Odpovědnost

Co je funkce odpovědnosti?

Funkce odpovědnosti LiveAgent je správce úkolů help desku, který sleduje, které oddělení a který agent je odpovědný za řešení každého lístku podpory. V situacích, kdy je třeba převést lístek od jednoho agenta k druhému, nástroj pro správu lístků help desku bezproblémově převede odpovědnost spolu s lístkem. Tento automatizovaný proces převodu usnadňuje hladké předání a zajišťuje nepřerušenou podporu pro zákazníka, čímž zvyšuje spokojenost zákazníků a produktivitu agentů.

Jak funguje funkce odpovědnosti?

Pokud jste samostatný podnikatel a jediným správcem a agentem vašeho účtu, všechny lístky budou automaticky přiřazeny vám.

Pokud máte v systému správy lístků více agentů podpory, všechny lístky budou ve výchozím nastavení nepřiřazené. Pokud chcete automaticky přiřazovat příchozí lístky konkrétnímu agentovi, můžete vytvořit automatické pravidlo. Pokud chcete přiřazovat lístky ručně, můžete kliknout na tlačítko přenosu.

Změna odpovědnosti za lístky

Vlastnictví/odpovědnost za lístek lze změnit jedním z následujících způsobů:

• Přenesením lístku na jiné oddělení
• Přiřazením lístku jinému agentovi

Pamatujte, že pokud je lístek převeden na jiné oddělení, nebude automaticky přiřazen agentovi v tomto oddělení. Lístek bude pouze převeden do jejich oddělení a jeden z agentů v tomto oddělení si musí převzít odpovědnost tím, že na něj odpoví nebo jej přiřadí jinému agentovi.

Budu upozorněn, když mi bude přiřazena odpovědnost za lístek?

E-mailová oznámení

Pokud chcete upozornit své agenty na jejich nové odpovědnosti za lístky, můžete nastavit automatická e-mailová oznámení. Obdrží e-mailové oznámení vždy, když:

• Je jim přiřazen lístek
• Zákazník odpoví na lístek, za který jsou odpovědní
• V jejich oddělení je vytvořen nový lístek

Interní oznámení

Můžete dostávat interní oznámení pokaždé, když vám bude přiřazen nový lístek, pokud si odpovídajícím způsobem nastavíte tlačítko K vyřešení. Jednoduše:

1. Přihlaste se do LiveAgent.
2. Klikněte na Konfigurace.
3. Klikněte na Systém.
4. Klikněte na Obecné.
5. Posuňte se dolů do sekce Trasa “přiřazeno mně” lístky.
6. Zaškrtněte políčko.
7. Klikněte na Uložit.
8. Znovu načtěte aplikaci.

Mobilní oznámení (iOS/Android)

Poskytujete zákaznickou službu na cestách? Stále můžete dostávat mobilní push oznámení vždy, když:

• V oddělení je vytvořen nový lístek
• Lístek je znovu otevřen v oddělení
• Vám je přiřazen lístek
• Lístek, který vám je přiřazen, je znovu otevřen
• Máte nový chat
• Obdržíte novou zprávu v konverzaci živého chatu
• Zmeškal jste chat

Slack oznámení

Pokud jste již integrovali Slack s LiveAgent, můžete také dostávat Slack oznámení o nových odpovědnostech za lístky. Vaši agenti mohou dostávat nová Slack oznámení vždy, když:

• Vám je přiřazen lístek
• Zákazník odpoví na lístek, za který jsou odpovědní
• V jejich oddělení je vytvořen nový lístek

Proč je funkce odpovědnosti důležitá pro týmy zákaznické podpory?

Mít funkci odpovědnosti je důležité, protože vám pomáhá identifikovat, který agent/oddělení je odpovědný za řešení každého lístku. Kromě toho:

• Poskytuje transparentnost
• Eliminuje zmatek
• Snižuje počet nezodpovězených lístků
• Zlepšuje efektivitu a pracovní postupy agentů
• Šetří čas a peníze
• Zlepšuje doby odezvy
• Zvyšuje spokojenost zákazníků
• Dává každému agentovi pocit vlastnictví

S funkcí odpovědnosti už nikdy neuslyšíte klasickou výmluvu “Nevěděl jsem, že je to moje odpovědnost”.

Jak vypadají odpovědnosti v praxi?

Pokud se vlastnictví lístku změní, změna se zobrazí v podrobném zobrazení lístku (aby byla zajištěna jasná odpovědnost za zpracování lístku). Správci i agenti mohou vidět tyto změny, ať už k nim dojde automaticky nebo ručně.

Jak nastavit odpovědnosti v LiveAgent

1. Přihlaste se do LiveAgent.
2. Klikněte na Konfigurace (ikona ozubeného kola v levém panelu nabídky).
3. Klikněte na Automatizace.
4. Klikněte na Pravidla.
5. Klikněte na Vytvořit.
6. Zaškrtněte políčko Stav Aktivní.
7. Vytvořte název pro vaše pravidlo, například “Směrování lístků Sona”.
8. Sekci Poznámky můžete nechat prázdnou nebo můžete pravidlo popsat podrobněji. Toto pole je jednoduše pro vaši pohodlnost. Příkladem poznámky by mohlo být “Toto pravidlo směruje všechny lístky ze sociálních médií na Sonu v oddělení marketingu”.
9. Vyberte proměnnou, například Použít při vytvoření lístku.
10. Klikněte na Přidat skupinu podmínek.
11. Vyberte podmínky podle svého přání, například POKUD zdroj lístku (a vyberte zdroje, které chcete. Mohly by to být například Facebook, Twitter, Instagram nebo Viber).
12. Vyberte pole provést akci podle svého přání, například Převést lístek do oddělení marketingu a přiřadit Soně.
13. Klikněte na Uložit.

Jak nastavit oznámení o odpovědnosti v LiveAgent

1. Přihlaste se do LiveAgent.
2. Klikněte na svou profilovou fotku.
3. Klikněte na Upravit profil.
4. Klikněte na Oznámení.
5. Zaškrtněte příslušná políčka v části E-mailová oznámení a Slack oznámení.

Výhody odpovědnosti

Větší transparentnost, méně zmatku a méně zapomenutých/nezodpovězených lístků

Jasné odpovědnosti za lístky eliminují zmatek, hádání a předpoklady. Když každý agent ví, za které lístky je odpovědný, je málo místa pro chyby. Mít odpovědnosti na místě zajišťuje, že nebudou žádné zapomenuté nebo nezodpovězené lístky, které by si všichni mysleli, že “byly vyřešeny”.

Vylepšené pracovní postupy agentů, které šetří čas a peníze

Když každý agent přesně ví, které lístky musí zodpovědět, mohou se opravdu soustředit na svou práci, což zlepšuje jejich efektivitu a pracovní postupy. Místo toho, aby museli zjišťovat, který lístek je třeba zodpovědět nebo uprioritizovat, mohou se držet lístků, za které jsou odpovědní, a ostatní ignorovat.

Rychlejší doby odezvy a zvýšená spokojenost zákazníků

Protože každý agent přesně ví, který lístek musí zodpovědět, neztrácí čas hledáním práce. Časy odezvy na lístky se tedy zlepšují a přímo ovlivňují spokojenost zákazníků. Spokojení zákazníci zase ovlivňují prodej a pozitivní ústní propagaci.

Pocit vlastnictví

Když každý agent přesně ví, co musí dělat, získá pocit vlastnictví a odpovědnosti za každý lístek. To jim umožňuje investovat a “emocionálně se zapojit” do řešení každého lístku. To je ještě více posílí a tlačí je k poskytování nejlepší možné služby organickým způsobem.

Zdroje znalostní báze

Potřebujete více pomoci s touto funkcí? Podívejte se na tyto podrobné průvodce:

• Konfigurace agentů a uživatelů
• Nastavení e-mailových oznámení
• Nastavení oddělení
• Push oznámení v aplikaci iOS/Android
• Integrace Slack
• Vlastní Slack oznámení prostřednictvím pravidel

Jste připraveni přiřazovat odpovědnosti?

Využijte naši funkci odpovědnosti a nechte systém automaticky přiřazovat lístky agentům, kteří jsou nejlépe vybaveni k jejich zodpovězení. Vyzkoušejte to dnes. Začněte svou 30denní bezplatnou zkušební verzi , bez nutnosti kreditní karty.