SLA (Service-Level-Agreement) je ujednání o splnění cílů pro odpovědi na tikety vašich agentů (zástupců podpory), kteří poskytují pomoc vašim zákazníkům.
Poskytování pomoci na základě úrovní služeb zajišťuje, že poskytujete kvantifikované a spočitatelné služby. Poskytuje také jasnější přehled, když se objeví problémy.
Příklad
Pokud je v LiveAgentu pro vaše předprodejní oddělení vytvořena úroveň SLA s první odpovědí do 4 hodin, pak musí být tikety, které jsou k této úrovni SLA přiřazeny, zodpovězeny do 4 hodin během stanovené pracovní doby, jinak budou označeny jako zpožděné.
SLA úrovně
Úrovně SLA definují doby odezvy SLA pro odpovědi různých typů. Na úrovně SLA lze aplikovat pracovní dobu s možností vyloučit svátky.
Typy odpovědí:
- First answer (for new tickets)
- Second answer (for second and all following answers)
- Chat answer
- Call answer
SLA pravidla
Pravidla SLA a úrovně SLA přinášejí dynamický a efektivní systém, pomocí kterého můžete zajistit, abyste vy a vaši agenti (zástupci podpory) poskytovali odpovědi na nové tikety včas.
Pravidla SLA mohou nastavit úrovně SLA na nové tikety (s konkrétními podmínkami) nebo zastavit jiná pravidla.
Seznam podmínek pro pravidla SLA:
- Ticket source
- Ticket status
- Ticket created (date)
- Ticket changed (date)
- Ticket deleted
- Ticket start referrer URL
- Ticket priority
- Last message
- Assigned agent status
- Custom fields
- Ticket department
- Ticket assigned to
- Customer Group
- Created from invitation
- Ticket tags
Seznam akcí pro SLA pravidla:
- Change SLA Level
- Stop other rules
Pravidla SLA lze také kombinovat s pravidly pro eskalaci tiketu, který není nový.
Poznámka:
Pravidla se hodí, pokud chcete změnit úrovně SLA pro existující tikety.
V aplikaci LiveAgent můžete nastavit různé zásady SLA pro více oddělení.
Přehled o dodržování SLA
Nejlepší help desk software LiveAgent nabízí přehled splněných a nesplněných SLA z určitého časového rozsahu a oddělení. Jednotlivé záznamy lze třídit podle oddělení, agenta a data. Sestavu můžete exportovat do souboru CSV.
Možnosti zobrazení (sloupce) Přehledu dodržování SLA:
- Date
- Fulfilled
- Avg. time – Fulfilled
- Max. time – Fulfilled
- Min. time- Fulfilled
- Missed
- Avg. time – Missed
- Max. time – Missed
- Min. time – Missed
Používejte Přehled dodržování SLA s API
Použijte LiveAgent REST API pro vyvolání hodnot z Přehledu dodržování SLA.
Přehled protokolu SLA
LiveAgent nabízí protokol splněných a nesplněných SLA z určitého časového rozsahu a oddělení. Jednotlivé záznamy lze třídit podle zadavatele požadavku, ID tiketu, času zahájení SLA, oddělení, agenta, data splatnosti, uzavřeného tiketu a zbývajícího času SLA/času po splatnosti. Protokol SLA lze exportovat do souboru CSV.
Možnosti zobrazení Přehledu protokolu SLA (sloupce):
- Requester
- Ticket
- Department
- Agent
- Level
- SLA started
- Due date
- Closed
- SLA
Použití protokolu SLA s rozhraním API
Použijte LiveAgent REST API pro vyvolání hodnot ze zprávy protokolu SLA.
Generate SLA log reports for free
Create SLA log reports to get an overview of how many SLAs have been met in a specific period of time. Try it today. No credit card required.
Zdroje databáze znalostí
Zjistěte více podrobností/a>
Tento text se zaměřuje na zákaznický servis a poskytuje návody pro jeho tvorbu. Podrobněji se věnuje tématu hodnocení agentů a zástupců zákazníků. LiveAgent nabízí zdroje znalostí pro zákazníky a funkce pro hodnocení odpovědí agentů. Softwarová správa znalostních bází může přinést konkurenční výhodu. LiveAgent umožňuje hodnocení agentů, vytváření profilů společností a práci s dočasnými agenty a šablonami odpovědí. Tento software lze integrovat s alternativami a nabízí zákaznický portál a podporu.
Software pro zákaznický servis
Zvyšujte spokojenost zákazníků a úspěšnost webových stránek s dobrými komunikačními dovednostmi. Investujte do zákaznického servisu a vytvořte dlouhodobé vztahy.
