Live chat pro automobilový průmysl

Budoucnost automobilového průmyslu je nadějná.

Vzhledem k rychlému technologickému vývoji automobilové výroby se prodejci automobilů zaměřují na modernizaci svých zákaznických služeb a online prodej automobilů.

Stále více zákazníků si před osobním vstupem do showroomu udělá vlastní průzkum na internetu.

Webové stránky autobazaru už nejsou jen místem, kde najdete kontaktní informace. Nyní se jedná o rafinovaný digitální showroom se všemi výhodami a možnostmi jako v kamenném autosalonu.

Stejně jako ve fyzickém showroomu musí vaše zájemce a zákazníky přivítat a vést přístupní, přátelští a kompetentní asistenti. 

Jak tedy můžete zvýšit svůj online prodej a zvýšit spokojenost zákazníků a dobu odezvy? 

Řešením, které hledáte je live chat.

Jste připraveni zařadit rychlost?

Co je live chat?

Kompletní cesta zákazníka se digitalizuje. Díky chytrým telefonům a dalším chytrým zařízením jsou lidé “Aktivní” kdekoli a kdykoli během dne, zejména generace mladých lidí.

Nákup vozu je pro mnoho zákazníků emocionální a osobní záležitostí. Od prvního vozu až po nejnovější model si zákazníci dávají na čas a pečlivě zvažují všechny možnosti, předtím, než se rozhodnou pro vůz svých snů. 

Moderní zákazníci chtějí při nákupu nového vozu inteligentní online podporu a individuální přístup.

Pomocí softwaru pro live chat jim můžete výrazně pomoci na jejich cestě a významně ovlivnit jejich rozhodování.

V minulosti byl chat docela jednoduchý. Se změnou požadavků zákazníků a nákupních zvyklostí na internetu došlo k většímu rozvoji softwaru pro podporu prostřednictvím chatu.

To, co bylo dříve jednou z možností, jak se spojit s firmou, je dnes předpokládaným a nejoblíbenějším kanálem. 

Kde chcete začít?

Každá konverzace začne pouhým kliknutím na tlačítko live chatu. Někdy se označuje jako widget live chatu a jedná se o malou bublinku vloženou na webové stránky, obvykle v pravém dolním rohu.

Nejčastěji se umisťuje na domovskou stránku nebo na stránky produktů, ale doporučujeme jej umístit na stránky, které generují největší návštěvnost nebo mají určitou strategickou hodnotu.

Místo toho, aby zákazníci volali nebo navštěvovali prodejce a domlouvali si osobní schůzku, mohou chatovat s živým zástupcem podpory online. 

Prodejci také mohou zákazníkům poskytnout informace, které by nemuseli znát nebo očekávat (například vám mohou sdělit, zda se záruka výrobce vztahuje na konkrétní vozidlo nebo zda máte dobrou šanci získat úvěr na daný vůz).

Pocit z jízdy v novém autě v nás vyvolává emoce spojené se svobodou. 

LiveAgent nabízí možnost přizpůsobit widget chatu tak, aby odpovídal image a stylu vaší značky, a aby vaše webové stránky byly vizuálně dynamické a plné života.  

Můžete si vybrat z nejoblíbenějších předpřipravených šablon v galerii tlačítek chatu nebo si můžete vytvořit vlastní ikonu chatu.

Každá možnost je plně přizpůsobitelná mobilnímu vzhledu, takže konzistence vašeho designu zůstane zachována, a to na jakémkoli zařízení.

Je dobré si dopředu naplánovat a navrhnout skript, podle kterého bude váš tým podpory na chatu postupovat, když zákazník požádá o pomoc prostřednictvím chatu. 

Chtěli jsme vám to ulehčit, a tak jsme pro vás připravili pár vzorů zde.

Jak live chat doprovází telefonickou a e-mailovou podporu a prodej? 

Jednou z nejčastějších stížností zákazníků je, že při telefonickém nebo e-mailovém kontaktu se zákaznickým servisem nemohou dostat odpověď ihned.

Jakékoli zpoždění může znamenat ztrátu zákazníků a pokles prodeje.

Příčiny jsou různé, od nedostatečného počtu zaměstnanců až po nedostatečně vhodný helpdesk software.

Ve srovnání s telefonem a e-mailem může implementace live chatu zmírnit problémy zákaznické podpory. 

Pracovníci chatu mohou zákazníkům poskytnout okamžitou podporu prostřednictvím chatu v reálném čase. Už nemusíte čekat na odpověď.

Nejen to, ale agenti jsou také schopni zpracovávat více chatů najednou. V tradičních call centrech zástupci podpory spravují buď telefony, nebo e-mail, ale zřídkakdy obojí. 

Abyste zabránili přetížení týmu podpory, můžete nastavit distribuci chatu a vybrat jeden ze tří automatických směrů trasy:

• Náhodné přiřazení
• Zvoní všem
• Maximální využití

Abyste si ulehčili práci, můžete nastavit nižší nebo vyšší prioritu pro určitého agenta, dobu přesměrování, dobu nečinnosti nebo dokonce dobu oddechu. 

V případě, že by požadavky na chat byly příliš velké, můžete nastavit maximální délku fronty. Po dosažení limitu fronty se automaticky přepne dostupnost tlačítka chatu do offline režimu nebo se zcela skryje na vašich webových stránkách.

Kliknutím na tlačítko offline se zákazníkům ukáže formulář, který vyplní před zahájením chatu. Jakmile bude váš tým opět v plné síle, bude mít všechny potřebné informace, může se s klientem ihned spojit.

Tímto způsobem můžete zvýšit efektivitu svých agentů a zajistit, že každý dotaz bude zodpovězen. 

Aby toho nebylo málo, díky integraci se standardními platformami sociálních médií můžete navázat kontakt se zákazníky a snížit tak riziko, že vám na zprávy nikdo neodpoví.

Stručně řečeno, live chat je z těchto důvodů nákladově efektivnější metodou komunikace než telefon nebo e-mail: 

• Zkrácení průměrné čekací doby
• Nejnižší úsilí zákazníků
• Snížení objemu příchozích zpráv
• Větší zapojení
• Vylepšený design webových stránek

Výhody live chatu pro prodejce automobilů

Automobilový průmysl je vysoce konkurenční odvětví. Proto kromě výrobků a cen můžete svým zákazníkům ukázat, že si jich vážíte prostřednictvím zákaznické podpory. 

Cestu zákazníka lze pozorovat v pěti odlišných fázích: 

1. Povědomí
2. Vlastní výzkum
3. Konzultace
4. Nákup
5. Věrnost

Abyste se dostali z fáze 1 do fáze 5, musíte svým zákazníkům nabídnout přímou komunikaci se svým týmem, zejména v počátečních fázích prodejního cyklu. 

Spojení se zákazníky prostřednictvím chatu je vhodným řešením pro vyřešení problematických otázek zákazníků na jejich cestě prodejním trychtýřem.

Když své zákazníky provedete jednotlivými fázemi, pochopíte jejich potřeby a na oplátku získáte řadu výhod.

Podívejme se na čtyři hlavní výhody používání live chatu v automobilovém průmyslu.

Získejte potenciální zákazníky

Váš autosalon nemusí mít otevřeno 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, ale to neznamená, že vaši zákazníci nenavštíví vaše webové stránky. I když jste offline, vaši zákazníci by měli mít možnost vás kontaktovat.

Přidejte na své webové stránky kontaktní formulář a umožněte zákazníkům vybrat si oddělení, které chtějí kontaktovat. Tímto způsobem si můžete získat potenciální zákazníky i v případě, že je váš podnik zavřený, a později je můžete využít ve své e-mailové marketingové strategii.

Snížená míra okamžitého opuštění

Nastavte proaktivní pozvánky k chatu na strategických stránkách, jako je například Košík nebo Ceník, abyste vyvolali zapojení a zvýšili konverze z live chatu.

Proaktivní pozvánky k chatu jsou automatické vyskakovací zprávy, které umožňují zacílit na konkrétní typy zákazníků, přizpůsobit propagační akce nebo doporučit podobné produkty. Tohle vše proaktivní pozvánky k chatu zvládnou.

Můžete vytvořit více pozvánek k chatu pro různé skupiny zákazníků, například pro nové a vracející se zákazníky. 

V kombinaci s přehledem chatů můžete získat ucelený přehled o stavu vaší chatovací platformy, například o počtu návštěvníků ve frontě, dostupných agentech nebo době, kterou zákazníci strávili prohlížením konkrétních stránek.

Na základě shromážděných informací můžete proaktivně oslovit zákazníky a pozvat je na váš live chat. 

Pokud například provozujete autobazar, víte, jak časově náročné a zdlouhavé je pro potenciální kupující najít správnou osobu na správné webové stránce. Díky chatu však můžete takříkajíc vynechat prostředníka a oslovit své potenciální zákazníky napřímo.

Začlenění více funkcí do jedné strategie je skvělý způsob, jak snížit míru opuštění košíku a získat potenciální zákazníky pro prodejní kanál.

Vylepšená analýza konverzního poměru

Řekněme, že chcete znát skutečné údaje o konverzích z vašeho live chatu. S LiveAgent můžete. Aktivace zabudovaného pluginu pro sledování chatu vám umožní měřit celkový dopad live chatu na vaše konverze. Budete tak mít lepší přehled o ziscích, které live chat generuje.

To však není všechno. Pokud chcete vyhodnotit své úsilí v oblasti podpory zákazníků, můžete si vytvořit až 11 přehledů o podpoře zákazníkům. Výsledky mohou odhalit příležitosti k dalšímu zlepšení.

Pěstujte dlouhodobé vztahy

Pomocí služby LiveAgent můžete také vytvořit komunitní fórum a bázi znalostí, kde mohou zákazníci přistupovat k článkům, komentovat je nebo dokonce sami přispívat. Je to skvělý způsob, jak poskytovat podporu i zákazníkům, kteří dávají přednost samoobsluze.

Zvyšte svou angažovanost na sociálních sítích

Nevyužití síly, kterou nabízí sociální média na návratnost investic, které investujete do podnikání, je chybou, kterou však stále dělá mnoho společností.

Lidé dnes používají sociální média ke všemu a je logické, že mají k dispozici nástroj pro chatování, který mohou použít ke spojení s vaší prodejnou. 

Integrujte platformy sociálních médií do hlavního panelu LiveAgent a reagujte na každou zmínku, příspěvek nebo recenzi.

Klíčové funkce live chatu pro prodejce automobilů

Každý pracovník chatu hraje zásadní roli v zákaznické zkušenosti. Jejich úsilí, a interakce jsou tím, co nakonec vede k pozitivnímu výsledku.

Ačkoli se to nemusí týkat přímo marketingu, uspokojivá zkušenost spotřebitelů je pro marketing, který se zabývá generováním potenciálních zákazníků, přínosná. Pokud zákazníci obdrží vynikající služby, jsou ochotnější sdílet své kontaktní údaje. 

Přesto, že se vaši agenti na chatu soustředí výhradně na zákaznický servis, školení o tom, jak používat live chat a jeho funkce k vytvoření nezapomenutelného a personalizovaného zážitku, je zásadní.

Vzhledem k anonymní povaze chatu mohou být agenti někdy nedbalí a nevěnovat pozornost tomu, že na druhé straně je další člověk. A právě lidská interakce je to, co odlišuje live chat od chatbota. 

Které funkce jsou tedy ideální pro personalizovanou zákaznickou zkušenost?

Zobrazení psaní v reálném čase

Potěšte zákazníky rychlými a přesnými odpověďmi na jejich dotazy, a to ještě předtím, než stisknou tlačítko odeslat. Jak? Díky zobrazení psaní v reálném čase mohou agenti sledovat, co zákazník píše, v reálném čase a připravit si tak odpověď.

Online návštěvníci

Dobrou strategií je být vždy předem připraven. Sledujte chování svých online návštěvníků, z jaké země pocházejí nebo jaká je jejich IP adresa, a využijte získané informace v konverzaci na chatu.

Videohovor

Funkce, která skutečně ztělesňuje filozofii osobní interakce. Pokud chcete svým zákazníkům zprostředkovat zážitek z kamenného obchodu online, nehledejte nic jiného než videochat (videohovor).

Umístěte na své webové stránky tlačítko živého videochatu a použijte jej pro společné prohlížení se svými zákazníky.

Předdefinované odpovědi a zprávy

Tyto odpovědi ušetří agenty případných gramatických chyb a zachovají jednotný styl konverzace. Předdefinované odpovědi a zprávy na běžné dotazy zákazníků šetří čas a námahu při sestavování nové odpovědi na každý dotaz.

Vícejazyčné widgety chatu

Pokud pracujete s mezinárodní klientelou, můžete poskytovat vícejazyčnou podporu.

Nakonfigurujte widget chatu na preferovaný jazyk zákazníků a přesměrujte komunikaci na konkrétního agenta, který daný jazyk ovládá.

Průzkum před začátkem chatem

Před zahájením relace chatu si mohou vaši agenti vyžádat kontaktní údaje zákazníka pomocí dotazníku před zahájením chatu.

Průzkum po chatu

Vždy je prostor pro zlepšení. Po každém sezení mohou zákazníci ohodnotit výkon agenta, zanechat zpětnou vazbu nebo si vyžádat psaný přepis chatu.

Průzkum po chatu dává najevo, že si vaše dealerství váží názorů zákazníků.

Interní chat

Udržujte otevřenou komunikaci i uvnitř společnosti. I agenti někdy potřebují pomoc a díky internímu chatu mohou kontaktovat své kolegy zasláním soukromé zprávy, a to vše během probíhajícího chatu.

Měli byste outsorcovat podporu na vašem live chatu?

Interní zaměstnanci budou o vašich produktech a službách vědět nejvíce, ale některá dealerství na to nemusí mít rozpočet ani interní zákaznické oddělení.

Ideálně, chcete, aby zákazníky obsluhoval váš přímý zaměstnanec, stejně jako ve vašem standardním showroomu.

Základní schopností live chatu je rychlost. Zákazníci očekávají rychlou odezvu, a pokud to není možné, je nejlepší využít externí služby (outsourcing).

Předtím, než zadáte své pracovníky live chatu externímu týmu zákaznických služeb, je důležité změřit efektivitu zákaznického servisu. Tyto metriky zákaznické podpory můžete sledovat přímo ze svého účtu LiveAgent.

I když zadáváte práci externím pracovníkům live chatu, budete mít díky univerzální schránce stále snadný přístup k souborům svých klientů.

Díky vestavěnému CRM je každá chatová relace nebo zpráva převedena na tiket a uložena na jednom místě.

Váš outsourcovaný tým může stále pracovat jako prodloužená ruka vašeho autosalonu, aniž byste opustili své zákazníky. To by mělo zahrnovat i sociální média.

Řada outsourcovaných pracovníků chatu je vynikajícími zástupci zákaznického servisu a odborníky na zadané téma. 

Shrnutí

Hlavní poznatek zůstává stejný – vždy musí být někdo, kdo zákazníkům odpoví na jejich dotazy. Pokud to dokážete na více platformách a bleskovou rychlostí, odměnou vám bude loajální zákaznická základna a nejlepší návratnost investic ze všech komunikačních kanálů.

Jak integrovat live chat na webové stránky prodejce automobilů?

Integrace nemůže být jednodušší. Nemusíte mít žádné zkušenosti s kódováním ani být zkušený programátor, abyste mohli provést integraci live chatu na své webové stránky.

Po registraci a obdržení přihlašovacího jména k účtu LiveAgent stačí zkopírovat a vložit krátký HTML kód.

To je vše – nemusíte stahovat žádný další software.

Pokud však chcete integrovat se softwarem třetích stran, abyste vylepšili své služby zákazníkům, můžete tak učinit prostřednictvím našich nativních integrací nebo integrací Zapier.

Bezpečnostní funkce live chatu

Žádná online webová stránka nemůže být považována za důvěryhodnou a spolehlivou, pokud nemá odpovídající bezpečnostní prvky. 

Ochrana dat a kybernetická bezpečnost jsou prioritou číslo jedna pro každý podnik, který chce být vnímán jako důvěryhodný a získat si věrné zákazníky.

Bezpečnostní funkce služby LiveAgent poskytnou vaší firmě a klientům další úroveň kybernetické bezpečnosti a ochrany dat. 

Zde jsou bezpečnostní funkce, které LiveAgent poskytuje: 

• Zakázání IP adres
• Dvoufázové ověření
• Šifrování HTTPS
• Vícenásobná datová centra
• GDPR
• Zabezpečení API

Znalostní zdroje

Pokud se chcete dozvědět více o našem softwaru pro live chat, přejděte na stránku akademie, kde najdete další informace, nebo se podívejte na náš portál zákaznické podpory.

Live chat jako součást vícekanálového systému helpdesku

Spotřebitelé nejsou vázáni pouze na jeden komunikační kanál a často přeskakují z jednoho na druhý.

Live chat je pouze jednou ze součástí komplexního řešení helpdesku, který zahrnuje ticketing, call centrum, správu sociálních médií a mnoho dalšího.

Začněte konverzaci telefonickým hovorem, pokračujte v ní pomocí e-mailu a skončete ji třeba konverzací v live chatu – to vše v rámci jednoho rozhraní.

Kompletní helpdesk řešení pro prodejce automobilů a jeho funkce umožní vaší zákaznické podpoře dosáhnout vyšší produktivity a pozoruhodných výsledků.

Zaregistrujte se ještě dnes a uvidíte, jak se zvýší vaše příjmy a skóre spokojenosti zákazníků.