Poskytování výjimečné zákaznické služby je zásadní pro podniky všech velikostí. Přemýšleli jste někdy, jak se některým společnostem daří řešit problémy zákazníků bleskem rychle? Odpověď často spočívá v jejich výběru software pro správu helpdesku.
S nespočtem dostupných možností, jak si vyberete nejlepší řešení, které splňuje vaše potřeby? Hledáte online software pro správu helpdesku, který zvyšuje efektivitu a zjednodušuje komunikaci?
V tomto komplexním průvodci prozkoumáme nejlepší dostupná řešení software pro správu helpdesku, porovnáme jejich funkce a poskytneme vám poznatky, které vám pomohou určit, která platforma je pro vaši organizaci vhodná. Pojďme se do toho pustit!
Proč je software pro správu helpdesku důležitý?
Zákazníci očekávají rychlou a efektivní podporu. To je místo, kde přichází software pro správu helpdesku. Zjednodušuje zákaznickou službu centralizací správy tiketů, automatizací opakujících se úkolů a umožněním komunikace na více kanálech.
Se správným software pro správu helpdesku mohou podniky:
- Zrychlit doby odezvy – Automatizované pracovní postupy pomáhají týmům podpory řešit problémy zákazníků rychleji.
- Zvýšit spokojenost zákazníků – Dobře organizovaný systém zajišťuje, že žádný požadavek není přehlédnut.
- Získat cenné poznatky – Nástroje pro vytváření zpráv sledují výkon a pomáhají týmům optimalizovat jejich pracovní postupy.
- Bezproblémově škálovat – Ať už jste malý podnik nebo velký podnik, software pro správu helpdesku roste s vašimi potřebami.
Implementací řešení helpdesku společnosti zlepšují jak zákaznickou zkušenost, tak efektivitu agentů – což vede k lepší službě a dlouhodobému úspěchu podnikání.
Klíčové funkce, které je třeba hledat v software pro správu helpdesku
Ne všechny software pro správu helpdesku jsou si rovny. Chcete-li si vybrat ten správný, zaměřte se na funkce, které zvyšují efektivitu a spokojenost zákazníků. Zde jsou povinné prvky:
Systém tiketů
Robustní a komplexní systém tiketů efektivně organizuje všechny dotazy a požadavky zákazníků, což zajišťuje, že žádný jednotlivý požadavek není ztracen nebo přehlédnut. Tato funkce pomáhá agentům podpory sledovat, upřednostňovat a efektivně řešit širokou škálu problémů, které se mohou vyskytnout.
Znalostní báze
Integrovaná a uživatelsky přívětivá znalostní báze umožňuje zákazníkům i týmům podpory rychle a snadno najít odpovědi na běžné otázky a obavy. Tato schopnost minimalizuje počet opakujících se dotazů směřovaných na helpdesk a umožňuje uživatelům řešit problémy nezávisle a bez zpoždění.
Automatizace
Automatizace výrazně zrychluje pracovní postupy efektivním zpracováním opakujících se úkolů, jako je přiřazení tiketů, následné komunikace a použití připravených odpovědí. Toto vylepšení nejen zvyšuje celkovou efektivitu, ale také uvolňuje agenty, aby se mohli zaměřit více na řešení složitých problémů, které vyžadují jejich odbornost.
Vícekanálová podpora
Dnešní zákazníci se zapojují do podnikání prostřednictvím různých kanálů, včetně e-mailu, živého chatu, sociálních médií a tradičních telefonních hovorů. Vysoce kvalitní systém helpdesku sjednocuje a integruje tyto různé interakce a poskytuje bezproblémovou a konzistentní zkušenost pro zákazníky na všech platformách.
Vytváření zpráv a analýza
Sledování a vyhodnocování výkonu služby je absolutně zásadní pro neustálé zlepšování. Pokročilé nástroje pro vytváření zpráv a analýzu pomáhají podnikům efektivně sledovat doby odezvy, úrovně produktivity agentů a celkovou spokojenost zákazníků, což vede k neustálému zlepšování operací.
Porovnání vedoucích software pro správu helpdesku
Výběr nejlepšího software pro správu helpdesku závisí na vašich obchodních potřebách. Faktory, jako je velikost společnosti, průmysl a nezbytné funkce, hrají zásadní roli při hledání správného řešení. Níže je porovnání nejlepších řešení, které vám pomůže rozhodnout se.
| Software | Nejlepší pro | Klíčové funkce | Počáteční cena |
|---|---|---|---|
| Live Agent | Škálovatelná zákaznická podpora | Tiketování, automatizace, vícekanálová podpora, nástroje pro vytváření zpráv | $15 za agenta/měsíc |
| Zendesk | Podniky na úrovni podniku | Automatizace poháněná AI, rozsáhlé integrace, možnosti vlastní obsluhy | $19 za agenta/měsíc |
| Zoho Desk | Rozšiřující se společnosti a podniky | Rozsáhlá sada funkcí, flexibilní ceny, vícekanálová podpora, dostupné v 22 jazycích | Zdarma pro 3 agenty, $14-$40/uživatel/měsíc |
| Freshdesk | Malé až střední podniky | Chatboti s AI, kolaborativní tiketování, automatizace | Zdarma (omezeno) nebo $15 za agenta/měsíc |
| Jira Service Management | IT týmy a správa podnikových služeb | Silná integrace se softwarem Jira, pokročilá automatizace, procesy certifikované ITIL | Vyžadují se prémiové plány |
Každý z těchto nástrojů zvyšuje spokojenost zákazníků a zrychluje doby odezvy zjednodušením řešení problémů pomocí centralizovaného tiketování a automatizovaných pracovních postupů.
Při výběru nejlepší možnosti zvažte faktory, jako je rozpočet, škálovatelnost a úroveň automatizace, která je vyžadována. Správný software pro správu helpdesku by měl být v souladu s vašimi obchodními cíli a zároveň optimalizovat efektivitu podpory.
Nejlepších 5 software pro správu helpdesku: Podrobné porovnání
Každé řešení software pro správu helpdesku nabízí jedinečné funkce přizpůsobené různým obchodním potřebám. Níže je podrobné porovnání některých z nejlepších dostupných možností.
1. Live Agent
Live Agent vyniká jako komplexní, vše-v-jednom řešení pro zákaznickou podporu navržené tak, aby podnikům pomohlo bezproblémově spravovat interakce na různých kanálech. Klíčové funkce, které definují tento výkonný nástroj, zahrnují:
Klíčové funkce:
Vícekanálová podpora: Livegent umožňuje uživatelům spravovat dotazy zákazníků z různých platforem, včetně e-mailu, chatu a sociálních médií.
Přizpůsobitelný systém tiketů: Uživatelé mohou přizpůsobit pracovní postup tiketů svým specifickým obchodním potřebám, což zajišťuje, že žádný problém zákazníka zůstane nevyřešen.
Automatizované odpovědi: Software nabízí funkce automatizace, které pomáhají zjednodušit opakující se úkoly, což umožňuje agentům zaměřit se na složitější dotazy zákaznické podpory.
Integrace znalostní báze: Livegent obsahuje vestavěnou znalostní bázi, která umožňuje zákazníkům nezávisle najít odpovědi na běžné problémy.
Robustní vytváření zpráv a analýza: Software poskytuje hloubkové nástroje pro vytváření zpráv, které nabízejí přehledy o výkonu týmu a úrovních spokojenosti zákazníků.
Ceny:
- Bezplatný plán (omezené funkce)
- Malý plán: $15 za agenta/měsíc
- Střední plán: $29 za agenta/měsíc
- Velký plán: $49 za agenta/měsíc
- Podnikový plán: $69 za agenta/měsíc
- 30denní bezplatná zkušební verze
Výhody:
- Uživatelsky přívětivé rozhraní: Dokonce i ti, kteří jsou méně obeznámeni s technologií, najdou software snadný na navigaci, což jej činí přístupným pro všechny zaměstnance.
- Komplexní sada funkcí: S vícekanálovou podporou a nástroji automatizace je Livegent vybaven pro zpracování různých typů interakcí se zákazníky.
- Škálovatelnost: Ideální pro podniky všech velikostí, Livegent může růst s vaší organizací a pojmout rostoucí objemy dotazů zákazníků.
- Možnosti integrace: Livegent lze integrovat s dalším populárním softwarem, jako jsou systémy CRM, což zvyšuje funkčnost a uživatelskou zkušenost.
Nevýhody:
- Omezená přizpůsobitelnost zpráv: Zatímco funkce vytváření zpráv jsou solidní, uživatelé vyjádřili přání pro více přizpůsobitelných možností vytváření zpráv, aby vyhověly jejich specifickým metrikám.
- Křivka učení pro pokročilé funkce: Ačkoli základní funkčnosti jsou uživatelsky přívětivé, některé pokročilejší funkce mohou vyžadovat další školení, aby uživatelé maximalizovali jejich potenciál.
Názor autora
Jako někdo, kdo rozsáhle prozkoumával různé možnosti software pro správu helpdesku, věřím, že Livegent je nejlepší volbou, zejména pro podniky hledající kombinaci rozsáhlé funkčnosti a uživatelské přívětivosti. Jeho vícekanálová podpora a funkce automatizace výrazně zvyšují efektivitu zákaznické služby, což týmům usnadňuje rychlé reagování na dotazy.
Nicméně uznávám, že software má svá omezení, zejména pokud jde o přizpůsobitelné vytváření zpráv. Je zásadní, aby podniky posoudily své specifické potřeby a zvážily funkce Livegent oproti jejich stávajícím procesům.
Celkově, pokud je poskytnuto adekvátní školení pro využití jeho pokročilých schopností a ceny se shodují s vaším rozpočtem, Livegent by se mohl stát neocenitelným aktivem při zvýšení vašich operací zákaznické služby.
Zendesk
Zendesk se etabloval jako lídr v prostoru software pro správu helpdesku a poskytuje podnikům všech velikostí nástroje, které potřebují k efektivní správě zákaznické podpory. Jeho robustní sada funkcí, spolu s fokusem na uživatelskou zkušenost, jej činí preferovanou volbou pro organizace, které si kladou za cíl zvýšit spokojenost zákazníků a zjednodušit své operace podpory.
Zendesk je robustní řešení helpdesku důvěřované podniky pro své schopnosti automatizace a funkce poháněné AI. Zahrnuje:
Klíčové funkce
- Správa tiketů a případů: Systém efektivně sleduje, upřednostňuje a řeší dotazy zákazníků, což zajišťuje, že žádný dotaz nepadne mezi troje.
- Vícekanálová podpora: Nabízí bezproblémovou integraci na více komunikačních kanálech, včetně e-mailu, chatu, telefonu a sociálních médií, což umožňuje zákazníkům oslovit prostřednictvím jejich preferované metody.
- Automatizace: Výkonné nástroje automatizace pomáhají zjednodušit pracovní postupy automatizací opakujících se úkolů a optimalizací přiřazení tiketů, aby se zkrátily doby odezvy.
- Možnosti vlastní obsluhy: Komplexní znalostní báze a portál vlastní obsluhy umožňují zákazníkům nezávisle najít odpovědi, což snižuje objem příchozích požadavků na podporu.
- Analýza a vytváření zpráv: Pokročilé funkce vytváření zpráv a analýzy poskytují přehledy o výkonu týmu, spokojenosti zákazníků a provozní efektivitě.
Ceny
- Plán Suite team: $55 za agenta za měsíc – Základní tiketování a podpora na více kanálech.
- Plán Suite growth: $89 za agenta za měsíc – Přidává dohody o úrovni služeb a vícejazyčnou podporu.
- Plán Suite professional: $115 za agenta za měsíc – Zahrnuje vlastní analýzu a živé vytváření zpráv.
- Plán Suite enterprise: Vlastní ceny pro větší organizace se složitými požadavky.
Výhody:
- Uživatelsky přívětivé rozhraní: Intuitivní design umožňuje jak agentům podpory, tak koncovým uživatelům snadno se orientovat na platformě, což zvyšuje celkovou zkušenost.
- Robustní nástroje automatizace: Pomáhá zlepšit efektivitu a produktivitu minimalizací ručních úkolů a zlepšením dob odezvy.
- Škálovatelnost: Jak podniky rostou, Zendesk se může přizpůsobit, což jej činí vhodným pro malé startupy i velké podniky.
- Komplexní kanály podpory: Platforma integruje různé komunikační metody, což zajišťuje, že zákazníci obdrží pomoc tam, kde a jak ji preferují.
Nevýhody:
- Náklady na pokročilé funkce: Některé z výkonnějších funkcí automatizace a funkcí poháněných AI jsou dostupné pouze v plánech vyšší úrovně, což může být omezením pro menší podniky.
- Složitá přizpůsobitelnost: Zatímco flexibilita je silnou stránkou, přizpůsobení platformy splnění specifických potřeb může být komplikované a časově náročné pro některé uživatele.
Názor autora
Podle mého názoru je Zendesk vynikající volbou pro podniky hledající škálovatelné a robustní řešení zákaznické podpory. Kombinace jeho uživatelsky přívětivého rozhraní a rozsáhlých funkcí jej činí obzvláště atraktivním pro týmy, které si kladou za cíl zvýšit své schopnosti zákaznické služby. Potenciální uživatelé by však měli pečlivě zvážit svůj rozpočet a konkrétní funkce, které vyžadují. Model cen v úrovních znamená, že podniky mohou potřebovat investovat do vyšších plánů, aby odemkly pokročilé schopnosti, což by mohlo být překážkou pro menší organizace. Celkově, pro ty, kteří mohou plně využít jeho potenciál, může Zendesk výrazně zlepšit interakce se zákazníky a zvýšit spokojenost.
3. Zoho Desk
Zoho Desk se objevuje jako vedoucí hráč v krajině helpdesku a systému tiketů, přitahující různé podniky svou komplexní sadou funkcí a rozpočtově přátelskými cenami. Navržen tak, aby zvýšil zákaznickou podporu a zjednodušil spolupráci týmu, Zoho Desk nabízí robustní řadu funkcí, které mohou vyhovět společnostem všech velikostí.
Klíčové funkce
- Vícekanálová podpora: Zoho Desk umožňuje uživatelům spravovat interakce se zákazníky na různých platformách, včetně e-mailu, živého chatu, sociálních médií a telefonii. Tento vícekanálový přístup konsoliduje dotazy zákazníků do jedné doručovny, což zvyšuje efektivitu odpovědí.
- Automatizace pracovního postupu: Platforma se pyšní výkonnými funkcemi automatizace, které uživatelům umožňují vytvářet “plány” pro běžné požadavky. Tento vizuální tvůrce pracovního postupu umožňuje týmům zjednodušit procesy a stanovit osvědčené postupy, což nakonec šetří čas a snižuje chyby.
- Znalostní báze: K dispozici je rozsáhlá znalostní báze, která agentům poskytuje rychlý přístup k článkům a nejčastějším otázkám, které mohou urychlit zákaznickou službu. Funkce automatického návrhu to zvyšuje doporučením relevantních článků na základě klíčových slov tiketů.
- Škálovatelné ceny: Model cen Zoho Desk je navržen tak, aby rostl s podniky. K dispozici je bezplatná verze spolu s flexibilními plány, které vyhovují různým velikostem týmů a potřebám. Tato škálovatelnost zajišťuje, že společnosti mohou upravit svá předplatná, jak se rozšiřují.
- Vícejazyčná podpora: S podporou 22 různých jazyků umožňuje Zoho Desk podnikům poskytovat zákaznickou službu v globálním měřítku a vyhovět různorodým klientům.
Výhody:
- Rozsáhlá sada funkcí: Jeden z nejkomplexnějších nástrojů v kategorii, Zoho Desk obsahuje funkce, které podporují efektivní správu zákazníků a týmovou práci.
- Cenově dostupné ceny: Konkurenceschopné ceny, včetně bezplatné verze a flexibilních plánů, jej činí přístupným pro malé až střední podniky.
- Centralizovaná správa: Všechny interakce se zákazníky lze spravovat z jednoho místa, což zlepšuje sledování a spolupráci mezi členy týmu.
- Vizuální tvůrce pracovního postupu: Editor přetažení pro vytváření pracovních postupů zjednodušuje proces stanovení osvědčených postupů.
Nevýhody:
- Uživatelská zkušenost: Někteří uživatelé hlásili, že UX/UI se může cítit zastarale, což by mohlo ovlivnit celkovou uživatelskou zkušenost.
- Problémy s integrací: Integrace Zoho Desk s dalšími aplikacemi může být těžkopádná, což představuje výzvu pro uživatele hledající bezproblémová rozhraní.
- Složitost přizpůsobitelnosti: Některá přizpůsobení nemusí být tak uživatelsky přívětivá, což vede k strmější křivce učení pro nové uživatele.
Ceny
- Bezplatný plán: Ideální pro malé týmy, tento plán podporuje až 3 agenty bez nákladů
- Plán Express: Za $7 za uživatele za měsíc
- Standardní plán: Za $14 za uživatele za měsíc
- Profesionální plán: Za $23 za uživatele za měsíc
- Podnikový plán: Za $40 za uživatele za měsíc
Názor autora
Podle mého posouzení se Zoho Desk vyznačuje jako vynikající volba pro podniky hledající robustní, ale nákladově efektivní řešení helpdesku. Jeho rozsáhlá sada funkcí a flexibilita jej činí vhodným pro různé obchodní modely, od startupů až po více etablované podniky. Zatímco existují některé nevýhody – jako jsou potíže s integrací a méně moderní rozhraní – jsou tyto problémy relativně malé ve srovnání s celkovou hodnotou, kterou Zoho Desk poskytuje.
Schopnost konsolidovat interakce se zákazníky do jedné platformy, spolu s výkonnými funkcemi automatizace, pozicuje Zoho Desk jako silného kandidáta na trhu software pro správu helpdesku. Pro organizace upřednostňující zákaznickou podporu bez překročení rozpočtu je Zoho Desk rozhodně stojí za zvážení.
4. Freshdesk
Freshdesk je cloudový software pro správu helpdesku vyvinutý společností Freshworks, navržený tak, aby zvýšil operace zákaznické služby pro podniky všech velikostí. S uživatelsky přívětivým rozhraním slouží Freshdesk jako centrální centrum pro správu interakcí se zákazníky, což umožňuje organizacím efektivně zpracovávat dotazy a požadavky na podporu na více kanálech, včetně e-mailu, chatu, telefonu a sociálních médií.
Klíčové funkce
- Systém tiketů: Systém tiketů Freshdesk umožňuje převádět dotazy zákazníků z různých kanálů na sledovatelné tikety, což zajišťuje, že žádný požadavek zůstane bez odpovědi. To pomáhá zjednodušit proces podpory.
- Znalostní báze: Freshdesk obsahuje znalostní bázi vlastní obsluhy, která umožňuje zákazníkům nezávisle najít odpovědi na běžné dotazy. To nejen umožňuje zákazníkům, ale také snižuje pracovní zátěž agentů podpory.
- Automatizace: Platforma obsahuje nástroje automatizace poháněné AI, včetně přiřazení tiketů na základě dovedností agenta a pracovní zátěže, což pomáhá zlepšit efektivitu. Freddy AI společnosti Freshdesk analyzuje příchozí tikety, identifikuje vzory a automaticky je směruje na nejvhodnějšího agenta.
- Zprávy a panely: Freshdesk poskytuje komplexní zprávy a panely, které nabízejí přehledy do interakcí se zákazníky a výkonu agentů, což umožňuje podnikům činit informovaná rozhodnutí.
- Vícekanálová podpora: S Freshchat jsou všechny kanály podpory – jako WhatsApp, Instagram a Facebook Messenger – sjednoceny, což týmům usnadňuje sledování a reagování na dotazy zákazníků.
- Sledování času: Vestavěné sledování času umožňuje týmům sledovat, jak dlouho tráví pomáhání zákazníkům, což může pomoci identifikovat oblasti pro zlepšení dob řešení.
Výhody:
- Cenově dostupné ceny: Freshdesk nabízí konkurenceschopné cenové plány, včetně bezplatného plánu pro až 10 agentů, což jej činí přístupným pro startupy a malé podniky.
- Uživatelsky přívětivé rozhraní: Intuitivní design zajišťuje snadné použití pro agenty podpory i zákazníky, což může vést k vyšší spokojenosti zákazníků.
- Automatizace poháněná AI: Integrace nástrojů AI zvyšuje schopnosti platformy, což umožňuje inteligentní směrování tiketů a poskytování relevantních návrhů znalostní báze.
- Vícekanálová podpora: Schopnost spravovat interakce se zákazníky z více kanálů na jednom místě zvyšuje efektivitu operací podpory.
- Schopnosti integrace: Freshdesk se integruje s aplikacemi třetích stran prostřednictvím nástrojů, jako je Zapier, což umožňuje podnikům přizpůsobit své pracovní postupy svým specifickým potřebám.
Nevýhody:
- Omezení pokročilých funkcí: Některé pokročilé funkčnosti, jako je vlastní vytváření zpráv, jsou dostupné pouze v plánech vyšší úrovně, což může odradit menší podniky od upgradu.
- Nastavení integrace: Některé integrace mohou vyžadovat další čas a nastavení, což by mohlo představovat výzvu pro týmy bez technických znalostí.
- Závislost na připojení k internetu: Jako cloudové řešení se Freshdesk spoléhá na stabilní připojení k internetu, což by mohlo být omezením v oblastech se špatným pokrytím.
Ceny
- Bezplatný plán: $0 za agenta/měsíc. Zahrnuje základní e-mailové a sociální tiketování, znalostní bázi a nástroje pro spolupráci týmu.
- Plán Growth: $15 za agenta/měsíc. Přidává automatizaci, přístup k aplikacím na trhu, zprávy helpdesku a průzkumy spokojenosti zákazníků.
- Plán Pro: $49 za agenta/měsíc (fakturováno ročně). Zavádí více časových pásem, vlastní role, vlastní zprávy a panely, správu SLA a vícejazyčnou znalostní bázi.
- Balíček Pro + AI copilot: $78 za agenta/měsíc. Kombinuje všechny funkce plánu Pro s doplňkem Freddy AI Copilot pro zvýšenou produktivitu agentů.
- Plán Enterprise: $79 za agenta/měsíc. Nabízí pokročilou přizpůsobitelnost, schopnosti AI a komplexní funkce podpory.
Názor autora
Podle mého názoru se Freshdesk vyznačuje jako vynikající volba pro podniky hledající nákladově efektivní a komplexní řešení zákaznické podpory. Jeho kombinace výkonných funkcí, jako je automatizace poháněná AI a vícekanálová podpora, řeší potřeby moderní zákaznické služby a zároveň dbá na uživatelskou zkušenost. Dostupnost bezplatného plánu je významnou výhodou, zejména pro menší podniky nebo ty, které právě začínají budovat svůj rámec zákaznické podpory.
Potenciální uživatelé by však měli pečlivě zvážit své specifické potřeby a trajektorii růstu. Zatímco je Freshdesk bohatý na funkce a škálovatelný, některé pokročilejší funkce jsou uzamčeny za vyšší cenové úrovně, což nemusí být ideální pro každou organizaci. Celkově je Freshdesk silným kandidátem na trhu software pro správu helpdesku, který poskytuje cennou kombinaci cenové dostupnosti, funkčnosti a snadnosti použití.
5. Jira Service Management
Jira Service Management, vyvinutý společností Atlassian, je robustní software pro správu služeb přizpůsobený především IT servisním týmům. Je navržen tak, aby organizacím pomohl efektivně spravovat požadavky na podporu, zjednodušit pracovní postupy a zvýšit spokojenost zákazníků. S funkcemi, které vyhovují jak agilním rámcům, tak tradičním procesům správy služeb, se Jira Service Management vyznačuje jako všestranné řešení pro podniky různých velikostí.
Funkce
- Přizpůsobitelné uživatelské rozhraní: Uživatelé mohou upravit uživatelské rozhraní tak, aby odráželo identitu své značky, což zajišťuje jednotný vzhled a dojem na všech zákaznických dotycích.
- Podpora agilního rámce: Vybavena nástroji pro plánování sprintů, nevyřízené položky a desky scrum/kanban, je Jira Service Management speciálně navržena tak, aby podporovala agilní metodologie, což ji činí vynikající volbou pro týmy, které pracují v rychlém prostředí.
- Bezproblémová integrace: Bezproblémově se integruje s mnoha aplikacemi třetích stran, jako je GitHub, Slack a další nástroje Atlassian, což organizacím umožňuje vytvořit koherentní technologický stack.
- Efektivní sledování problémů a spolupráce: Platforma je známá svým intuitivním rozhraním, které usnadňuje sledování problémů a spolupráci mezi členy týmu.
- Vlastní pracovní postupy: Uživatelé mohou přizpůsobit pracovní postupy, zejména pokud jde o přiřazení tiketů a eskalaci, aby splnily specifické potřeby jejich týmů.
- Vestavěná funkce chatbota: Tato funkce může zpracovávat opakující se dotazy, čímž optimalizuje doby odezvy a umožňuje týmům podpory zaměřit se na složitější problémy.
- Zásady SLA: Uživatelé mohou vytvářet více dohod o úrovni služeb (SLA), aby zajistili včasné poskytování služeb, což je zásadní pro udržení spokojenosti zákazníků.
- Systém hodnocení pro články znalostní báze: Zákazníci mohou poskytnout zpětnou vazbu na obsah znalostní báze, což organizacím pomáhá identifikovat oblasti pro zlepšení.
Výhody:
- Robustní spolupráce: Platforma zvyšuje spolupráci týmu, která je nezbytná pro správu složitých problémů s podporou.
- Přizpůsobitelné pracovní postupy: Přizpůsobené pracovní postupy umožňují týmům přizpůsobit software svým provozním požadavkům, což zvyšuje efektivitu.
- Schopnosti integrace: Schopnost integrovat se s různými externími nástroji zvyšuje funkčnost a zjednodušuje procesy.
- Kompatibilita s Agile: Podpora agilních rámců ji činí vhodnou pro týmy vývoje softwaru a správu IT služeb.
- Uživatelsky přívětivé rozhraní: Intuitivní design snižuje křivku učení, což usnadňuje novým uživatelům orientaci.
Nevýhody:
- Složitost pro netechnické uživatele: Zatímco je software výkonný, jeho složitost může být překážkou pro netechnické uživatele nebo podniky, které nevyžadují rozsáhlé IT schopnosti.
- Omezená vícekanálová podpora: Ve srovnání s konkurenty, jako je Zendesk, může Jira Service Management zaostávat v nabízení robustní vícekanálové podpory (např. živý chat a integrace sociálních médií).
- Není ideální pro malé podniky: Organizace s jednoduššími potřebami podpory mohou najít rozsáhlé funkce ohromující a zbytečné.
Ceny
- Bezplatný plán: $0 za agenta/měsíc, vhodný pro malé týmy, podporující až 3 agenty.
- Standardní plán: $20 za agenta/měsíc (fakturováno měsíčně) nebo $200 za agenta/rok (fakturováno ročně).
- Prémiový plán: $45 za agenta/měsíc (fakturováno měsíčně) nebo $450 za agenta/rok (fakturováno ročně).
- Plán Enterprise: Vlastní ceny přizpůsobené pro velké organizace s pokročilými požadavky.
Názor autora
Podle mého názoru je Jira Service Management vynikající volbou pro střední až velké podniky, zejména ty, které jsou silně investovány do správy IT služeb nebo agilních metodologií. Jeho schopnost bezproblémově se integrovat s různými nástroji a jeho přizpůsobitelné pracovní postupy výrazně zvyšují jeho užitečnost v různorodých provozních prostředích. Nicméně pro menší organizace nebo ty hledající přímý nástroj zákaznické podpory bez složitosti, může být stojí za to prozkoumat zjednodušenější alternativy.
Zaměření na ITSM a podporu agilních postupů jej činí vynikajícím produktem, ale může vyžadovat další školení pro netechnické uživatele, aby plně využili jeho schopnosti. Celkově je Jira Service Management výkonným nástrojem pro týmy, které si kladou za cíl zlepšit poskytování zákaznické služby, ale je nezbytné posoudit specifické potřeby vaší organizace před závazkem k platformě.
Jak si vybrat nejlepší software pro správu helpdesku pro vaši organizaci
Výběr správného software pro správu helpdesku není jen o funkcích – jde o nalezení nástroje, který se hodí do pracovního postupu vašeho týmu, rozpočtu a dlouhodobých potřeb. Zde je co zvážit:
1. Upřednostňujte intuitivní rozhraní
Řešení helpdesku by mělo být snadné na použití. Přepláchaný nebo příliš složitý systém může zpomalit váš tým a frustrovat zákazníky. Hledejte software s čistým panelem a jednoduchou navigací, jako je Liveagent.
2. Vyhodnoťte funkce oproti vašim potřebám
Ne všechny software pro správu helpdesku jsou si rovny a různé organizace budou mít jedinečné požadavky. Zvažte, které funkce jsou pro váš podnik nezbytné. Pokud se váš tým silně spoléhá na tiketování, vyberte si řešení software, které vyniká v organizování, kategorizaci a upřednostňování tiketů podpory.
Funkce, jako jsou automatizované odpovědi, SLA (dohody o úrovni služeb) a schopnosti vytváření zpráv, mohou výrazně zvýšit efektivitu správy tiketů. Pokud máte vzdálený tým, zajistěte, aby software podporoval mobilní přístup nebo mobilní aplikace, aby umožnil bezproblémovou komunikaci a zákaznickou podporu bez ohledu na umístění.
3. Zvažte schopnosti integrace
V čím dál více propojeném digitálním prostředí by se váš software pro správu helpdesku měl hladce integrovat s existujícími nástroji, které používáte. Ať už jde o systémy CRM, software pro správu projektů nebo komunikační platformy, kompatibilita je zásadní pro vytvoření jednotného pracovního postupu. Posouďte, zda software pro správu helpdesku nabízí API nebo vestavěné integrace s populárními aplikacemi, aby se minimalizovaly datové silos a zvýšila produktivita.
To zajišťuje, že váš tým podpory má snadný přístup k informacím o zákaznících a předchozím interakcím, což vede k rychlejšímu řešení a zvýšené spokojenosti zákazníků. Upřednostněním schopností integrace nejen zajistíte zjednodušenější proces, ale také zvýšíte celkovou efektivnost vašich operací helpdesku.
4. Zkontrolujte robustní znalostní bázi
Portál vlastní obsluhy s nejčastějšími otázkami, uživatelskými manuály a průvodci odstraňováním problémů snižuje zátěž vašeho týmu podpory. Zákazníci mohou najít odpovědi bez čekání na odpověď, což zvyšuje spokojenost.
5. Porovnejte cenové struktury
| Typ plánu | Průměrné náklady (za agenta/měsíc) | Běžné funkce |
|---|---|---|
| Základní | $10 – $20 | Tiketování, základní automatizace, e-mailová podpora |
| Střední úroveň | $40 – $70 | Pokročilá automatizace, vytváření zpráv, vícekanálová podpora |
| Enterprise | $100+ | Přehledy poháněné AI, integrace, prémiová podpora |
Nezapomeňte zohlednit skryté náklady, jako jsou doplňky, integrace nebo modely cen za tiket.
6. Přizpůsobte funkce svým obchodním potřebám
Každá společnost má jedinečné požadavky. Malý podnik může potřebovat cenovou dostupnost a snadné použití, zatímco podniky mohou upřednostňovat přehledy poháněné AI a škálovatelnost.
7. Vyberte správnou možnost hostování
Způsob, jakým jsou vaše data uložena, ovlivňuje bezpečnost, dostupnost a soulad:
| Typ hostování | Nejlepší pro | Úvahy |
|---|---|---|
| Cloudový | Podniky, které chtějí snadné nastavení a škálovatelnost | Nižší počáteční náklady, aktualizace spravované prodejcem |
| Vlastní hosting | Společnosti, které potřebují plnou kontrolu nad daty | Vyžaduje interní údržbu |
| Open-source | Organizace, které potřebují plnou přizpůsobitelnost | Vyžaduje více technických znalostí |
Závěr
Software pro správu helpdesku hraje klíčovou roli v moderní zákaznické podpoře centralizací správy tiketů a automatizací mnoha rutinních úkolů. Ať už je váš tým malý nebo velký, výběr správného řešení helpdesku může zlepšit jak zákaznickou zkušenost, tak interní efektivitu.
Pokud hledáte výkonné a uživatelsky přívětivé řešení helpdesku, nyní je ideální čas vyzkoušet Live Agent! S intuitivním rozhraním, robustními funkcemi a bezproblémovým procesem onboardingu Live Agent umožňuje týmům efektivně spravovat zákaznickou podporu na více kanálech. Navíc jejich 30denní bezplatná zkušební verze vám umožňuje prozkoumat všechny výhody bez jakéhokoli závazku.
