vyzkoušejte to dnes. Není vyžadována kreditní karta.