GDPR ve zkratce
| Otázka | Odpověď |
|---|---|
| Kdo zpracovává vaše údaje | Quality Unit, s.r.o., Vajnorská 100/A, 831 04 Bratislava, Slovensko (EU), společnost, která LiveAgent vyvíjí a provozuje. Je vaším zpracovatelem; správcem zůstává vaše firma. |
| Kde jsou vaše údaje hostovány | Amazon Web Services. Evropa a Afrika (EU): Německo (Frankfurt) a Irsko. Amerika (US): severní Virginie a severní Kalifornie. Asie a Pacifik (SG): Singapur. |
| Smlouva o zpracování osobních údajů (DPA) | Šablona pro každý region. Vy podepíšete, my spolupodepíšeme. Jak ji podepsat |
| Oznámení o porušení zabezpečení osobních údajů | Do 36 hodin od chvíle, kdy se o něm dozvíme my nebo některý další zpracovatel |
| Noví další zpracovatelé | Předchozí písemné oznámení; na námitku máte 10 dnů |
| Smazání na žádost | Do 5 pracovních dnů od vaší písemné žádosti |
| Předávání mimo EHP | Na základě standardních smluvních doložek EU s každým dalším zpracovatelem mimo EHP (seznam); starší data uložená ve Spojeném království (Londýn) kryje rozhodnutí EU o odpovídající ochraně pro Spojené království |
| Šifrování | Všechna uložená data jsou šifrována; každé připojení běží přes HTTPS |
| Funkce AI | Vypnuté, dokud vaše firma nepropojí vlastního poskytovatele AI |
| Dotazy k GDPR | Náš pověřenec pro ochranu osobních údajů: gdpr@qualityunit.com |
Lhůty 36 hodin, 10 dnů a 5 pracovních dnů jsou závazky v naší smlouvě DPA, nejen sliby na této stránce.
Podepsání smlouvy DPA
GDPR (článek 28) vyžaduje písemnou smlouvu s každým zpracovatelem údajů vašich zákazníků a LiveAgent jím je. V Německu se jí říká AVV (Auftragsverarbeitungsvertrag). Podepsání naší smlouvy má tři kroky:
- Stáhněte si šablonu pro region, ve kterém je váš účet hostován:
- Smlouva DPA pro účty v regionu Evropa a Afrika (EU) (DOCX), hostování v Německu a Irsku
- Smlouva DPA pro účty v regionu Amerika (US) (DOCX), hostování v severní Virginii a severní Kalifornii
- Smlouva DPA pro účty v regionu Asie a Pacifik (SG) (DOCX), hostování v Singapuru
- Doplňte název a adresu své firmy a smlouvu podepište.
- Pošlete ji e-mailem na gdpr@qualityunit.com. My ji spolupodepíšeme a pošleme zpět.
Pokud vaše firma používá vlastní šablonu DPA, pošlete nám raději tu a my ji posoudíme. Aktuální seznam dalších zpracovatelů uvádí smlouva DPA odkazem na naši stránku o dalších zpracovatelích. Smlouva DPA popisuje, co zpracováváme (jména, e-mailové adresy, IP adresy, cookies, protokoly a vše, co váš tým a zákazníci napíšou do tiketů a chatů), bezpečnostní opatření, která dodržujeme, a další zpracovatele, které využíváme, a řídí se slovenským právem.
Kde jsou vaše údaje uloženy
LiveAgent běží na Amazon Web Services (AWS). Region svého účtu si zvolíte při registraci, obvykle ten, kde sídlí vaše firma, a data účtu v něm zůstávají. V rámci regionu se data mohou přesouvat mezi datovými centry AWS v tomto regionu, aby služba zůstala rychlá a dostupná, takže data účtů z EU zůstávají v Německu a Irsku.
| Váš účet | Kde jsou vaše údaje uloženy |
|---|---|
| Evropa a Afrika (EU) | Německo (Frankfurt) a Irsko |
| Amerika (US) | Severní Virginie a severní Kalifornie, USA |
| Asie a Pacifik (SG) | Singapur |
Zákazníci ve Spojeném království si vybírají mezi regiony Evropa a Afrika (EU) a Amerika (US). Starší data účtů některých britských zákazníků jsou stále uložena na AWS v Londýně (UK); nové účty se tam nehostují. EU uznává, že Spojené království chrání osobní údaje odpovídajícím způsobem (rozhodnutí EU o odpovídající ochraně platí do prosince 2031), a Spojené království uznává EU, takže není potřeba žádná další záruka pro předávání údajů. K podmínkám předávání, které se vztahují na data britských zákazníků, napište na gdpr@qualityunit.com.
Ve formuláři pro zkušební verzi region vyberete v poli Region: Amerika (US), Evropa a Afrika (EU) nebo Asie a Pacifik (SG). Předvybrán je podle vaší země. Region později sami změnit nemůžete; přesun účtu do jiného regionu vyžaduje dohodu s námi. Úplný seznam firem, které vaše data hostují nebo k nim mohou mít přístup, najdete na naší stránce o dalších zpracovatelích.
Kdo má přístup k vašim údajům
Náš tým otevře váš účet jen tehdy, když o pomoc požádáte nebo to schválíte, například když váš administrátor požádá naši podporu o kontrolu nastavení. Osoby, které to mohou udělat, pracují pro Quality Unit a její subdodavatele uvedené na stránce o dalších zpracovatelích na základě smluv, které je zavazují k mlčenlivosti a dodržování našich bezpečnostních pravidel. Přístup mají jen ti, kdo ho potřebují, s osobním přihlášením a 2-stupňovým ověřováním.
Než dalšího zpracovatele přidáme nebo vyměníme, písemně vás o tom informujeme. Pokud do 10 dnů vznesete opodstatněnou námitku, hledáme způsob, jak službu poskytovat bez něj; pokud se do 30 dnů žádný nenajde, můžete dotčenou službu ukončit.
GDPR a live chat: co je potřeba udělat
Když návštěvník chatuje s vaším týmem, je vaše firma správcem toho, co napíše, a LiveAgent to zpracovává za vás. Chcete-li live chat používat v souladu s GDPR:
- Podepište s námi smlouvu DPA (viz výše).
- Informujte návštěvníky ve svých zásadách ochrany osobních údajů, že k odpovídání na chaty a e-maily používáte LiveAgent, a odkažte na ně z okna chatu.
- Žádejte o souhlas tam, kde ho potřebujete. Přidejte do formuláře před uskutečněním chatu zaškrtávací políčko souhlasu, například pro zaslání přepisu chatu nebo pro marketing.
- Shromažďujte jen to, co potřebujete. Pole formuláře před uskutečněním chatu si volíte sami; na telefonní číslo ani adresu se ptát nemusíte.
- Nenechávejte čísla karet v doručené poště. Nastavte pravidla Vyhledat & nahradit a LiveAgent v příchozích zprávách zakryje čísla karet a další citlivé řetězce dříve, než se uloží.
Co chatovací widget ukládá v prohlížečích vašich návštěvníků. Když se načte stránka s tlačítkem chatu LiveAgent, widget nastaví na vaší doméně tři cookies první strany:
| Cookie | Co dělá | Jak dlouho zůstává |
|---|---|---|
| LaVisitorId_… | Náhodné ID návštěvníka, aby vaši agenti viděli jednoho návštěvníka napříč stránkami | Do zavření prohlížeče |
| LaSID | Označuje aktuální návštěvu | Do zavření prohlížeče |
| LaVisitorNew | Označuje nového návštěvníka | 1 den |
5 dalších cookies, nastavovaných jen když návštěvník něco udělá
| Cookie | Nastaví se, když | Co dělá | Jak dlouho zůstává |
|---|---|---|---|
| LaRunningChat_… | Začne chat | Udržuje probíhající chat otevřený napříč stránkami | Do skončení chatu nebo zavření prohlížeče |
| V_la_sid | Začne chat | Udržuje relaci chatu. LiveAgent ji nastavuje na doméně vašeho účtu LiveAgent (například yourcompany.ladesk.com), ne na doméně vašeho webu | Do zavření prohlížeče |
| closedInvitations | Návštěvník zavře pozvánku do chatu | Tuto pozvánku už nezobrazí | Do zavření prohlížeče |
| closedBubbleButtons | Návštěvník zavře bublinu chatu | Tuto bublinu už nezobrazí | 60 dnů |
| LaUserDetails | Váš web předá widgetu jméno nebo e-mail návštěvníka | Vyplní formulář chatu | Do zavření prohlížeče |
Widget na vašem webu neukládá nic do lokálního úložiště a nenačítá nic od Googlu ani jiných společností, jen ze serverů LiveAgent. LiveAgent nemá vestavěný přepínač souhlasu: pokud se vaše cookie lišta musí vztahovat i na tyto cookies, načtěte kód LiveAgent až poté, co návštěvník souhlasí, například prostřednictvím nástroje pro správu souhlasů nebo tag manageru.
Vyřizování žádostí vašich zákazníků podle GDPR
Když se zákazník zeptá, co o něm víte, nebo vás požádá o smazání těchto údajů, mohou vaši agenti odpovědět přímo z LiveAgent:
| Žádost | Jak ji vyřídit v LiveAgent |
|---|---|
| Přístup („jaké údaje o mně máte?“) | Otevřete kontakt a uvidíte jeho údaje a všechny tikety, chaty i hovory. Exportujte jeho tikety jako PDF, HTML nebo CSV. |
| Oprava | Upravte údaje kontaktu. |
| Výmaz („smažte moje údaje“) | Smažte kontakt a jeho tikety a poté tikety smažte trvale. Spolu s tím se odstraní identita kontaktu, relace a tokeny. |
| Uživatelé zákaznického portálu | Zákazníci si mohou svůj profil v zákaznickém portálu smazat sami. |
| Agenti, kteří odcházejí | Administrátoři smažou profil agenta v Nastavení > Agenti. |
Lidé, kteří vaši firmu kontaktovali přes Facebook, Messenger, Instagram nebo WhatsApp, se mohou obrátit také přímo na nás; naše zásady ochrany osobních údajů popisují, jak vám takové žádosti předáváme.
Funkce AI a vaše data
Funkce AI v LiveAgent, například Asistent odpovědí, používají poskytovatele AI, kterého vaše firma propojí vlastním klíčem API: OpenAI, Anthropic, Google (Gemini) nebo FlowHunt. Z toho plyne:
- Ve výchozím stavu se poskytovateli AI neodesílá nic. Text tiketů nebo chatů se k poskytovateli dostane, až když ho váš administrátor propojí a zapne funkci.
- Poskytovatele i jeho podmínky si volíte vy. Text zpracovává podle smlouvy, kterou s ním vaše firma uzavřela, včetně toho, zda si text uchovává nebo ho používá k trénování. Proto poskytovatelé AI nejsou v našem seznamu dalších zpracovatelů.
- Funkce AI můžete kdykoli vypnout odpojením poskytovatele.
- FlowHunt vyvíjí také Quality Unit, ale je to samostatná služba: vaše firma se k ní registruje podle jejích vlastních podmínek a data získá, jen pokud propojíte svůj účet FlowHunt.
Co asistent odesílá a ukládá, popisuje stránka Asistent odpovědí.
Jak dlouho vaše data uchováváme
Vaše data uchováváme, dokud LiveAgent používáte, nebo dokud nás nepožádáte o jejich smazání. Naše smlouva DPA nás zavazuje data smazat, nebo na přání vrátit, do 5 pracovních dnů od vaší písemné žádosti. Účty, které se přestanou používat, se odstraňují automaticky:
| Krok | Kdy |
|---|---|
| Účet pozastaven: nikdo se nemůže přihlásit ani otevřít jeho data | Když zkušební doba skončí bez přechodu na placený plán, nebo po 7 dnech selhávajících plateb |
| Účet ukončen: jeho adresa přestane fungovat | 60 dnů po pozastavení, pokud nás nepožádáte o jeho obnovení |
| Data smazána z cloudu LiveAgent | Do 30 dnů po ukončení |
| Vyprší poslední záloha | O 30 dnů později |
Celkem tedy z nepoužívaného účtu nezůstane nic nejpozději 120 dnů po jeho pozastavení.
Doby uchovávání ostatních údajů, například údajů o návštěvnících našeho webu, uvádějí naše Zásady ochrany osobních údajů.
Jak vaše data chráníme
- Šifrování uložených dat: všechna data ve vašem účtu jsou šifrována tam, kde jsou uložena, včetně záloh.
- Šifrování při přenosu: každý účet běží přes HTTPS, včetně chatů a e-mailů.
- Přihlášení: hesla se ukládají jako hashe se solí. Každý agent si může zapnout 2-stupňové ověřování.
- Omezený přístup: přihlášení můžete omezit na IP adresy své firmy a API přijímá jen uživatele s platným klíčem API.
- Testování: provádíme externí i interní skenování zranitelností, penetrační testy profesionálními testery a bezpečnostní audity specializovanými firmami.
- Datová centra: zařízení AWS s nepřetržitou ostrahou, kamerovým systémem, vícefaktorovou kontrolou vstupu a záložním napájením.
- Certifikace: datová centra AWS mají certifikaci ISO 27001 a jsou auditována podle SOC 1 a SOC 2; samotný LiveAgent zatím certifikaci SOC 2 ani ISO 27001 nemá. Quality Unit podstupuje audit SOC 2 Type II, který zahrnuje všechny její služby včetně LiveAgent. Chcete-li znát jeho stav, získat bezpečnostní dotazník nebo shrnutí našeho posledního penetračního testu, napište na gdpr@qualityunit.com.
Více na naší stránce o bezpečnosti a v přehledu zabezpečení help desku.
Cookies a sledování na našem webu
Jak na liveagent.com shromažďujeme a zpracováváme údaje pomocí sledování na straně serveru, cookies a reklamních technologií, včetně Google Consent Mode v2 a rozšířených konverzí, popisují naše Obchodní podmínky a Zásady ochrany osobních údajů.
Dokumenty
- Další zpracovatelé a subdodavatelé
- Zásady bezpečnosti
- Zásady ochrany osobních údajů
- Obchodní podmínky
- Šablony smlouvy DPA: Evropa a Afrika (EU), Amerika (US), Asie a Pacifik (SG) (DOCX)
Dotazy k GDPR nebo vaší smlouvě DPA: gdpr@qualityunit.com. Chcete-li vidět, jak LiveAgent v praxi nakládá s údaji vašich zákazníků, vyzkoušejte ho 30 dní zdarma, bez nutnosti platební karty.