Šablony incidentů Help Desk
Zvyšte spokojenost zákazníků pomocí šablon incidentů Help Desk od LiveAgent. Naučte se efektivnímu řešení problémů a nechte své zákazníky vědět, že jsou slyšeni...
4 min čtení
LiveAgent
Help Desk
+2
Zákaznický servis není jen o poskytování vynikajících zkušeností klientům a zajišťování vysoké úrovně jejich spokojenosti. Mnoho agentů čelí náročným a často velmi obtížným situacím při jednání se zákazníky. V takových případech je nejdůležitější správná komunikace a zaměření se na řešení konfliktu. Tyto dva prvky jsou nezbytné pro řešení problémů a budování ještě silnějších vztahů se zákazníky.
Důvody obtížných situací se zákazníky
Existují různé důvody, proč mohou vaši agenti mít konflikt se zákazníky: špatný servis, nedostatek jasných informací, selhání při stanovení podmínek produktu nebo služby na začátku procesu nákupu, zpoždění v odpovědi nebo doručení, nebo falešné obvinění a nároky.
Kterákoli z těchto situací může způsobit nejistotu nebo frustraci zákazníka. Pokud se s nimi nejedná správným způsobem, mohou se tyto konflikty v budoucnu eskalovat na mnohem větší problémy.
Motto “Zákazník má vždy pravdu”, popularizované Marshallem Fieldem, Johnem Wanamakem a Harrym Gordonem Selfridgem, je jen částečně pravdivé. Nežijeme v 19. století (jako Field, Wanamaker a Selfridge). Vaši agenti zákaznického servisu se nemusí shodovat s každým zákazníkem a omlouvat se zákazníkům, kteří nemají pravdu. Měli by však vždy reagovat na stížnosti zákazníků. V tomto průvodci se zabýváme tématem omluv – jak vyjádřit lítost zákazníkovi a jak se vypořádat s konflikty různého původu.
Jak tedy můžete vyřešit napjatou situaci a doručit efektivní zprávu s omluvu zákazníkovi? Podívejme se na některé příklady toho, jak by mohl vypadat e-mail s omluvu.
Někdy je úsměv vše, co potřebujete k vyřešení problému. Vyzkoušejte dnes funkci video hovoru LiveAgent!
Šablony omluvy pro call centrum
Omlouvání se není vždy snadné. V závislosti na stížnosti vyžaduje každá interakce se zákazníkem jiný přístup. Šablony omluv vám však mohou pomoci při vytváření personalizované zprávy.
Níže jsou uvedeny některé šablony call centra, které můžete použít k omluvu po rozrušeném nebo naštvaném hovoru od zákazníka.
Šablona omluvy pro call centrum – omluva za špatný servis poskytnutý jiným agentem
Dobrý den [jméno zákazníka].
Velmi mě mrzí, že náš agent jednal způsobem, který jste popsali. Chci vám sdělit, že takové chování je zcela nepřijatelné a je v rozporu s našimi pravidly, posláním a hodnotami společnosti.
Mohu vám ujistit, že tato situace bude projednána s mým vedoucím a bude eskalována. Prosím, přijměte mé upřímné omluvy. Můžete si být jisti, že se taková situace už nikdy nebude opakovat.
Šablona omluvy pro call centrum – omluva za nedostatek jasných informací o konkrétním tématu
Dobré ráno, [jméno zákazníka].
Máte 100% pravdu. Informace o [tématu, o kterém chyběly informace] by vám měly být předloženy dříve, než jste [akce provedená zákazníkem, která způsobila problém].
Rádi bychom zrušili vaši [objednávku/nákup/dodatečný poplatek] a vrátili vám všechny výdaje na váš účet.
Ještě jednou vám děkuji za to, že nás upozornili na tento problém. Pomůže nám to zabránit budoucím nedorozuměním. Tyto informace jsem již předal [jméno týmu odpovědného za tuto situaci] a oni na řešení tohoto problému pracují právě teď.
Šablona omluvy pro call centrum – omluva za selhání při stanovení správných podmínek produktu nebo služby
Ahoj, [jméno zákazníka].
Děkuji vám za to, že jste nás kontaktovali a informovali nás o [informace poskytnuté zákazníkem]. Náš [právní tým, například] zkontroloval Podmínky používání [produktu/služby] a musíme přiznat, že máte pravdu. Informace obsažené v tomto dokumentu nebyly ani přesné, ani plně v souladu s místními předpisy. Právě teď aktualizujeme dokument a dáme vám vědět, jakmile bude zveřejněna revidovaná verze.
Až do té doby si buďte jisti, že s touto záležitostí zacházíme s největší péčí a vážností. Budeme informovat zákazníky, kterých se tento problém týká, a přezkumeme všechny případy, které způsobily problémy našim klientům.
Šablona omluvy pro call centrum – omluva za zpoždění v odpovědi
Ahoj, [jméno zákazníka]!
Mrzí mě, že jste musel čekat tak dlouho na odpověď od [jméno společnosti]. Nemělo by se to stát a chci vám ujistit, že to byla jednorázová situace. Navíc je to zcela v rozporu s našimi interními standardy a dohodou o úrovni služeb, kterou podepsali naši agenti podpory. Abych vám to vynahradil, rád bych vám nabídl [něco, co může agent poskytnout zákazníkovi jako omluvu za zpožděnou odpověď].
Šablona omluvy pro call centrum – objasnění situace se zákazníkem, který se mýlil
Dobrý den, [jméno zákazníka]!
Děkuji vám za hlášení tohoto problému našemu týmu. Důkladně jsme problém prošetřili s naším [jméno týmu] týmem a ukázalo se, že [výsledek vyšetřování]. To znamená, že ani [jméno společnosti], ani žádný z našich zaměstnanců není odpovědný za tuto situaci. Pravděpodobnou příčinou problému mohou být [seznam možných důvodů problému]. Proto zavíráme vaši lístek/řešíme vaši žádost. Doufáme, že plně chápete naše rozhodnutí.
Pokud máte nějaké otázky nebo potřebujete pomoc s jakýmkoli jiným problémem, neváhejte nás kontaktovat znovu pomocí komunikačního kanálu, který vám nejlépe vyhovuje.
