Live chat pro podnikové firmy

Jak růst a rozšiřovat se v podnikání jsou často diskutované strategie mezi podnikateli. Strategie růstu se může zvenčí podobat úspěšnému podniku, ale jedná se o strategii rozšiřování podnikání, která zvyšuje efektivitu a je nejziskovější. Efektivnost komunikace zákaznické služby je zásadní součástí strategie rozšiřování podnikání.

Komunikace se zákazníky má mnoho forem, protože závisí na vnějších i vnitřních faktorech. Oba tyto typy komunikace vyžadují operační systém pro zasílání zpráv.

Ideálním a nákladově efektivním řešením, které přináší jednu z nejlepších návratností investic pro jakýkoli podnik, je software pro live chat.

Jak je to možné?

Pokračujte v čtení a zjistíte to.

Co je software pro live chat?

Historie live chatu začala před desítkami let, ale byl vnímán pouze jako podpůrný nástroj. Poslední roky prokázaly jeho potenciál pro marketing, prodej a konverzi a nyní je uznáván jako cenný majetek moderního podnikání. Jedná se nejen o požadavek, ale také o to, co zákazníci od společnosti očekávají v oblasti zákaznické podpory.

Live chat je malá interaktivní ikona, obvykle ve formě tlačítka vloženého na webové stránce, obecně v pravém dolním rohu. Účelem live chatu je pomáhat s dotazy návštěvníků webových stránek v reálném čase.

Všechny funkce live chatu podporují přizpůsobení, včetně tlačítka. Zachování konzistence image a stylu vaší značky je nezbytnou součástí online reputace společnosti.

Můžete si vybrat předem připravený design tlačítka z galerie tlačítek chatu:

Nebo můžete vytvořit zcela nové tlačítko chatu zadáním vlastního kódu:

S live chatem můžete zahájit konverzaci se zákazníkem v okně chatu, pokračovat video chatem nebo připojit a odeslat soubory, vše v rámci stejného rozhraní. To, co činí software pro chat LiveAgent personalizovanou zkušeností, je to, že je provozován lidským zástupcem místo chatbota. Pouhým uvedením svého jména mohou agenti ujistit zákazníky, že na druhé straně je skutečná osoba.

Podle výzkumu, přestože chatboti rostou na popularitě, 54 % online spotřebitelů pouze v USA očekává, že interakce s chatboty negativně ovlivní jejich kvalitu života.

Jaké jsou výhody používání live chatu pro podnikové firmy oproti telefonní nebo e-mailové podpoře?

Spolu s expanzí a inovací technologií jsou zákaznické služby nuceny se přizpůsobit. Live chat je nejpreferovanějším komunikačním kanálem pro generaci miléniálů, ale to neznamená, že nemá širší důsledky a nemůže uspokojit ostatní demografické skupiny.

Například mobilní uživatelé jsou méně pravděpodobně, že se stanou zákazníky, pokud po procházení stránkou za stránkou musí zavolat nebo poslat e-mail, pokud potřebují pomoc.

Nesplnění požadavků zákazníků na lepší služby bude mít za následek vysokou míru opuštění a negativní komentáře. Telefon a e-mail nebudou zcela nahrazeny v dohledné době, ale přidání live chatu na vaši webovou stránku může přinést ještě více pozitivních efektů pro vaši podnikovou firmu. Standardní komunikační kanály jako telefon a e-mail mají určitá omezení. Schopnosti live chatu rozšiřují roli komunikačního kanálu z reaktivní na proaktivní podporu a umožňují pohodlnou službu zákazníkům.

Výhody Live Chat pro Podniky:

• Snížená doba čekání - Zákazníci získají okamžité odpovědi
• Nejnižší úsilí zákazníka - Snadná a pohodlná komunikace
• Snížený objem příchozích zpráv - Efektivní zpracování dotazů
• Zvýšená angažovanost - Interaktivnější interakce se zákazníky

Na rozdíl od telefonu nebo e-mailu mohou agenti live chatu zpracovávat více chatů současně. Aby se zabránilo přetížení vaší podpory a udržela se efektivita služby, mohou správci nastavit počet aktivních chatů a maximální limit fronty v nastavení. Místo náhodného přiřazení, jak je tomu obvykle v případě telefonní nebo e-mailové podpory, distribuce chatu nastavuje automatické směrování chatu do správného oddělení, týmu nebo konkrétního agenta.

Možnosti Distribuce Chatu:

• Náhodné přiřazení - Distribuujte chaty náhodně mezi agenty
• Zazvonit všem - Odešlete chat všem dostupným agentům
• Maximální využití - Směrujte agentovi s nejnižší aktuální zátěží

Jaké další funkce live chatu mohou podnikové firmy využít ve své strategii zákaznické podpory?

Univerzální Doručovna

Díky našemu hybridnímu systému ticketingu je každá relace chatu nebo zpráva převedena na lístek a uložena v univerzální, sdílené doručovně. Poháněno vestavěným CRM mohou agenti přistupovat k historii interakcí a nemusí ztrácet čas hledáním poznámek nebo e-mailů. Všechny potřebné informace jsou organizovány, připraveny a dostupné po celou dobu.

Proaktivní Pozvánka do Chatu

Jednou z nejdůležitějších a víceúčelových funkcí je proaktivní pozvánka do chatu, což je časovaná vyskakovací zpráva, která se zobrazí na webové stránce jako přizpůsobená pozvánka nebo úvod. Monitorováním aktuální adresy URL návštěvníků live chatu se můžete obrátit a nabídnout pomocnou ruku. Agenti mohou vytvářet jednu nebo více pozvánek nebo je zcela vypnout, pokud jsou všichni agenti zaneprázdnění jinými chaty.

Video Chat

Chcete-li poskytnout ještě osobnější přístup k zákaznické podpoře, využijte video a chat současně. Nastavte jej stejným způsobem jako tlačítko chatu umístěním tlačítka live chat videa na konkrétní stránky vaší webové stránky.

Kontaktní Formulář

Strategie růstu nepřinese výsledky bez životaschopného seznamu potenciálních zákazníků a zákazníků. Implementací kontaktního formuláře můžete shromažďovat a získávat kontaktní údaje o vašich potenciálních zákaznících, jako je jméno, e-mailová adresa nebo telefonní číslo. V galerii najdete několik návrhů.

Štítky

Agenti mohou přizpůsobit svůj pracovní postup ručním přidáním štítků ke konkrétním slovům nebo frázím nebo nechat systém, aby to dělal automaticky s každou přijatou zprávou.

Průzkum po Chatu

Umožňuje vstup a zpětnou vazbu od klientů a hodnocení efektivnosti agenta, celkové spokojenosti s relací chatu:

Nebo možnost sdílet přepis konverzace chatu:

Jaké jsou pokyny pro agenty při provozu live chatu?

Agenti, kteří vedou relace chatu, musí mít určité vlastnosti a dovednosti a dodržovat pokyny a pravidla etikety chatu. Toho lze dosáhnout školením, ale agenti sami mohou využívat určité funkce live chatu k poskytování vynikající zákaznické podpory.

Monitorování Online Návštěvníků

Aby se agenti připravili na chat, mohou zjistit informace o návštěvnících webových stránek, jako je jejich IP adresa, země nebo poloha, které stránky procházejí nebo kolik času tam tráví. Pro ještě proaktivnější přístup mohou vaši agenti kombinovat tyto funkce s proaktivní pozvánkou do chatu a předem připravit šablony chatu.

Vícejazykový Chat

Na základě výsledků monitorování vám live chat umožňuje odeslat personalizované pozdravy nebo uvítací zprávy v preferovaném jazyce zákazníka prostřednictvím jazykově přizpůsobitelných widgetů.

Zobrazení Psaní v Reálném Čase

Během konverzace chatu může agent pozorovat, co zákazník píše, a připravit odpověď ještě předtím, než stihne stisknout odeslat. Tato funkce je volitelná, ale je nezbytná pro každého agenta, který preferuje být o krok napřed před zákazníky.

Přednastavené Odpovědi

Přednastavené odpovědi zrychlují dobu odpovědi pomocí uložených a předdefinovaných krátkých textových odpovědí na nejčastější otázky. Mohou být přizpůsobeny a používány různými oddělením, aby se zachovala konzistence odpovědí v celém podniku.

Interní Chat

Přestože je chat primárně určen pro externí účely, mohou agenti těžit také z používání interního chatu. Interní chat zlepšuje týmovou práci a angažovanost v rámci oddělení.

Aby se získal vhled do výkonu zákaznické služby, live chat podporuje zprávy o zákaznických službách. Na základě zpráv mohou být týmy nebo jednotliví agenti odměňováni nebo jejich úroveň dovedností nastavena jako součást gamifikace zákaznické služby.

Jak integrovat software pro live chat na vaši webovou stránku?

Mnoho společností je neochotných implementovat live chat kvůli přesvědčení, že je to nějak obtížné integrovat. Opak je pravdou. Nemusíte mít žádné zkušenosti s kódováním ani být zručným programátorem, abyste integrovali live chat na vaši webovou stránku.

Integrace tlačítka live chatu na vaši webovou stránku je rychlá a přímočará. Když se zaregistrujete a obdržíte přihlášení k účtu LiveAgent, vše, co je třeba udělat, je jednoduše zkopírovat a vložit krátký fragment kódu HTML. To je vše – není potřeba stahovat žádný další software.

Pokud si však přejete integrovat se software třetích stran, aplikacemi nebo pluginy WordPress, aby se zlepšila vaše zkušenost se zákaznickou podporou, je to plně podporováno prostřednictvím nativních integrací nebo integrací Zapier.

Jak bezpečný je live chat?

Ochrana dat a kybernetická bezpečnost vaší firmy a klientů je prioritou číslo jedna pro jakýkoli podnik, který chce být vnímán jako důvěryhodný, spolehlivý a přitahovat loajální zákaznickou základnu. Kombinované bezpečnostní funkce LiveAgent poskytnou bezpečnost pro všechny vaše klienty.

Bezpečnostní Funkce:

• Zákaz IP adres - Blokujte rušivé návštěvníky na všech kanálech
• Dvoustupňové ověření - Přidejte další vrstvu ochrany účtu
• Šifrování HTTPS - Bezpečný přenos dat
• Více Datových Center - Zálohování a redundance v různých lokalitách
• Soulad s GDPR - Úplný soulad s ochranou dat
• Bezpečnost API - Bezpečný přístup a integrace API

Znalostní Zdroje

Pokud se chcete dozvědět více o software pro live chat, přejděte na naši stránku akademie pro další informace, podívejte se na náš portál zákaznické podpory pro průvodce a návody.

Live Chat jako Součást Omnichannel Systému Help Desk

Live chat není jediným nezbytným nástrojem pro vaši vizi skutečně zákaznicky orientovaného a ziskového podniku. Přitahování a zapojování zákazníků na více kanálech je klíčem k získání výhod, příjmů a výhody oproti vašim konkurentům.

Live chat je pouze jednou součástí komplexního systému help desk, který zahrnuje ticketing, call center, správu sociálních médií a mnoho dalšího. Kompletní řešení help desk a jeho funkce umožňují vaší zákaznické podpoře dosáhnout vyšší produktivity a pozoruhodných výsledků.