Šablony znalostní báze

Vzhledem k tomu, že dnešní digitálně zdatní a propojení spotřebitelé očekávají a vyžadují snadný přístup k přesným informacím o produktech a službách, které používají, není komplexní samoobslužná znalostní báze již ‘příjemné mít’ ale ‘musí mít’. Ve skutečnosti výzkum společnosti Microsoft odhalil, že 90 % globálních spotřebitelů očekává, že značky a organizace nabídnou online portál pro samoobsluhu. Navíc podle průzkumu společnosti Forrester zákazníci preferují znalostní báze před všemi ostatními kanály samoobsluhy. Níže je jednoduchý průvodce psaním různých typů článků znalostní báze spolu s některými základními šablonami článků znalostní báze, které můžete použít k zahájení.

Co je znalostní báze?

Znalostní báze je online samoobslužná knihovna obsahující články a podrobné informace o konkrétní společnosti, jejích produktech nebo službách. Může obsahovat sekci FAQ, články s návody, tipy pro řešení problémů, uživatelské příručky a video návody – cokoli, co pomáhá zákazníkům a potenciálním zákazníkům najít odpovědi na jejich otázky a vyřešit problémy s produktem nebo službou sami (bez zapojení zákaznického servisu).

LiveAgent vám dává možnost vytvářet více znalostních bází, jak interních, tak externích

Znalostní báze může poskytnout cenné údaje pro zákazníky, potenciální zákazníky a dokonce i zaměstnance. Při externím použití je znalostní báze místem, kde se zákazníci a potenciální zákazníci mohou dozvědět vše, co by kdy potřebovali vědět o produktech nebo službách společnosti. Vytváření znalostní báze interně pomáhá distribuovat všechny informace o společnosti mezi její zaměstnance.

5 kroků k napsání efektivního článku znalostní báze

Aby byla vaše znalostní báze přímá, snadno čitelná, informativní a vysoce relevantní, měl by každý článek znalostní báze být:

• Cílený: držte se jednoho tématu na článek, abyste se vyhnuli zmatení uživatelů.
• Zaměřený na uživatele: pište pouze o tom, s čím vaše konkrétní publikum potřebuje pomoc.
• Komplexní: zahrňte stručné, plně podrobné, všestranné informace.
• Dobře strukturovaný: udržujte jednoduchou, standardizovanou strukturu pro snadnou čitelnost.
• Dobře napsaný: používejte jasný, jednoduchý jazyk, který je srozumitelný pro netechnické uživatele.
• Vizuálně přitažlivý: přidejte vizuální obsah, aby bylo pro uživatele snazší vstřebat informace.

Postupujte podle těchto jednoduchých kroků pro psaní efektivních článků pro vaši znalostní bázi:

Zvolte správný název

Je důležité vytvořit název, který jasně uvádí, jaký úkol nebo problém článek řeší. Nejlepší je používat názvy založené na akcích nebo očekáváních uživatelů. Takže je udržujte krátké a vyhledávačům přátelské zahrnutím konkrétních klíčových slov a vyhýbejte se zbytečným technickým termínům. Zde jsou některé z nejčastějších názvů článků znalostní báze, které můžete použít:

• “Začínáme s …”
• “Průvodce pro nové uživatele”
• “Průvodce …”
• “Úvod do …”
• “Jak nastavit …”
• “Jak opravit …”
• “Správa vašeho účtu”
• “Instalace …”

Udržujte jednotnou strukturu

Ačkoli se struktura může lišit v závislosti na typu článku, typický článek znalostní báze by obsahoval krátký úvod, popis problému (je-li to vhodné), popis kroků k provedení úkolu, shrnutí výsledku a seznam souvisejících odkazů. Delší články mohou mít obsah, který pomáhá čtenářům najít sekce, které je zajímají, a přeskočit zbytečné informace.

Snadné formátování pro čtení

Pokud jde o formátování vašich článků znalostní báze, jednoduchost je klíč. Aby byl váš text snadno prohledávatelný, můžete zvážit:

• Rozdělení delších článků na krátké odstavce s různými nadpisy a podnadpisy;
• Zahrnutí obsahu s kotvovacími odkazy, aby uživatelé mohli přejít přímo na sekci, která je pro ně nejrelevantnější;
• Používání odrážek a číslovaných seznamů k rozdělení bloků textu a zvýšení čitelnosti;
• Používání tučného, kurzívního nebo zvýrazněného textu k upoutání pozornosti čtenáře na klíčové informace.

Přidejte vizuály

Pokud vedete své uživatele krok za krokem průvodcem, můžete své pokyny objasnit zahrnutím snímků obrazovky, GIF animací, videí nebo čehokoliv jiného, co může vašim čtenářům pomoci lépe pochopit obsah. Ve skutečnosti, když píšete obsah zaměřený na úkoly, vizuály jsou nezbytné, protože obohacují váš obsah podpory a pomáhají udržet uživatele zaangažované.

Zahrňte návrhy na další čtení

Nabídněte související odkazy na další čtení na konci článku, aby čtenáři objevili více užitečných informací. To je obzvláště důležité, když je pravděpodobné, že se uživatelé budou chtít dozvědět více o související tématu, nebo když váš článek pokrývá pouze jeden aspekt větší sady úkolů.

• “Související články”
• “Další čtení”
• “Související odkazy”
• “Mohlo by vás také zajímat”

Šablony článků znalostní báze

Stále si nejste jisti? Žádný problém, vytvořili jsme několik šablon článků znalostní báze, které vám hned pomohou!

Šablona FAQ

Často kladené otázky jsou důležitou součástí každé znalostní báze. Aby se ušetřil čas zákazníků a zástupců zákaznického servisu, jsou tyto běžné otázky FAQ obvykle zahrnuty v znalostní bázi.

Název: Často kladené otázky

Obsah:

• Sekce 1 (např. Obecné otázky)
• Sekce 2 (např. Funkce)
• Sekce 3 (např. Otázky týkající se fakturace)

Struktura:

Šablona článku znalostní báze s návody

Články s návody pomáhají uživatelům vyřešit problémy, které mají s vašimi produkty nebo službami. Články jsou obvykle krátké, ale velmi specifické a poskytují jednoduchý podrobný průvodce provedením určitého úkolu.

Název: Jak [Název úkolu]

Šablona článku pro řešení problémů

Články pro řešení problémů mají pomoci uživatelům vyřešit složitější problémy, které mohou mít s vašimi produkty nebo službami. Jsou velmi podobné článkům s návody, ale zaměřují se na poskytování řešení, když se věci pokazí, na rozdíl od vzdělávání uživatelů o tom, jak dokončit úkol nebo jak získat maximum z konkrétní funkce produktu.

Název: [Název problému]

Šablona popisu nástroje

Články s popisem nástroje poskytují krátký popis toho, co je konkrétní produkt/služba. Místo odpovídání na otázky nebo podrobného vysvětlování instrukcí čtenářům přesně řeknou, jak produkt/služba funguje. Navíc mohou obsahovat také některé informace o funkcích a výhodách nástroje a vysvětlit, proč stojí za to jej koupit.

Šablona uživatelské příručky

Uživatelské příručky nebo uživatelské manuály jsou obvykle dlouhé, podrobné, komplexní články, které poskytují úplný popis produktu nebo služby. Obsahují úplné informace o používání každé jednotlivé funkce, aby uživatelé získali dobré vzdělání o produktu nebo službě. Většina uživatelských příruček obsahuje jak písemný průvodce, tak související obrázky (snímky obrazovky, diagramy atd.).

Šablona návodu

Návody jsou velmi podobné článkům s návody s podrobnými pokyny, ale poskytují více hloubkových informací a nemusí vždy obsahovat kroky v chronologickém pořadí. Navíc může návod obsahovat strukturované, úplné vysvětlení toho, co mohou uživatelé dělat s konkrétním produktem, službou nebo funkcí spolu se souvisejícími vizuály (snímky obrazovky, videa atd.)