11 Šablon odpovědí na stížnosti zákazníků
Naučte se, jak profesionálně reagovat na rozhněvané zákazníky s 11 připravenými e-mailovými šablonami. Řešte stížnosti, udržujte loajalitu a předcházejte negati...
7 min čtení
CustomerService
Templates
+2
Každý podnik se musí čas od času vypořádat s rozčílenými a stěžujícími si zákazníky. Bez ohledu na důvod nespokojenosti zákazníka může správná a včasná odpověď znamenat rozdíl mezi tím, zda si zachováte frustrovaného zákazníka loajálního nebo zcela ztratíte jeho obchod. Vzhledem k tomu, že 95 % nespokojených zákazníků má tendenci sdílet své negativní zkušenosti s ostatními – ať už osobně nebo prostřednictvím sociálních médií či recenzních stránek – je znalost toho, jak se vypořádat s rozčíleným klientem a jak reagovat profesionálním způsobem, absolutní ‘musí mít’ pro každého, kdo pracuje v pozicích orientovaných na zákazníka.
Jak reagovat na nespokojené zákazníky
Při odpovědi na e-mail rozčíleného zákazníka je třeba pamatovat na několik klíčových bodů a zahrnout je do vaší zprávy:
- Reagujte co nejdříve, abyste zabránili šíření negativního slova.
- Omluvte se za negativní zkušenost zákazníka, vyjádřete empatii a porozumění.
- Převezměte odpovědnost za vše, co vaše společnost mohla udělat špatně.
- Poskytněte vysvětlení situace, pokud je to možné, a zajistěte, aby se to znovu nestalo.
- Nabídněte nějaký stimul, rozumnou slevu nebo vrácení peněz, kde je to vhodné.
- Povzbuďte zákazníka, aby reagoval s dalšími otázkami, komentáři nebo obavami.
8 šablon e-mailů zákaznického servisu pro odpověď rozčíleným/stěžujícím si zákazníkům
Psaní omluvy není snadný úkol. Aby ste hladko a bez námahy zvládli frustrace a stížnosti zákazníků, můžete použít následující šablony e-mailových odpovědí pro některé z nejčastějších problémů, které se mohou vyskytnout. Nezapomeňte personalizovat svou zprávu. Nebudete si pomáhat, pokud pošlete generický e-mail nespokojené klientovi. Použití správných a personalizovaných šablon odpovědí na negativní zpětnou vazbu může pomoci zmírnit hrubou situaci.
Zákazník měl špatnou zkušenost se servisem
Ahoj [JMÉNO],
Děkuji vám za to, že jste se na nás obrátili. Nejdříve se chci omluvit za vaši negativní zkušenost s naším týmem technické podpory.
Chci vám dát vědět, že vaše stížnost a zpětná vazba nám dají šanci zlepšit se a lépe sloužit našim zákazníkům v budoucnosti, takže jsem vaši stížnost předal našemu týmu vedení zákaznického servisu k dalšímu vyšetření.
Chápu, jak frustrující to muselo být [cokoliv, co zákazník zažil]. Ačkoli se snažíme o 100% spokojenost zákazníků, je jasné, že jsme v tomto případě selhali, ale uděláme vše, co je v našich silách, abychom zajistili, že se to znovu nestane.
Ještě jednou se omlouvám za vaši špatnou zkušenost. Dejte mi vědět, pokud máte další otázky, komentáře nebo obavy.
S pozdravem, [VAŠE PODPIS]
Zákazník je nespokojený s nákupem
Ahoj [JMÉNO],
Děkuji za váš e-mail. Je nám velmi líto, že jste byli zklamáni naším produktem. Mohli byste nám prosím říci více o tom, proč jste nebyli spokojeni? Uděláme vše, co je v našich silách, abychom vyřešili vaše obavy.
Pokud byla položka poškozena nebo nepřišla tak, jak byla popsána – rádi bychom vám poslali náhradu co nejdříve. Nebo pokud byste chtěli pokračovat v návratu peněz, samozřejmě to pro vás můžeme udělat hned.
Prosím, dejte nám vědět, jak byste chtěli pokračovat, a ještě jednou se omlouváme za vaši nepříjemnou zkušenost.
S pozdravem, [VAŠE PODPIS]
Zvládání zpoždění doručení
Vážený [JMÉNO],
Je mi velmi líto, že vaše objednávka nedorazila. Chápu, jak frustrující to pro vás musí být. Neměli jsme v úmyslu, aby se to stalo, ale vzhledem k některým nepředvídaným okolnostem zažíváme určitá zpoždění.
Sledoval jsem váš balíček přes [přepravce] a v současné době je uveden jako [stav]. Pokud chcete sledovat jeho pokrok, zde je odkaz, který můžete použít: [odkaz]
Prosím, kontaktujte mě okamžitě, pokud váš balíček nedorazí do [data] odpovědí na tento e-mail. Případně mi můžete zavolat přímo na [číslo].
Ještě jednou se vám upřímně omlouvám za nepříjemnosti.
Děkuji za pochopení, [VAŠE PODPIS]
Zákazník obdržel špatné položky
Vážený [JMÉNO],
Velmi se omlouváme za zmatek s vaší objednávkou a jakékoli nepříjemnosti, které to způsobilo. Vím, že taková chyba může být velmi frustrující. Vždy se snažíme, aby naše objednávky byly správné na 100%, ale bohužel se někdy mohou stát chyby.
Vaši objednávku jsme zařadili do prioritní fronty, takže zásilka se správnými položkami bude doručena co nejdříve. Pokud chcete sledovat balíček, zde je odkaz, který můžete použít: [odkaz]. Pokud máte v mezidobí nějaké otázky, neváhejte mě kontaktovat přímo.
A máme jednu malou prosbu. Mohli byste prosím vrátit nežádoucí položky během příštích [počet] dní? V krabici by měla být samolepicí předplacená vrácená štítka.
Děkuji za vaše pochopení a spolupráci a ještě jednou se omlouváme za chybu.
S pozdravem, [VAŠE PODPIS]
Nebyla odpověď na předchozí e-mail zákazníka
Vážený [JMÉNO],
Omlouvám se za zpoždění v odpovědi. V současné době máme velmi napjatý plán a to způsobilo zpoždění. Ale zcela chápu vaši frustraci – váš e-mail si zasloužil včasnou odpověď.
Jak jste požadoval, aktualizovali jsme nastavení vašeho účtu a informovali jsme náš technický tým o problému, který máte se stránkou správy vašeho účtu. Prosím, kontaktujte mě přímo, pokud budete mít na našem webu další problémy, rád vám pomohu.
Ještě jednou se omlouváme za zpoždění v odpovědi. Budeme se nadále snažit zrychlit a zlepšit naši službu zákaznického servisu.
S pozdravem, [VAŠE PODPIS]
Zákazník požaduje výjimku
Vážený [JMÉNO],
Je mi velmi líto, že jste nebyli schopni vrátit [název položky] v rámci vrácené lhůty.
Bohužel, zásady naší společnosti jasně stanovují, že všechny návraty a výměny musí být provedeny do 30 dnů od obdržení vaší položky. Další informace naleznete v našich úplných zásadách vrácení a výměny na našem webu zde: [odkaz].
Ačkoli již nemůžeme vydat výměnu produktu, rádi bychom vám to vynahradili nabídnutím 10% slevy na váš další nákup. Jednoduše použijte tento kód kupónu [KÓD] při placení.
Ještě jednou se omlouvám za jakékoli nepříjemnosti, které to mohlo způsobit. Prosím, dejte mi vědět, jak vám mohu dále pomoci.
S pozdravem, [VAŠE PODPIS]
Zákazník zanechal negativní recenzi
Ahoj [JMÉNO],
Děkuji vám za to, že jste si našli čas, abychom vám poskytli zpětnou vazbu. Je nám velmi líto, že vaše zkušenost s [SPOLEČNOST] neodpovídala vašim očekáváním. Rádi bychom se dozvěděli více o vaší konkrétní situaci a pokusili se to napravit, pokud to bude možné.
Pokud by vám nevadilo, zavolali byste nám na [číslo], bylo by to velmi oceňováno. Těšíme se na rozhovor s vámi a na práci na tom, abychom si znovu získali vaši důvěru a vaši obchod.
S pozdravem, [VAŠE PODPIS]
Zákazník odchází
Vážený [JMÉNO],
Je mi opravdu líto, že nás opouštíte! Ačkoli bychom rádi znovu získali vaši důvěru a zachovali vás jako zákazníka, zcela chápu vaši frustraci a nabízím vám své nejhlubší omluvy za jakékoli nepříjemnosti, které jsme vám způsobili.
Prosím, dejte nám vědět, pokud máte nějaké další otázky, obavy nebo komentáře, nebo pokud bychom vám mohli být nápomocni v budoucnosti. Přejeme vám vše nejlepší s vaším podnikáním.
S pozdravem, [VAŠE PODPIS]
Zvládnutí umění práce s náročnými zákazníky
Práce s rozčíleným zákazníkem může být nejnáročnějším aspektem zákaznického servisu. Existují však osvědčené strategie, které vám pomohou reagovat efektivně a zachovat profesionalismus:
Klíčové principy pro práci s rozčílenými zákazníky:
Pamatujte, že zákazník není rozčílený na vás – je rozčílený na situaci. Neberte si to osobně.
Uvědomte si, že rozčílení zákazníci často mají potíže být objektivní – takže před pokusem vyřešit problém je důležité zmírnit frustraci zákazníka.
Nechte zákazníka vykřičet si to – není to snadné a je to opravdu nepříjemné, ale pokuste se nepřerušovat nebo neodporovat zákazníkovi, i když si myslíte, že se mýlí. Konfrontace povede k eskalaci a cílem je zákazníka uklidnit, abyste mohli hledat řešení.
Poslouchejte a reagujte s empatií – to pomáhá zmírnit frustraci zákazníka a je jedním z nejrychlejších způsobů, jak zmírnit napětí. Poslouchání s otevřenou myslí a vyjádření vašeho porozumění dá vašemu zákazníkovi vědět, že uznáváte jeho problém.
Reagujte s pozitivním záměrem jednat – zaměřte se na zákazníka a naplňte svůj záměr mu pomoci.
Odstraňte zaměření na sebe – zůstaňte zaměřeni na pochopení a vyřešení problému zákazníka. Je snazší zůstat odstupem a nenechat se zatáhnout do emocionálního výbuchu.
Zachovejte postoj péče a zájmu – to pomáhá zmírnit frustraci zákazníka.
Pamatujte: Nikdy nebudete moci pracovat v zákaznickém servisu bez toho, abyste se čas od času setkali s rozčílenými, frustrovanými zákazníky. Existují však způsoby, jak můžete zmírnit napětí a umožnit vám oběma pracovat na přijatelném řešení.
