Co je to přehled o dodržování SLA? (+Zkušební verze zdarma)

Přehled o dodržování předpisů (SLA)

Přehled o dodržování předpisů (SLA) je ujednání o splnění cílů pro odpovědi na tikety vašich agentů poskytujících pomoc vašim zákazníkům. Poskytuje zákazníkům kvantifikované a spočitatelné služby a zajišťuje kvalitu zákaznického servisu. LiveAgent nabízí funkce pro správu SLA, včetně přehledu a protokolu dodržování SLA a zákaznické podpory přes různá zařízení a sociální sítě.

SLA (Service-Level-Agreement) je ujednání o splnění cílů pro odpovědi na tikety vašich agentů (zástupců podpory), kteří poskytují pomoc vašim zákazníkům.

Poskytování pomoci na základě úrovní služeb zajišťuje, že poskytujete kvantifikované a spočitatelné služby. Poskytuje také jasnější přehled, když se objeví problémy.

Service-level-agreement-SLA-overview — Přehled SLA

Příklad

Pokud je v LiveAgentu pro vaše předprodejní oddělení vytvořena úroveň SLA s první odpovědí do 4 hodin, pak musí být tikety, které jsou k této úrovni SLA přiřazeny, zodpovězeny do 4 hodin během stanovené pracovní doby, jinak budou označeny jako zpožděné.

SLA úrovně

Úrovně SLA definují doby odezvy SLA pro odpovědi různých typů. Na úrovně SLA lze aplikovat pracovní dobu s možností vyloučit svátky.

Typy odpovědí:

First answer (for new tickets)
Second answer (for second and all following answers)
Chat answer
Call answer

SLA pravidla

Pravidla SLA a úrovně SLA přinášejí dynamický a efektivní systém, pomocí kterého můžete zajistit, abyste vy a vaši agenti (zástupci podpory) poskytovali odpovědi na nové tikety včas.

Pravidla SLA mohou nastavit úrovně SLA na nové tikety (s konkrétními podmínkami) nebo zastavit jiná pravidla.

Seznam podmínek pro pravidla SLA:

Ticket source
Ticket status
Ticket created (date)
Ticket changed (date)
Ticket deleted
Ticket start referrer URL
Ticket priority
Last message
Assigned agent status
Custom fields
Ticket department
Ticket assigned to
Customer Group
Created from invitation
Ticket tags

Seznam akcí pro SLA pravidla:

Change SLA Level
Stop other rules

Pravidla SLA lze také kombinovat s pravidly pro eskalaci tiketu, který není nový.

Poznámka:

Pravidla se hodí, pokud chcete změnit úrovně SLA pro existující tikety.

V aplikaci LiveAgent můžete nastavit různé zásady SLA pro více oddělení.

Přehled o dodržování SLA

Nejlepší help desk software LiveAgent nabízí přehled splněných a nesplněných SLA z určitého časového rozsahu a oddělení. Jednotlivé záznamy lze třídit podle oddělení, agenta a data. Sestavu můžete exportovat do souboru CSV.

SLA-compliance-report — Zpráva o dodržování SLA

Možnosti zobrazení (sloupce) Přehledu dodržování SLA:

Date
Fulfilled
Avg. time – Fulfilled
Max. time – Fulfilled
Min. time- Fulfilled
Missed
Avg. time – Missed
Max. time – Missed
Min. time – Missed

Používejte Přehled dodržování SLA s API

Použijte LiveAgent REST API pro vyvolání hodnot z Přehledu dodržování SLA.

Přehled protokolu SLA

LiveAgent nabízí protokol splněných a nesplněných SLA z určitého časového rozsahu a oddělení. Jednotlivé záznamy lze třídit podle zadavatele požadavku, ID tiketu, času zahájení SLA, oddělení, agenta, data splatnosti, uzavřeného tiketu a zbývajícího času SLA/času po splatnosti. Protokol SLA lze exportovat do souboru CSV.

SLA-log-report-LiveAgent — Zpráva protokolu SLA

Možnosti zobrazení Přehledu protokolu SLA (sloupce):

Requester
Ticket
Department
Agent
Level
SLA started
Due date
Closed
SLA

Použití protokolu SLA s rozhraním API

Použijte LiveAgent REST API pro vyvolání hodnot ze zprávy protokolu SLA.

Generate SLA log reports for free

Create SLA log reports to get an overview of how many SLAs have been met in a specific period of time. Try it today. No credit card required.

Start free 30-day trial Naplánovat demo

Zdroje databáze znalostí

Zjistěte více podrobností/a>

Související články

Označení

LiveAgent je software pro zlepšení zákaznické podpory a efektivity. Nabízí výkonnostní reporty, protokol SLA a možnost označování tiketů pro organizaci a lepší řešení zákaznických požadavků.

Tato šablona tiskové zprávy je strukturovaná a snadno se používá. Použijte ji jako průvodce bezchybným psaním oznámení.

Šablony tiskových zpráv

Pro dosažení efektivní zprávy vybírejte médium podle svého cílového publika - textová zpráva je vhodná pro novináře, zatímco spotřebitelům a firemním klientům se doporučuje použití interaktivních obrázků, videí a infografik. Délka tiskové zprávy není pevně stanovena a záleží na sdělovaném příběhu a množství informací. Mediální seznam vyžaduje cílený přístup a personalizaci, aby přilákal pozornost novinářů a redaktorů. Použití distribučních služeb a sociálních médií může pomoci zlepšit dosah zprávy a budovat důvěru u zákazníků.

Zahrňte náš kontrolní seznam vstupních stránek do své obsahové strategie, abyste maximalizovali konverze a získali více zákazníků. Snadné použití, bod po bodu.

Kontrolní seznam vstupní stránky

Tento text radí, jak vylepšit vstupní stránku, aby se na ní návštěvníci snadno registrovali. Doporučuje se použít výrazné a jednoznačné tlačítka s výzvami k akci, které využívají přiměřené barvy a slova jako "získejte" nebo "vyzkoušejte". Důležitá je korektura gramatických a pravopisných chyb a minimalizace matoucího obsahu. Rychlost načítání stránky by měla být optimalizována, aby se zvýšila pravděpodobnost přeměny návštěvníků na zákazníky.

Šablony pro zákaznický servis

Komunikační šablony pro prodej, marketing a zákaznickou podporu mohou ušetřit čas, minimalizovat chyby a zvyšovat spokojenost zaměstnanců a zákazníků. Důležité je vytvářet osobní a logické šablony pro efektivní komunikaci.