Analytika využívá surová data a matematiku k odhalování, interpretaci a sdělování významných datových vzorců. Při správném použití může datová analytika pomoci zodpovědět obchodní otázky, předpovídat výsledky a vytvářet užitečné poznatky.
Proč je datová analytika nezbytnou součástí všech podniků?
Analytický přehled je neocenitelnou součástí softwaru pro řízení služeb zákazníkům. Pomůže vám přesně určit oblasti vašeho podnikání, které je třeba zlepšit. Nalezení “zaostávajících” a oblastí, které by bylo možné optimalizovat, je vždy skvělé, protože představuje příležitost k:
- Improve your agent’s performance
- Provide additional training to those that need it
- Improve customer satisfaction, experience, and sales
- Reallocate resources
- Reinforce support channels
- Find more cost-effective ways to solve problems
Kromě toho může analytický přehled také ukázat oblasti vašeho podnikání, kterým se daří. To je důležité, protože:
- You won’t have to overhaul your whole business/support strategy
- You’ll be able to reward overachievers
- Underperformers will be able to learn from overachievers
K čemu slouží funkce analytického přehledu LiveAgent?
Dostupná a pohodlná data jsou neocenitelnou součástí nejlepších softwarových řešení helpdesku na současném trhu. Analytický přehled vám poskytne ucelený přehled o vaší zákaznické podpoře. Budete mít přehled o tom, kdo s vaší společností komunikuje, a budete moci sledovat služby, které dostává. Budete si také moci prohlédnout statistiky využití podle jednotlivých kanálů, vyhodnotit přehledy výkonnosti a poučit se z hodnocení spokojenosti zákazníků. Kromě toho je náš analytický přehled nabitý nekonečnými možnostmi reportování.
Co můžete vidět na přehledovém panelu analytiky?
Analytický panel poskytuje rychlý přehled o všech příchozích a odchozích zprávách, chatech a hovorech.
Příchozí zprávy jsou definovány jako:
- All emails that are fetched into LiveAgent
- All offline tickets created via contact forms or offline chat buttons
- Tickets created from Twitter, Instagram, Viber, and Facebook (Twitter mentions by other people only)
- All other communication received in existing tickets
Odchozí zprávy jsou definovány jako:
- Tickets replies
- All emails, Tweets, Instagram and Viber messages, as well as Facebook posts posted via the application
- New emails sent from the application
Stand out from your competitors with a strong customer service culture
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a free 14-day trial today!
Chaty jsou definovány jako:
- Chats initiated by customers and agents
- Chats answered by agents
Volání jsou definována jako:
- Calls initiated by a customer (either via call widgets or phone numbers)
- All calls that initiated from the application even when the customer doesn’t answer
Filtrování výsledků
Analytický přehled můžete filtrovat podle:
- Time
- Department
- Agent
- Tag
- Channel
Každý výkonnostní report lze upravit tak, aby zobrazovala další údaje včetně:
Metriky tiketů
- Answers
- Notes
- New answer average time (in hours)
- New answer average time SLA (in hours)
- First assign average time (in hours)
- First assign average time SLA (in hours)
- First resolve average time (in hours)
- First resolve average time SLA (in hours)
- Open answer average time (in hours)
- Open answer average time SLA (in hours)
Metriky live chatu
- Created tickets
- Resolved tickets
- Chat messages
- Chats
- Missed chats
- Chat pick up
- Chat pick up average time (minutes)
- Chat average time (minutes)
- Not rated
- Not rated in %
Metriky call centra
- Positive ratings
- Positive ratings in %
- Negative ratings
- Negative ratings in %
- Calls
- Outgoing calls
- Missed calls
- Call minutes
- Outgoing call minutes
- Call pick up average time (minutes)
Metriky zákaznické spokojenosti
- Call average time (minutes)
- Outgoing call average time (minutes)
- Internal calls
- Internal call minutes
- Internal call average time (minutes)
- Incoming messages
- Incoming chats
- Finished chats
- Unanswered chats
- Incoming calls
- Finished calls
- Unanswered calls
- Voicemails
Každou zprávu lze filtrovat podle různých časových období, včetně:
- Today
- Yesterday
- Last 7 days
- Last 30 days
- Last 90 days
- This week (Mon-Sun)
- Last week (Mon-Sun)
- Last working week (Mon-Fri)
- This month
- Last month
- This year
- Last year
- Custom date
Volba způsobu prezentace dat
Služba LiveAgent dokáže všechna výše uvedená data prezentovat v různých formátech, včetně plošných, spojnicových, sloupcových a kruhových grafů. Všechna data lze navíc exportovat do souborů CSV, což usnadňuje jejich sdílení s ostatními.
Jak najít svůj analytický panel ve službě LiveAgent
Analytický panel je viditelný pouze pro správce, takže se ujistěte, že jste správcem účtu LiveAgent (agenti mohou vidět své osobní statistiky po přihlášení do LiveAgent).
Pokud máte roli správce, najdete analytický přehled kliknutím na položku Přehledy (ikona kroužku), která se nachází v levém menu (vpravo mezi položkami Hovory a Zákazníci).
Zdroje báze znalostí
Chcete-li se dozvědět více o různých typech přehledů dostupných v našem analytickém panelu, podívejte se do našich článků báze znalostí:
Monitor your agent’s performance
Find out who’s excelling and who needs extra training based on agent performance reports. Check them out today for free. No credit card required.
Jste připraveni zjistit více o svém podnikání?
Ponořte se do svých podpůrných aktivit. Začněte zlepšovat svůj výkon, prodej a spokojenost zákazníků ještě dnes s naší bezplatnou 14denní zkušební verzí. Nevyžaduje se žádná kreditní karta.
Ready to unlock the power of data to improve your customer support?
Make data-driven decisions, identify trends, and optimize your support operations. Harness the potential of analytics with LiveAgent's Analytics Overview feature today!
Frequently Asked Questions
Jak jsou data prezentována?
Data lze prezentovat v různých formátech, včetně plošných, spojnicových, sloupcových, rozptylových a koláčových grafů.
Co je to analytika?
Analytika je studium dat a matematiky s cílem odhalit, interpretovat a sdělit významné datové vzorce.
Proč je datová analytika nezbytnou součástí všech podniků?
Analytický přehled vám pomůže přesně určit oblasti vašeho podnikání, které je třeba zlepšit.
Kontrolní seznam nastavení sociálních médií
Kontrolní seznam nastavení sociálních médií je užitečným nástrojem pro manažery sociálních médií a marketéry. Definování cílů na sociálních sítích je důležité pro vytvoření strategie a vytěžení maximum z nich. Výběr nejlepších platforem sociálních médií pro vaše podnikání zahrnuje průzkum cílové skupiny a konkurence. Ověření odpovědností přispěje k udržení silné přítomnosti na sociálních sítích.
Nejlepší metriky pro standardní odvětví call center
The article discusses key performance indicators (KPIs) in call centers and outlines 12 metrics and standards that should be monitored to achieve success. These metrics include service level, average answer speed, first call resolution, and more. The article emphasizes the importance of monitoring these metrics to ensure efficiency and effectiveness in call center operations.
Kontrolní seznam vstupní stránky
Tento text radí, jak vylepšit vstupní stránku, aby se na ní návštěvníci snadno registrovali. Doporučuje se použít výrazné a jednoznačné tlačítka s výzvami k akci, které využívají přiměřené barvy a slova jako "získejte" nebo "vyzkoušejte". Důležitá je korektura gramatických a pravopisných chyb a minimalizace matoucího obsahu. Rychlost načítání stránky by měla být optimalizována, aby se zvýšila pravděpodobnost přeměny návštěvníků na zákazníky.
Jedno help desk řešení pro různá odvětví
Zákazníci vaší značky mohou získat personalizované nabídky a zlepšit zákaznickou zkušenost. Identifikujte potenciální zákazníky a poskytněte jim personalizovanou podporu. Sledujte výkon a růst pomocí robustních analytik.