Pauza

Co je pauza?

Pauza znamená dočasné přerušení činnosti. V kontextu help desk a zákaznického servisu to znamená přerušení řešení tiketů, chatů a hovorů. Agenti help desk obvykle používají režim pauzy během oběda, přestávky na kávu nebo návštěvy toalety. Když je tento režim aktivován, nebudou agentovi přiřazovány žádné příchozí hovory nebo chaty, aby si mohl přestávku užít v klidu.

Co dělá režim pauzy?

Když klikneš na tlačítko pauza, tvůj účet se stane neaktivním. Není tedy potřeba se přihlašovat a odhlašovat ze systému, aby ses mohl dát na přestávku. Navíc s aktivovanou pauzou systém LiveAgent help desk zajistí, že ti nebudou přiřazovány žádné nové hovory, chaty ani vysokoprioritní tikety.

Co když se chci vrátit do práce po pauze?

Když se vrátíš z přestávky, můžeš kliknout na tlačítko Pokračovat a staneš se opět aktivním agentem. Jakmile budeš aktivní, začneš přijímat příchozí chaty a hovory.

Počítá se čas, který strávím na pauze, do mých pracovních hodin?

LiveAgent nepočítá pauzy agentů jako pracovní dobu a nezahrnuje je do zpráv o práci agentů. Softwarové řešení pro správu tiketů určené pro IT podporu nebo help desk zákaznického servisu však agentům umožňuje mít přestávku na předem stanovenou dobu.

Kde najdu tlačítko pauza?

Postupuj podle těchto jednoduchých kroků, aby ses orientoval v umístění a používání tlačítka pauza:

1. Přihlaš se do LiveAgent
2. Klikni na svůj avatar/profilový obrázek

3. Klikni na Pauza
4. Když budeš připraven vrátit se do práce, klikni na Pokračovat

Proč je přestávka důležitá?

Přestávky během dne jsou nezbytné, aby se zabránilo vyčerpání a podráždění. Pokud si vezmeš jen pár sekund nebo minut na protažení, dýchání nebo pití sklenice vody, pozitivně to ovlivní tvou práci. Obecně jsou agenti, kteří si během pracovní doby dělají přestávky, produktivnější a jsou zákazníky hodnoceni lépe než ti, kteří si žádné přestávky nedělají.

Když si během dne vezmeš několik krátkých přestávek:

• Zabráníš si v tom, aby ses nudil
• Pomůže ti to zachovat si informace a vytvářet neuronové spojení
• Pomůže ti to zůstat soustředěný
• Pomůže ti to vrátit se na správnou cestu ke svým cílům (Zeptej se sám sebe: Sloužím svým zákazníkům nejlépe, jak mohu?)

Proto jsou krátké přestávky během dne nezbytné.

Proč je důležité mít aktivován režim pauzy, když si vezmeš přestávku?

Existuje několik důvodů, proč bys měl stisknout tlačítko pauza, když se vzdálíš od počítače.

Zmešknuté chaty nebo hovory

Řekněme, že se vzdálíš od počítače jen na pár minut. Třeba si udělat kávu nebo jít na toaletu. Pokud nestiskneš tlačítko pauza, můžeš zmeškat několik telefonních hovorů nebo živých chatů, což způsobí nespokojenost zákazníků nebo jejich odchod.

Samozřejmě by to poškodilo společnost, pro kterou pracuješ, a případně by to ohrozilo tvé postavení v té společnosti. Tento příklad je extrémní, ale může se stát.

Nesplněná SLA u vysokoprioritních tiketů

Abychom rozvinuli výše uvedený scénář, vezmi v úvahu smlouvy o úrovni služeb (SLA), které máš uzavřeny se svými nejcennějšími zákazníky. Představ si například, že ti je přiřazen tiket s relativně krátkou SLA, řekněme 30 minut.

Nicméně právě jsi odešel na oběd bez stisknutí tlačítka pauza. V důsledku toho vypršel čas SLA a SLA zůstala nesplněna. Kvůli tomuto incidentu byla tvá společnost zákazníkem finančně penalizována, což napětí v obchodním vztahu zvýšilo.

V nejextrémnějších případech a v závislosti na důsledcích nesplněné SLA by tě to mohlo stát práci.

Zmešknutá interní komunikace

A v neposlední řadě si představ, že jsi technický expert. Tvůj kolega pracuje na vysoce specializovaném tiketu a potřebuje pomoc. Zákazník je rozrušený, a tak tvůj kolega ho požádá, aby počkal, zatímco se s tebou poradí, aby našli správné řešení.

Pokud si vezmeš přestávku bez stisknutí tlačítka pauza, tvůj kolega by mohl nervózně čekat na tvou odpověď, aniž by věděl, že jsi na přestávce. V důsledku prodlouženého čekání by se zákazník mohl stávat stále více rozrušeným, a opět by mohl být poškozen vztah mezi zákazníkem a klientem. Klient by mohl odejít, a tvůj kolega by mohl být nespravedlivě penalizován za to, že předpokládal, že jsi online a připraven pomoci, když jsi ve skutečnosti na přestávce.

Nemohly by se tyto scénáře stát i když jsem aktivoval režim pauzy?

Můžeš namítat, že by se tyto scénáře mohly stát i když stiskneš tlačítko pauza. Nicméně to není pravda. Když stiskneš tlačítko pauza, všechny příchozí tikety, hovory a chaty budou směrovány ostatním agentům, kteří jsou označeni jako dostupní.

Proto by hovory nebyly zmešknuty, SLA by nebyly nesplněny, a tvoji kolegové by věděli, na koho se mohou obrátit o pomoc, když ji nejvíce potřebují. Stisknutí tlačítka pauza je běžná zdvořilost, která je pro tvé kolegy extrémně užitečná, a nepřímo i pro tvé zákazníky.

Zabraňuje nedorozuměním, složitým situacím, odchodu zákazníků a frustraci. Také zajišťuje, že jsou splněna pracovní očekávání. Není žádná hanba dělat si přestávky během dne. Ve skutečnosti je to doporučeno. Přestávky by však měly být brány zodpovědně s tlačítkem pauza, aby tvůj help desk systém mohl přiřazovat a distribuovat příchozí tikety, hovory a chaty odpovídajícím způsobem.

Zdroje znalostní báze

Chceš zjistit více o LiveAgent a všem, co nabízí? Podívej se na články naší znalostní báze, příspěvky na blogu nebo si prohlédni náš kanál YouTube.

• Funkce Pauza
• Automatická pauza
• Otevřený tiket (Vysvětleno)
• Interní hovory
• Tlačítko Vyřešit

Připraven dělat si přestávky s funkcí Pauza?

Učiň se nedostupným pro hovory, příchozí živé chaty nebo vysokoprioritní tikety a vezmi si zaslouženou přestávku. Vyzkoušej si funkci Pauza dnes s naší bezplatnou, všeobecně dostupnou 30denní zkušební verzí. Není vyžadována kreditní karta.