Jak se slušně odmítnout
Naučte se slušně odmítnout v různých situacích tím, že se nejdříve omluvíte, budete přímí, použijete slovo 'ne', navrhnete alternativy a budete pokračovat. Přík...
5 min čtení
Customer Communication
Ačkoli si každý podnik přeje potěšit své zákazníky pokaždé, není vždy možné souhlasit se všemi požadavky zákazníků. Přijetí myšlenky, že zákazník má vždy pravdu, ztěžuje zjištění, jak říci ne zákazníkům bez jejich zklamání nebo ztráty. Pokud však zákazník požaduje něco, co není dostupné, je nerozumné nebo jednoduše nemožné poskytnout, měl by být každý, kdo je v přímém kontaktu se zákazníky, dokonale vědom toho, jak říci ne zákazníkům zdvořilým způsobem.
Jak říci ne zákazníkům bez ztráty jejich obchodu
Jak odmítnout požadavky nebo požadavky zákazníků bez toho, aby se zákazníci zlobili, frustrovali nebo zklamali? Zde jsou některé základy, které je třeba mít na paměti, kdykoli musíte napsat odmítací dopis svým zákazníkům nebo potenciálním klientům.
- Přeformulujte “ne” pomocí pozitivního jazyka, což je jediná komunikace, kterou byste měli používat při psaní odmítacího dopisu.
- Zachovejte jednoduchou strukturu odmítacího dopisu: vyjádřete vděčnost, sdělte zprávu, vysvětlete proč, nabídněte pomoc a uzavřete na pozitivní nótu.
- Používejte výroky empatie k vyjádření porozumění pocitům zákazníka (např. Zcela chápu, že…, Vím, jak frustrující to musí být…, atd.)
- Vždy poskytněte věnované vysvětlení toho, proč nemůžete splnit požadavek zákazníka (např. něco je v rozporu se zásadami společnosti).
- Prosazujte své odmítnutí bez falešných slibů zákazníkům (např. neslibujte implementaci funkce v blízké budoucnosti, pokud to opravdu neplánujete).
- Najděte nejbližší alternativu, pokud je to možné. I když to pro zákazníka nebude fungovat, budou si vašeho úsilí vážit.
- Ujistěte se, že zákazník rozumí, že říkáte ne jejich požadavku, ne jim osobně.
- Pokud se situace změní, kontaktujte zákazníka a dejte mu vědět, že nyní můžete splnit jeho požadavek.
Jak říci ne zákazníkovi: 7 šablon odmítacích dopisů
Ať už jde o strach z špatné pověsti, zničení vztahu se zákazníkem nebo úplné ztráty jejich obchodu, odmítání požadavků zákazníků může být náročné, pokud nevíte, jak to udělat profesionálním způsobem. Ve skutečnosti je naučit se říci ne základní dovedností, zejména pro ty, kteří pracují v pozicích v přímém kontaktu se zákazníky. Zdvořilé odmítnutí je často vaší nejlepší volbou, pokud musíte odmítnout návrh.
Níže jsou uvedeny některé standardní šablony odmítacích dopisů, které můžete použít (a přizpůsobit) pro vaše interakce se zákazníky.
Jak říci ne požadavku na funkci od zákazníka
Ahoj [JMÉNO],
Děkuji za e-mail a za upozornění na tuto funkci. Určitě bych pochopil, jak by z ní naši zákazníci měli prospěch.
V tuto chvíli nemáme nic takového, ale ve skutečnosti jsme slyšeli tento požadavek poměrně často, takže jej možná velmi brzy implementujeme. Budu mluvit s naším vývojovým týmem a zjistím, zda by to mohlo být přidáno do budoucího vydání.
Mezitím mi prosím dejte vědět, pokud vám můžeme pomoci s něčím jiným, a přeji vám krásný zbytek týdne!
S pozdravem, [VAŠE PODPIS]
Jak říci ne zákazníkovi, který žádá o funkci, která byla odstraněna
Ahoj [JMÉNO],
Děkuji za kontakt. Tato funkce byla odstraněna z našeho produktu, protože zpomalovala dobu načítání aplikace pro většinu našich zákazníků, včetně těch, kteří ji nikdy nepoužívali. Takže ji pravděpodobně v blízké budoucnosti nebudeme vracet.
Zcela chápu, že musí být frustrující ztratit funkci, na kterou jste se spoléhali. Pokud je to potřeba, mohl bych vám doporučit alternativní nástroj, který ji má.
S pozdravem, [VAŠE PODPIS]
Jak říci ne zákazníkovi, který žádá o slevu
Ahoj [JMÉNO],
Děkuji za výběr [NÁZEV SPOLEČNOSTI]. Jsme rádi, že jste se rozhodli koupit náš produkt a těšíme se, až vás budeme mít na palubě!
Pokud jde o váš požadavek na slevu, bohužel vám v tuto chvíli slevu nemůžeme poskytnout. Věříme, že naše služba nabízí větší hodnotu za vaše peníze a navíc by bylo nespravedlivé vůči našim ostatním zákazníkům, kdybychom udělali výjimku. Provádíme však někdy akce, které najdete na našem webu na adrese [ODKAZ], nebo se můžete přihlásit k odběru našeho měsíčního zpravodaje, abyste byli v obrazě o našich budoucích nabídkách.
Prosím, dejte mi vědět, pokud byste chtěli, abych přidal vaši e-mailovou adresu do našeho mailing listu.
S pozdravem, [VAŠE PODPIS]
Jak říci ne zákazníkovi, který žádá o vrácení peněz/vrácení/výměnu
Vážený [JMÉNO],
Bohužel nemohu zpracovat váš požadavek na vrácení peněz/vrácení/výměnu, protože byl produkt poškozen po doručení.
Chápu, že to není zpráva, kterou jste chtěli slyšet, a musí to být zklamání, vzhledem k tomu, že jste jej neměli příležitost moc používat.
Přijímáme, že toto poškození bylo s největší pravděpodobností způsobeno neúmyslně, takže jako gesto dobré vůle bychom vám rádi poskytli 20% slevu na váš budoucí nákup. Jednoduše použijte tento kód: [JMÉNO] k jeho uplatnění.
Pokud máte nějaké otázky, prosím, dejte mi vědět. Vždy udělám vše, co mohu, abych vám pomohl.
S pozdravem, [VAŠE PODPIS]
Jak říci ne zákazníkovi, který vás žádá, abyste dělali jeho práci
Ahoj [JMÉNO],
Připojil jsem krátký návod, který vás provede procesem provádění X. Můžete to snadno zvládnout v žádném čase.
V případě, že byste měli nějaké potíže, prosím, neváhejte se na mě obrátit. Můžeme si zavolat a já vás budu krok za krokem vést.
S pozdravem, [VAŠE PODPIS]
Jak říci ne setkání s klientem
Ahoj [JMÉNO],
Jsem tak rád, že máte zájem na spolupráci s naší společností na vašem novém projektu.
Ačkoli bych se vám rád setkal osobně, bohužel se nemohu cestovat tento týden kvůli stávajícím závazkům a nemohu vám věnovat čas, který si zasloužíte, abychom to dále probrali.
Jsem však rád, že mohu zahájit rozhovor nyní e-mailem, pokud vám to vyhovuje?
[PODROBNOSTI, KTERÉ JSTE PLÁNOVALI DISKUTOVAT]
Rád bych slyšel vaše názory na to. A pokud byste raději diskutovali osobně, jsem dostupný [DATA] a rád bych o tom více hovořil.
Děkuji za pochopení, [VAŠE PODPIS]
Jak říci ne projektu klienta
Ahoj [JMÉNO],
Děkuji vám za zaslání podrobností o [NÁZEV PROJEKTU], opravdu to zní jako skvělá příležitost!
Nicméně po přečtení návrhu a diskusi s mým týmem jsme se rozhodli, že bohužel nebudeme moci tento projekt převzít.
Ačkoli bychom rádi pokračovali, v tuto chvíli jednoduše nemáme dostatek zdrojů, které si tento projekt zaslouží.
Pokud by se situace v nejbližší budoucnosti změnila, určitě se vám ozveme a dáme vám vědět.
S pozdravem, [VAŠE PODPIS]
