Funkce Časové Zprávy
Nástroj sledování času od LiveAgent zvyšuje produktivitu týmu monitorováním doby řešení lístků a poskytováním poznatků pro optimalizaci pracovního postupu. Inte...
3 min čtení
Reporting
Analytics
+2
Co je to sledování času?
Nástroj pro sledování času zaznamenává množství času, které strávíte prací na úkolech nebo projektech. Nástroje pro sledování času se používají ve všech odvětvích, ale primárně je využívají lidé, kteří jsou placeni na hodinové bázi (například podpůrní agenti).
Proč byste měli sledovat pracovní čas?
Sledování pracovního času je důležité, protože vám dává přehled o vašem i týmovém:
- výkonu
- celkové produktivitě
- efektivitě
- množství úkolů
Díky nástrojům pro sledování času je snadné určit, zda se vy i váš tým soustředíte na řešení správných problémů. Často mohou nástroje pro sledování času ukázat, že mnoho úkolů, které zabírají spoustu času, lze zjednodušit nebo automatizovat.
Například pokud vidíte, že vaši agenti podpory tráví hodně času odpovídáním na stejné typy dotazů, může být užitečné vytvořit předdefinované šablony odpovědí nebo rychlé odpovědi.
Navíc pokud zjistíte, že někteří agenti tráví příliš mnoho času základními úkoly, může to být známka toho, že nejsou produktivní a snaží se získat více odpracovaných hodin. Tomu se samozřejmě lze vyhnout tím, že budete znát průměrnou dobu vyřízení úkolů vašeho týmu.
Jak můžete využít nástroj pro sledování času v LiveAgentu?
Vestavěný nástroj pro sledování času v LiveAgentu sleduje čas, který vaši agenti podpory tráví řešením tiketů z kontaktních formulářů, e-mailů, sociálních sítí, příspěvků v zákaznickém portálu, živých chatů a hovorů.
Jak funguje nástroj pro sledování času v LiveAgentu?
Když je tato funkce zapnutá, automaticky sleduje, kolik času každý agent strávil řešením jednotlivých tiketů. Všimněte si, že systém sleduje čas pouze tehdy, když agent aktivně pracuje na tiketu. To znamená, že tiket musí být:
- otevřen agentem
- zobrazen agentem
- zpracováván agentem (agent musí psát, klikat nebo alespoň pohybovat myší)
Pokud je agent neaktivní déle než 30 sekund, sledování času se zastaví. Pokud navíc agent přepne na jiný tiket, do jiné záložky prohlížeče nebo aplikace, sledování se také zastaví. Pokud vaši agenti často pracují v různých záložkách/aplikacích, může být nejlepší vynutit manuální zadávání času vašimi agenty. V tomto případě můžete zapnout nastavení, které přinutí vaše agenty ručně zadat čas, který strávili řešením každého tiketu.
Jak nastavit sledování času v LiveAgentu
- Přihlaste se do LiveAgentu.
- Klikněte na Konfigurace (ikona ozubeného kola v levém menu).
- Klikněte na Systém.
- Klikněte na Pluginy.
- Najděte Plugin pro sledování času a klikněte na tlačítko Aktivovat.
- Systém vás požádá o potvrzení. Klikněte na Ano.
- Systém vás požádá o další potvrzení pro obnovení aplikace LiveAgent. Klikněte na Ano.
- Jakmile uvidíte, že je plugin zelený (jak je uvedeno níže), byl úspěšně aktivován.
- Klikněte znovu na Konfigurace.
- Klikněte na Systém.
- Klikněte na Sledování času.
- Pokud chcete vynutit, aby vaši agenti zadávali svůj pracovní čas ke každému tiketu ručně (jak je uvedeno níže), klikněte na zaškrtávací políčko a klikněte na Uložit.
Sledování času a reportování
Možnost generovat a studovat reporty z vašeho systému pro správu tiketů je klíčová pro každou firmu zaměřenou na zákazníka. Pokud chcete zobrazit všechny časové reporty, které systém sledoval a vaši agenti zadali, můžete kliknout na Reporty (v levém menu) a vybrat Časový report.
Report můžete filtrovat podle konkrétního časového období, agenta, tiketu, zákazníka, společnosti, data reportu, data fakturace a typu záznamu (manuální, automatický). Všechny časové reporty můžete také exportovat do CSV souboru, což usnadňuje jejich sdílení s vyšším managementem.
Pokud vy nebo vaši agenti neoznačili pracovní čas jako fakturovaný pomocí manuálního záznamu, můžete to udělat zde kliknutím na Upravit. To je obzvláště užitečné, pokud svým zákazníkům účtujete podporu, kterou poskytujete.
Výhody sledování času
Zlepšení produktivity a efektivity
Sledování času je skvělý nástroj pro zvýšení produktivity a efektivity agentů. Sběr dat tímto způsobem vám může pomoci vytvořit konkrétní doporučení pro zlepšení podpůrných procesů pomocí automatizačních pravidel nebo integrací. Také vám může pomoci identifikovat agenty, kteří potřebují další školení. Zvyšování efektivity a produktivity agentů je důležité, protože čím produktivnější vaši zaměstnanci jsou, tím více času a peněz ušetříte. Produktivita zaměstnanců také ovlivňuje spokojenost zákazníků a odchodovost.
Pokud vaši agenti zvládají tikety v relativně rychlém tempu, vaši zákazníci budou se službou spokojeni (nikdo nemá rád čekání na odpovědi nebo řešení problémů).
LiveAgent kombinuje skvělý live chat, ticketing a automatizaci, které nám umožňují poskytovat výjimečnou podporu našim zákazníkům.Peter Komornik, CEO at Slido
Odpovědnost za výkon
Držet zaměstnance odpovědné je důležité a nástroje pro sledování času vám s tím mohou pomoci. Pokud někteří agenti odpovídají na jednoduché dotazy/tikety neúměrně dlouho, víte, že je potřeba s nimi pohovořit o jejich výkonu. Naopak pokud vidíte, že někteří agenti odpovídají na tikety až příliš rychle, ale mají spoustu negativních hodnocení a zpětné vazby od zákazníků, může to znamenat, že se nesoustředí na důkladné řešení tiketů a chtějí je mít ‘rychle z krku’. Nástroje pro sledování času vám tak mohou dát přehled o výkonnosti vašich zaměstnanců.
Vyvážené zatížení agentů
V neposlední řadě vám nástroje pro sledování času pomohou vytvořit vyvážený pracovní postup pro vaše agenty. Každý agent má jiné pracovní tempo, můžete tedy v průběhu času studovat jejich reporty a upravit počet příchozích hovorů/chatů, na které budou mít prioritu.
Někteří agenti vynikají v rychlém prostředí s velkým množstvím tiketů, zatímco jiní se dostávají do stresu a mohou vyhořet. Je důležité znát pracovní styly vašich agentů a podle toho je přizpůsobit.
Zdroje znalostní báze
Pokud se chcete dozvědět více o sledování času a souvisejících tématech, podívejte se na naše zdroje znalostní báze:
- Jak nastavit sledování času
- Integrace Clockify (externí nástroj pro sledování času)
- Více o výkonových reportech
- Více o reportech agentů
- Více o reportech dostupnosti
Připraveni začít sledovat pracovní čas agentů?
Sledujte pracovní čas agentů jednoduše. Zaregistrujte se do naší bezplatné 30denní zkušební verze a zjistěte, jak je to snadné. Začněte svou 30denní bezplatnou zkušební verzi ještě dnes. Není vyžadována kreditní karta.
