SLA (Service-Level-Agreement) je ujednání o splnění cílů pro odpovědi na tikety vašich agentů (zástupců podpory), kteří poskytují pomoc vašim zákazníkům.
Poskytování pomoci na základě úrovní služeb zajišťuje, že poskytujete kvantifikované a spočitatelné služby. Poskytuje také jasnější přehled, když se objeví problémy.
Příklad
Pokud je v LiveAgentu pro vaše předprodejní oddělení vytvořena úroveň SLA s první odpovědí do 4 hodin, pak musí být tikety, které jsou k této úrovni SLA přiřazeny, zodpovězeny do 4 hodin během stanovené pracovní doby, jinak budou označeny jako zpožděné.
SLA úrovně
Úrovně SLA definují doby odezvy SLA pro odpovědi různých typů. Na úrovně SLA lze aplikovat pracovní dobu s možností vyloučit svátky.
Typy odpovědí:
- První odpověď (pro nové tikety)
- Druhá odpověď (pro druhou a všechny následující odpovědi)
- Odpověď na chatu
- Telefonická odpověď
SLA pravidla
Pravidla SLA a úrovně SLA přinášejí dynamický a efektivní systém, pomocí kterého můžete zajistit, abyste vy a vaši agenti (zástupci podpory) poskytovali odpovědi na nové tikety včas.
Pravidla SLA mohou nastavit úrovně SLA na nové tikety (s konkrétními podmínkami) nebo zastavit jiná pravidla.
Seznam podmínek pro pravidla SLA:
- Zdroj tiketu
- Statut tiketu
- Tiket vytvořen (datum)
- Tiket změněn (datum)
- Tiket smazán
- Adresa URL odkazu při zahájení tiketu
- Priorita tiketu
- Poslední zpráva
- Stav přiděleného agenta
- Vlastní pole
- Oddělení tiketu
- Tiket přidělen
- Zákaznická skupina
- Vytvořeno na pozvání
- Označení tiketu
Seznam akcí pro SLA pravidla:
- Změna SLA úrovně
- Pozastavit další pravidla
Pravidla SLA lze také kombinovat s pravidly pro eskalaci tiketu, který není nový.
Poznámka:
Pravidla se hodí, pokud chcete změnit úrovně SLA pro existující tikety.
V aplikaci LiveAgent můžete nastavit různé zásady SLA pro více oddělení.
Přehled o dodržování SLA
Nejlepší help desk software LiveAgent nabízí přehled splněných a nesplněných SLA z určitého časového rozsahu a oddělení. Jednotlivé záznamy lze třídit podle oddělení, agenta a data. Sestavu můžete exportovat do souboru CSV.
Možnosti zobrazení (sloupce) Přehledu dodržování SLA:
- Datum
- Splněno
- Průměrný čas – splněno
- Maximální čas – splněno
- Min. čas – Splněno
- Změškané
- Průměrný čas – změškáno
- Maximální čas – změškáno
- Minimální čas – změškáno
Používejte Přehled dodržování SLA s API
Použijte LiveAgent REST API pro vyvolání hodnot z Přehledu dodržování SLA.
Přehled protokolu SLA
LiveAgent nabízí protokol splněných a nesplněných SLA z určitého časového rozsahu a oddělení. Jednotlivé záznamy lze třídit podle zadavatele požadavku, ID tiketu, času zahájení SLA, oddělení, agenta, data splatnosti, uzavřeného tiketu a zbývajícího času SLA/času po splatnosti. Protokol SLA lze exportovat do souboru CSV.
Možnosti zobrazení Přehledu protokolu SLA (sloupce):
- Požadavek
- Tiket
- Oddělení
- Agent
- Úroveň
- SLA zahájeno
- Datum splnění
- Uzavřeno
- SLA
Použití protokolu SLA s rozhraním API
Použijte LiveAgent REST API pro vyvolání hodnot ze zprávy protokolu SLA.
Generate SLA log reports for free
Create SLA log reports to get an overview of how many SLAs have been met in a specific period of time. Try it today. No credit card required.
