Poznámky

Co jsou interní poznámky?

Interní poznámky v LiveAgent umožňují agentům ukládat soukromé informace, které jsou viditelné pouze pro ostatní agenty podpory, nikoli pro zákazníky. Interní poznámky lze přidávat k existujícím tiketům nebo je lze použít k vytvoření nového tiketu, který byl dříve označován jako “interní tiket”.

Abychom lépe sladili terminologii s jejich funkcionalitou, aktualizovali jsme termín na “interní poznámky”. Tyto poznámky jsou zásadní pro udržování interní komunikace a úkolů v pořádku bez jejich vystavení zákazníkovi.

Existují v LiveAgent různé typy poznámek helpdesku?

LiveAgent nabízí několik typů poznámek, které mohou agenti používat pro různé účely. Lze je obecně rozdělit do tří sekcí:

• Poznámka v tiketu/konverzaci: Toto je nejčastěji používaný typ poznámky, viditelný přímo v toku tiketu. Po přidání nelze tyto poznámky měnit ani mazat, čímž se zachovává integrita tiketu.
• Poznámka související se zákazníkem: Tato poznámka se zobrazuje v pravém panelu otevřeného tiketu pod podrobnostmi zákazníka. Je viditelná ve všech tiketech spojených s tímto zákazníkem a poskytuje důležité informace pro agenty, kteří v budoucnu zpracovávají tikety pro tohoto zákazníka.
• Poznámka související s tiketem: Tato poznámka se zobrazuje v pravém panelu tiketu pod podrobnostmi tiketu. Je viditelná pouze v konkrétním tiketu, ke kterému je připojena, což ji činí užitečnou pro sledování podrobností specifických pro daný problém.

Případ použití interních poznámek

Vložené poznámky k tiketům umožňují agentům shrnout problémy zákazníků v rámci tiketu, aby ostatní agenti podpory nemuseli číst celou historii komunikace. Pokud například zákazník vysvětluje problém v několika e-mailech, agent může přidat vloženou poznámku k shrnutí problému. Při předání tiketu jinému agentovi, například vývojáři, vložená poznámka poskytuje rychlý přehled problému a toho, co je třeba udělat.

Kromě toho může agent nebo správce vytvořit nový tiket pomocí interní poznámky ke sledování interního úkolu, který vyžaduje pozornost. Tato interní poznámka by fungovala jako jakýkoli jiný tiket, ale používá se ke správě interních procesů spíše než k problémům orientovaným na zákazníka.

Případ použití poznámek o zákaznících

Poznámky o zákaznících poskytují agentům možnost ukládat informace o zákazníkovi, které jsou relevantní v rámci více tiketů. Tyto poznámky jsou užitečné pro dokumentaci jakýchkoli informací specifických pro zákazníka, které není třeba zachycovat jako pole kontaktu.

Pokud má například zákazník vlastní nastavení nebo dočasné řešení, o kterém musí být agenti při řešení problémů informováni, poznámka o zákazníkovi zajistí, že každý agent, který v budoucnu zpracovává tikety, zná tyto podrobnosti a může odpovídajícím způsobem spravovat očekávání.

Případ použití poznámek k tiketům

Poznámky k tiketům jsou určeny pro ukládání důležitých kontextových informací o konkrétním tiketu. Zatímco interní poznámky se přidávají vloženě v rámci vlákna komunikace tiketu, poznámky k tiketům se zobrazují jako pole volného textu na bočním panelu, což zajistí, že informace nejsou pohřbeny v historii tiketu.

Poznámky k tiketům jsou obzvláště užitečné pro sdílení důležitých podrobností nebo interních komentářů, které se vztahují na celý tiket, nikoli pouze na jeho konkrétní část. Pokud například agent identifikuje opakující se problém v rámci tiketu, může zdokumentovat specializovaný proces řešení problémů v poznámce k tiketu. To umožňuje komukoli, kdo tiket zpracovává, postupovat podle stejného postupu bez zmatků, i když se k němu připojí v průběhu procesu.

Vytváření interních poznámek

1. Přihlaste se do LiveAgent
2. Klikněte na Tikety.
3. Vyberte libovolný tiket.
4. Klikněte na Přidat poznámku.

5. Napište svou soukromou poznámku.

6. Klikněte na Přidat poznámku.

Jak používat interní poznámky k vytvoření tiketu

1. Přejděte na hlavní přehled tiketů
2. Klikněte na znaménko “+” (plus) v pravém horním rohu
3. Klikněte na tlačítko “Napsat poznámku”

4. Vyplňte pole “Oddělení” a “Předmět” označená hvězdičkou “*”
5. Napište svou poznámku
6. Klikněte na tlačítko “Vytvořit”

Přidávání poznámek k tiketům

1. Přihlaste se do LiveAgent
2. Klikněte na Tikety.
3. Vyberte libovolný tiket.
4. Vyhledejte panel s informacemi o tiketu.

5. Klikněte na Poznámka.

6. Napište svou soukromou poznámku.
7. Klikněte kdekoli mimo pole poznámky a zobrazí se zelená značka zaškrtnutí, která označuje, že systém správy tiketů vaši poznámku uložil.

Přidávání poznámek o zákaznících

1. Přihlaste se do LiveAgent.
2. Klikněte na Zákazníci.
3. Klikněte na Kontakty.

4. Vyberte kontakt dle vašeho výběru.
5. Klikněte na Poznámka, přímo pod osobními údaji.

6. Napište poznámku.
7. Klikněte na Uložit.

Alternativně můžete přidat poznámku o zákazníkovi v zobrazení tiketu.

1. Přihlaste se do LiveAgent.
2. Klikněte na Tikety.
3. Vyberte tiket.
4. Vyhledejte panel s informacemi o zákazníkovi.
5. Klikněte na Poznámka.

6. Napište svou soukromou poznámku.
7. Klikněte kdekoli mimo pole poznámky a zobrazí se zelená značka zaškrtnutí, která označuje, že systém správy tiketů vaši poznámku uložil.

Přidávání poznámek o společnosti

1. Přihlaste se do LiveAgent.
2. Klikněte na Zákazníci.
3. Klikněte na Společnosti.
4. Vyberte společnost dle vašeho výběru.
5. Klikněte na Poznámka, přímo pod informacemi o společnosti.
6. Napište svou poznámku a klikněte na Uložit.

Proč jsou poznámky helpdesku důležité?

Poznámky helpdesku jsou užitečné pro všechny agenty, kteří chtějí poskytovat personalizovanou, znalostní a rychlou podporu. Jsou skvělým zdrojem informací a mohou urychlit předávání tiketů mezi agenty z různých oddělení. Nejsou jen skvělé pro zaznamenávání podrobných informací, ale mohou také sloužit jako připomínky a seznamy úkolů.

Jak vypadají poznámky helpdesku a jak fungují v praxi?

Soukromé poznámky jsou viditelné pouze pro agenty helpdesku. Zákazníci, příjemci e-mailů nebo uživatelé živého chatu je nebudou moci vidět v žádném okamžiku.

V systému správy tiketů zákaznické podpory LiveAgent se poznámky odlišují od vláken tiketů svým jedinečným designem, který připomíná tradiční žlutou lepicí poznámku.

Co se stane se soukromými poznámkami k tiketu, když tiket předáte?

Když předáte tiket, který obsahuje soukromé poznámky, všechny poznámky zůstanou zachovány a budou přesunuty spolu s tiketem. Nový agent odpovědný za vyřešení tiketu tedy bude moci zobrazit všechny poznámky, přidat nové poznámky a upravit existující poznámky (kromě vložených poznámek).

Mohu smazat nebo upravit vloženou poznámku?

V současné době neexistuje způsob, jak odstranit, upravit nebo změnit vložené poznámky. Je to proto, že považujeme za důležité zachovat integritu tiketu. Co tím myslíme? Podívejme se na příklad. Představte si vytvoření vložené poznámky, která obsahuje informace o tom, co by mělo být dalším krokem k dosažení vyřešení problému. Poté předáte tiket jinému agentovi nebo oddělení. Bohužel si vloženou poznámku k tiketu neprečtou správně, což způsobí určitou nespokojenost zákazníka. Pokud by se agent chtěl krýt, mohl by upravit vloženou poznámku a udělat z ní, že jste poskytli špatné informace. Tím, že vložené poznámky nelze upravovat ani mazat, jsou všichni agenti nuceni mít integritu a převzít odpovědnost za své činy.

Mohu smazat nebo upravit poznámku k tiketu, zákazníkovi nebo společnosti?

Všechny ostatní poznámky lze mazat, upravovat a editovat, aby všichni agenti podpory mohli společně sbírat nové informace o vašich klientech a jejich problémech. To je velmi důležité pro dosažení lepší spokojenosti zákazníků a poskytování lepších zkušeností se službami.

Zdroje znalostní báze

• Poznámky – Viditelné pouze pro agenty
• Interní tikety
• Přehledy tiketů/zákazníků (CRM)
• ID tiketu [Vysvětleno]

Jste připraveni používat poznámky helpdesku?

Vytvářejte soukromé poznámky a používejte je k ukládání dalších informací o vašich klientech. Alternativně používejte poznámky jako připomínky pro sebe nebo své kolegy. Vyzkoušejte funkci soukromé poznámky ještě dnes s naší všestrannou bezplatnou 30denní zkušební verzí. Není vyžadována kreditní karta.