Funkce IVR (Interactive Voice Response)
Bez námahy spravujte hovory pomocí přizpůsobitelného systému IVR od LiveAgent. Zvyšte spokojenost zákazníků, zkraťte doby čekání a zjednodušte podporu!...
3 min čtení
IVR
Call Center
+2
Mít na místě profesionální systém IVR může velmi pomoci podnikům zlepšit jejich telefonickou podporu a zvýšit spokojenost zákazníků. Efektivní IVR skript vám nejen umožňuje automaticky směrovat příchozí hovory na správná oddělení nebo agenty, ale také eliminuje dlouhé fronty čekání a čekací doby. IVR pozdravy a zprávy, které vaši volající slyší, když volají vaši firmu, určují tón celé interakce, takže je důležité je správně nastavit.
Dobře napsaný IVR skript hovoru může zvýšit vnímání značky a vytvořit bezproblémové a příjemné zkušenosti zákazníků pro každého volajícího. Mezitím neefektivní IVR skripty mohou frustrovat a zmást volající, což vede k trvalému negativnímu dojmu z podniku. Použijte následující osvědčené postupy IVR a příklady IVR skriptů spolu s některými z nejčastěji používaných frází pro vytvoření vlastních IVR skriptů.
Osvědčené postupy IVR skriptů a chyby, kterým se vyhnout
Vyhnete se příliš mnoha možnostem menu - Dlouhé a komplikované IVR menu může být pro volající obtížné na navigaci – obecně se doporučuje poskytnout až 5 hlavních možností menu, které by měly být seřazeny podle důležitosti.
Umístěte čísla linek na konec - Volající nemusí vědět, kterou linku hledají, ale vědí, které oddělení potřebují – ujistěte se, že vždy slyší možnost před akcí (“Pro prodej stiskněte 1”, místo “Stiskněte 1 pro prodej”.)
Udržujte to jednoduché a pište pro ucho - Používejte jazyk, který je jasný a snadno srozumitelný pro všechny, kdo mohou volat vaši linku podpory – vyhnete se zbytečným specifickým termínům z oboru, zkratkám a komplikovaným slovům.
Informujte zákazníky o čekacích dobách - Dejte volajícím vědět, jak dlouho budou muset čekat, než se připojí k živému agentovi, kdykoli je musíte zařadit do fronty hovorů nebo na čekání, aby věděli, co očekávat, a mohli si čas naplánovat.
Zvažte možnost zpětného volání - Když jsou linky příliš obsazené a fronty čekání příliš dlouhé, ujistěte se, že povolíte automatickou funkci zpětného volání, abyste zkrátili fronty hovorů, snížili úsilí zákazníka a počet zrušených hovorů.
IVR uvítací zprávy
Vítejte v [Společnost]. Bohužel jsou všechny linky v tuto chvíli obsazené. Prosím, buďte trpěliví a zůstaňte na lince. Váš hovor bude připojen k jednomu z našich zástupců zákaznické podpory co nejdříve. Vaše aktuální čekací doba je [číslo] minut.
Ahoj a děkujeme vám za volání [Společnost], [mise společnosti nebo slogan]. V současné době jsou všechny naše linky obsazené. Prosíme o vaši trpělivost. Váš hovor bude zodpovězen dalším dostupným agentem. Vaše odhadovaná čekací doba je méně než [číslo] minut.
Vítejte v [Společnost]. Děkujeme za váš hovor. V současné době jsou všichni naši agenti obsazeni. Prosím čekejte, budeme s vámi brzy. Vaše aktuální pozice ve frontě je [číslo] a vaše odhadovaná čekací doba je [číslo] minut.
Dosáhli jste [Společnost]. Tento hovor může být monitorován a nahráván pro účely školení nebo zajištění kvality. Prosím, neukončujte hovor. Budete připojeni k dalšímu dostupnému agentovi co nejdříve. Vaše aktuální čekací doba je přibližně [číslo] minut.
Děkujeme za volání [Společnost]. Pokud byste byli ochotni s námi sdílet svou zpětnou vazbu na konci hovoru odpovědí na jednu jednoduchou otázku, stiskněte nyní 1 a pomozte nám zlepšit tuto zkušenost v budoucnosti. Prosím zůstaňte na lince a váš hovor bude zodpovězen v pořadí, v jakém byl přijat.
Možnosti IVR menu
Ahoj a děkujeme vám za volání [Společnost]. Pokud znáte číslo linky osoby, se kterou chcete mluvit, zadejte jej nyní. V opačném případě si prosím vyberte z následujících možností:
Chcete-li mluvit s operátorem, stiskněte 0 kdykoli. Pro prodej stiskněte 1. Pro technickou podporu stiskněte 2. Pro fakturaci stiskněte 3. Pro informace o naší společnosti stiskněte 4. Chcete-li si znovu přehrát tuto zprávu, stiskněte 9.
Ahoj a děkujeme vám za volání [Společnost], [mise společnosti nebo slogan]. Naše běžná pracovní doba je pondělí až pátek, 8:00 až 17:00. Pokud již znáte číslo linky, kterou chcete dosáhnout, můžete jej zadat kdykoli. V opačném případě si prosím poslouchejte následující menu:
Chcete-li pokračovat ve španělštině, stiskněte 1. Chcete-li pokračovat ve francouzštině, stiskněte 2. Chcete-li dosáhnout oddělení [název], stiskněte 3. Chcete-li dosáhnout oddělení [název], stiskněte 4. Chcete-li mluvit s operátorem, zůstaňte na lince a dalším dostupným agentem bude s vámi brzy.
Ahoj a vítejte v [Společnost], [mise společnosti nebo slogan]. Hovory mohou být nahrávány pro účely školení a kvality. Prosím vyberte si z následujících možností menu:
Chcete-li mluvit se zástupcem prodeje, stiskněte 1. Chcete-li dosáhnout agenta zákaznické podpory, stiskněte 2. Chcete-li dosáhnout našeho oddělení fakturace, stiskněte 3. Pro více informací o [Společnost] stiskněte 4. Chcete-li zanechat hlasovou zprávu, stiskněte 5. Chcete-li si zkontrolovat své možnosti, stiskněte 9.
Děkujeme za volání [Společnost]. Naše kanceláře jsou v současné době zavřené. Naše pracovní doba je pondělí až pátek 9:00 až 20:00 východního času.
Chcete-li zanechat zprávu v naší obecné hlasové poště, stiskněte 1. Zástupce vás bude kontaktovat následující pracovní den. Chcete-li dosáhnout našeho adresáře společnosti, stiskněte 2. Pro pokyny k naší kanceláři stiskněte 3. Pro více informací o našich produktech a službách navštivte [webové stránky]. Chcete-li si znovu přehrát tuto zprávu, stiskněte klávesu #.
Čekání na čekací lince
Omlouváme se za dlouhé čekání. Pokud byste raději zanechali hlasovou zprávu, stiskněte 0 a zanechte své jméno, telefonní číslo a dotaz. Zavoláme vám co nejdříve. V opačném případě se neváhejte dále čekat a dalším dostupným agentem bude váš hovor převzat.
Všechny linky jsou stále obsazené a prosíme vás o trpělivost. Vaše čekací doba se odhaduje na [číslo] minut. Během čekání si můžete prohlédnout naše webové stránky na www.website.com
. Nabízíme [podrobnosti vaší nabídky].
Všichni naši agenti stále pomáhají ostatním volajícím. Chcete-li zanechat zprávu, stiskněte 1. Chcete-li, aby vám agent zavolal zpět, stiskněte 2. V opačném případě prosím zůstaňte na lince a váš hovor bude zodpovězen v pořadí, v jakém byl přijat.
Všichni naši agenti jsou stále obsazeni. Pokud byste chtěli obdržet zpětné volání, stiskněte prosím 1 a dalším dostupným agentem vám zavolá zpět. V opačném případě prosím zůstaňte na lince a někdo bude s vámi co nejdříve.
Děkujeme za čekání, naši agenti podpory jsou stále obsazeni s ostatními zákazníky. Pokud nám chcete zanechat zprávu a zavěsit, stiskněte prosím 1. Budeme vás kontaktovat během naší pracovní doby. V opačném případě prosím pokračujte v čekání a dalším dostupným agentem bude váš hovor zodpovězen.
Dosažena maximální čekací doba
Překročili jste limit čekání pro tuto frontu. Prosím zavěste a zkuste svůj hovor znovu za několik minut.
Všichni naši agenti jsou stále obsazeni. Omlouváme se za nepříjemnosti. Prosím zavěste a zkuste svůj hovor znovu později nebo nás kontaktujte e-mailem na [e-mailová adresa].
Omlouváme se, ale v současné době máme vysoký objem hovorů. Prosím zavěste a zkuste svůj hovor znovu, pošlete nám e-mail na [e-mailová adresa] nebo si s námi popovídejte online na www.website.com
.
Omlouváme se, váš hovor nemůže být v tuto chvíli dokončen, protože máme neobvykle vysoký objem hovorů. Prosím zavěste a zkuste svůj hovor znovu.
Váš hovor nemůže být v tuto chvíli připojen kvůli přetížení. Prosím zavěste a zkuste svůj hovor znovu. Omlouváme se za nepříjemnosti.
Zprávy o zpětném volání z fronty
Požádali jste o zpětné volání od dalšího dostupného agenta z fronty. Nyní můžete zavěsit a čekat na náš hovor. Na shledanou.
Děkujeme za požadavek na zpětné volání od [Společnost]. Člen našeho týmu vás bude brzy kontaktovat. Nyní můžete zavěsit a čekat na náš hovor. Na shledanou.
Děkujeme za požadavek na zpětné volání. Jeden z našich zástupců vás brzy bude kontaktovat, aby odpověděl na všechny vaše otázky. Prosím zavěste a čekat na náš hovor. Na shledanou.
Vaše místo v čekací frontě bylo zaznamenáno. Dalším dostupným agentem vám zavolá zpět. Na shledanou.
Požádali jste o zpětné volání od [Společnost]. Těšíme se na rozhovor s vámi a budeme vás brzy kontaktovat během naší pracovní doby. Na shledanou.
Zprávy mimo pracovní dobu
Děkujeme za volání [Společnost]. Naše kancelář je v současné době zavřená. Pracovní doba je pondělí až pátek 8:00 až 17:00. Prosím zanechte své jméno, telefonní číslo a váš požadavek. Zástupce vám zavolá co nejdříve. Pokud potřebujete okamžitou pomoc, podívejte se na naši znalostní bázi nebo na naše často kladené otázky v sekci “nápověda” na našich webových stránkách.
Děkujeme za volání [Společnost]. Naše kancelář je v současné době zavřená. Naše pracovní doba je pondělí až pátek 9:00 až 20:00. Chcete-li zanechat zprávu, stiskněte 1. Zástupce vás bude kontaktovat během pracovního dne. Pro informace o pracovní době stiskněte 2. Můžete nám také napsat e-mail na [e-mail společnosti]. Pro více informací o našich produktech a službách navštivte www.website.com
.
Vítejte v [Společnost]. Bohužel voláte mimo naši běžnou pracovní dobu. Můžete nás dosáhnout pondělí až pátek od 9:00 do 18:00. Prosím zanechte zprávu se svým jménem a náš zástupce zákaznické podpory vás bude kontaktovat co nejdříve. Děkujeme.
Děkujeme za volání [Společnost]. Chcete-li se dozvědět více o našich produktech a službách, navštivte naše webové stránky na www.website.com
. Naše kanceláře jsou v současné době zavřené. Můžete nás dosáhnout pondělí až pátek od 8:00 do 18:00 s výjimkou státních svátků. Prosím zanechte zprávu se svým jménem, kontaktními informacemi a povahou vašeho hovoru a někdo z příslušného oddělení vás bude kontaktovat následující pracovní den.
Děkujeme za volání [Společnost]. V tuto chvíli nemůžeme váš hovor přijmout. Prosím zanechte zprávu po zvukovém signálu nebo nás kontaktujte během pracovní doby: pondělí až pátek mezi 9:00 a 17:00 východního standardního času.
Zprávy o zavření během svátků
Vítejte v [Společnost]. Vzhledem k našemu firemnímu svátku je náš tým péče o zákazníky v tuto chvíli mimo kancelář, ale bude pro vás dostupný od [datum]. Mezitím můžete poslat svůj požadavek na náš e-mail [e-mailová adresa] nebo prostřednictvím našeho kontaktního formuláře na www.website.com
. Děkujeme.
Děkujeme za volání [Společnost]. V tuto chvíli jsme zavřeni na počest [název svátku]. Vrátíme se [Datum] v 8:00 východního standardního času. Chcete-li zanechat hlasovou zprávu, stiskněte 2. Chcete-li si znovu přehrát toto menu, stiskněte klávesu #. Veselé svátky!
Veselé [název svátku]! Dosáhli jste [Společnost]. Jsme zavřeni od [datum] do [datum] na oslavu [název svátku]. Dne [datum] se znovu otevřeme a obnovíme naši standardní pracovní dobu od 8:00 do 19:00 východního standardního času. Těšíme se na vaši zprávu po [datum].
Vítejte v [Společnost]. Naše kanceláře jsou nyní zavřeny na dovolenou. Můžete nás dosáhnout v pracovních dnech pondělí až pátek od 9:00 do 18:00. Pro obecné dotazy nám můžete také poslat e-mail na [e-mailová adresa]. Děkujeme.
Ahoj! Dosáhli jste [Společnost]. Jsme zavřeni na [název svátku] od [datum] do [datum]. Znovu se otevřeme dne [X datum] s obvyklou pracovní dobou od 8:00 do 20:00. V případě nouze prosím zavolejte následující číslo [telefonní číslo] nebo nám napište e-mail na [e-mailová adresa]. Veselé [název svátku]!
Hlasové zprávy
Děkujeme za volání [Společnost]. Bohužel jsou všechny linky v tuto chvíli obsazené. Prosím zanechte zprávu po zvukovém signálu se svým jménem, telefonním číslem a vaším požadavkem. Zajistíme, aby vám zástupce zavolal co nejdříve. Děkujeme a přejeme vám hezký den.
Omlouváme se, ale v současné době máme vysoký objem hovorů. Prosím zanechte zprávu po tónu, pošlete nám e-mail na [e-mailová adresa] nebo si s námi popovídejte online na www.website.com
. Děkujeme.
Děkujeme za volání [Společnost]. Omlouváme se, ale nepodařilo se nám vás připojit k žádnému dostupnému agentovi. Váš hovor je pro nás důležitý. Prosím zanechte nám hlasovou zprávu po tónu a budeme vás kontaktovat co nejdříve. Děkujeme.
Děkujeme za volání [Společnost]. Dosáhli jste této zprávy buď proto, že všichni naši agenti jsou v tuto chvíli obsazeni pomáháním ostatním volajícím, nebo je to mimo pracovní dobu. Prosím zanechte zprávu po zvukovém signálu a my vám zavoláme co nejdříve.
Ahoj, dosáhli jste hlasové pošty [Společnost]. Prosím zanechte podrobnou zprávu se svým jménem, telefonním číslem nebo e-mailovou adresou a my se vám ozveme do dvaceti čtyř hodin. Děkujeme.
