Objevte důležitost průzkumů spokojenosti zákazníků pro posouzení spokojenosti, zlepšení loajality a snížení odchodu zákazníků. Naučte se osvědčené postupy, chytré cíle a efektivní otázky pro zvýšení zkušenosti zákazníků a růst podnikání.
Průzkumy spokojenosti zákazníků jsou dotazníky navržené tak, aby podnikům pomohly pochopit úroveň spokojenosti, kterou mají jejich zákazníci s jejich produkty, službami, osobními zkušenostmi, image značky nebo zákaznickým supportem. Obecným účelem průzkumů spokojenosti zákazníků je posoudit, jak spokojení nebo nespokojení jsou vaši zákazníci s různými aspekty vašich produktů, služeb nebo procesů. Tyto průzkumy vám pomohou určit průměrné skóre CSAT vašeho podniku.
Průzkumy spokojenosti zákazníků mohou obsahovat různé typy otázek, jako jsou otázky s výběrem z více možností (otázky s hodnotící stupnicí, binární otázky “ano/ne”, nominální otázky, otázky s Likertovou stupnicí, otázky se sémantickým diferenciálem) a otevřené otázky nebo jakákoli kombinace výše uvedených otázek.
Nespokojený zákazník bude vyprávět 9-15 lidem o své negativní zkušenosti s podnikem
Průměrně je potřeba 12 pozitivních zkušeností, aby se vyrovnaly jedné nevyřešené negativní zkušenosti
Zákazníci, kteří vašemu podniku dají hodnocení 5 hvězdiček na stupnici 1 až 5, jsou 6x více pravděpodobní, že si od vás koupí znovu
To znamená, že pro podniky jsou sázky vysoké, pokud jde o spokojenost zákazníků, a průzkumy spokojenosti zákazníků jsou jedním z nejúčinnějších způsobů, jak zjistit, jak se vaši zákazníci cítí vůči vašemu podniku. Průzkumy také pomáhají identifikovat, co funguje, co ne a co je třeba zlepšit, abyste mohli poskytnout lepší zkušenost svým zákazníkům.
Osvědčené postupy pro průzkumy spokojenosti zákazníků
Udržujte to krátké – průzkumy s 1-3 otázkami mají nejvyšší průměrnou míru dokončení (83,34%)
Pokládejte otázky, které mají jasně definovaný účel a silný důvod pro jejich zahrnutí
Nepokládejte dvojité otázky, které se týkají více než jedné záležitosti
Vyhněte se používání interního nebo průmyslového žargonu, který by mohl být matoucí pro respondenty
Využívejte otázky ano/ne, když pokládáte otázku, která má jednoduchý výsledek
Umožněte zpětnou vazbu v otevřeném textu – můžete odhalit nové poznatky, které jste neočekávali
Ujistěte se, že váš průzkum je optimalizován pro mobilní zařízení
Rozhodněte se o nejlepších metodách distribuce průzkumu pro váš podnik (e-maily, vyskakovací okna na stránce, widgety zpětné vazby atd.)
Pomyslete na ideální čas na distribuci průzkumů v různých fázích životního cyklu zákazníka
Nabídněte respondentům průzkumu bonus (pokud to má smysl) – studie ukázaly, že pobídky mohou zvýšit míru odpovědí na průzkum o 5 až 20%
Poděkujte zákazníkůmza jejich zpětnou vazbu, bez ohledu na povahu zpětné vazby
Otázky průzkumu spokojenosti zákazníků
Aby ste získali cennou zpětnou vazbu od svých zákazníků, musíte jim pokládat správné otázky. Níže jsou uvedeny některé z nejčastějších otázek průzkumu spokojenosti zákazníků (obecné i specifické pro produkt), které můžete použít při vytváření vlastních průzkumů CSAT.
Obecné otázky průzkumu zpětné vazby od zákazníků
Jak jste celkově spokojeni s našimi produkty?
Jak jste spokojeni s rozmanitostí naší řady produktů/služeb?
Jak často používáte produkt/službu?
Co by vás přesvědčilo, abyste používali [Název produktu] častěji?
Pomáhá vám [Název produktu] dosáhnout vašich cílů?
Jak dobře náš produkt splňuje vaše potřeby?
Jaký dopad měl náš produkt/služba na vás/váš podnik/váš životní styl?
Jak byste ohodnotili kvalitu produktu?
Jak byste porovnali kvalitu našich produktů s kvalitou našich konkurentů?
Ve srovnání s našimi konkurenty je kvalita našeho produktu lepší, horší nebo přibližně stejná?
Ve srovnání s našimi konkurenty jsou naše ceny vyšší, nižší nebo přibližně stejné?
Jsou naše produkty/služby oceňovány vhodně?
Jak byste se cítili, kdybyste nemohli používat [Název produktu] více?
Jak jste spokojeni s možnostmi platby, které poskytujeme?
Jak snadné bylo dokončit nákup?
Na stupnici 1 (není snadné) až 10 (velmi snadné), jak snadné bylo vaše zážití při placení?
Narazili jste na nějaké problémy během placení?
Bylo by něco v procesu placení, co bychom mohli zlepšit? Pokud ano, co?
Jaký byl hlavní problém nebo strach, který jste měli před nákupem?
Co, pokud vůbec, vás téměř zastavilo v nákupu od nás?
Co vás hlavně přesvědčilo k nákupu?
Jak jste spokojeni s balením našeho produktu?
Jak jste spokojeni s doručením našich produktů?
Jak byste ohodnotili dobu doručení?
Jak jste spokojeni s naší zásadou vrácení?
Pokud bychom poskytli [program odměn/slevy/], používali byste to?
Otázky průzkumu zpětné vazby produktu SaaS
Jak jste se o nás dozvěděli?
Které z našich konkurentů jste zvažovali před tím, než jste si vybrali nás?
Jaký je hlavní důvod pro výběr našeho produktu před konkurenty?
Co vás téměř zastavilo v registraci?
Jak používáte náš produkt/službu?
Co se snažíte vyřešit pomocí našeho produktu/služby?
Používali jste podobný [produkt/službu] dříve?
Co se vám líbilo na předchozím produktu/službě?
Jaká je nejdůležitější funkce našeho produktu?
Které 3 funkce jsou pro vás nejcennější?
Jaká je nejdůležitější funkce, kterou bychom měli přidat?
Jaké jsou 3 nejdůležitější funkce, které nám chybí?
Jaká je jedna funkce, kterou bychom mohli přidat, aby byl náš produkt pro vás nepostradatelný?
Pokud bychom zavedli [novou funkci/produkt], byli byste ochotni ji/je testovat?
Jak často používáte tuto funkci?
Jak byste byli zklamaní, kdybyste nemohli používat [Název funkce]?
Které funkce nejsou pro vás užitečné?
Pokud byste mohli změnit jen jednu věc na našem produktu, co by to bylo?
Je vám naše cena jasná?
Cítíte, že náš [produkt/služba] stojí za cenu?
Co byste použili jako alternativu, pokud by náš nástroj již nebyl dostupný?
Jak jste spokojeni s naší fakturací a vyúčtováním?
Do jaké míry souhlasíte s následujícím tvrzením: Proces onboardingu [Název produktu] byl jednoduchý, přímočarý a bezbolestný.
Jak užitečné jsou pro vás naše video tutoriály?
Jak byste ohodnotili školení a pomoc, kterou jste dosud od našeho týmu obdrželi?
Jak bychom mohli zlepšit vaši zkušenost s naším řešením?
Co bychom mohli změnit, aby byl náš produkt/služba uživatelsky přívětivější?
Jaký je hlavní důvod, proč snižujete/zrušujete?
Způsobila vás cena našeho produktu/služby opustit?
Rozhodli jste se testovat konkurenta?
Je pravděpodobné, že v budoucnu upgradujete svůj účet?
Jaký je hlavní přínos, který jste obdrželi z používání našeho produktu?
Jak dlouho jste používali náš produkt/službu, než jste viděli výsledky?
Otázky průzkumu zkušenosti zákazníka
Jak jste celkově spokojeni nebo nespokojeni s naší společností?
Od 1 (nespokojený) do 10 (velmi spokojený), jak byste ohodnotili vaši celkovou spokojenost s námi?
Vlastními slovy popište, jak se cítíte vůči [Název společnosti nebo Název produktu].
Jak byste ohodnotili vaši poslední zkušenost s námi?
Jak se vaše zkušenost srovnala s vašimi očekáváními?
Byla vaše očekávání splněna, nesplněna nebo překročena?
Jak responsivní jsme byli na vaše otázky nebo obavy týkající se našich produktů?
Jak jste spokojeni s celkovými komunikačními snahami naší společnosti?
Jak je pravděpodobné, že se vrátíte do [Název společnosti] na svůj další nákup?
Pokud bychom mohli cokoliv udělat, co bychom měli udělat, abychom vás ohromili?
Kterou společnost byste řekli, že je naším největším konkurentem na trhu …?
Co dělají naši konkurenti lépe než my?
Jak byste porovnali naše ceny s cenami našich konkurentů?
Na stupnici od 0 do 10, jak je pravděpodobné, že byste naši společnost doporučili příteli nebo kolegovi?
Máte nějaké další komentáře nebo zpětnou vazbu pro nás?
Jak bychom mohli zlepšit vaši zkušenost s [Název společnosti]?
Otázky průzkumu zákaznického servisu
Jak byste celkově ohodnotili kvalitu vaší zkušenosti se zákaznickým servisem?
Jak jste spokojeni s celkovým výkonem našeho servisního týmu?
Jak responsivní (nebo neresponsivní) je naše společnost při odpovídání na vaše otázky?
Jak dobře jsme pochopili vaše otázky a obavy?
Jak dlouho trvalo, než jsme vyřešili vaše otázky a obavy?
Kolik úsilí jste osobně musel/a vynaložit na zpracování vaší žádosti?
Jak snadné bylo vyřešit váš problém s námi, na stupnici 1-5?
Na základě vaší nedávné interakce týkající se (incidentu), jak jste byl/a spokojen/a nebo nespokojen/a s naším zástupcem zákaznického servisu?
Jak byste charakterizoval/a responsivnost nebo neresponsivnost našeho zástupce zákaznického servisu?
Jak byste charakterizoval/a zdvořilost nebo nezdvořilost našeho zástupce zákaznického servisu?
Jak byste charakterizoval/a znalost nebo neznalost našeho zástupce zákaznického servisu?
Jak byste charakterizoval/a efektivnost nebo neefektivnost komunikace?
Jak moc jste cítil/a, že náš zástupce zákaznického servisu chtěl/a vám pomoci?
Udělal/a vám náš zástupce zákaznické podpory pocit, že jste ceněný/á jako zákazník?
Na základě vaší nedávné relace podpory/chatu, jak snadné nebo obtížné bylo komunikovat s [Název společnosti]?
Co by mohl náš tým zákaznického servisu dělat lépe?
Jak bychom mohli usnadnit vyřešení vašich otázek nebo obav?
Jaká je jedna věc, kterou byste chtěl/a vidět zlepšenou v interakcích s naším týmem zákaznického servisu?
Otázky průzkumu zpětné vazby webových stránek
Jak dobře naše webové stránky splňují vaše potřeby?
Jaký byl váš první dojem, když jste vstoupili na webové stránky?
Jak jste spokojeni s designem a funkčností našich webových stránek?
Jak dobře chápete, co dělá [Název společnosti] z naší domovské stránky?
Jak snadné bylo používat/navigovat naše webové stránky? Měli jste nějaké problémy?
Co se snažíte dosáhnout návštěvou našich webových stránek?
Jak snadné bylo najít to, co jste hledali na našich webových stránkách?
Trvalo vám to více nebo méně času, než jste očekávali, abyste našli to, co jste hledali na našich webových stránkách?
Jak vizuálně přitažlivé jsou naše webové stránky?
Jak snadné je pochopit informace na našich webových stránkách?
Jak moc důvěřujete informacím na našich webových stránkách?
Je nějaká funkce, kterou si přejete, aby naše webové stránky měly?
Co bychom mohli udělat, aby byly naše webové stránky užitečnější?
Je něco na těchto webových stránkách, co nefunguje tak, jak jste očekávali?
Pokud byste mohli změnit jednu věc na našich webových stránkách, co by to bylo?
Jak byste ohodnotili vaši celkovou zkušenost na našich webových stránkách dnes?
Jak je pravděpodobné, že byste naše webové stránky doporučili příteli nebo kolegovi?
Pokud byste měl/a webové stránky recenzovat, jaké skóre byste jí dal/a z 5?
Máte nějaké další komentáře k tomu, jak můžeme zlepšit naše webové stránky?
Jaké otázky bych měl/a položit pro zpětnou vazbu od zákazníků?
Měli byste položit sadu otázek, které vám pomohou pochopit jak silné stránky, tak slabiny vaší práce a důvody spokojenosti nebo nespokojenosti zákazníků.
Co je to průzkum zkušenosti zákazníka?
Průzkum zkušenosti zákazníka je nástroj používaný podniky ke sběru zpětné vazby a poznatků od svých zákazníků týkajících se jejich zkušeností s podnikem, jeho produkty a služby. Tyto průzkumy obvykle žádají zákazníky, aby ohodnotili svou úroveň spokojenosti, poskytli komentáře ke své zkušenosti a nabídli návrhy na zlepšení.
Jaký je účel průzkumu zkušenosti zákazníka?
Účelem průzkumu zkušenosti zákazníka je sbírat zpětnou vazbu od zákazníků týkající se jejich zkušenosti s produktem, službou nebo značkou obecně. Tuto zpětnou vazbu lze použít k měření spokojenosti zákazníků, identifikaci oblastí pro zlepšení a ovlivnění rozhodovacího procesu v organizaci. Cílem je využít poznatky získané z průzkumu ke zlepšení zkušenosti zákazníka a dosažení úspěchu v podnikání.
Jak vyhodnocujete spokojenost zákazníků?
Můžete použít průzkumy ke sběru zpětné vazby od zákazníků. Někteří zákazníci se rozhodnou vyplnit průzkum výměnou za odměnu, zatímco jiní budou reagovat, protože jsou ochotni sdílet své názory.
Jak byste měl/a konstruovat otázky pro průzkum?
Při navrhování průzkumu byste měl/a položit otázky, které jsou: Jasné, přímé a snadno zodpověditelné respondenty; Otevřené; Specifické – aby poskytly dostatek informací k jejich zodpovězení a ne příliš málo; Uzavřené – aby nabízely respondentům omezenou sadu možných odpovědí (výběr z více možností) místo toho, aby je žádaly, aby napsali všechny odpovědi.
Jste připraveni použít naše šablony průzkumu spokojenosti zákazníků?
LiveAgent je nejlépe hodnocený a #1 helpdesk software pro malé a střední podniky. Vyzkoušejte jej dnes s naší bezplatnou 30denní zkušební verzí. Není vyžadována kreditní karta.
Skóre spokojenosti zákazníků (CSAT): Co to je, jak to měřit a osvědčené postupy
Zjistěte, jak efektivně vytvářet, měřit a používat průzkumy CSAT ke zlepšení zkušenosti zákazníků a dosažení obchodního úspěchu. Naučte se osvědčené postupy, vz...
Šablony průzkumu spokojenosti zákazníků po prodeji v e-commerce
Objevte důležitost průzkumů spokojenosti zákazníků po prodeji v e-commerce pomocí našich bezplatných šablon. Zvyšte věrnost zákazníků, zvýšte prodej a činěte in...
4 min čtení
LiveAgent
E-Commerce
+1
Budete v dobrých rukou!
Připojte se k naší komunitě spokojených klientů a poskytujte vynikající zákaznickou podporu s LiveAgent.
