Live chat pro startupy a malé podniky

V dnešní době se očekává, že podniky jakékoli velikosti jsou schopni vyplnit všechny požadavky zákazníků okamžitě. V některých případech dokonce dříve, než zákazník svůj požadavek vůbec vymyslí.

Dlouhé čekání, ať už ve frontě v klasickém obchodě nebo na doručení balíku a následná absence okamžité podpory, je pro mnoho zákazníků častou nepříjemností a příčina ke stížnostem.

Jako startup nebo menší podnik se váš podnikatelský plán s největší pravděpodobností zaměřuje na poskytování té nejlepší možné zákaznické zkušenosti a získání konkurenční výhody ve vašem oboru.

Význam v poskytování špičkových služeb vašim zákazníkům online již není pouhým okrajovým zájmem společnosti, ale hlavní motivací k úspěchu.

Klíčem k dosažení vysoké spokojenosti zákazníků je především efektivní komunikace, pro kterou je live chat ideálním digitálním řešením.

Software pro live chat však může být více, než jen jednoduchý nástroj, který slouží k chatování.

Chcete se dozvědět více?

Pojďme se do toho ponořit společně.

Co je software pro live chat?

Webové stránky reprezentují online firmy jakékoli velikosti. Koneckonců právě tam se většina zákazníků vydá, pokud narazí na produkty či služby, které společnost nabízí. Z tohoto důvodu je získání nástroje, který spotřebitelé mohou jednoduše využít ke kontaktování zástupců zákaznických služeb při prohlížení, je významným přínosem pro firmu.

Live chat mění komunikaci z únavného procesu zvedání telefonu nebo psaní e-mailu na platformu okamžitého odesílání zpráv. Od zákazníků tedy vyžaduje minimální úsilí, aby získali odpovědi na své otázky, a to díky pouhému kliknutí na tlačítko.

Umístění a způsob, kterým se zobrazí malé tlačítko chatu na webových stránkách závisí zcela na preferencích uživatele. Zpravidla se vkládá na stránky, které generují větší návštěvnost. Skvělou volbou je například stránka s pokladnou, protože právě na ní dochází často k vysoké míře opuštění stránek.

Možnosti designu tlačítek jsou velmi bohaté – od animace až po typ a styl tlačítka. Všechny předpřipravené šablony jsou k dispozici pro vlastní přizpůsobení, a to v galerii. Pokud nemůžete najít styl, který by se vám líbil, můžete si vytvořit vlastní, a to nahráním obrázku nebo vašeho HTML kódu.

Některé společnosti jsou schopné se kvůli automatizaci vzdát lidského prvku ve svých komunikačních platformách. A přestože live chat podporuje mnoho druhů automatizace, můžete si být jisti, že na druhé lince je vždy skutečný agent. A není to snad to, co celou zkušenost dělá více osobnější?

Právě teď se vám pravděpodobně honí hlavou něco jako: ”To je sice pěkné, ale proč to potřebuji?”.

Čtěte dál a dozvíte se proč.

Jaké výhody nabízí live chat oproti telefonu nebo e-mailu?

Pohodlí a jednoduchost jsou dvě hlavní složky, které zákazníci vnímají jako důležité, aby vás považovali za spolehlivou firmu.

Málokterý zákazník by stále uvažoval o koupi daného produktu či služby, pokud by mu špatný střet se zákaznickou podporou narušil zážitek z nákupu. Nemluvě o pravděpodobnosti negativní zpětné vazby, která by mohla poškodit pověst vaší společnosti.

Telefonická a e-mailová podpora nejsou zastaralé komunikační kanály. Právě naopak. Čísla však ukazují, že 79 % zákazníků dává přednost live chatu se skutečnými agenty kvůli jeho bezprostřednosti ve srovnání s jinými kanály.

Strategické plánování rozpočtu je zásadní pro každou firmu, ale pro startupy a malé firmy to platí dvojnásob. Zavedení live chatu pro zákaznickou podporu představuje jednu z nejlepších návratností investic, protože je výrazně levnější a přináší menší výdaje.

I s malým rozpočtem můžete získat sice omezenější, ale přesto velmi účinný nástroj pro chatování zdarma. Vaši operátoři zákaznické podpory budou moci koordinovat více konverzací chatu v reálném čase, čímž ušetří cenný čas a také zdroje společnosti. To vám umožní přesunout pozornost na optimalizaci a vytváření udržitelné prodejní a marketingové strategie.

Jak mohou startupy a malé či střední podniky těžit z live chatu?

Podnik, který staví zákazníky na první místo, je podnik, který si uvědomuje, jak cenní zákazníci jsou.

Relationship marketing si uvědomuje, že budování dlouhodobých vztahů se zákazníky je levnější a přináší vyšší příjmy. Pro společnosti, které s marketingem teprve začínají, je však mnohem důležitějším faktorem přilákat a přeměnit potenciální zákazníky na stálé, platící zákazníky.

Ačkoli jsou startupy a malé podniky často házeny do jednoho pytle, jejich cíle nejsou vždy stejné.

Live chat lze využít ve třech různých etapách cesty zákazníka, což posiluje týmy podpory startupů, malých a středních podniků a vychází vstříc jejich specifickým cílům:

• Podpora služeb
• Prodej a loajalita
• Marketing a propagace

Součástí komplexního helpdesk softwaru je live chat, který přináší značné výhody díky uživatelsky přívětivým funkcím.

Univerzální schránka: Hlavním cílem zákaznické podpory je zajištění pozitivní zkušenosti se zákaznickým servisem, a to při každé interakci mezi zákaznickém a společností či značkou.

Funkce univerzální schránky umožňuje agentům zobrazovat a odpovídat na konverzace přijaté z jakéhokoliv kanálu. Integrovaný CRM systém zaznamenává a ukládá veškerá data o zákaznících kvůli lepší organizaci. Jeho schopnosti lze dále rozšířit pomocí integrace s dalším CRM softwarem.

Proaktivní pozvánky na chat: Ať už se používají samostatně, nebo v kombinaci s jinými funkcemi, mohou přinést pozoruhodnou návratnost investic. Když návštěvník přijde na vaše webové stránky, můžete si nastavit časové pravidlo pro vyskakování proaktivní pozvánky nebo ji rovnou umístit na konkrétní stránku. Je to stejné, jako když vejdete do obchodu a přívítá vás usměvavý zaměstnanec připravený pomoci.

Můžete dokonce vytvořit několik proaktivních pozvánek na chat a zaměřit se na různé typy zákazníků.

Pokud provozujete mezinárodní společnost, můžete widget upravit tak, aby se zobrazoval v jazyce, který požadujete. Stejně jako tlačítko chatu lze přizpůsobit i design, zprávu a styl proaktivní pozvánky na chat a všechny šablony lze najít v galerii.

Zobrazení psaní v reálném čase: Zákazníci oceňují proaktivitu ze strany agentů. Během relace chatu mohou agenti v reálném čase vidět, co zákazníci píší do okna chatu, ještě před tím, než stisknou tlačítko odeslat. Můžou se tak předem připravit na vyřešení jakéhokoli požadavku.

Distribuce chatu: Zvyšte efektivitu vašich agentů a zajistěte, aby s vybranými zákazníky chatovali ti správní agenti. Vyberte si z tří možností přesměrování – náhodné přiřazení, vyzvánění všem či maximální využití. Pokud je pracovní vytíženost příliš vysoká, můžete nastavit maximální limit fronty a dopřát vašich agentům prostor k oddechu.

Předběžný chat a offline formulář: Jedním z vašich hlavních cílů jako začínajícího či malého podniku je vytvořit seznam kontaktů, které na zákazníky máte, abyste mohli získat více potenciálních zákazníků.

V nastavení můžete aktivovat funkci předběžného formuláře chatu, která si od zákazníka na začátku relace chatu automaticky vyžádá kontaktní údaje.

Offline formulář zajistí, že se zákazníci obrátí přímo na váš zákaznický servis i mimo pracovní dobu, a podpora tak bude fungovat 24 hodin denně, 7 dní v týdnu.

Průzkum po skončení chatu: Názory a zpětná vazba od návštěvníků jsou pro startupy a malé podniky zásadní, protože pomáhají budovat image podniku a poskytují možnost zamyslet se nad taktikou a strategií. Umožněte svým kupujícím, aby vám poskytli feedback k předešlé chatové relaci, recenzi produktu nebo efektivitě agenta.

Pozitivní hodnocení zákazníků lze pak použít jako sociální důkaz a zveřejnit jej na webových stránkách, abyste získali další doporučení. Případně lze shromážděné údaje použít pro tvorbu obsahu, v sekci často kladených otázek nebo na blogu. Může také odhalit dříve neohlášené problémy s navigací webu, které pomohou optimalizovat váš web. Tuto funkci můžete využít také k budování loajality a důvěry.

Pokud si to zákazník vyžádá, můžete mu zaslat přepis chatu a být tak maximálně transparentní.

: Přehled chatů umožňuje sledovat a shromažďovat informace o poloze návštěvníka, jeho URL adresu nebo době strávené prohlížením webových stránek pro další využití v marketingové strategii.

Zabudované sledování chatu: Pokud byste chtěli vidět důkazy o svém úsilí při tom, když se snažíte získat nové zákazníky – sledujte konverze vytvořené z chatu v nástroji Google Analytics.

Pokud se chcete dozvědět více, můžete přejít na stránku s  funkcemi live chatu nebo si prohlédnout náš portál podpory.

Jak mohou pracovníci live chatu vést chatové relace efektivněji?

Agenti by se měli zaměřit na to, jak zacházet s různými body konverzace a také dodržovat pravidla online etikety.

• Začátek chatu
• Pozastavení
• Přenesení chatu
• Vyřizování stížností
• Ukončení chatu

Online komunikace umožňuje do jisté míry flexibilitu a kreativitu. Je to patrné zejména v případě konzervovaných a předdefinovaných odpovědí.

Tyto krátké texty jsou součástí jednoho většího scénáře, ale lze je přizpůsobit každé situaci a rozhovoru. Tím se sníží nutnost zadávaní každé odpovědi ručně, zejména na často kladené otázky.

Agenti mohou vytvořit několik odpovědí, které mohou uložit, sdílet a používat jako šablony napříč různými odděleními. Bez ohledu na to, se kterým oddělením nebo členem týmu bude zákazník komunikovat, správný tón a jazyk bude konzistentní pro všechny oddělení.

Může být live chat použit i pro interní účely?

Netradiční způsob využití chatu je za účelem školení. Chatovací software slouží především ke komunikaci s externími zákazníky, ale lze jej využít i jako komunikační nástroj pro ty interní – zaměstnance.

Hledání nových zaměstnanců nemusí být zrovna snadný úkol. To platí, ale pro obě strany. Potenciální uchazeči budou mít některé otázky, které prostý popis pracovní pozice nemůže pokrýt. Vlastníci společností a náborové týmy mohou využít live chat, který usnadní proces nástupu nových zaměstnanců.

Live chat je ideálním nástrojem pro komunikaci pro spolupráci mezi odděleními. Z tohoto důvodu může být nápomocný při školení zaměstnanců. Každé oddělení může mít jednu nebo více interních chatových skupin, které poskytují rychlou podporu, a to jednotlivcům či týmům.

Jak integrovat software pro live chat přímo do svých webových stránek?

Když se zaregistrujete a získáte přístup ke svému účtu, stačí provést integraci widgetu live chatu, a to zkopírováním a vložením krátkého kódu HTML – nemusíte stahovat žádný další software. Pokud si přejete provést integraci se softwarem nebo aplikací třetí strany, i ta je plně podporována.

Je live chat bezpečným řešením?

Přijímání velkého množství dotazů z nejrůznějších platforem může znamenat značný bezpečnostní zádrhel vysoké úrovně. Každý, kdo si chce vybudovat silnou online pozici, musí podniknout nezbytné kroky k ochraně sebe i svých zákazníků.

Z tohoto důvodu se můžete podívat na stránku o bezpečnostních funkcích nebo se dozvědět více o Zásadách ochrany osobních údajů společnosti LiveAgent. 

• Blokování IP adresy
• Dvoufázové ověření
• Šifrování HTTPS
• Vícenásobná datová centra
• GDPR

Stále si nejste jisti, zda je live chat tím správným nástrojem pro vaši firmu? 

Zkuste naši 14denní bezplatnou verzi, nevyžadujeme kreditní kartu. Připojte se k 35 tisícům společnostem, které již využívají LiveAgent.

Pokud byste si chtěli prohlédnout všechny naše cenově dostupné plány, které nabízejí další funkce, přejděte na stránku s ceníkem.

Báze znalostí

Pokud byste se chtěli dozvědět více, přejděte do naší báze znalostí, kde najdete další informace.