Značka hovoru
Zvyšte efektivitu call centra pomocí přizpůsobitelných značek hovorů LiveAgent. Organizujte hovory, zlepšete zákaznický servis a zvyšte prodej. Vyzkoušejte zdar...
4 min čtení
Customer support
Call Center software
+1
Navzdory rychlému nárůstu digitálních komunikačních kanálů telefonní podpora zůstává jednou z nejpreferovanějších možností, jak se zákazníci mohou obrátit na značky. Ve skutečnosti telefony stále představují 68 % všech interakcí podpory. To znamená, že jazyk, který používají agenti call centra při interakci se zákazníky, má obrovský vliv na emoce zákazníků, celkový zážitek z interakce a vnímání vaší značky zákazníky. Níže jsou uvedeny některé tipy na etiketu spolu se šablonami call centra, které mohou agenti podpory použít k řádnému zahájení a ukončení rozhovoru, umístění do čekání, přenosu hovorů zákazníků nebo řešení nespokojeného volajícího.
Základní tipy na etiketu v call centru
Ať už provádíte studený hovor nebo odpovídáte na dotaz zákaznické služby telefonem, vždy byste měli dodržovat určitá pravidla. Tyto jednoduché dobré praktiky etikety učiní vaše call centrum profesionálnějším a co je důležitější, vytvoří lepší celkový zážitek zákazníka.
- Při přivítání volajícího se ujistěte, že se představíte a uvedete společnost
- Aplikujte techniky aktivního naslouchání, abyste lépe porozuměli potřebám volajícího a zajistili efektivnější komunikaci
- Udržujte profesionální tón po celou dobu rozhovoru, i když se zabýváte obtížnými zákazníky
- Přizpůsobte svůj komunikační styl volajícímu, abyste vybudovali větší porozumění a důvěru
- Vyhněte se negativnímu jazyku a udržujte rozhovor pozitivní tím, že se zaměříte na to, jak byste mohli vyřešit problém volajícího
- Informujte volajícího, že je přenosován, a vysvětlete, proč je to v jeho nejlepším zájmu
- Zeptejte se volajícího, zda je v pořádku, když ho umístíte do čekání, a poděkujte mu za trpělivost
- Odejděte od scénáře, když je to vhodné, aby rozhovor zůstal přirozený a neznělý roboticky
- Když ukončujete hovor, ujistěte se, že poděkujete volajícímu za to, že se obrátil na vaši firmu, a přidejte zdvořilé prohlášení o ukončení hovoru
Šablona call centra – Úvodní fráze
“Vítejte v zákaznické službě [SPOLEČNOST]. Jmenuji se [JMÉNO AGENTA]. Jak vám dnes mohu pomoci?”
“Dobrý den! Jste spojeni se [SPOLEČNOSTÍ]. Jmenuji se [JMÉNO AGENTA]. Jak vám dnes mohu pomoci?”
“Dobrý den. Mluvíte s [JMÉNEM AGENTA]. Jak vám mohu pomoci?”
“Ahoj, a děkuji za zavolání [SPOLEČNOSTI]. Jmenuji se [JMÉNO AGENTA]. Rád bych vám sdělil, že tento hovor může být zaznamenán pro účely kvality a školení. Jak vám mohu pomoci?”
“Dobrý den! Jste spojeni se zákaznickou službou [SPOLEČNOSTI], [JMÉNO AGENTA]. Můžete mi prosím říci své jméno, aby se nám spolu hovořilo pohodlně?”
“Děkuji za zavolání [SPOLEČNOSTI], [JMÉNO AGENTA]. Jak mohu přesměrovat váš hovor?”
Šablona call centra – Žádost o další informace
“Děkuji za kontakt se [SPOLEČNOSTÍ]! Můžete mi prosím poskytnout číslo vaší objednávky, abych mohl zkontrolovat stav vašeho balíčku?”
“Podívejme se, jak to můžeme vyřešit. Mohu prosím mít vaše číslo účtu?”
“Takže, co jsem zatím pochopil, je … Bylo by skvělé, kdybyste mi mohl říci více o…”
“Aby jsem mohl… bylo by skvělé, kdybyste mi mohl poskytnout jen pár dalších podrobností o…”
“Z toho, co jsem pochopil…. Bylo by výborné, kdybyste mi mohl poskytnout…”
“Mohu si vzít vaše informace, než budeme pokračovat?”
“[JMÉNO ZÁKAZNÍKA], jen abych si byl jistý, že jsem to správně pochopil, mohl byste mi to prosím hláskovat?”
“[JMÉNO ZÁKAZNÍKA], je v pořádku, když se vás zeptám na pár otázek, abych ověřil informace vašeho účtu?”
Šablona call centra – Umístění volajícího do čekání
“[JMÉNO ZÁKAZNÍKA], prosím počkejte chvíli, právě teď si zkontroluju detaily vaší poslední platby.”
“Prosím počkejte chvíli, abych si mohl promluvit se svým nadřízeným a vrátit se k vám s odpovědí.”
“Mohu vás prosím podržet na chvíli nebo dvě, zatímco se na to podívám?”
“[JMÉNO ZÁKAZNÍKA], můžete prosím počkat, zatímco si vyhledám váš soubor? Vrátím se za minutu.”
“Nejsem si jistý, zda to můžeme udělat, ale nechte mě to zkontrolovat. Mohli byste prosím počkat pár minut?”
“[JMÉNO ZÁKAZNÍKA], zkontroluju, zda je [JMÉNO AGENTA] dostupný, aby si převzal váš hovor. Můžete prosím počkat chvíli?”
“Omlouvám se za nepříjemnost. Stále si vyhledávám vaše informace, ale odpověď budete mít za chvíli, prosím počkejte ještě pár sekund.”
“Neměl byste nic proti tomu, abyste počkal jen chvíli, zatímco si zkontroluju detaily vašeho účtu?”
“Pokud vám to nevadí, umístím vás do čekání na chvíli, zatímco si vyhledám vaše pojistné informace.”
“Bude mi trvat asi dvě až tři minuty… Neměl byste nic proti tomu, abych vás umístil do čekání?”
“[JMÉNO ZÁKAZNÍKA], neměl byste nic proti tomu, abyste počkal? Budu muset… Vrátím se vám na linku brzy – maximálně za dvě až tři minuty.”
“Jsem přesvědčen, že je to správné řešení, ale nechte mě vás na chvíli podržet, abych to potvrdil se svým kolegou.”
“Mám řešení problému, ale bude mi chvíli trvat, než to nastavím. Neměl byste nic proti tomu, abych vás na chvíli podržel?”
Šablona call centra – Přenos hovoru
“[JMÉNO ZÁKAZNÍKA], bohužel vám s tím nemohu pomoci, ale spojím vás s oddělením účetnictví, zůstaňte prosím na lince chvíli.”
“[JMÉNO ZÁKAZNÍKA], zůstaňte prosím na lince, zatímco vás přeposílám do oddělení prodeje.”
“Nyní vás připojím k našemu servisnímu oddělení. Měli by vám odpovědět za méně než dvě minuty. Zůstaňte prosím na lince.”
“[JMÉNO ZÁKAZNÍKA], nejlepší osoba, která vám může odpovědět na vaši otázku, je [JMÉNO AGENTA] z týmu technické podpory. Je připraven přijmout váš hovor. Mohu vás nyní přepojit?”
“[JMÉNO ZÁKAZNÍKA], přeposílám vás na [JMÉNO AGENTA] v oddělení prodeje. Její přímé číslo je (telefonní číslo), pro případ, že by došlo k přerušení spojení. Bude vám moci pomoci.”
“Vypadá to, že jste dříve pracovali s mým kolegou [JMÉNO]. Neměl byste nic proti tomu, abych vás nyní spojil s ním, abyste nemusel svůj problém opakovat?”
“To se zdá být mimo mou oblast odbornosti. Bylo by v pořádku, kdybych vás přepojil na specialistu, který se tím může zabývat?”
“Když vás přeposílám, může na chvíli dojít k tichu. Nedělejte si starosti, je to normální a někdo vám hned odpoví.”
“Poté, co vás přeposílám, uslyšíte krátkou sérii pípnutí. Prosím, nedělejte si starosti, je to jen přepínání linky. [JMÉNO AGENTA] vám bude k dispozici hned.”
Šablona call centra – Řešení nespokojeného volajícího
“Omlouvám se. To musí být velmi frustrující. Nyní mi prosím řekněte přesně, co se stalo, a já se pustím do opravy.”
“Je mi líto, že jste s tím musel řešit. Uvědomuji si, že je tato situace obtížná, ale zkusme najít řešení.”
“Chápu, jak to musí být nepříjemné. Cítil bych se stejně ve vaší situaci, ale vyřešíme to…”
“Je mi líto, že máte tento problém, to by mě určitě také frustrovala. Podívejme se, zda je něco, co bychom mohli udělat, aby se situace zlepšila.”
“Zcela chápu, jak je to frustrující, ale vyřešíme to. Nyní se podívejme, co můžeme udělat, abychom problém vyřešili…”
“Je mi líto vaší špatné zkušenosti a oceňuji, že jste nás na to upozornili. Podívejme se, jak to můžeme napravit.”
“Je mi líto, že to slyším, opravdu to zní frustrujícím způsobem. Postarám se o to za vás.”
“Omlouvám se znovu. Vždy si ceníme zákazníků, kteří nám rádi dávají svou zpětnou vazbu. Ujistím se, že předám to, co jste mi řekl, našemu vedení.”
“Omlouvám se za nepříjemnost. Nechte mě to vyřešit pro vás co nejrychleji, abyste se mohl vrátit ke svým věcem.”
“Mohu si představit, jak jste frustrován, a udělám vše, co je v mých silách, abych problém vyřešil rychle a k vaší spokojenosti. Nechte mě se ujistit, že správně rozumím problému (zopakujte problém).”
“Je mi velmi líto, že jsme nesplnili vaše očekávání. Oceňuji, že mi to řeknete, abych to mohl předat našemu vedení, aby se to příště nestalo.”
Šablona call centra – Závěrečné fráze
“Jste vítán, [JMÉNO ZÁKAZNÍKA]. Jsem rád, že jsme mohli problém vyřešit a děkuji. Oceňujeme, že jste nás zavolali, aby nám to dali vědět.”
“Děkuji za zavolání, a pokud máte další otázky, prosím zavolejte nám znovu, budeme rádi, když vám pomůžeme.”
“Děkuji za váš hovor. Bylo potěšením diskutovat o vašem [problému/záležitosti] dnes, užijte si zbytek dne.”
“Děkuji vám velmi za váš čas, [JMÉNO ZÁKAZNÍKA], a děkuji za zavolání [NÁZEV SPOLEČNOSTI]. Těšíme se na spolupráci s vámi v budoucnosti. Hezký den!”
“Dnes jste mluvili s [JMÉNEM AGENTA]. Děkuji za kontakt se [SPOLEČNOSTÍ]! Hezký den.”
“Děkuji vám za zavolání dnes. Pokud je něco dalšího, co bychom pro vás mohli udělat, prosím neváhejte nás zavolat znovu.”
“Je něco dalšího, s čím bych vám mohl pomoci dnes? V tom případě vám děkuji za zavolání [SPOLEČNOSTI]. Doufáme, že jste měli uspokojivou zkušenost s námi dnes. Hezký den!”
“Je něco dalšího, co bych pro vás mohl udělat dnes? Rád bych vám poděkoval za zavolání [SPOLEČNOSTI] a připomněl vám, že jsme tu pro vás, kdykoli nás budete potřebovat. Doufám, že vaše zkušenost byla uspokojivá a těšíme se na to, že vám budeme sloužit v budoucnosti. Hezký den!”
“Děkuji vám za váš hovor, jsem rád, že jsme to vyřešili. Pokud je to vše, přeji vám krásný den!”
“Bylo skvělé si s vámi popovídat, [JMÉNO ZÁKAZNÍKA]! Pokud je něco dalšího, s čím vám můžeme pomoci, stačí nám zavolat. Děkuji a užijte si zbytek odpoledne!”
“Děkuji za zavolání, [JMÉNO ZÁKAZNÍKA]. Bylo skvělé si s vámi popovídat a jsem rád, že jsme našli řešení, které fungovalo. Hezký den!”
