Šablony dopisů s odmítnutím
I přesto, že se každý podnik snaží svým zákazníkům pokaždé vyhovět, není vždy možné vyhovět všem jejich požadavkům. Přijetí myšlenky, že zákazník má vždy pravdu, ztěžuje vymýšlení způsobů, jak zákazníkům říci ne, aniž bychom je zklamali nebo ztratili. Pokud však zákazník požaduje něco, co není k dispozici, co by nebylo rozumné nebo něco, co prostě není možné poskytnout, všichni, kdo se podílejí na přímých interakcích se zákazníky, by si měli být dokonale vědomi toho, jak zákazníkům slušně říci ne.
Jak říci zákazníkům ne, aniž byste ztratili jejich zájem
Jak odmítnout požadavky nebo žádosti zákazníků, aniž byste je rozzlobili, byli frustrovaní nebo zklamaní? Zde je několik základních informací, které byste měli mít na paměti, kdykoli musíte napsat odmítavý dopis svým zákazníkům nebo potenciálním zákazníkům.
- Přeformulujte “ne” pozitivním jazykem, což je jediná komunikace, kterou byste měli při psaní odmítavého dopisu použít.
- Dodržujte jednoduchý formát dopisu o odmítnutí: projevte uznání, sdělte novinku, uveďte důvod, nabídněte pomoc, uzavřete dopis na vysoké notě.
Použijte výroky empatie, abyste ukázali, že rozumíte pocitům zákazníka (např. Naprosto chápu, že …, Vím, jak to musí být frustrující … atd.).
- Vždy poskytněte specializované vysvětlení, proč nemůžete splnit požadavek zákazníka (tj. něco, co je v rozporu se zásadami společnosti).
- Ujistěte se o svém odmítnutí, aniž byste zákazníkům dávali falešné sliby (tj. neslibujte implementaci funkce v blízké budoucnosti, pokud ji ve skutečnosti neplánujete).
- Pokud je to možné, najděte nejbližší alternativu. I když to zákazníkovi nebude vyhovovat, přesto vaši snahu ocení.
- Ujistěte se, že zákazník chápe, že říkáte ne jeho požadavku, nikoli jemu osobně.
- Pokud se situace změní, kontaktujte zákazníka a informujte ho, že jste nyní schopni splnit jeho požadavek.
Jak říci ne zákazníkovi: 7 šablon dopisů s odmítnutím
Odmítání požadavků zákazníků může být náročné, pokud nevíte, jak to udělat profesionálně, ať už jde o strach ze špatné pověsti, zničení vztahu se zákazníkem nebo úplnou ztrátu jeho obchodu. Ve skutečnosti je naučit se říkat ne zásadní dovedností, zejména pro ty, kteří pracují na pozicích zaměřených na zákazníky. Zdvořilé odmítnutí je často nejlepší volbou, pokud musíte návrh odmítnout.
Níže jsou uvedeny některé standardní šablony odmítacích dopisů, které můžete použít (a přizpůsobit) pro interakce se zákazníky.
Jak odmítnout požadavek od zákazníka o některou funkci
Hi [NAME],
Thank you for emailing and bringing this feature to our attention. I could definitely understand how our customers would benefit from it.
Right now, we don’t have anything like that in place, however, we’ve actually heard that request quite a lot, so we’ll possibly implement it very soon. I’ll talk to our development team and find out if that could be added to a future release.
In the meantime, please let me know if there’s anything else that we can help you with and have a great rest of the week!
Best,
[YOUR SIGNATURE]
Jak odmítnout zákazníka, který požaduje funkci, která byla odstraněna?
Hi [NAME],
Thanks for reaching out. This feature was removed from our product because it was slowing down the app loading time for most of our customers, including those who never used it. So we are not likely to bring it back any time soon.
I totally understand that it must be frustrating for you to lose a feature you relied on. But if needed, I could recommend you an alternative tool that has it. Regards,
[YOUR SIGNATURE]
Jak odmítnout zákazníka, který požaduje slevu
Hi [NAME],
Thank you for choosing [COMPANY NAME]. We’re happy that you’ve decided to buy our product and we can’t wait to have you on board!
Regarding your discount request, unfortunately, we won’t be able to offer you a discount at the moment. We believe that our service offers more value for your money and besides, it would be unfair to our other customers if we make an exception.However, we do run promotions sometimes, you can find them on our website at [LINK], or you can subscribe to our monthly newsletter to be up-to-date with our future offerings.
Please let me know if you would like me to add your email to our mailing list.
Best,
[YOUR SIGNATURE]
Jak odmítnout zákazníka, který žádá o vrácení peněz či výměnu
Dear [NAME],
Unfortunately, I’m unable to process your refund/ return/ exchange request because the product has been damaged after the delivery.
I understand this is not the message you wanted to hear and it must be disappointing given that you didn’t get to use it much.
We do accept this damage was most likely caused unintentionally, so as a gesture of goodwill we’d be happy to provide you with a 20% discount off your future purchase. Simply use this code: [NAME] to redeem it.
If you have any questions, please let me know. I will always do whatever I can to assist you.
Regards,
[YOUR SIGNATURE]
Jak odmítnout zákazníka, který požaduje, abyste udělali práci za něj
Hi [NAME],
I have attached a short instruction that will walk you through the process of doing X. You can easily get this ready in less than no time.
In case you do face any difficulties, please don’t hesitate to reach me. We can get on a call and I will guide you step by step.
Regards,
[YOUR SIGNATURE]
Jak odmítnout meeting s klientem
Hi [NAME],
I’m so glad you’re interested in cooperating with our company on your new project.
As much as I’d love to meet to personally, I’m unfortunately unavailable to travel this week due to existing commitments and can’t give you the time you deserve to discuss this further.
However, I’m happy to start the conversation now via email if that works for you?
[DETAILS YOU PLANNED ON DISCUSSING]
Would love to hear your thoughts on this. And if you’d prefer to discuss in person, I’m available [DATES] and would be happy to talk more about it then.
Thanks for understanding,
[YOUR SIGNATURE]
Jak odmítnout klientův projekt
Hi [NAME],
Thanks a lot for sending us the details of [PROJECT NAME], it really sounds like a great opportunity!
However, after reading through the proposal and having a discussion with my team, we’ve decided that unfortunately we won’t be able to take on this project.
Though we’d love to move forward with this, at this moment we simply don’t have enough resources that this project deserves.
Should things change in the nearest future, I will definitely be in tough and let you know.
Best regards,
[YOUR SIGNATURE]
Ready to put our rejection templates to the test?
LiveAgent is the most reviewed and #1 rated customer satisfaction software for small to medium-sized businesses. Try it today with our free 14-day trial. No credit card required.
Frequently asked questions
Co je to dopis s odmítnutím?
Dopis s odmítnutím je formální dopis, kterým je uchazeč informován o tom, že nebude přijat.
Co uvedete v dopise o odmítnutí?
V dopise by měl být stručně shrnut hlavní důvod nepřijetí uchazeče. Dopis by měl být zakončen poděkováním. Kromě toho by měl být dopis o odmítnutí zaslán do týdne od pohovoru.
Jak napsat dobrý dopis s odmítnutím?
Dopis by měl být adresován žadateli a psán ve třetí osobě. Měl by být profesionální, zdvořilý a stručný.
Nastavte své oddělení služeb zákazníkům na úspěch
Týmu zákaznického servisu může pomoci přístup ke všem informacím týkajícím se objednávek, produktů, záruk, přepravy a dalších oblastí. Předdefinované odpovědi také mohou zvýšit produktivitu týmu a zlepšit dobu odezvy. Je důležité, aby zástupci zákaznického servisu znali všechny informace a byli připraveni řešit běžné scénáře. Stanovení limitu pro vrácení peněz a používání vhodných slovních spojení jsou další způsoby, jak posílit tým zákaznických služeb.
Kontrolní seznam postupu při vyřizování stížností zákazníků
Kontrolní seznam postupu při vyřizování stížností zákazníků obsahuje několik kroků, např. poslouchání zákazníka a shromažďování informací. Je důležité projevit empatii a poděkovat za stížnost, nabídnout řešení a dodržet sliby. Kvalita služeb zákazníkům by měla být pravidelně kontrolována. Existují i další kontrolní seznamy v oblasti customer service. LiveAgent nabízí řešení pro lepší zákaznickou podporu.
Tento článek se zabývá omluvami v call centre a jak s nimi správně pracovat. Mnoho konfliktů s zákazníky může být vyřešeno správnou komunikací a řešením problému, což pomáhá budovat vztah s klienty. Článek poskytuje několik šablon omluv pro různé situace, jako je špatná služba, nedostatek informací nebo selhání při stanovení podmínek produktu/služby. Zákaznický servis by měl být vždy reaktivní ke stížnostem zákazníků, ačkoli heslo “Zákazník má vždycky pravdu” platí jen do jisté míry.
Vážíme si vaší nedávné registrace LiveAgent.
Hned po instalaci vašeho účtu bude na vaši e -mailovou adresu odeslána zpráva obsahující přihlašovací údaje.
Pokud chvíli počkáte, po dokončení instalace budete ke svému účtu mít přístup přímo odtud.
Jakmile bude proces u konce, zašleme vám přihlašovací údaje na zadaný e-mail.
Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.