Funkce Knowledge Base
Vytvořte přizpůsobitelnou znalostní bázi pro své zákazníky s LiveAgent. Užívejte si samoobslužné portály, články, fóra a nástěnky zpětné vazby. Personalizujte m...
2 min čtení
Knowledge Base
Self-Service
+2
V kontextu zákaznického servisu se termín znalostní báze vztahuje na databázi nebo platformu, která je online samoobslužnou knihovnou používanou pro odpovídání na otázky související s produktem/službou. Jejím primárním účelem je ukládat informace související se společností, jejími produkty, službami, procesy a oddělením, abychom jmenovali jen několik.
Podniky investují čas, peníze a další zdroje do svých znalostních bází, aby umožnily svým zákazníkům řešit problémy související s produktem nebo službou nezávisle. Tím, že osvobodí agenty zákaznického servisu od tiketů, které mohou zákazníci vyřešit sami, mohou podniky snížit zatížení tickety a ušetřit velké částky peněz.
Náklady na zákaznický servis a možné úspory
Studie společností Oracle a Forrester Consulting zjistila náklady na jeden kontakt na mnoha kanálech. Náklady na jeden telefonní hovor jsou přibližně 11 USD. Live chat vás stojí 5 USD na kontakt, e-mailové odpovědi 2,50 USD a webová samoobsluha 0,10 USD.
Pojďme si udělat rychlý výpočet: pokud vaši agenti zákaznického servisu zpracují 50 hovorů za den, stojí to vaši společnost 2 750 USD za týden! Přidejte několik konverzací v live chatu a e-mailových odpovědí za den a částka se sčítá na značnou sumu peněz. To není nutně špatná věc, protože si vaši zákazníci zaslouží vynikající zákaznický servis (a mělo by být v zájmu vaší společnosti jim jej poskytnout).
Pokud byste však mohli vytvořit prostor, kde by si vaši zákazníci mohli hledat řešení svých problémů převážně nezávisle, proč byste to nedělali? Data od společnosti Aspect Software naznačují, že 73 % zákazníků je ochotno řešit problémy související s produktem nebo službou nezávisle. Výzkum Stevena Van Belleghema ukazuje, že 70 % respondentů očekává, že webové stránky podniku budou poskytovat možnost samoobslužného servisu zákazníků. Navíc zpráva společnosti Accenture naznačuje, že podniky by mohly ušetřit 1–3 miliony dolarů ročně zavedením možností samoobsluhy do své nabídky zákaznického servisu.
Zdá se, že vytvoření znalostní báze může přinést mnoho výhod vašim zákazníkům, agentům servisu a vaší společnosti. Abychom vám pomohli začít se znalostní bází, vytvořili jsme několik bezplatných šablon, které můžete použít k odpovídání na otázky související s produktem nebo službou. Pamatujte, že pokud agent správně odpovědi na otázku jednoho zákazníka, stovky nebo dokonce tisíce dalších uživatelů mohou vyřešit svůj problém přečtením této odpovědi.
Šablony pro odpovídání na otázky související s produktem/službou
Odpověď na otázku o vlastnostech produktu/služby
Ahoj [Jméno],
Děkujeme za otázku týkající se vlastností [produktu/služby]. Zde je seznam některých klíčových vlastností, které [produkt/služba] poskytuje. Pokud se chcete dozvědět více, každá položka v seznamu obsahuje odkaz na podrobnější popis funkce.
- Vlastnost 1
- Vlastnost 2
- Vlastnost 3
Pokud máte další otázky týkající se vlastností [produktu/služby], přejděte do této části naší znalostní báze [odkaz na sekci věnovanou vlastnostem produktu/služby]. Pokud vám tento obsah neodpovídá na vaše otázky, zkuste se poradit s ostatními uživateli portálu zákazníků nebo se obraťte na naše agenty zákaznického servisu.
Děkujeme, že jste součástí naší komunity!
S pozdravem, [jméno agenta zákaznického servisu]
Odpověď na otázku o opravách produktu
Ahoj [Jméno],
Je mi velmi líto, že jste měli technické problémy s vaším [názvem produktu]. Vytvořili jsme [název produktu] tak, aby byl co nejspolehlivější a nejsnáze opravitelný. Přečtěte si prosím tento krátký návod, jak vyřešit nejčastější problémy, kterým čelí naši zákazníci.
Pokud to nepomůže, přečtěte si prosím tento seznam našich autorizovaných poskytovatelů služeb [odkaz] a naplánujte si schůzku, abyste si nechali [název produktu] opravit. Nezapomeňte si vzít své ID zákazníka – naše společnost pokrývá náklady na [první/dvě/tři] opravu/opravy.
Doufám, že to pomůže!
S pozdravem, [jméno agenta zákaznického servisu]
Odpověď na návrhy uživatelů týkající se produktu/služby
Ahoj!
Jsme rádi, že jsme se dozvěděli o vašich návrzích na vylepšení, která bychom mohli zavést do [produktu/služby]. Vaše poznámky jsou opravdu na místě a poskytují nápady, které by mohly [produkt/službu] zlepšit.
[Název společnosti] si cení názorů a zpětné vazby od našich zákazníků. Proto bychom rádi, abyste vyplnili tento krátký formulář zpětné vazby [odkaz na formulář zpětné vazby]. Skládá se z několika otázek týkajících se [produktu/služby], které jsou trochu podrobnější. Vaše odpovědi nám pomohou lépe pochopit vaše nápady a snad nám umožní je uvést do praxe.
Čekáme na více informací od vás!
Děkujeme vám za pomoc při zlepšování [produktu/služby].
[Jméno agenta zákaznického servisu]
Zjednodušte svůj zákaznický servis a zlepšete dobu odezvy
Poskytujte výjimečnou podporu produktů a služeb pomocí šablon LiveAgent pro odpovídání na otázky související s produktem/službou. Začněte svou bezplatnou zkušební verzi dnes a podívejte se, jak můžete snížit náklady a zároveň zlepšit spokojenost zákazníků.
