Sloučení lístků

Co je sloučení lístků?

Sloučení lístků znamená kombinaci dvou nebo více lístků do jednoho. Sloučení lístků se nejčastěji používá, když obdržíte dva požadavky na podporu help desku od stejného koncového uživatele týkající se stejného problému. V mnoha případech jsou duplicitní lístky sloučeny, aby se zabránilo zmatení a zajistila se efektivita agenta.

Co se stane, když sloučíte dva lístky do jednoho?

Sloučením dvou lístků kombinujete jejich celý obsah, včetně soukromých poznámek a štítků přidružených ke každému lístku. Navíc sloučený lístek si zachovává ID lístku, do kterého byl sloučen, zatímco původní lístek je smazán. Zabraňuje to tomu, aby se váš systém lístků zákaznické podpory stal nepřehledným.

Jak mohu sloučit lístky v LiveAgent?

1. Přihlaste se do LiveAgent.
2. Klikněte na Lístky.
3. Vyberte lístek.
4. Klikněte na Více (ikona tří teček) v pravém dolním rohu.
5. Klikněte na Sloučit do.

6. Klikněte na vyhledávání a vyberte lístek, se kterým jej chcete sloučit, nebo případně zadejte ID lístku, který chcete sloučit.
7. Klikněte na Vybrat.

Volitelně: Zaškrtněte políčko sloučit štítky a příjemce.

8. Klikněte na Sloučit do.

Mohu vrátit sloučení zpět?

Sloučení lístků je nevratné, proto se ujistěte, že lístky sloučíte pouze v případě potřeby. Technicky, pokud byste potřebovali rozdělit sloučený lístek na dva, mohli byste použít funkci rozdělení lístku. Nicméně to nedosahuje požadovaného výsledku, protože nevrátí lístky do jejich původního stavu. V důsledku toho by se ID lístků změnila a lístky by nebyly rozděleny stejným způsobem jako před sloučením.

Mohu sloučit libovolné lístky?

Software help desku LiveAgent vám umožňuje sloučit lístky z následujících zdrojů:

• E-mail
• Kontaktní formulář
• Živý chat
• Hovor

Nemůžete však sloučit lístky ze znalostní báze nebo sociálních médií. Neexistují žádná další omezení pro sloučení lístků. Sloučení lístků od různých koncových uživatelů je také možné.

Mohu sloučit otevřený lístek s uzavřeným lístkem?

Ano, můžete sloučit lístky označené jako otevřené, zodpovězené, odložené a uzavřené. Jediné lístky, které nelze sloučit, jsou ty, které byly smazány.

Jaké vlastnosti lístku a hodnoty lístku jsou sloučeny?

Když sloučíte dva nebo více lístků do jednoho, celý obsah lístku se spojí dohromady. To zahrnuje celé vlákno lístku a poznámky k lístku. Můžete také kombinovat všechny příjemce lístků a štítky přidružené k oběma lístkům.

Jak vypadá sloučení lístků v praxi?

Jakmile kliknete na tlačítko “Sloučit do”, systém správy lístků LiveAgent sloučí vybrané lístky. Původní lístek je smazán, ale stav nově sloučeného lístku zůstává stejný jako před sloučením. Všimnete si, že systém vytvoří zprávu, která vás informuje, že lístky byly úspěšně sloučeny. Systém vám také poskytuje klikatelné ID původního (nyní smazaného) lístku.

Původní lístek si můžete kdykoli prohlédnout kliknutím na jeho ID, přestože je smazán. Lístek je však zablokován před jakýmkoli opatřením a nelze jej “obnovit” nebo vymazat ze systému (ani s funkcí “vymazat smazané lístky po x dnech”). Původní lístek bude smazán pouze v případě, že smažete nově sloučený lístek.

Jak mohu těžit ze sloučení lístků?

Sloučení dvou nebo více lístků s podobným obsahem do jednoho může být velmi přínosné pro zákazníky i agenty.

Eliminujte duplicitní práci

Řekněme, že zákazník odešle dva identické lístky, ale prostřednictvím různých zdrojů. Například pošle e-mail, ale neobdrží rychlou odpověď, takže spustí živý chat. Kombinace obou lístků zajistí, že žádný agent neztratí čas řešením e-mailového lístku, jakmile bude lístek živého chatu vyřešen.

V tomto případě sloučení lístků eliminuje duplicitní úkoly, sníží pracovní zátěž agenta a ušetří drahocenný čas.

Méně zmatení a větší transparentnost

Sloučení lístků týkajících se stejného problému může snížit zmatení jak pro agenty, tak pro zákazníky. Představte si například, že opět obdržíte dva lístky o stejném problému. Řekněme, že nikdo si nevšimne duplicitního lístku, a proto nejsou sloučeny. Odpovíte na jeden lístek a zákazník je spokojen. Nicméně o několik dní později váš kolega odpoví na druhý lístek, což zákazníka zmátne. Aby to bylo horší, neúmyslně vrátí vaši práci.

Jak vidíte, to může způsobit určité nedorozumění a frustraci zákazníka.

Rychlejší doba řešení

Náš poslední příklad sloučení lístků ukazuje, jak funkce může snížit dobu čekání zákazníka a zlepšit doby řešení. Předpokládejme, že jeden uživatel odešle tři lístky, které se všechny týkají jednoho problému. Sloučením tří lístků do jednoho bude pro všechny agenty snazší vyřešit problém. Místo přepínání mezi různými lístky budou všechny relevantní informace a obsah dostupné v jednom vlákně lístku. Proto sloučení lístku usnadní a zrychlí řešení lístků.

Zdroje znalostní báze

Chcete-li se dozvědět více o sloučení lístků a dalších podobných funkcích, podívejte se na naše články znalostní báze, relevantní příspěvky na blogu, příspěvky akademie, glosáře a další.

• Akce sloučení lístku
• Export lístků
• Hromadná akce
• Tlačítko Vyřešit

Jste připraveni ušetřit čas pomocí funkce sloučení?

Zjednodušte svůj pracovní postup pomocí funkce sloučení lístků již dnes. Zjistěte, jak snadné je udržovat váš help desk a požadavky zákazníků organizované. Vyzkoušejte LiveAgent dnes s bezplatnou všestrannou 30denní zkušební verzí. Není vyžadována kreditní karta.