Software live chat nabízí startupům a malým podnikům okamžitou zákaznickou podporu, která zvyšuje spokojenost a efektivitu. Překonává telefonickou a e-mailovou komunikaci tím, že je nákladově efektivní a uživatelsky přívětivá. Funkce jako proaktivní pozvánky do chatu a univerzální doručovací místo zvyšují zapojení.
Očekávání od podniku jakékoli velikosti dnes je splnit požadavky zákazníků okamžitě, v některých případech ještě předtím, než si zákazníci mohou svůj požadavek uvědomit.
Dlouhá čekací doba, ať už v řadě tradičního obchodu nebo na doručení balíku a následující nedostatek okamžité podpory, je časté nepohodlí pro mnoho zákazníků a příčinou stížností.
Jako startup nebo malý podnik je váš obchodní plán s největší pravděpodobností zaměřen na poskytování nejlepší zkušenosti zákazníka a získání konkurenční výhody ve vašem oboru.
Důležitost poskytování vynikající online zákaznické služby již není vedlejším produktem zájmu společnosti, ale primární motivací pro úspěch.
Klíčem k dosažení vysokého skóre spokojenosti zákazníků je efektivní komunikace, pro kterou je live chat ideálním digitálním řešením.
Ale software live chat může být více než jen jednoduchý chatovací nástroj.
Zajímá vás vědět více?
Pojďme se ponořit.
Pro podniky jakékoli velikosti je web online reprezentací jejich značky. Koneckonců, to je místo, kam se zákazníci nejčastěji vydají, když se setkají s vašimi produkty a službami – z tohoto důvodu je získání nástroje, který mohou spotřebitelé pohodlně používat k kontaktování zástupců služeb během procházení, významným přínosem.
Live chat změní komunikaci z únavného procesu zvednutí telefonu nebo napsání e-mailu na platformu pro okamžité zasílání zpráv. Proto vyžaduje od zákazníků minimální úsilí, aby získali odpovědi na své otázky pouhým kliknutím na tlačítko.
Jak a kde se malé tlačítko chatu zobrazuje na vašem webu, závisí na vašich preferencích. Obecně je vloženo na stránky, které generují největší provoz. Stránka s pokladnou je skvělou volbou, protože tam se často vyskytuje vysoká míra opuštění. Možnosti návrhu tlačítka jsou rozsáhlé – od animace až po typ a styl. Všechny předem navržené šablony jsou k dispozici pro personalizované přizpůsobení.
Pokud nemůžete najít styl, který vám vyhovuje, můžete si vytvořit vlastní nahráním obrázku nebo napsáním kódu HTML. Některé společnosti se vzdávají lidského prvku svých komunikačních platforem kvůli automatizaci. A přestože live chat podporuje automatizaci mnoha druhů, buďte si jisti, že na druhé straně linky je skutečný lidský agent. A není to právě to, co činí celou zkušenost osobnější?
Pohodlí a snadnost použití jsou dvě složky, které splňují představu zákazníků o spolehlivé společnosti. Není mnoho zákazníků, kteří by si zachovali zájem o nákup produktu nebo získání služby, pokud by špatný zákaznický servis narušil jejich nákupní zážitek. Nemluvě o pravděpodobnosti negativní zpětné vazby, která může poškodit pověst společnosti.
Telefonická a e-mailová podpora nejsou zastaralé komunikační kanály. Naopak. Čísla však ukazují, že 79 % zákazníků preferuje chat s agenty kvůli jeho okamžitosti ve srovnání s jinými kanály.
Strategické plánování rozpočtu je zásadní pro jakýkoli podnik, ale pro malé společnosti a startupy je to dvojnásobné. Implementace live chatu do vaší zákaznické služby představuje jeden z nejlepších ROI, protože je výrazně levnější a vede k nižším výdajům. Dokonce i s malým rozpočtem si můžete pořídit omezený, ale stále vysoce efektivní chatovací nástroj zdarma .
Vaši operátoři zákaznické služby budou moci koordinovat více chatových konverzací v reálném čase, čímž ušetří cenný čas a zdroje pro společnost. To vám umožní zaměřit se na optimalizaci a vytváření udržitelné strategie prodeje a marketingu.
Každý kontakt, který máme se zákazníkem, ovlivňuje, zda se vrátí nebo ne. Musíme být skvělí pokaždé, nebo je ztratíme.Kevin Stirtz, Autor knihy More Loyal Customers
Podnik, který staví zákazníky na první místo, je podnik, který si uvědomuje, jak cenní jsou zákazníci. Marketing vztahů uznává, že budování dlouhodobého spojení se zákazníky je levnější a generuje více příjmů. Ale pro společnosti, které právě začínají, je kritičtějším faktorem přilákat a převést potenciální zákazníky a vyhlídky na běžné, platící zákazníky.
Přestože se startupy a malé podniky často řadí dohromady, jejich cíle nejsou stejné. Live chat lze využít ve třech odlišných fázích cesty zákazníka, které posílují týmy podpory startupů i malých podniků a odpovídají jejich specifickým cílům:
Jako součást komplexního software help desk poskytuje live chat podstatné výhody prostřednictvím svých uživatelsky přívětivých funkcí.
Primárním cílem podpory zákaznických služeb je poskytnout pozitivní zážitek ze zákaznické služby, s každou interakcí mezi zákazníkem a značkou.
Funkce univerzálního doručovacího místa umožňuje agentům zobrazit a odpovědět na konverzace přijaté z jakéhokoli kanálu. Vestavěný CRM zaznamenává a ukládá všechna data zákazníků pro lepší organizaci a jeho schopnosti lze dále zvýšit integrací s dalším software CRM.
Ať už se používají samostatně nebo v kombinaci s jinými funkcemi, proaktivní pozvánky do chatu mohou přinést pozoruhodný ROI. Když návštěvník přijde na váš web, můžete nastavit časové pravidlo pro vyskakovací okno pozvánky nebo jej umístit na konkrétní stránku. Je to jako vstoupit do obchodu a být přivítán usměvavým zaměstnancem, který je připraven pomoci. Můžete dokonce vytvořit více pozvání do chatu a cílit na různé druhy zákazníků.
Pokud provozujete nadnárodní podnik, můžete přizpůsobit widget tak, aby se zobrazoval v preferovaném jazyce. Stejně jako tlačítko chatu je design, zpráva a styl proaktivní pozvánky do chatu přizpůsobitelný a všechny šablony lze najít v galerii.
Proaktivita ze strany agentů je to, co si zákazníci cení. Během chatové relace mohou agenti vidět, co zákazníci píší do svého okna chatu v reálném čase, a připravit se na vyřešení jakéhokoli požadavku ještě předtím, než mohou stisknout tlačítko odeslat.
Můžete zlepšit efektivitu svých agentů a zajistit, aby správní agenti chatovali s vybranými zákazníky. Vyberte si ze tří předdefinovaných možností směrování – náhodné přiřazení, vyzvánění všem, maximální využití. Pokud se pracovní zátěž stane příliš přemrštěná, můžete nastavit maximální limit fronty a dát svým agentům trochu prostoru k dýchání.
Jako startup nebo malý podnik je jedním z vašich hlavních cílů vytvořit seznam kontaktů na zákazníky a generovat více potenciálních zákazníků. Můžete aktivovat funkci formuláře před chatem v nastavení, aby automaticky požádal o kontaktní údaje zákazníka na začátku chatové relace. Offline formulář zajišťuje, že se zákazníci budou moci obrátit na váš tým podpory i mimo pracovní dobu, čímž zůstane podpora dostupná 24/7.
Názory a zpětná vazba od návštěvníků jsou pro startupy a malé podniky nezbytné, protože pomáhají budovat značku a poskytují příležitost k reflexi taktiky a strategie. Umožněte svým kupujícím poskytnout zpětnou vazbu na chatovou relaci, recenzi produktu nebo efektivitu agenta.
Pozitivní recenze od zákazníků lze poté použít jako sociální důkaz a zveřejnit na webu, aby se vyvolaly doporučení. Případně lze shromážděná data použít pro tvorbu obsahu, v sekci FAQ nebo na blogu. Může také odhalit dříve nehlášené problémy s navigací webu, které pomáhají optimalizovat váš web. Tuto funkci můžete také použít k budování věrnosti a důvěry. Pokud si to zákazník přeje, můžete mu poslat přepis chatu a být co nejprůhlednější.
Přehled chatu vám umožňuje pozorovat a shromažďovat informace o umístění návštěvníka, adrese URL nebo čase stráveném procházením webu pro další použití v marketingové strategii.
Pokud chcete vidět důkaz svého úsilí při získávání nových zákazníků, sledujte konverze z live chatu v Google Analytics.
Agenti by se měli zaměřit na to, jak zvládat různé body konverzace a dodržovat pravidla online etikety:
Online komunikace umožňuje určitý stupeň flexibility a kreativity. Je to obzvláště patrné, pokud jde o předpřipravené odpovědi a předdefinované odpovědi. Tyto krátké texty jsou součástí jednoho většího skriptu, ale lze je přizpůsobit každé různé situaci a konverzaci. Snižuje potřebu psát každou odpověď ručně, zejména na často kladené otázky.
Agenti mohou vyvinout několik odpovědí, které lze ukládat, sdílet a používat jako šablony v celých odděleních. Proto bez ohledu na to, s kterým oddělením nebo členem týmu bude zákazník komunikovat, bude správný tón a jazyk konzistentní na celé čáře.
Nekonvenční způsob, jak používat live chat, je pro školení. Software chatu se používá především ke komunikaci s externími zákazníky, ale lze jej také použít jako komunikační nástroj pro interní – zaměstnance. Hledání nových zaměstnanců může být skličující úkol. Ale jde to oběma směry. Potenciální kandidáti budou mít některé otázky, které jednoduchý příspěvek s popisem práce nemůže pokrýt. Majitelé podniků a týmy náboru mohou používat live chat k usnadnění procesu onboardingu.
Live chat je skvělý nástroj pro komunikaci mezi odděleními a zapojení. Proto může být instrumentální při školení personálu. Každé oddělení může mít jednu nebo více interních skupin chatu, aby poskytlo rychlou podporu jednotlivcům nebo týmům.
Když se zaregistrujete a získáte přístup ke svému účtu, integrace widgetu live chatu na váš web se provádí jednoduše kopírováním a vkládáním krátkého kódu HTML – není potřeba stahovat žádný další software. Pokud si přejete integraci se software nebo aplikací třetí strany, je to plně podporováno.
Přijímání četných dotazů z nejrůznějších platforem může představovat značné bezpečnostní obavy na nejvyšší úrovni. Každý, kdo si přeje vytvořit silnou online přítomnost, musí podniknout nezbytné kroky k ochraně sebe a svých zákazníků.
Z tohoto důvodu si můžete prohlédnout stránku bezpečnostních funkcí nebo se dozvědět více čtením Zásad bezpečnosti a ochrany osobních údajů společnosti LiveAgent. LiveAgent poskytuje komplexní bezpečnostní funkce:
Stále si nejste jisti, zda je live chat správným nástrojem pro vaši společnost? Začněte bezplatnou 30denní zkušební verzi, není potřeba kreditní karta, a připojte se k 35 000 podnikům, které již používají LiveAgent.
Pokud se chcete dozvědět více, přejděte do naší znalostní báze, kde najdete další informace o software live chat, osvědčených postupech zákaznické podpory a průvodcích implementací.
Software live chat je platforma pro okamžité zasílání zpráv, která umožňuje zákazníkům komunikovat se zástupci služeb v reálném čase během procházení vašeho webu. Změní komunikaci z únavného procesu zvednutí telefonu nebo napsání e-mailu na platformu pro okamžité zasílání zpráv, která vyžaduje od zákazníků minimální úsilí, aby získali odpovědi pouhým kliknutím na tlačítko.
Live chat nabízí několik výhod: 79 % zákazníků preferuje chat s agenty kvůli jeho okamžitosti ve srovnání s jinými kanály. Je výrazně levnější než telefonická podpora, umožňuje agentům zpracovávat více konverzací současně a poskytuje pohodlnější zážitek pro zákazníky, kteří mohou získat okamžité odpovědi bez čekání.
Live chat lze využít ve třech odlišných fázích cesty zákazníka: podpora služeb, prodej a věrnost a marketing a propagace. Pomáhá přilákat a převést potenciální zákazníky na platící zákazníky, poskytuje vynikající zákaznický servis, buduje dlouhodobé vztahy a generuje cenné zpětné vazby od zákazníků pro optimalizaci podnikání.
Agenti by se měli zaměřit na správnou online etiketu, včetně profesionálního zahájení chatů, hladkého zpracování čekání a přenosů, efektivního řešení stížností a vhodného ukončení konverzací. Použití předpřipravených odpovědí a předdefinovaných odpovědí pomáhá snížit ruční psaní a zajišťuje konzistentní tón a jazyk v celých odděleních.
Ano, live chat lze používat jako interní komunikační nástroj pro zaměstnance. Je užitečný pro školení, onboarding nových zaměstnanců, komunikaci mezi odděleními a zapojení týmu. Každé oddělení může mít interní skupiny chatu, aby poskytlo rychlou podporu jednotlivcům nebo týmům.
Integrace live chatu je jednoduchá: zaregistrujte se na účet, zkopírujte krátký HTML kód a vložte jej na svůj web. Není potřeba stahovat žádný další software. LiveAgent také podporuje integraci se software a aplikacemi třetích stran pro rozšířenou funkčnost.
Ano, LiveAgent poskytuje komplexní bezpečnostní funkce včetně zákazu IP adres, dvoustupňového ověření, šifrování HTTPS, více datových center pro zálohování a souladu s GDPR. Tyto funkce chrání jak vaši firmu, tak data vašich zákazníků před bezpečnostními hrozbami.
Daniel vede marketing a komunikaci v LiveAgent jako člen vnitřního produktového kruhu a vedení společnosti. Dříve zastával různé manažerské pozice v marketingu a komunikaci se zákazníky. Je uznáván jako jeden z odborníků na AI a jeho integraci do prostředí zákaznického servisu.
Objevte výkonné funkce live chatu od společnosti LiveAgent, které zjednodušují komunikaci, zvyšují efektivitu a zvyšují spokojenost zákazníků pro startupy a malé podniky.
Prozkoumejte rozdíly mezi chatboty a live chatem a určete, která možnost je nejlepší pro vaši firmu. Zvažte faktory jako rychlost, náklady a zkušenost zákazníka...
Zvyšte spokojenost zákazníků pomocí funkce maximální délky fronty od LiveAgent. Spravujte směny agentů, snižujte dobu čekání a zvyšujte efektivitu. Začněte s 14...
Live chat video je nákladově efektivní nástroj pro komunikaci se zákazníky v reálném čase, která zvyšuje spokojenost a míru konverze. Umožňuje interakci tváří v...
Připojte se k naší komunitě spokojených klientů a poskytujte vynikající zákaznickou podporu s LiveAgent.
