Pravidla

Co jsou pravidla automatizace?

Pravidla automatizace jsou systémové akce, které se automaticky spustí, pokud jsou splněny předdefinované podmínky. Nejčastěji se používají pro přesun lístků do určitých oddělení, přidávání značek, označování lístků jako spam nebo řešení lístků. Pravidla automatizace jsou obecně dostupná ve všech pokročilých software pro helpdesk a mohou být spouštěna akcí, časem nebo na základě SLA.

Jak fungují pravidla automatizace?

Software pro správu lístků zákazníků obsahující pravidla automatizace provádí periodické kontroly na pozadí. Pokud systém zjistí, že jsou splněny podmínky určitého pravidla, pravidlo se automaticky spustí.

Proč jsou automatická pravidla důležitá?

Helpdesk vybavený pravidly automatizace může být velmi přínosný pro jakýkoli podnik s vysokým objemem lístků. Automatizací nudných a opakujících se úkolů se mohou agenti zaměřit na složitější dotazy zákazníků. Navíc použití pravidel automatizace v rámci vašeho nástroje pro správu lístků helpdesku může minimalizovat možnost lidské chyby a ušetřit cenný čas.

Mezi klíčové výhody patří:

• Zlepšená efektivita/pracovní postup agenta
• Zlepšené doby odezvy
• Méně prostoru pro lidskou chybu
• Snížené náklady na podporu a ušetřený čas

Jaké typy pravidel automatizace existují v LiveAgent?

Pravidla akcí

Pravidla akcí jsou základní pravidla spouštěná akcí. Uživatelé LiveAgent mohou nastavit spouštěč a akci, a když jsou splněny podmínky spouštěče, akce se spustí. Můžete například nastavit pravidlo, které automaticky přiřadí jakýkoli lístek obsahující slova “fakturace” nebo “platba” oddělení fakturace.

Časová pravidla

Časová pravidla jsou podmíněna časem a spustí se pouze v případě, že jsou splněny časové podmínky pravidla. Můžete například nastavit pravidlo, které systém automaticky upozorní zákazníka, pokud neodpověděl na vaši zprávu během určité doby, například 48 hodin.

Pravidla SLA

Pravidla SLA lze aplikovat pouze na nastavení SLA a jsou vázána na úrovně SLA. Příkladem pravidla SLA by mohla být změna úrovně SLA lístku nebo zastavení spuštění jiných pravidel.

Co můžete dělat s pravidly automatizace v LiveAgent?

Pravidla lze aplikovat, když:

• Je lístek vytvořen z e-mailu
• Je vytvořen lístek
• Se změní stav lístku
• Je lístek přesunut
• Je přidána skupina offline zpráv
• Agent obdrží hodnocení
• Se změní značky lístku

Podmínky, které lze aplikovat na pravidla

• Předmět
• Od
• Kopie
• Skrytá kopie
• Komu
• Tělo
• Stav lístku
• Lístek vytvořen (datum)
• Lístek změněn (datum)
• Lístek smazán
• Počáteční adresa URL lístku
• Priorita lístku
• Poslední zpráva
• Stav přiřazeného agenta
• Vlastní pole
• Oddělení lístku
• Lístek přiřazen
• Skupina zákazníků
• Vytvořeno z pozvánky
• Značky lístku

Akce, které mohou být pravidly spuštěny

• Přesunout lístek
• Vyřešit lístek
• Smazat lístek
• Změnit prioritu lístku
• Změnit úroveň SLA
• Označit jako spam
• Označit jako ne-spam
• Vymazat lístek
• Poslat odpověď
• Změnit předmět lístku
• Zavolat URL
• Přidat značku
• Odebrat značku
• Poslat e-mail na
• Zastavit další pravidla
• HTTP požadavek

Jak vypadají pravidla automatizace v praxi?

Pokud je pravidlo aplikováno na lístek, změna se zobrazí v podrobném zobrazení lístku (aby byla zajištěna jasná odpovědnost za zpracování lístku). Jak správci, tak agenti mohou vidět změny lístku provedené aktivními pravidly.

Jak nastavit pravidla v LiveAgent

1. Přihlaste se do LiveAgent.
2. Klikněte na Konfigurace (ikona ozubeného kola v levém panelu nabídky).
3. Klikněte na Automatizace.
4. Klikněte na Pravidla, Časová pravidla nebo SLA (v závislosti na typu pravidla, které chcete vytvořit). V tomto průvodci nastavením budeme pokračovat, jako byste vybrali Pravidla.
5. Klikněte na Vytvořit.
6. Zaškrtněte políčko Aktivní Stav.
7. Vytvořte název pro vaše pravidlo.
8. Část Poznámky můžete nechat prázdnou, nebo můžete pravidlo popsat podrobněji. Toto pole je jednoduše pro vaši pohodlnost.
9. Vyberte proměnnou.
10. Klikněte na Přidat skupinu podmínek.
11. Vyberte podmínky podle svého přání.
12. Vyberte pole provádění akcí podle svého přání.
13. Klikněte na Uložit.

Výhody automatických pravidel

Méně prostoru pro lidskou chybu

Automatizace je přesná — lidé nejsou. Eliminujte chyby, které by vás mohly stát zákazníky, příjmy nebo reputaci, vyloučením lidského zásahu. Čím přesnější je vaše podpora, tím spokojenější jsou vaši zákazníci.

Zlepšená spokojenost zákazníků

Spokojení zákazníci jsou základem každého podnikání, protože ovlivňují doporučení, online recenze, ústní komunikaci a prodej. Proto by se každý podnik měl snažit udržet své zákazníky spokojené vynikající službou, rychlými dobami odezvy a personalizovaným přístupem.

Pravidla automatizace šetří čas a peníze

Představujete si, že byste museli ručně sledovat každý neodpověděný lístek? Nejen že by to byl extrémně časově náročný úkol, ale byl by také velmi drahý a stresující. Naštěstí software pro helpdesk, jako je LiveAgent, může spustit nespočet pravidel automatizace, která ušetří vašim agentům spoustu času. Nechte logistiku na nás, aby se vaši agenti mohli zaměřit na to, co je důležité — pěstování vztahů se zákazníky.

Zdroje znalostní báze

Chcete-li se dozvědět více o pravidlech automatizace, podívejte se na naše zdroje znalostní báze:

• Další informace o pravidlech
• Použití pravidel pro vlastní oznámení Slack
• Odeslání automatické odpovědi zákazníkovi po vytvoření lístku

Jste připraveni vytvořit pravidla automatizace?

Objevte nekonečné možnosti automatizace s naší 30denní bezplatnou zkušební verzí . Není vyžadována kreditní karta.