Omnikanálová zákaznická podpora
Ovládněte omnikanálovou zákaznickou podporu s expertními strategiemi! Zvyšte spokojenost, zefektivněte služby a posilte loajalitu napříč všemi kanály....
11 min čtení
Customer support
Omnichannel
+2
Poskytování dobrého zákaznického servisu vašim klientům nestačí k tomu, abyste se vyčlenili na přeplněném trhu. Toto pravidlo platí jak pro podniky B2C a B2B, tak pro ty, které prodávají nezbytné zboží, luxusní produkty nebo software.
Proč? Protože v dnešní době mají kupující vyšší očekávání a jsou zvyklí na personalizované a pozitivní zkušenosti. Tyto pozitivní zkušenosti jsou silně spojeny s jedním z principů moderního zákaznického servisu – omnichannel podporou zákazníků.
Role omnichannel zákaznického servisu a jeho výhody
Omnichannel podpora zákazníků znamená být dostupný svým zákazníkům na různých komunikačních kanálech a poskytovat stejnou úroveň podpory na každém kanálu. Omnichannel podpora by tedy měla umožnit klientům hladce přepínat komunikační kanál (z telefonu na e-mail, sociální média a live chat), aniž by museli opakovat své problémy a otázky různým agentům podpory.
Hlavní výhody omnichannel zákaznického servisu, kromě zjevného zlepšení zkušenosti zákazníka, zahrnují:
1. Více se dozvědět o vašich zákaznících
Komunikace se zákazníky prostřednictvím různých kanálů jejich volby vám může pomoci lépe pochopit jejich potřeby, přání, očekávání a problémy. Komunikace s nimi na více kanálech je skvělý způsob, jak je poznat a prokázat svou ochotu je učinit pohodlnými.
2. Shromažďování poznatků o vašich produktech nebo službách
Při komunikaci se zákazníky na různých platformách můžete sbírat mnoho cenných poznatků a neocenitelné zpětné vazby o vašem produktu nebo službě. Zákazníci jsou obvykle ochotnější sdílet své názory na váš produkt nebo službu na kanálu, který se jim zdá přirozenější. Pod pojmem “přirozenější” máme na mysli například zprávy na sociálních médiích nebo e-mail na rozdíl od průzkumů spokojenosti zákazníků nebo vyskakovacích otázek NPS.
3. Zlepšení produktivity a výkonu agentů
Může se to zdát nemožné, ale nabízení omnichannel zákaznického servisu ve skutečnosti usnadňuje a zrychluje práci vašich agentů. Jak? Protože nabízení omnichannel podpory vyžaduje, aby společnost organizovala svůj zákaznický servis efektivněji ve srovnání s multikanálovou podporou. A díky tomu mohou agenti pracovat produktivněji a jejich výkon se bude v průběhu času zlepšovat.
4. Značné úspory na nákladech zákaznického servisu
Nabízení omnichannel zákaznického servisu znamená značné úspory v rozpočtu vašeho zákaznického servisu. Jeden agent je schopen vyřešit více žádostí ve stejném čase – je to přímo spojeno se zvýšením produktivity vašeho agenta. Navíc jsou agenti méně frustrovaní a jejich práce je jednodušší. To znamená, že se zlepšuje jejich motivace a pracovní morálka.
Šablony formulářů žádostí helpdesku
Šablona formuláře žádosti helpdesku 1
Prosím, poskytněte nám níže uvedené základní informace. Pomůže to našemu agentovi začít pracovat na vaší žádosti rychleji.
Jméno: Příjmení: ID klienta: E-mail: Telefonní číslo:
Stručně popište vaši žádost: [Dlouhé textové pole]
Kdy nás můžete kontaktovat? [Kalendář pro výběr data zákazníkem]
Jak byste rádi byli kontaktováni? [Seznam možností]
[Tlačítko] Odeslat vaši žádost
[Zpráva po odeslání formuláře] Děkujeme za vyplnění formuláře. Začneme pracovat na vaší žádosti co nejdříve/za [X] minut/dnes/atd.
Šablona formuláře žádosti helpdesku 2
Prosím, vyplňte níže uvedená pole a popište svůj problém. Rádi vám pomůžeme!
Jméno a příjmení: Číslo klienta:
Který oddělení chcete kontaktovat? [Rozbalovací seznam dostupných oddělení]
Jak vám můžeme pomoci? Popište vaši žádost: [Dlouhé textové pole]
Jak dlouho nás můžete čekat, než vás budeme kontaktovat? [X minut/X hodin/X pracovních dní]
[Tlačítko] Odeslat žádost
[Zpráva po odeslání formuláře] Právě jsme obdrželi vaši žádost a naši agenti na ní brzy začnou pracovat.
Šablona formuláře žádosti helpdesku 3
Vyplňte níže uvedený formulář, abychom vám mohli pomoci rychleji. Bude to trvat pouze [X] minut.
Jméno: Příjmení: E-mailová adresa: Číslo objednávky*:
Kdy jste naposledy kontaktován jedním z našich agentů servisu? [Kalendář pro výběr data zákazníkem]
Prosím, popište vaši žádost. Buďte co nejkonkrétnější. [Dlouhé textové pole]
[Tlačítko] Kliknutím sem odešlete vaši žádost
- Toto číslo objednávky najdete v e-mailu s potvrzením, který jsme vám poslali po umístění objednávky.
[Zpráva po odeslání formuláře] Vaše žádost byla právě odeslána. Začneme pracovat na vaší žádosti dnes.
Navrhněte si vlastní šablony
LiveAgent vám dává možnost navrhovat vlastní šablony e-mailů zákazníků, čímž vám pomáhá zlepšit zákaznický servis. Zajímá vás všechny možnosti? Vyzkoušejte LiveAgent nebo si naplánujte demo, abyste viděli, jak můžete vytvářet přizpůsobené formuláře žádostí, které nejlépe fungují pro váš podnik.
