Live Chat pro vzdělávací a neziskové organizace

Vytváření osobních vztahů je jedním ze základních pilířů vzdělávacích a neziskových organizací. Závisí na zájmu, reputaci a podpoře studentů, dárců nebo zúčastněných stran.

Digitální komunikace otevřela dveře novým možnostem pro onboarding studentů, plánování a strategie fundraisingu.

Live chat je ideálním nástrojem pro jakoukoli instituci, která chce modernizovat svůj zákaznický servis a vytvářet dlouhodobé vztahy.

Co je Live Chat?

Pokud si nejste jisti, co přesně je live chat, můžeme jej rozdělit na tři základní komponenty, které tvoří jeden kompletní komunikační kanál:

Software pro live chat je součástí komplexního, omnikanálového software pro helpdesk, který zahrnuje ticketing, call center, sociální sítě, znalostní bázi, zákaznický portál a mnoho dalšího. Software pro live chat nabízí mnoho funkcí, které může zákaznický servis využívat, což mu dává výhodu oproti ostatním komunikačním kanálům při řešení online dotazů.

Nástroj live chat je okno pro zasílání zpráv v prohlížeči aktivované kliknutím na widget chatu, také známý jako tlačítko chatu. Je to plně přizpůsobitelná a uživatelsky přívětivá funkce, která se snadno integruje na váš web.

Styl, pozici, animaci a další vlastnosti každého tlačítka lze najít v galerii tlačítek chatu nebo je vytvořit zcela od nuly implementací vlastního kódu.

Vložte tlačítko chatu na cílové stránky, jako je Registrace, Často kladené otázky nebo Příspěvky, a podívejte se na pozitivní výsledky.

Podpora live chatu je služba, kterou organizace poskytuje externě veřejnosti nebo interně svým zaměstnancům. Je to nejrychlejší způsob, jak pomoci jakýmkoli návštěvníkům webu, kteří ji potřebují, protože každá relace probíhá v reálném čase s lidským operátorem chatu, nikoli s chatbotem.

Jaké jsou výhody live chatu oproti telefonu nebo e-mailu?

Buďme upřímní; ani telefon ani e-mail nebudou brzy zastaralé. Ve skutečnosti jsou stále preferovaným kanálem pro mnoho zákazníků. Existuje na to mnoho důvodů, ale je nepochybné, že live chat roste na popularitě od doby, kdy se stalo normou používat internet pro komunikaci. Generace miléniálů obzvláště přijala software pro live chat. Více než 63 % miléniálů preferuje, aby jejich základní dotazy na zákaznickou podporu byly zodpovězeny prostřednictvím live chatu.

Jak se moderní software pro chat stává sofistikovanějším, jeho výhody oproti telefonu nebo e-mailu se stávají zřetelnějšími. Zde jsou tři hlavní výhody:

Snížený průměrný čas čekání

Telefon i e-mail vyžadují od uživatele značné úsilí ke komunikaci. Pak přichází čekání v řadě na telefonu, aby se dostal k agentovi, nebo psaní a čekání na odpověď. Live chat není jen okamžitý, ale agenti mohou také připojit všechny druhy potřebných souborů, jako jsou dokumenty onboardingu nebo smlouvy.

Multitasking

Agenti chápou obtíž, kterou vyžaduje přepínání mezi telefony nebo e-maily, aby neustále pomáhali svým zákazníkům. Operátoři live chatu mohou snadno zvládat více chatů bez přerušení jejich soustředění na úkoly na pozadí.

Výsledek? Nižší provozní náklady a zvýšený ROI, protože nebudete muset zaměstnávat obrovské týmy na zvládání vašich komunikačních kanálů. Skvělá výhoda pro instituce EDU i NGO, které často pracují s omezeným rozpočtem. V případě, že se počet požadavků na chaty stane příliš velkým na zvládnutí, vaši správci mohou vždy nastavit počet chatů, které může konkrétní agent provádět současně, nebo celkovou maximální délku fronty.

Snížený objem tiketů

Být zahlcen příchozími hovory nebo e-maily je něco, co je příliš známé komukoli pracujícímu v zákaznickém servisu. Nejen to, ale dotazy na telefon nebo e-mail obecně trvají déle na vyřešení. Možnost kontaktovat váš tým podpory přímo z webu může snížit počet podaných tiketů podpory. Důvod je ten, že agenti podpory mohou vyřešit dotaz na místě ve velké většině případů.

To vše je možné s live chatem, protože veškerá komunikace probíhá z pohodlí vašeho počítače, zatímco vaši potenciální zákazníci nebo stálí návštěvníci procházejí váš web. Ani nepotřebujete počítač. Live chat je optimalizován pro mobily a podobná zařízení, takže váš tým může reagovat odkudkoli na jakoukoli platformu.

Jaké jsou výhody používání live chatu pro instituce EDU a NGO?

Vzdělávací a neziskové podniky zaznamenaly v posledních letech významné změny ve svých marketingových a servisních strategiích. Hlavním hnacím motorem je technologie. Jak se stalo snazší se připojit globálně, tak rostl zájem mezinárodních studentů nebo organizací. Efektivní komunikace je klíčem k budování loajality.

Výhody Live Chatu pro EDU:

• Pomoc studentům s přihláškami, registracemi nebo jinými postupy
• Poskytování rad v reálném čase
• Nabídka návrhů na různé kurzy
• Posílení důvěry v vaši vzdělávací instituci a její studentský sbor
• Zlepšení zapojení studentů a rodičů
• Zvýšení počtu přihlášek a zápisu

Výhody Live Chatu pro NGO Instituce:

• Zvýšení zapojení dárců
• Přizpůsobení se různým generačním přístupům
• Udržení stabilní podpory dárců na oplátku za pozitivní zkušenost se servisem
• Zlepšení porozumění mezi vašimi dárci a vaší organizací
• Sběr dat pro vaši další strategii fundraisingu
• Vedení vašich dárců různými fázemi jejich rozhodovacího procesu, například během procesu darování

Jaké funkce live chatu mohou instituce EDU a NGO využívat ve své strategii zákaznické podpory?

Univerzální Inbox

Je zásadní uchovávat informace a profily jednotlivých nebo obchodních dárců nebo studentů jako součást vaší další strategie fundraisingu, zúčastněných stran nebo zápisu.

Každá relace chatu se převede na tiket a uloží se do univerzálního, sdíleného inboxu. Vaši agenti chatu mohou sbírat a ukládat data z konverzací díky vestavěnému CRM. Jakýkoli agent bude moci reagovat, protože bude mít všechny potřebné informace vždy připravené a dostupné.

Proaktivní Pozvání do Chatu

Jedna z nejdůležitějších a víceúčelových funkcí, proaktivní pozvání do chatu, je časované vyskakovací okno, které se na webu zobrazí jako přizpůsobené pozvání nebo úvod.

Sledováním aktuální adresy URL návštěvníků live chatu se můžete obrátit a nabídnout pomocnou ruku. Agenti mohou vytvářet jednotlivá nebo více pozván nebo je zcela vypnout, pokud jsou všichni agenti zaneprázdnění jinými chaty.

Zobrazení Psaní v Reálném Čase

Volitelná, ale užitečná funkce pro agenty, kteří chtějí být o krok napřed. Během konverzace v chatu může agent sledovat, co píší, a připravit odpověď dříve, než zákazník stiskne odeslat.

Připravené Odpovědi

Připravené odpovědi zjednodušují pracovní postup pomocí uložených a předdefinovaných krátkých textových odpovědí na nejčastější otázky.

Distribuce Chatu

Směrování chatu je zásadní, pokud má chat dosáhnout správného oddělení fakulty nebo týmu projektu kampaně. Agenti nebo správci chatu si mohou vybrat ze tří předdefinovaných možností směrování, aby zajistili rychlou a přesnou komunikaci:

• Náhodné přiřazení
• Zazvonit všem
• Maximální využití

Štítky

Štítky lze přidat ručně nebo automaticky ke konkrétním slovům nebo frázím, čímž se vytvoří vlastní pracovní postup pro jednotlivého agenta.

Průzkum Po Chatu

Umožňuje vstup a zpětnou vazbu od klientů a hodnocení efektivity agenta nebo celkové spokojenosti s relací chatu.

Vícejazykový Chat

Studenti, zúčastněné strany nebo dárci mohou pocházet z jakéhokoli koutu světa. Live chat umožňuje vaší instituci stát se skutečně globální pomocí widgetů přizpůsobitelných jazykem.

Video Chat

Aby ste poskytli ještě osobnější přístup k zákaznickému servisu, využijte video a chat současně. Nastavte jej stejným způsobem jako tlačítko chatu umístěním tlačítka videa live chatu na konkrétní stránky vašeho webu.

Jaké jsou pokyny a pravidla chatové konverzace?

Chatové konverzace se liší v závislosti na situaci, ale některé protokoly a pravidla musí být dodržovány v online komunikaci. Jednotlivě nebo ve skupinách musí každý operátor chatu vlastnit plný rozsah dovedností v zákaznickém servisu, od tvrdých dovedností, jako je počítačová gramotnost, gramatická zdatnost nebo rychlost psaní, až po měkké dovednosti, jako je empatie a trpělivost. Všechny tyto prvky tvoří kompletní online etiketu chatu.

Chatové konverzace jsou rychlou výměnou informací, takže agenti musí být odborníky v daném oboru. Implementace a údržba znalostní báze může sloužit jako skvělý zdroj informací pro agenty a zákazníky, kteří preferují samoobsluhu před tradičním servisem.

Může outsourcing jejich zákaznické podpory přinést zisk institucím EDU a NGO?

Stává se stále běžnějším, aby podnik nebo instituce outsourcovala své týmy zákaznické podpory. Primárními motivátory jsou řízení času, obavy z rozpočtu a distribuce pracovního zatížení. Většina institucí EDU a NGO nezaměstnává obrovské týmy podpory nebo nepracuje nepřetržitě, takže jejich doba podpory je omezená. Naštěstí existují specializovaná centra právě pro tento účel.

Jak integrovat software pro live chat na váš web

Integrace tlačítka live chatu na váš web je stejně snadná jako naučit se 2+2=4. Když se zaregistrujete a obdržíte přihlášení ke svému účtu LiveAgent, vše, co je třeba udělat, je jednoduše zkopírovat a vložit krátký HTML kód. Víte, co je na tom ještě skvělé? Není potřeba stahovat žádný další software. Pokud si však přejete integrovat software, aplikace nebo pluginy třetích stran, aby se zlepšila vaše zkušenost se zákaznickým servisem, je to plně podporováno prostřednictvím nativních integrací nebo integrací Zapier.

Bezpečnost

Chraňte data svých studentů a dárců. Kombinované bezpečnostní funkce LiveAgent vám dají klid, protože víte, že všechna jejich data jsou bezpečná a chráněná. Zde jsou některé z bezpečnostních funkcí, které nabízíme:

• Blokování IP adres - Blokujte rušivé návštěvníky v chatech, kontaktních formulářích, hovorech, návrzích a příspěvcích na fóru
• Dvoustupňové ověření - Přidejte další vrstvu ochrany pomocí 6místného kódu
• HTTPS Šifrování - Zabezpečte svá data šifrovanou komunikací chatu a e-mailu
• Více datových center - Vaše data jsou vždy zálohována v několika datových centrech po celém světě
• Soulad s GDPR - Plný soulad s předpisy na ochranu údajů
• Bezpečnost API - Bezpečný přístup k API pro integrace

Znalostní Báze

Jak se říká, “Znalost je moc.” S tím na mysli je naše znalostní báze neustále aktualizována novými informacemi. Nejen to, ale také podporujeme naše předplatitele, aby přispívali nebo budovali komunitu prostřednictvím našeho zákaznického portálu.

Začněte Bezplatnou Zkušební Verzi Dnes

Stále nejste přesvědčeni? Začněte bezplatnou 30denní zkušební verzi bez nutnosti kreditní karty. Zjistěte, jak může LiveAgent transformovat zákaznickou podporu vaší vzdělávací nebo neziskové organizace a pomoci vám budovat trvalé vztahy se studenty, rodiči a dárci.