Naučte se poskytovat výjimečný zákaznický servis na sociálních médiích pomocí předem připravených šablon odpovědí na otázky týkající se otevírací doby. Zvyšte efektivitu, optimalizujte zdroje a zlepšete pověst značky efektivní správou dotazů zákazníků. K dispozici je bezplatná zkušební verze.
Poskytování výjimečného zákaznického servisu může být přispívajícím faktorem k získání více klientů a potenciálních zákazníků, kteří jsou loajální vůči vašemu podnikání a doporučují jej ostatním.
S nástupem sociálních médií je jednou z činností, která je bez pochyby nejziskovější pro podniky, rozšíření asistance zákaznického servisu na kanály sociálních médií. To přináší mnoho výhod, jako je optimalizace zdrojů, rychlost, automatizované odpovědi a další.
Zákaznický servis na sociálních médiích však funguje dobře pouze tehdy, pokud se skládá z logicky organizovaných procesů. Nejde jen o posílání generických připravených odpovědí jako “děkujeme za vaši zprávu, brzy se vám ozveme.”
Odpovídejte na komentáře a zprávy na Facebooku prostřednictvím řídicího panelu LiveAgent.
Práce zástupců zákaznického servisu na sociálních médiích musí probíhat během předem definovaných hodin a uživatelé sociálních médií musí být informováni o tom, kdy je tato dostupnost. Jedním z nejhorších hříchů zákaznického servisu je nechat zákazníka bez informace o tom, kdy může očekávat odpověď.
Pokud se rozhodnete poskytovat svým zákazníkům asistenci přes sociální média a budete to dělat správně, můžete očekávat mnoho výhod. Níže je několik z nich.
Ahoj [jméno]! Děkujeme za vaši zprávu. Náš zákaznický servis na [Facebooku/Instagramu/Twitteru] je dostupný každý den od [X] do [Y]. Pokud je vaše záležitost naléhavá, můžete také navštívit naše webové stránky [odkaz] a napsat zprávu našemu týmu zákaznického servisu pomocí okna živého chatu – tam jsme dostupní 24/7!
Pokud však můžete čekat do zítřejšího rána, jsme rádi, že vám pomůžeme zde 😊
S pozdravem, Tým [společnosti]
Ahoj [jméno], Děkujeme za vaši zprávu, [jméno]!
Naše [restaurace/kancelář/kadeřnictví/bar] je otevřena každý den od [X] do [Y] mezi [den v týdnu] a [den v týdnu].
Velmi se těšíme, že vás zde uvidíme!
Pokud chcete rezervovat [stůl/službu/schůzku], můžete tak učinit prostřednictvím tohoto odkazu [odkaz].
S pozdravem, Personál [společnosti]
Ahoj [jméno]! Děkujeme, že jste se na nás obrátili. Jsme zde, abychom vám pomohli. Naše otevírací doba v pracovních dnech je: [otevírací doba], a pracujeme také o víkendech od [X] do [Y].
Brzy se s vámi pomluvíme! Tým [společnosti]
Ahoj [jméno], Máme vaši zprávu. Naše otevírací doba na sociálních médiích je od [X] do [Y]. Proto budeme moci odpovědět na váš dotaz nejdříve zítra po [X]. Nejlepší je kontaktovat náš tým zákaznického servisu prostřednictvím tohoto kontaktního formuláře [odkaz na kontaktní formulář], e-mailem [e-mail zákaznického servisu] nebo zavoláním na [telefonní číslo]. Toto je nejrychlejší způsob, jak získat asistenci.
S pozdravem, Tým sociálních médií [společnosti]
Ahoj [jméno]! Děkujeme, že jste se na nás obrátili. Jsme rádi, že sledujete [společnost] na sociálních médiích. Pokud potřebujete pomoc s vyřešením vašeho problému, kontaktujte prosím náš tým zákaznického servisu vyplněním tohoto formuláře [odkaz na formulář], zavoláním na [telefonní číslo] nebo prostřednictvím živého chatu na našich webových stránkách.
Jsme tam dostupní [od X do Y/24/7] a budeme rádi, že vám pomůžeme! Přeji vám krásný den!
S pozdravem, Tým sociálních médií [společnosti]
Práce zástupců zákaznického servisu na sociálních médiích musí probíhat během předem definovaných hodin a uživatelé sociálních médií musí být informováni o tom, kdy je tato dostupnost. Jedním z nejhorších hříchů zákaznického servisu je nechat zákazníka bez informace o tom, kdy může očekávat odpověď.
Pomocí těchto šablon můžete zajistit konzistentní a profesionální odpovědi na dotazy zákazníků týkající se vaší otevírací doby a zároveň udržovat efektivitu a zlepšovat spokojenost zákazníků.
Ano – pokud jsou vaše doby služeb omezené, měli byste své zákazníky informovat o hodinách, kdy jim můžete pomoci. Nejlepší je umístit tyto informace do popisu profilu. Tyto časy můžete také zahrnout do okna zprávy na Facebooku. Pokud je k dispozici jakýkoli kanál zákaznického servisu mimo vaše otevírací doby na sociálních médiích, můžete zákazníky také informovat a dát jim vědět, jak dosáhnout této dostupné kontaktní metody.
Pokud jde o podporu na sociálních médiích, zákazníci obecně očekávají rychlé odpovědi. Přibližně 40 % zákazníků očekává odpověď do jedné hodiny a přibližně 32 % očekává odpověď do 30 minut. Tato očekávání se však liší v závislosti na faktorech, jako je naléhavost problému, odvětví a konkrétní situace.
Průměrné doby odezvy mohou být ovlivněny faktory, jako je velikost společnosti a dostupné zdroje pro správu komunikace na sociálních médiích. Výzkum však naznačuje, že průměrná doba odezvy se pohybuje od několika hodin až do 24 hodin. Společnosti by se měly vždy snažit reagovat co nejrychleji, aby splnily očekávání zákazníků a udržely pozitivní image značky.
Pro většinu podniků to není nutné. Pokud však vaše značka působí globálně a vaši zákazníci jsou rozptýleni v různých časových pásmech, bylo by moudré mít alespoň několik zástupců zákaznického servisu pracujících v různých směnách. Není to tak dlouho, co jedna mezinárodní letecká společnost překvapila své uživatele tím, že uvedla, že poskytuje zákaznický servis na sociálních médiích pouze mezi 8:00 a 16:00 v časovém pásmu EDT, což nebylo pro tento typ globálního podnikání opravdu přijatelné.
Na to neexistuje univerzální pravidlo. Měli byste se rozhodnout na základě dostupnosti vašeho personálu (delší doby servisu znamenají vyšší platy pro agenty zákaznického servisu) a aktivity vašich zákazníků. Pokud si například všimnete, že vaši sledující jsou nejaktivnější během běžné pracovní doby od 9 do 17 hodin, je logické poskytovat asistenci na sociálních médiích v tomto čase. Pokud však vaši zákazníci preferují kontaktovat vaši značku přes sociální média večer a nepodávají mnoho dotazů ráno, mělo by být rozumnější a pohodlnější pro vaše uživatele poskytovat asistenci na sociálních médiích večer.
Začněte je používat dnes spolu s naším softwarem pro zákaznický servis na sociálních médiích. Naše bezplatná 30denní zkušební verze má plnou funkčnost včetně integrací s Facebookem, Twitterem a Instagramem.
Zvládněte zákaznický servis na sociálních médiích v roce 2024! Naučte se osvědčené postupy, nástroje a tipy pro rychlou, přizpůsobenou a účinnou podporu na Face...
Zákaznický portál LiveAgent nabízí funkce jako znalostní báze, fórum zpětné vazby a odesílání lístků, které zvyšují spokojenost zákazníků a snižují náklady na p...
LiveAgent nabízí připravené šablony zákaznické podpory na sociálních sítích pro efektivní řešení stížností a zmínek. Klíčové tipy zahrnují rychlou reakci, neods...
Připojte se k naší komunitě spokojených klientů a poskytujte vynikající zákaznickou podporu s LiveAgent.
