Systém správy tiketů
Seznamte se se systémy správy tiketů, jejich funkcemi, výhodami a příklady z praxe. Zjednodušte podporu zákazníků a zvyšte efektivitu ještě dnes!
11 min čtení
Customer support
Help Desk software
+1
Co jsou reporty podle štítků?
Štítky jsou jednoduše slova nebo fráze, které můžete použít k přidání většího kontextu a informací k ticketům. Štítky vám poskytují neomezenou flexibilitu při správě a přizpůsobení vašeho pracovního postupu podpory. Ať už organizujete dotazy na prodej, urgentní problémy nebo konkrétní produktové kategorie, štítky vám pomohou udržet podporu přehlednou a efektivní.
Proč jsou reporty podle štítků hodnotné?
Reporty podle štítků jsou nezbytné pro moderní týmy zákaznické podpory, protože:
- Efektivně organizují tickety - Kategorizujte tickety podle typu, priority, oddělení nebo jakýchkoli vlastních kritérií
- Vytvářejí vlastní workflow - Využijte štítky v pravidlech pro automatizaci zpracování a směrování ticketů
- Generují akční poznatky - Vytvářejte detailní reporty pro analýzu výkonu podpory podle štítků
- Zvyšují produktivitu týmu - Filtrováním se soustřeďte na konkrétní kategorie ticketů
- Sledují výkonové metriky - Monitorujte časy odpovědí, úspěšnost řešení a další KPI podle štítků
- Umožňují rozhodování na základě dat - Exportujte reporty do CSV pro hlubší analýzu
- Zachovávají flexibilitu - Přidávejte neomezený počet štítků s vlastními barvami a názvy
- Zefektivňují komunikaci - Zajistěte konzistentní kategorizaci ticketů v celém týmu
Jak štítky fungují
Přidávání štítků k ticketům
Štítky můžete přidávat k ticketům několika způsoby:
- Ručně - Přidejte štítky přímo ke konkrétním ticketům dle potřeby
- Automaticky - Využijte obchodní pravidla pro automatické přiřazení štítků na základě kritérií ticketu
- Více štítků - Přidejte k jednomu ticketu více štítků pro komplexní kategorizaci
Například všechny dotazy na prodej můžete označit štítky ‘prodej’ nebo ‘předprodej’, nebo urgentní záležitosti štítkem ‘urgentní’.
Filtrování ticketů podle štítků
Po označení ticketů štítky je můžete snadno filtrovat a zobrazit si konkrétní skupiny. Díky tomu se můžete zaměřit na určité typy nebo priority ticketů. Například můžete filtrovat všechny urgentní předprodejní dotazy, aby dostaly přednost.
Přizpůsobení vašich štítků
Při vytváření štítku máte plnou kontrolu nad jeho vzhledem a vlastnostmi:
- Název - Zvolte jakýkoli název, který odpovídá vašemu workflow
- Barva textu - Upravit barvu textu pro lepší viditelnost
- Barva pozadí - Nastavte barvu pozadí, aby štítky vynikly
Funkce reportů podle štítků
LiveAgent nabízí komplexní možnosti reportování podle štítků pro analýzu výkonu podpory:
Typy grafů
Reporty podle štítků mohou zobrazovat vaše data v různých vizualizačních formátech:
- Plošné grafy - Zobrazují trendy v čase pomocí vyplněných ploch
- Čárové grafy - Zobrazují trendy pomocí propojených bodů
- Sloupcové grafy - Porovnávají hodnoty mezi kategoriemi
- Koláčové grafy - Ukazují poměrné rozložení
Přizpůsobení reportů
Své reporty podle štítků si můžete přizpůsobit podle potřeby:
- Časové období - Vyberte konkrétní období pro analýzu
- Oddělení - Filtrovat reporty podle oddělení
- Komunikační kanál - Zobrazte data podle kanálu komunikace
- Agent - Analyzujte výkon jednotlivých agentů
- Export - Stáhněte reporty ve formátu CSV pro další analýzu
Dostupné reportované metriky
Reporty podle štítků mohou zobrazit širokou škálu metrik:
- Štítek
- Odpovědi
- Průměrný čas nové odpovědi
- Průměrný čas otevřené odpovědi
- Hovory
- Zmeškané hovory
- Minuty hovorů
- Chatové zprávy
- Chaty
- Zmeškané chaty
- Průměrný čas vyzvednutí chatu
- Průměrný čas chatu
- Nehodnoceno
- Procento nehodnocených
- Odměny
- Procento odměn
- Pokárání
- Procento pokárání
- Příchozí zprávy
- Příchozí hovory
- Dokončené hovory
- Příchozí chaty
- Dokončené chaty
- Poznámky
- Vytvořené tickety
- Vyřešené tickety
Využití štítků ve vašem workflow
Možnosti využití štítků
Zde je několik silných způsobů, jak využít štítky v LiveAgentu:
- Přidávejte štítky ručně nebo automaticky – Aplikujte štítky na tickety při jejich přijetí nebo ručně dle potřeby
- Vytvářejte vlastní workflow – Používejte štítky v obchodních pravidlech, SLA pravidlech a časových pravidlech pro automatizaci zpracování ticketů
- Procházejte podle štítků – Rychle najděte a zobrazte všechny tickety se specifickými štítky
- Generujte reporty – Vytvářejte detailní reporty pro analýzu výkonu podle štítků
- Vytvářejte pohledy – Sestavujte vlastní pohledy na tickety filtrované podle konkrétních štítků
Integrace s obchodními pravidly
Štítky bezproblémově spolupracují s automatizačními funkcemi LiveAgentu:
- Pravidla – Automaticky přiřazujte štítky na základě kritérií ticketu
- SLA pravidla – Nastavte různé SLA cíle pro různé kategorie štítků
- Časová pravidla – Spouštějte automatizované akce na základě štítků a časových podmínek
Pokročilé funkce
API integrace
Můžete využít REST API LiveAgentu pro programový přístup k datům z reportů podle štítků. To vám umožní:
- Načítat data z reportů podle štítků do externích systémů
- Vytvářet vlastní dashboardy a analytiku
- Automatizovat generování a distribuci reportů
- Integrovat data o štítcích s vašimi nástroji business intelligence
Pro detailní dokumentaci k API navštivte Kompletní API reference .
Generujte reporty o plnění SLA
Vytvářejte reporty o plnění SLA a získejte přehled o tom, kolik SLA bylo splněno v konkrétním časovém období. Sledujte výkon vašeho týmu a zjistěte oblasti ke zlepšení díky detailnímu reportování podle štítků.
Zdroje v znalostní bázi
Potřebujete více informací o reportech podle štítků? Podívejte se na tyto podrobné návody:
Připraveni organizovat svůj pracovní postup podpory?
Začněte používat reporty podle štítků k kategorizaci ticketů, tvorbě vlastních workflow a generování přehledných reportů už dnes. Zvyšte efektivitu zákaznické podpory i produktivitu týmu díky výkonnému označování a reportování v LiveAgentu.
Začněte svou 30denní bezplatnou zkušební verzi nyní. Není potřeba kreditní karta.
