Šablony báze znalostí

Vzhledem k tomu, že dnešní digitálně zdatní a propojení spotřebitelé očekávají a vyžadují snadný přístup k přesným informacím o produktech a službách, které používají, není již komplexní samoobslužná znalostní databáze “nice-to-have”, ale must-have. Průzkum společnosti Microsoft totiž odhalil, že 90 % globálních spotřebitelů očekává, že značky a organizace budou nabízet online portál pro samoobsluhu. Podle průzkumu společnosti Forrester navíc zákazníci upřednostňují znalostní databáze před všemi ostatními samoobslužnými kanály. Níže je uveden jednoduchý průvodce psaním různých typů článků znalostních bází spolu s několika základními šablonami článků znalostních bází, které můžete použít pro začátek.

Co je to báze znalostí?

Báze znalostí je samoobslužná online knihovna obsahující články a podrobné informace o konkrétní společnosti, jejích produktech nebo službách. Může zahrnovat sekci nejčastějších otázek, články s návody, tipy pro řešení problémů, uživatelské příručky a videonávody – cokoli, co zákazníkům a potenciálním zákazníkům pomůže najít odpovědi na jejich otázky a vyřešit problémy s produkty nebo službami vlastními silami (bez zapojení zákaznického servisu).

Šablony báze znalostí
LiveAgent vám dává možnost vytvářet více znalostních databází, a to jak interních, tak externích.

Znalostní báze může poskytovat cenné údaje pro zákazníky, potenciální zákazníky a dokonce i zaměstnance. Při externím použití je znalostní báze místem, kde se zákazníci a potenciální zákazníci mohou dozvědět vše, co by kdy potřebovali vědět o produktech nebo službách společnosti. Interní znalostní báze může sloužit k interní distribuci všech znalostí a informací o společnosti.

5 kroků k napsání efektivního článku do báze znalostí

Abyste zajistili, že vaše znalostní báze bude přímá, snadno čitelná, informativní a vysoce relevantní, měl by být každý článek znalostní báze:

  • Cílený: držte se jednoho tématu v každém článku, aby nedošlo ke zmatení uživatele.

  • Zaměřený na uživatele: pište pouze o tom, s čím vaše konkrétní publikum potřebuje pomoci.

  • Komplexní: obsahuje stručné, plně podrobné a všezahrnující informace.

  • Přehledná struktura: zachovejte jednoduchou, standardizovanou strukturu pro snadnou čitelnost.

  • Dobře napsaný: používejte jasný a srozumitelný jazyk, který je srozumitelný i pro netechnické uživatele.

  • Vizuálně přitažlivý: přidejte vizuální obsah, abyste uživatelům usnadnili zpracování informací.

Postupujte podle těchto jednoduchých kroků pro psaní efektivních článků pro vaši bázi znalostí:

Zvolte správný název

Je důležité vytvořit název, který jasně říká, jakým úkolem nebo problémem se článek zabývá. Nejlepší je používat názvy založené na činnostech nebo očekáváních uživatelů. Proto je udržujte krátké a vhodné pro vyhledávání tím, že do nich zahrnete konkrétní klíčová slova, a vyhněte se používání odborných termínů, které nejsou nezbytné. Zde jsou některé z nejběžnějších názvů článků znalostní báze, které můžete použít:

“Začínáme s …”

“Nová uživatelská příručka”

“Průvodce…”

“Úvod do…”

“Jak nastavit …”

“Jak opravit…”

“Správa vašeho účtu”

“Instalace vašeho …”

Udržujte jednotnou strukturu

Ačkoli se struktura může lišit v závislosti na typu článku, typický článek znalostní báze by měl obsahovat krátký úvod, popis problému (pokud je to relevantní), popis kroků k provedení úkolu, shrnutí výsledku a seznam souvisejících odkazů. Delší články mohou mít obsah, který čtenářům pomůže najít části, které je zajímají, a přeskočit nepotřebné informace.

Snadno čitelné formátování

Při formátování článků znalostní báze je klíčová jednoduchost. Aby byl text snadno čitelný, můžete zvážit:

  • Rozdělení delších článků do krátkých odstavců s různými nadpisy a podnadpisy;

  • Zahrnutí obsahu s kotevními odkazy, aby uživatelé mohli přejít přímo na část, která je pro ně nejdůležitější;

  • Používání odrážek a číslovaných seznamů k rozčlenění bloků textu a jeho lepší čitelnosti;

  • Použití tučného písma, kurzívou nebo zvýrazněného textu, abyste čtenáře upozornili na klíčové informace.

Přidání vizualizací

Pokud provázíte uživatele krok za krokem, můžete své pokyny zpřehlednit tím, že do nich zahrnete snímky obrazovky, GIFy, videa nebo cokoli jiného, co čtenářům pomůže obsah snáze vstřebat. Při psaní kopií zaměřených na úkoly jsou vizuální prvky vlastně nutností, protože obohacují podpůrný obsah a pomáhají udržet uživatele v napětí. 

Šablony báze znalostí
Příklad báze znalostí – s laskavým svolením společnosti Canva

Zahrňte návrhy na další četbu

Na konci článku nabídněte související odkazy pro další čtení, které čtenářům pomohou najít další užitečné informace. To je důležité zejména tehdy, když se uživatelé pravděpodobně budou chtít dozvědět více o souvisejícím tématu nebo když váš článek pokrývá pouze jeden aspekt většího souboru úkolů.

“Související články”

“Další čtení”

“Související odkazy”

“Mohlo by se vám také líbit”

Šablony článků znalostní báze

Stále si nejste jisti? Nebojte se, vytvořili jsme pro vás několik šablon článků znalostní báze, které vám pomohou!

Šablona často kladených otázek

Často kladené otázky jsou důležitou součástí každé znalostní báze, protože se týkají nejčastěji kladených otázek.

Title: Frequently Asked Questions
Table of contents:
Section 1 (e.g. General Questions)
Question 1 (e.g. What is Company’s Product X?)
Question 2 (e.g. What are the benefits of Product X?)
Etc.
Section 2 (e.g. Features)
Question 1 (e.g. What features are included in the BASIC, PREMIUM, and PRO plans?)
Question 2 (e.g. What features does the trial include?)
Etc.
Section 3 (e.g. Billing Questions)
Question 1 (e.g. What is the monthly fee?)
Question 2 (e.g. How do I upgrade/ downgrade my subscription plan?)
Etc.
Answers:
Section 1
Question 1
Answer 1
Question 2
Answer 2
Etc.
Section 2
Question 1
Answer 1
Question 2
Answer 2
Etc.
Section 3
Question 1
Answer 1
Question 2
Answer 2
Etc.

Šablona článku znalostní báze ”Jak na to”

Články s návody pomáhají uživatelům řešit problémy, které mají s vašimi produkty nebo službami. Články jsou obvykle stručné, ale velmi konkrétní a poskytují jednoduchý návod krok za krokem, jak provést určitý úkol. 

How to [Name of Task]

Task: [Brief description of a task to be completed]

(e.g. “By following the instructions, you’ll be able to …”
“This article will help you set up your …”
“The following guide will provide you with instructions on how to install …”)

Prerequisites (if applicable): [Brief description of which products/features/customers the task does/doesn’t apply to]

[Instructions:]

[Step 1]
[Step 2]
[Step 3]
[Etc. ]

Outcome: [Brief description of what should be possible once the task is completed]

Further Reading:
Related articles with links

Šablona článku pro řešení problémů

Články o řešení problémů mají uživatelům pomoci vyřešit složitější problémy, které mohou mít s vašimi produkty nebo službami. Jsou velmi podobné článkům typu “jak na to”, nicméně se zaměřují na poskytování řešení v případě, že se něco pokazí, na rozdíl od vzdělávání uživatelů o tom, jak dokončit úkol nebo jak co nejlépe využít určitou funkci produktu.

Title: [Problem name]

Problem: [Brief description of the problem to be addressed]

Overview of possible solutions

[Solutions:]

[Solution 1]
[Solution 2]
[Solution 3]
[Etc. ]

Outcome: [Brief description of how to confirm the problem is solved]

Alternatives: [Explaining the next steps if the problem isn’t solved]

(e.g. “If none of these actions work, please call our customer support at (number) or start a live chat.”
“If none of the described steps helped, please send us an email at (email) or call our tech support at (number).”)

Further Reading:
Related articles with links

Šablona popisu nástroje

Články s popisem nástrojů obsahují stručný popis konkrétního produktu/služby. Spíše než odpovědi na otázky nebo návody krok za krokem čtenářům přesně popisují, jak produkt/služba funguje. Kromě toho mohou obsahovat také některé informace o vlastnostech a výhodách nástroje a vysvětlit, proč se vyplatí jej zakoupit.  

Title: [Product/ Service]
[Brief introduction of tool]
[Description of tool]
[Final tips/Additional information to note about the tool]
Further Reading: Related articles with links

Šablona uživatelské příručky

Uživatelské příručky nebo uživatelské manuály jsou obvykle dlouhé, podrobné a vyčerpávající články, které obsahují celý popis produktu nebo služby. Obsahují kompletní informace o používání každé jednotlivé funkce, aby uživatelé získali ucelené informace o produktu nebo službě. Většina uživatelských příruček obsahuje jak psaný návod, tak související obrázky (snímky obrazovky, diagramy atd.).


Title: A Guide to [Product/ Service]
[Brief introduction of product/ service]
[Main Feature 1: Description]
[Sub-Feature 1: Description]
[Sub-Feature 2: Description]
[Sub-Feature 3: Description]
[Etc.]
[Main Feature 2: Description]
[Sub-Feature 1: Description]
[Sub-Feature 2: Description]
[Sub-Feature 3: Description]
[Etc.]
Further Reading:
Related articles with links

Šablona výukového programu

Návody jsou velmi podobné článkům s návody krok za krokem, poskytují však podrobnější informace a neobsahují vždy kroky v chronologickém pořadí. Kromě toho může tutoriál obsahovat strukturované a úplné vysvětlení toho, co mohou uživatelé s konkrétním produktem, službou nebo funkcí dělat, spolu se souvisejícími vizuálními prvky (snímky obrazovky, videa atd.).


Title: What is [product/service/feature?]

Use case 1
Explanation
Screenshot/ video

Tips to use it this way:
Tip 1
Tip 2

Use case 2
Explanation
Screenshot/ video

Tips to use it this way:
Tip 1
Tip 2

Further Reading:
Related articles with links

Ready to put our knowledge base article templates to use?

LiveAgent is the most reviewed and #1 rated help desk software for small to medium-sized businesses. Try building a knowledge base today with our free 14-day trial.<br /> No credit card required.

Šablony báze znalostí – Často kladené otázky

K čemu slouží báze znalostí?

Báze znalostí je úložiště znalostí, jehož účelem je poskytovat odpovědi na otázky a řešit problémy.

Proč byste měli mít znalostní databázi?

Znalostní báze je základním nástrojem pro zákaznický servis a podporu. Poskytuje zákazníkům vyhledatelné znalosti/informace o řešení běžných problémů.

Jaký typ článků znalostní báze byste měli mít?

Ve znalostní bázi můžete používat následující typy článků: Často kladené dotazy pomáhají odpovídat na běžné dotazy zákazníků. Články s tipy poskytují rychlé rady pro řešení častých problémů zákaznického servisu. Články typu “Jak na to” poskytují návod krok za krokem k provedení určitého úkolu. Varovné články upozorňují zákazníky na možná nebezpečí a problémy.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Otázka”, “name”: “Jaký je účel znalostní báze?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odpověď”, “text”: “Báze znalostí je úložiště znalostí, jehož účelem je poskytovat odpovědi na otázky a řešit problémy.” } }, { “@type”: “Otázka”, “name”: “Proč byste měli mít znalostní databázi?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odpověď”, “text”: “Znalostní báze je základním nástrojem pro zákaznický servis a podporu. Poskytuje zákazníkům vyhledatelné znalosti/informace o řešení běžných problémů.” } }, { “@type”: “Otázka”, “name”: “Jaký typ článků znalostní báze byste měli mít?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odpověď”, “text”: “Ve znalostní bázi můžete používat následující typy článků: Často kladené dotazy pomáhají odpovídat na běžné dotazy zákazníků. Články s tipy poskytují rychlé rady pro řešení častých problémů zákaznického servisu. Články typu “Jak na to” poskytují návod krok za krokem k provedení určitého úkolu. Varovné články upozorňují zákazníky na možná nebezpečí a problémy.” } }] }
Zpět na šablony Vytvořit bezplatný účet

Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.